分館而言，暫無迫切改善需要，若北市圖行有餘力，亦可依序推行第II 組及第 V 組分館之績效提昇，以使各分館之績效呈現，皆能達到一致之優良水準。
值得提出討論的是，由資料包絡分析結果與讀者滿意度調查結果比較分析確 知，資源運用效率與讀者滿意度並非等同關係，故績效評估如僅由某一層面觀 察，將可能失之偏頗。此外，在資料包絡分析後所獲知的北市圖各分館資源管理 上重要可管理項目「館藏圖書冊數」，正與讀者滿意問卷調查結果中，讀者認知 的重要程度與感受的滿意程度差距最大，而應列入重點改善項目之「圖書」不謀 而合，且其亦為讀者最為重視的服務項目，在數量、更新速度、完整性等方面更 深切影響讀者查尋資料的容易程度。因故如能在館藏上精益求精、質量俱增，不 僅可以提昇館藏圖書資源的運用效率，更因符合讀者需求，進而獲致讀者滿意，
並達成公共圖書館之服務功能，值得北市圖所有分館進行重點加強，俾提昇績 效。
七、 建 議
公共圖書館是提供社會大眾資訊、學習、休閒的重要場所，其經營與發展與 一國文化水準提昇息息相關。透過績效評估的施行，從而獲知各項績效資訊，將 可促進圖書館更有效率、活力地運作，並貼近民眾需求，提供滿意服務，以朝向 永續發展。
本研究運用資料包絡分析法及問卷調查法，進行北市圖各分館整體績效評估 探究，依據研究結果提出數項建議：
(一)建立合宜之績效指標並蒐集相關數據
績效指標是績效的量化或質化衡量項目，透過績效指標的運用，可以讓圖書 館瞭解是否達成所設定之目標及改善方向，提供管理者決策制定的參考，並可使 外界瞭解圖書館的績效表現，從而提高對圖書館的肯定，因故一套合宜的績效指 標有其建置必要。
長期以來，國內圖書館之績效指標未有完善的建置與發展，迄今國內的公共 圖書館僅有「公共圖書館營運管理要點」等少數權威性官方文件可資參考，其中 內容多屬於輸入面的績效指標，缺乏對輸出面服務成效的衡量；如欲採用國際標 準組織於1 9 9 8年公布之適用各國、各類型圖書館的績效指標，由於其內容尚未發 展完整，未能兼顧公共圖書館的重要功能而無法有效運用評估。因故，亟待由中 國圖書館學會或國家圖書館領導，召集學術界及實務界人士，參酌現有國內外圖 書館績效評估文件之架構、內容及實施經驗，以制定適合我國國情之公共圖書館 績效指標，俾供國內各級公共圖書館運用。
另考量圖書館之發展已邁向電子化時代，提供電子資訊服務已成為必然趨 勢，因故對於資訊服務的評估指標有其發展必要，惟目前國內外公共圖書館績效 指標文件中多付之闕如。建議中國圖書館學會或國家圖書館在研擬績效指標時，
應納入公共圖書館各項服務考量，並兼及各種資訊服務相關指標，如資料庫檢索 次數、登記使用電腦人數等，以獲知公共圖書館因應現今資訊社會提供服務情 形。
在建立適宜的績效指標後，需配套實行的則是相關數據資料的蒐集彙整。以 本研究為例，在選用資料包絡分析衡量項目時，即因缺乏參考諮詢人數之統計數 據，而需將此一重要服務衡量項目摒除，無法選用納入評估，可能影響評估之周 延性。故在各績效指標建置與相關統計數據蒐集齊備下，從而施行績效評估，將 可獲知更為確切、完整的績效資訊，進而加以運用以真正落實業務或服務的改善 提昇。
(二)提昇館藏圖書質量並加強讀者利用
館藏是圖書館設置的必備要素，對於公共圖書館而言，圖書更是構成館藏的 主體，維繫圖書館各項服務機能的推動。本研究在進行資料包絡分析與讀者滿意
度調查後，歸結「圖書」乃為北市圖最需加強之重點管理項目，顯示在公共圖書 館中，圖書此類實體資料仍受到讀者相當的重視，而北市圖在現行館藏圖書的利 用上有待提昇，讀者對於圖書資源的高度期望與需求亦有待滿足，現有之圖書資 源並不能使其感受滿意。
圖書的質與量直接影響讀者使用的意願與滿意度，因故如何在質與量上能符 合讀者真正需要，是圖書館經營的重要課題。就北市圖而言，於民國8 5 年即制 定館藏發展政策，並成立館藏發展委員會及選書小組訂定及進行年度各類型資料 採購計畫；為有效運用經費，擴展館藏資源的深度與廣度，規劃各分館藏書特 色，實施分工典藏制度。如能加強落實政策與相關措施之實行，必將對館藏圖書 建置產生極大助益。
而為了掌握讀者的需求與瞭解相關意見，北市圖可以更積極地進行讀者之閱 讀興趣調查及館藏圖書需求調查，探討讀者使用館藏情況，與研究現有館藏圖書 服務效能，並將各項結果反饋至館藏採購建置作業，力求在未來圖書徵集時能配 合改善，使圖書館提供的圖書真正符合讀者所需，以提昇使用滿意度及利用情 形；北市圖亦可運用各種管道推介現有館藏圖書，引導讀者利用，以期加強圖書 資源利用效率。
(三)加強現有資源運用並提昇產能
本研究於進行資料包絡分析後發現，對於北市圖相對有效率分館而言，在現 有資源運用上已達到 1 0 0 % 的相對有效率；但就多數相對非有效率分館而言，資 源運用情形有待加強，經由 D E A 模式的估算，得知各相對非有效率分館皆可在 現行投入資源再予精減，仍足以達成現有之產出值，而使其效率提昇。
然就圖書館實際運作觀點，館舍等投入資源具備固定性質，增減有其執行困 難；而北市圖在人員有限，又需長時間開放提供服務而採行人員輪班制之情況，
加以多數分館多樓層之設置，驟減館員人數必然對開館服務造成影響，並陷於管 理之困境；另由讀者滿意度調查中，讀者對於館藏圖書數量不足已有強烈反映，
並不宜由減少館藏的途徑以期增進效率。因故可行之法應是參酌資料包絡分析結 果，由強化北市圖各項投入資源的運用著手，加強各分館館舍空間的利用、人員 的發揮、館藏的使用等，並促進產出量的擴增，以提昇北市圖之經營效率。
(四)進行圖書館各項服務之推廣利用
公共圖書館的服務對象為社會大眾，並自許為民眾提供所需的各項圖書資訊
服務，但若費心提供的服務民眾不加利用，顯然在服務的推展上便有值得商榷之 處。
由本研究之讀者滿意問卷調查中發現，讀者對於北市圖所提供的各項服務未 曾使用情形高低不一，而推廣活動之未曾利用率則高達37%。對於讀者不加利用 的原因，可能並非是讀者沒有需要，而是讀者不瞭解圖書館提供這些服務，或對 服務情形未予肯定；如果圖書館能將各項服務之相關資訊傳達給讀者，並加強服 務品質提昇，建立讀者的肯定與認同感，才能引導讀者利用。
因此北市圖應運用各種行銷管道，以提高各項服務之能見度，例如運用大眾 傳播媒體、宣傳海報、文宣或小冊子、資訊網路等，確切將資訊宣傳、推廣予讀 者，以使讀者充分瞭解並誘導讀者嘗試利用；另應著重人際傳播的功效，亦即先 做好內部顧客行銷，使所有館員皆熟知圖書館的各項服務，而經常與讀者接觸之 第一線服務館員，即可適時發揮人員行銷的魅力，推廣讀者利用，再配合優良的 服務品質，建立口碑，進而可吸引讀者經常利用，而將真正落實公共圖書館之各 項功能發揮。
後 記
本研究承蒙國立臺灣大學圖書資訊學系謝寶煖教授、胡述兆教授、盧秀菊教 授，與銘傳大學管理科學研究所陳澤義教授、世新大學資訊傳播學系莊道明教授 指導；臺北市立圖書館曾淑賢館長慨允提供許多寶貴資料，3 3所分館協助進行問 卷調查，方得以順利完成，謹此致謝。
附 錄
臺北市立圖書館讀者滿意調查問卷
1 . 您今天來圖書館的目的是為了：（可複選）
□ 課業上的需要 □ 獲得生活資訊（時事、醫療保健、流行話題等）
□ 工作上的需要 □ 代替他人查資料
□ 個人研究 □ 休閒娛樂，打發時間
□ 準備考試 □ 其他（請說明_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _）
2 . 您認為圖書館所提供的服務有多重要：
一點也不 非常
重要 重要
（1）借還書服務 1 2 3 4 5 6 7
（2）參考諮詢服務 1 2 3 4 5 6 7
（3）圖書 1 2 3 4 5 6 7
（4）期刊雜誌 1 2 3 4 5 6 7
親愛的讀者，您好：
本問卷是想要瞭解您對於臺北市立圖書館各分館所提供服務的滿意程 度，以期提出適當的建議，作為改善現有服務品質的參考，希望您能提供寶 貴的意見，共同參與這項研究，協助圖書館提升服務品質，提供您更舒適的 利用環境。
您的寶貴意見將是本研究成功的關鍵！本問卷的答案無所謂對與錯，請 儘量以您真實的感覺和看法來作答。本問卷採不記名方式，所有資料僅供統 計分析之用，絕不單獨對外公開，敬請放心填答。在此衷心地感謝您的熱心 協助。
敬祝 身體健康，萬事如意
國立臺灣大學圖書資訊學研究所 指導教授 謝寶煖
研 究 生 王珮玲 敬上
（5）視聽資料 1 2 3 4 5 6 7
（6）參考書（如百科、字辭典） 1 2 3 4 5 6 7
（7）推廣活動（如演講、說故事） 1 2 3 4 5 6 7
（8）自修室 1 2 3 4 5 6 7
（9）館員的專業知識 1 2 3 4 5 6 7
（1 0）館員的服務態度 1 2 3 4 5 6 7
（11）圖書館建築與內部規劃 1 2 3 4 5 6 7
（11）圖書館建築與內部規劃 1 2 3 4 5 6 7