使用者手冊
此 手 冊 的 目 的 ： 是 要 讓 受 試 者 在 正 式 實 驗 開 始 前 ， 了 解 測 試 系 統 的 操 作 方 式 以 及 系 統 的 使 用 環 境 ， 以 使 正 式 實 驗 能 流 暢 進 行 。 因 此 手 冊 的 內 容 主 要 包 含 兩 部 分 ： 第 一 部 分 為 電 話 接 聽 操 作 介 面 之 介 紹 、 第 二 部 分 則 為 線 上 對 談 介 面 之 介 紹 ； 此 兩 部 分 皆 分 別 說 明 受 試 者 所 需 熟 悉 的 操 作 步 驟 。 最 後 並 描 述 此 實 驗 所 處 的 假 設 情 境 ， 以 提 供 受 試 者 在 回 答 客 戶 詢 問 時 的 資 訊 背 景 。
目 錄
頁 碼 電 話 接 聽 操 作 說 明 … … … 0 2 線 上 對 談 操 作 說 明 … … … 0 5 實 驗 情 境 說 明 … … … . 0 8
電 話 接 聽 操 作 說 明
下圖1，為您所見到的畫面首頁
當您點選左方資料夾前端的十字時，其選單會打開，如下圖2 所示：當點選客服
紀錄資料夾，就會顯示有新進/歷史來電紀錄、新進/歷史漏接來電紀錄、新進/
歷史外撥紀錄等
圖1
圖2
當您每次完成一件電話接聽客戶服務時，請點選上圖虛線方框中之“確定”，以進 行客戶服務紀錄。當您點選“確定”後，會出現如下圖 3 之頁面，此介面會顯示序 號、來電號碼、來電時刻、接聽分機，請點選序號下的數字(如下圖的數字為 9)
如下圖4 所示，此客服紀錄編輯畫面包含來電分類、來電事宜、處理方式、回應
態度評比、其他描述與語音留言部分。本次實驗僅需針對來電事宜、回應態度評 比與其他描述(較詳細的紀錄來電確切事宜)進行紀錄即可。
圖3
圖4
最後按下上圖4 中的“確定”鍵，即完成儲存客服紀錄資料。
在每完成一筆紀錄後，請返回新進來電紀錄頁面(圖 5)，等待下一通來電。
請按照以上說明進行試用，如有任何問題請於實驗開始前提出！
圖5
線 上 對 談 操 作 說 明
下圖6 為線上對談介面的首頁
當有客戶登入時，頁面便會出現另一對話框(如下圖 7 圓圈處所示)，而在帳號、
姓名、電話、Mobile、生日、E-mail 等欄位中會自動填入來電者之資料。此時，
請按下對話框中之“確定”，進入線上對談。
圖6
圖7
您可在下圖8 中所圈出之欄位中，輸入您要與顧客對話之內容，像是顧客詢問的 訊息。而所有客戶以及您的談話內容都會顯示在此欄位上方較大的空格中(如圖 所示，有C->S: hi 之處)。
在您與客戶對談的同時，或是您與客戶對談完之後，您必須填寫客服紀錄(上圖 8 虛線方框)，您必須按照您與客戶談話的內容記載來電原因、回應態度評比、與 備註(較詳細的紀錄來電原因)。當看到客戶已登出對談系統(下圖 9 圓圈處)，並 且您已完成對談紀錄，請按下“儲存對談紀錄資料”(下圖 9 虛線方框)
圖8
圖9
當您按下“儲存對談紀錄資料”，介面會出現詢問“是否確定儲存”的對話框(如下
圖10)，請您按下“確定”並結束一次客服流程
最後會回到最初的畫面，並等待下一通線上對談。
請按照以上說明進行試用，如有任何問題請於實驗開始前提出！
圖10
實 驗 情 境 說 明
請 假 設 您 是 某 電 信 公 司 客 服 中 心 的 服 務 人 員 ， 在 此 實 驗 中 ， 您 將 接 到 數 通 由 客 戶 撥 打 進 來 的 詢 問 電 話 ， 以 及 經 由 線 上 對 談 系 統 對 公 司 產 品 或 技 術 方 面 的 問 答 。 請 您 根 據 您 印 象 中 客 服 中 心 人 員 應 有 的 態 度 （ 如 ： 親 切 有 禮 ）， 進 行 電 話 接 聽 與 線 上 對 談 系 統 的 服 務 。 您 所 需 要 的 相 關 資 料 皆 可 在 此 網 頁 h t t p : / / w w w. t c c . n e t . t w / m a i n / 中 的 客 戶 服 務 與 優 惠 活 動 找 到 。 請 您 依 據 您 所 找 到 的 訊 息 ， 將 相 關 資 訊 提 供 給 您 的 顧 客 。 另 外 ， 由 於 客 服 中 心 作 業 繁 忙 ， 請 您 在 進 行 客 戶 服 務 與 編 輯 客 服 紀 錄 的 操 作 速 度 能 精 準 快 速 ， 而 這 部 分 也 將 列 入 您 工 作 績 效 的 考 量 。
實 驗 即 將 開 始 ， 請 再 次 確 認 您 對 兩 種 介 面 操 作 工 作 流 程 的 熟 悉 度 ， 如 有 任 何 問 題 ， 請 即 刻 提 出 ！
APPENDIX 2 Customer Service Information for Experiment