市場導向的汽車修護專業能力之分析

投稿日期：2014 年 01 月 27 日；接受刊登日期：2014 年 4 月 17 日 技術及職業教育學報 第五卷第二期 2014 年 4 月 頁 53～ 77 5

市場導向的汽車修護專業能力之分析

孫仲山*、陳文慶**、洪志賢* * * *國立高雄師範大學工業科技教育系教授 ** 國立旗山農工汽車科主任 * * * 國立旗山農工汽車科教師

摘要

本研究旨在探討汽車修理廠汽車修護技工之專業能力，收集小型汽車保養所、乙種 汽車修理廠、甲種汽車修理廠各三所為期一年的維修工單，透過文件分析法加以統計分 類15,368 份維修工單，按照汽車引擎修護、汽車底盤修護、汽車電系修護及其它相關汽 車修護專業能力分門別類，編製成汽車修護能力內涵表。 本研究透過文獻探討、描述性統計以及自行編製汽車修護專業能力檢核表，分析汽 車修理廠汽車修護各系統的重要性與不同規模汽車修理廠汽車修護能力之差異，最後將 汽車修護各系統之專業能力予以分析詮釋，並與高職汽車科專業課程做出比較差異，在 各系統重要項目之排名順序裡，其中發現到高職課程在汽車引擎修護、汽車底盤修護及 汽車電系修護專業領域短少若干項專業能力。最後，期冀研究結果能夠提供汽車修護相 關業界、教育機構及學習者了解目前市場上汽車修護專業能力，用以加強職業學校汽車 科學生專業核心能力，提升未來就業之工作力。 關鍵字：市場導向、汽車修理廠、文件分析法、專業能力

Journal of Technological and Vocational Education April, 2014, Vol.5 No.2, pp. 53~77

The Analysis of Market Orientation on Professional

Competence of Automotive Repair

Chung-Shan Sun* Wen-Chin Chen** Zeu-Sen Hong*** *Professor of Department of Industrial Technology Education

Nation Kaohsiung Normal University

**Director of Auto Mechanics of National Cishan Agricultural & Industrial Vocational Senior High School

***Clerk of National Cishan Agricultural & Industrial Vocational Senior High School ABSTRACT

The purpose of this research was aimed at examining the mechanic’s professional competence from different automotive workplaces. Main research subjects were the one-year worksheets from a small-scale, medium-scale and large-scale automobile workplaces. The 15368 valid worksheets were conducted by document analysis and were classified according to the engine repair, chassis repair, electrical system repair and other automotive service and repair. This paper was found that the engine repair, chassis repair and electrical system repair lack of several profession competences.

Based on the survey results, the research enables the automotive repair enterprises, educational systems and learners to realize the present professional competence and differences in automotive service and repair. Meanwhile, it helps students’ professional core competence and consequently enhances their workforce in the future.

Keywords: market orientation, automotive workplaces, document analysis, professional competence

壹、緒論

一、研究緣起與目的 二十一世紀是一個知識革新的時代，各種新興的科技隨著時代潮流不斷的推陳出新， 世界各國不論是已開發國家或是新興國家大都致力於國家科技發展、工業轉型與知識改造 的浩大工程；其中之「教育再造工程(reengineering education)」，更是最重要的一環；在教育 重新建構的引導下，不論是學習者(learner)、教育工作者(instructor)都必須調整心態，重新思 考並改變舊有框架，來因應社會變革、課程、教學與評量的新思維。技職教育體系在我國 教育建設發展中是極重要的一環，隨著社會變遷與發展，產業結構必須轉型，社會價值觀 與學習方式也要重新調整；教學內容、設計、評量與專業能力應與企業結合，來增加學生 的工作力(workforce)，而不致與外界脫節。因此，有效的學習、適性的課程與多元的活動是 職業學校新課程發展趨勢。職業學校自95學年度實施之「職業學校群科課程暫行綱要暨設 備標準」與99課程之實施，其課程發展與規劃係建構一套教育心理學與教育社會學的工作 哲學外，為落實職業學校教育目標，培育學生具有職業行為基本能力，其中導入教育經濟 學觀點做為規劃培育符合社會所需人力及專業能力之課程理論基礎，以彰顯技職教育特色 及強調學生應具備之專業能力 (教育部，2006)。99年職業學校群科課程綱要最後採用Bob Mansfield和Lindsay Mitchell的「能力指標模式」，其特色為描述個人需要達成的「成果期望」， 也就是該工作角色所應具備之「職場功能」；因此，根據田振榮(2003)的研究發現，能力指 標模式不像其他的能力模式，僅從現實工作的角度來思考能力，而是以較宏觀的角度來思 考，以符合社會的期望。然而，專業能力之建構、內涵與評估，根據國外學者(Mulders,

1995;Stasz, 1998 ; Vermetten, 1999 ; Griffin, P., Gillis, S., Keating J., & Fennessy, D., 2001 ; Griffin, P., & Gillis, 2001)的研究發現，仍產生諸多爭議，而國內99課程實施前雖舉辦多場公 聽會與研討會，至今教學成效與各界期待大多未廣泛討論與反應在各學群；針對專業能力 指標所蘊含的績效與概念不明確等問題，各校教師雖然可以透過課程發展委員會或各領域 的課程小組，藉此共同討論以將現階段的能力指標概念明確化；坦而言之，就轉化方面而 言，仍然存在很多問題與疑惑。

市場導向(market orientation)對於企業是相當有價值的，它能使企業專注在收集消費者的 需求與競爭者的能力與潛力；根據以往學者(Chen & Quester, 2009)的研究指出並提供相關實 證資料，證明運用市場導向所收集的資料創造優越的顧客價值。汽車新式裝備隨著科技的 進步不斷的推陳出新，近年來消費者消費意識高漲，要求汽車安全化、舒適化、美觀化、 省油經濟化、品質佳等功能，因此汽車科技系統愈趨複雜，以往老舊之保養與維修技術觀 念，已不符合時代潮流趨勢；了解業界目前技術能力趨勢，用汽車修護之市場導向做為規 劃社會所需人力及專業能力之課程理論基礎，來彰顯技職教育特色及強調學生應具備之專

業能力，亦不失為課程改革之方向。 基於上述的研究緣起，本研究首要的研究重點，在於分析汽車修護廠維修工單及汽 車技工所需之專業能力，並與高職汽車科專業課程作出比較差異，增進技職教育及培養 基層技術人才的效能，作為日後高職汽車科專業課程改進的參考；茲列出下列之研究目 的。 (一)分析汽車引擎修護所需之專業能力。 (二)分析汽車底盤修護所需之專業能力。 (三)分析汽車電系修護所需之專業能力。 (四)分析其它相關汽車修護與汽車各系統所需之專業能力。 (五)依據研究結果提出建議，做為相關單位修訂汽車修護職類專業能力之參考。 二、名詞解釋 (一)市場導向：提供相關實證資料，證明運用市場導向所收集的資料創造優越的顧客價 值。本研究所指之市場導向是了解目前汽車修理業汽車修護技工在職場中之專業能力， 並將維修工單編製成專業能力內涵表，加以分析與詮釋。 (二)專業能力：泛指完成工作任務必備之能力，其內涵包括認知、情意及技能三方面領 域。本研究之所指之專業能力係指汽車引擎修護、汽車底盤修護、汽車電系修護與其它 相關汽車修護之能力。 (三)汽車科專業課程：依照民國 87 年九月公佈之工業職業學校汽車科實習科目。 (四)小型汽車保養所：總面積應在七十六平方公尺以上，包括：(1)檢查車位至少兩位， 每位面積三十二平方公尺以上。(2)工具間至少一間，每間十二平方公尺以上。(3)得於從 事汽車清潔、潤滑、檢查、調整、維護、總成更換或僅從事單項汽車車輪定位、汽車電 機業務，但單項洗車除外。(4)汽車保養所應至少僱用依法檢定合格之汽車修護技工或乙 級以上技術士一人。本研究定義汽車保養所為私人民間小型保養廠。 (五)乙種汽車修理廠：總面積應在一百四十四平方公尺以上，應僱用經檢定合格的汽車 檢驗員一人及汽車修護技工或乙級技術士一人，得從事汽車的清潔、潤滑、檢查、調整、 維護、總成更換、校正及車身局部補漆（不含鈑金）業務。本研究定義乙種汽車修理廠 為從事修理國外進口車之中型保養廠。

(六)甲種汽車修理廠：總面積應在四百平方公尺以上，至少應僱用經檢定合格的汽車檢 驗員一人及汽車修護技工或乙級技術士二人，得從事汽車的清潔、潤滑、檢查、調整、 維護、總成更換、校正及翻修業務。本研究定義甲種汽車修理廠為特約經銷汽車之大型 保養廠。

貳、文獻探討

一、專業能力的定義與內涵 (一)能力的定義與內涵 能力普遍的定義為認知、情意、技能及判斷力之行為表徵，這些特質顯示個人能夠 完成履行某一任務時，表現在各方面熟練的行為特質(康自立，1989)。對於能力 (Competency 或 competence)的定義，各種文獻在不同的領域裡專家學者(Seema, 2004)看 法不盡相同；英文的competency 和 competence 在中文定義都解釋為能力，但是在英文 定義上有些學者專家看法認為competence 的定義是達到技能和表現標準之要求， competency 的定義是達到所須參考行為之要求，並在職業領域上，行為者展現技能與能 力而產生有效成果的多項特徵以及個人在工作上產生有效率的表現。

因此Snyder &與 Ebeling (1992)認為，competence 只是功能性的感覺或感知(sense)，故而 使用competencies(competency 的複數)，另外一些學者專家(Boam & Sparrow, 1992 ; Hendry, Arthur and Jones 1995 ; Mitrani,Dalziel and Fitt, 1992 ; Smith, 1993)則喜歡使用 competency，有些則認為兩者是同義的(Brown, 1993 ; 1994 ; McBeath, 1990)。 能力的定義也可以用圖形來加以解釋說明，如圖1 所示，Seema(2004)指出，能力具 備五種特徵(金字塔模式)。 1.動機(motives)：個人引起行動時，一致性的思考形態。 2.特徵(trait)：外在特質一致性的反應在事件上。 3.自我概念(self-concept)：個人態度、價值觀或自我形象。 4.知識(knowledge)：個人特定領域所具有的資料常識。 5.技能(skill)：執行一特定生理或心理任務之能力。 根據上述得知，知識與技能在個人表面特徵上是外顯的，動機、特徵與自我概念是 隱藏在個人內心深處裡。

圖1 能力特徵(金字塔模式) 資料來源：出自Seema(2004) Mansfield(1989)指出，能力(competence)應具備： 1.能夠執行所有工作之角色：任務執行時，需能充份了解所扮演之角色，而不僅是特定 技能與任務。 2.符合所從事行業之期待標準：所謂「標準」，並不只是該行業訓練技術標準。 3.真實的工作環境：與真實工作相關的壓力與變數。 因此，能力可以包括：動機、自我概念、態度或價值、知識內涵、認知及行為技能； 任何個人特質能夠量測並顯示出在效率良窳之間呈現優良的表現(Spencer & Spencer,1993)。隨著時代演變，能力應跳脫傳統及束縛的概念，而要以更彈性及寬闊的 思維，來完成工作任務，並符合各方期待。 (二)專業能力的定義與內涵 Hall ＆ Jones(1976)指出，專業能力具體的定義係指「學習者經由清晰的概念化學 習，所表現出來綜合的技術、行為或知識」；專業係指透過特別加強的教育和必要訓練的 專家，且在社會中執行非常專業化之工作角色。因此，專業能力是指「從事某一工作時 所需的認知、技能、態度、等行為特質，經由這些特質個人可以成功的執行某一任務， 並且達到所要求的水準，專業能力必備的條件是目標導向、問題解決及任務處理。(楊朝 祥，1994；馮丹白，1998；李隆盛，1999)。洪榮昭(1997)更將專業能力指標分為顯性能 內隱 外顯 技能、知識 自我概念 特徵、動機

力與隱性能力，其中顯性能力包括有專業能力、管理能力、人際能力及態度；而隱性能 力則包括了價值及心智能力，其中工作表現的好壞與專業能力指標有關，工作態度等能 力亦與個人心智能力有關。Butler(1978)認為專業能力係任何人在其個人或專業生涯中， 成功地完成每一項工作所需的知識、技術、及價值觀。李大偉(1993) 認為專業能力是指 個人在認知、情意與技能三個領域中能夠成功地履行任務的的行為特質，並能達到某一 精通水準。鄭志宏(1994)認為專業能力是執行工作所需具備的知識、技能和態度等相關 的行為表現。陳定宏(2001)定義專業能力是指在執行任務或從事某一工作時，所需具備 的知識、技能與情誼等實際表現的行為。 綜合上述學者觀點發現，專業能力泛指完成工作任務必備之能力，其內涵包括認知、 情意及技能等三方面領域。本研究所所指之專業能力係指汽車引擎修護、汽車底盤修護、 汽車電系修護與其它相關汽車修護之能力。 二、動力機械群汽車科專業能力指標的內涵 教育部為落實職業學校之務實致用之課程發展，已於94 年底起即著手研究、檢視 以及規劃符合國內產企業發展需求以及有助於提升職校學生競爭力之課程，擬於96 學年 度完成新課程草案，預計於99 學年度起實施。為落實 99 年職業學校群科課程綱要之發 展，並符合國際技職教育發展趨勢，特規劃「建構高職各學群專業能力指標之研究」，以 期待提昇高職基礎課程教學成效，並縮短企業專業技術能力期望與職業學校專業能力培 育之落差。動力機械群汽車科經過多次開會邀請產官學各專家學者，依照關鍵目的、主 要功能、次要功能及功能單元之架構(教育部，2006)，列出下列專業能力內涵(表 1)。

表1 汽車科專業能力內涵 科別 關鍵目的 主要功能 次要功能 功能單元 汽車 提供汽車各 項服務，使汽 車符合性 能、安全、環 保之需求，並 培養自學及 進修能力，以 適應科技及 社會環境變 遷 1.提供顧客 服務 1-1 關懷顧客 1-1.1 聯繫顧客 1-1.2 預約服務 1-1.3 實施維修後關懷 1-1.4 處理顧客抱怨 1-1.5 提升顧客滿意度 1-2 諮詢服務 1-2.1 提供車輛使用及操作資訊 1-2.2 提供車輛維修資訊 1-2.3 提供車輛保險理賠資訊 1-2.4 提供車輛保固索賠資訊 1-2.5 提供車輛檢驗資訊 1-3 接待問診 1-3.1 暸解接待員應具備條件 1-3.2 暸解顧客應對知識、技巧 1-3.3 暸解車輛進廠作業流程 1-3.4 熟悉開立顧客委修單 1-3.5 預估維修費用及交車時間 1-4 交車服務(解 說、檢查、 結帳) 1-4.1 實施交車前檢查 1-4.2 實施車輛清潔服務 1-4.3 實施委修項目及費用解說 2.維護廠區 工作環境及 品質 2-1 維護廠區 環境安全衛 生 2-1.1 辨別車用各類油品及處理廢棄油品 2-1.2 暸解各類消防安全器具及使用方法 2-1.3 瞭解電器安全及使用方法 2-1.4 瞭解各種防護器具的使用時機及使 用方法 2-1.5 瞭解廢氣中有毒氣體的種類及對人 體的影響 2-1.6 遵守工廠安全與衛生守則

表1 汽車科專業能力內涵(續) 2-2 維護廠區 設備 2-2.1 瞭解工廠佈置原則 2-2.2 熟悉廠區各項設備使用方法 2-2.3 熟悉廠區各項設備保養作業 2-3 保持良好的 工作互動 2-3.1 做好職業生涯規劃 2-3.2 做好人際溝通 2-3.3 暸解汽車行業特性 3.保養檢修 汽車 3-1 保養、檢查 汽車各系統 3-1.1 保養、檢查動力系統 3-1.2 保養、檢查底盤系統 3-1.3 保養、檢查電路系統 3-1.4 保養、檢查電子及通訊系統 3-1.5 保養、檢查車身 3-2 檢修汽車各 系統 3-2.1 檢修動力系統 3-2.2 檢修底盤系統 3-2.3 檢修電路系統 3-2.4 檢修電子及通訊系統 3-2.5 檢修車身 3-3 選用正確機 具、零配件 及物料 3-3.1 選用正確手工具 3-3.2 選用正確的特殊專用工具 3-3.3 選用正確的檢修輔助儀器 3-3.4 選用正確的維修設備 3-3.5 選用正確的零配件 3-3.6 選用正確的物料 3-4 了解零件作 業方式 3-4.1 使用零件手冊 3-4.2 使用電腦化零件管理系統 3-4.3 管理零件之進貨、銷貨 3-4.4 管理零件庫存 4.培養自學 進修能力 4-1 提升專業學 能 4-1.1 培養使用修護手冊之能力 4-1.2 培養取得汽車相關證照之能力 4-1.3 培養積極參與專業研習活動之態度

表1 汽車科專業能力內涵(續) 4-2 提升電腦資 訊能力 4-2.1 熟悉電腦基本操作 4-2.2 培養網際網路應用能力 4-2.3 熟悉多媒體操作 4-3 提升汽車專 業英文能力 4-3.1 熟悉汽車專業術語 4-3.2 提升閱讀英文修護資料能力 4-3.3 提升英文溝通能力 4-4 培養創造思 考能力 4-4.1 養成主動學習精神 4-4.2 培養解決問題能力 資料來源：教育部(2006) 三、汽車修理保養業的發展趨勢 根據臺灣區汽車修理工業同業公會(2011)的統計指出，汽車修理保養業由最興盛時 期的三萬多家，至今只剩一萬多家(表 2 所示)。 表2 2011 年臺灣地區汽車修理廠數量 臺北市 3011 新北市 2972 基隆市 264 宜蘭 135 新竹 285 桃園 1724 苗栗 340 臺中 2522 彰化 613 南投 119 嘉義 543 雲林 137 臺南 886 高雄 2292 澎湖 3

表2 2011 年臺灣地區汽車修理廠數量(續) 金門 24 屏東 637 臺東 48 花蓮 115 合計 16670 資料來源：研究者自行整理 由於景氣循環及產業外移等因素下，業者必須不斷的充實新知以保持競爭優勢，除 了帶給客戶完善、體貼之服務外，亦要求快速方便。陳熙樞(民 91)指出汽車維修服務廠 的發展趨勢應包括： (一)大型化、全功能修理廠：大都由汽車代理商或地區經銷商連鎖經營；提供車主全方 位的服務，由於工廠面績較為寬廣且需要符合政府的法規，因此大都移往工業區、汽車 修理專業區及大都會邊緣地區發展；大型全功能修理廠因導入高效率之設備、全新的工 作時序、工作方法來提升人員服務效率，並有完整的服務功能，如引擎、底盤、鈑金、 噴漆、代檢等綜合性業務，最有競爭優勢。 (二)小型化、專門店：地點大都位於人口、車輛集中之都會區，以客戶前往之便利性為 考量的專門店，但因都市中大面積地點取得不易，且租金昂貴等因素，使得都會區之維 修保養廠偏向小型化發展。又因科技之發達，各種廠牌車輛自行發展其科技，致使沒有 一個人能全學會所有車型的維修，也沒有一家公司會購置所有廠牌車型之特種工具或檢 修之儀器，也不會庫存所有廠牌之零件，因此針對特定的項目所作維修服務之專門店興 起，提供良好品質之專業作業及快速服務之優勢。 (三)連鎖經營快速保養專門店：這些維修服務廠具有下列特點： 1. 識別統一化：使客戶便於識別服務項目，也建立品牌形象，例如：MIDAS 是底盤 專門店，PRECISION 普利擎是引擎專門店，GOOD YEAR 是輪胎專門店；AC Delco、行遍天下是快速保養專門店等。 2. 作業標準化：客戶進入位於不同地點的同一品牌維修保養廠，均可利用電腦連線系 統查出過去保養資料，提供相同之服務品質，使客戶有信賴感。 3. 降低成本：因連鎖經營，故零件之取得可以量制價，壓低零件成本，也因為連鎖經 營，經營管理得以統一化，並可節省人員訓練及管銷成本，不但使得收費合理化， 也增強了在同業間的競爭力。 4. 企業聯盟之服務網建立：由一些較具規模之連鎖店互相結盟，以建立更周全之全方 位服務網，滿足客戶所有的需求。例如甲公司是快速保養專門店加上乙公司輪胎專門店

與丙公司拖吊業等結盟，形成更大的服務鏈，相互轉介，互相可獲得合理之利益。 (四)到府型服務方式：主要注重於客戶方便性的服務新型態，其中包括到府就地保修以 及接送車服務等兩種方式；雖然這不是目前汽車維修的主流，卻使的汽修業必需思考跟 進的必要性與可行性。到府型服務方式具備的基本條件是具有相當的技術能力又擁有基 本客群的資深技師，他們以遊修車及行動電話為服務的主要工具，對於沒有時間到維修 廠的顧客，應是不錯的選擇。 汽車維修發展趨勢隨著不同客觀環境而有所改變與創新，就長期而言，小客車數量 仍將持續增加，其穩定性是無庸置疑，如何有效經營，取得營運優勢，是現今汽車維修 服務廠所要追求的課題。因此，汽車維修服務廠競爭優勢來自於：1.廠店未來的發展定 位。2.業務推廣的路徑選擇。3.服務特色的營造與落實。4.主要客群的規劃與爭取。5.目 標車系或主營項目的堅持。6.客戶互動的企劃與掌握。7.價格、品質與服務取向。 四、汽車修護專業能力之因素與內涵 陳熙樞(2001)指出高層次的汽車修護，取決於技術為根本、品質為幹、服務為先的 樹林法則。沒有出眾的服務特色、穩定的良好品質、紮實的技術根基，將很難留住車主 而讓顧客信心動搖。因此，汽車維修人員必需具備下列專業能力： (一)汽車原理相關知識的認知與理解：一位汽車修護技術人員，應對汽車相關知識有相 當程度的瞭解，以便對客戶解說時能夠清楚的表達，取得顧客的信任。 (二)汽車保養維修技術能力：汽車修護技術人員應不斷的吸取新知，以及具備各型車輛 的維修能力，遇到無法克服的問題時，也有後勤諮詢。 (三)工廠安全衛生維護：汽車維修工廠的安全衛生，也是必需具備的專業能力，安全第 一以及隨時隨地保持工廠內部整潔是利己又利人的條件之一。 (四)溝通能力：具備有與同事及顧客溝通的能力，是增加工作效率的不二法則。 (五)職業道德：具備高尚的道德情操，保持儀容整潔，對於客戶收取合理的費用，都是 汽車維修人員所應具備的條件。 本研究所探討之汽車修護專業能力，是依據教育部工業職業學校汽車科課程標準暨 設備標準（教育部，1998），並參考坊間教科書，其專業實習課程可分為汽車基礎實習、 汽油引擎實習、汽車底盤實習、汽車電學實習、柴油引擎實習與汽車綜合實習(表 3 所示)。

表3 高職汽車科專業實習課程內涵 科目名稱 課程內涵 汽車基礎實習 1. 工場安全、工具認識與操作 2. 汽油引擎本體與附件認識 3. 點火、起動、電瓶、充電系統 4. 汽油引擎調整 5. 鉗工、鋸切、鑽孔、鑿削、銼削、攻鉸螺絲與裝配 汽車實習(一) 引擎 1. 引擎調整、測試、分解與清洗 2. 引擎機件量測、組合 3. 燃料系、汽油泵、化油器檢修 4. 點火系統、分電盤檢修 5. 潤滑系、冷卻系、排廢氣系統檢修 汽車實習(二) 底盤 1. 離合器總成、變速箱、傳動軸檢修 2. 前後軸總成、煞車總泵、車輪煞車總成檢修 3. 懸吊、轉向與車輪檢修 汽車實習(三) 電系 1. 儀器設備、電瓶、起動系統、充電系統檢修 2. 電子點火、燃料噴射系統檢修 3. 聲光、儀錶、雨刷系統檢修 4. 汽車附屬電器檢修 汽車實習(四) 柴油引擎 1. 柴油引擎噴油嘴、供油泵、汽缸壓縮壓力、柴油引擎噴油泵(含電 腦控制) 2. 柴油引擎起動與調整、各部機件拆裝分解與組合 3. 空氣增壓系統 4. 其他相關實習 汽車實習(五) 1. 汽油引擎綜合實習 2. 底盤綜合實習 3. 電系綜合實習 4. 柴油引擎綜合實習 5. 其他相關實習 資料來源：教育部(1998)

五、市場導向的汽車修護專業能力內涵

市場導向(market orientation)對於企業是相當有價值的，它能使企業專注在收集消費者 的需求與競爭者的能力與潛力；Chen & Quester(2009)指出並提供相關實證資料，證明運 用市場導向所收集的資料創造優越的顧客價值。引申這項涵意，市場導向綜合了創新以 反應在產品發展與行銷過程上，其中包括顧客、競爭者與技術訊息的情報蒐集、跨部門 資訊的傳遞和組織對情報所採取的反應。也就是說組織應蒐集顧客、競爭者與影響需求 的外在變數(包括：技術資訊、政府管制、競爭等)，然後將所蒐集的情報，在組織內各 部門傳遞和溝通，最後組織再依據情報來選擇目標市場，並且依照顧客的偏好來製造產 品、訂價、促銷和配銷，以滿足顧客的需求(Ames & Hlavacek1989; Kohli &

Jaworski1990.Bhuian, et al .2005)。因此，隨著時代潮流趨勢發展，相關文獻認為市場導 向要以創新為前提，不管企業所處的環境如何，都會促進新產品開發成功，因此，創新 也是市場導向的一種結果(Kohli & Jaworski,1993; Narver & Slater,1994; Kohli &

Jaworski,1996; Gatignon & Xuereb,1997; Lukas and Ferrell,2000)。同時，市場導向的發展過

程，又可以採取「特徵」的觀念，分別對「顧客」、「企業」及「競爭者」與市場導向之

因果作了相關的詮釋(Shapiro, 1988 ; Webster, 1988 ; Narver & Slater, 1990 ; Kolter, 2000)。 本研究所指之市場導向是了解目前汽車修理業汽車修護技工在職場中之專業能力，透過 收集汽車修理廠的維修工單，了解顧客需求，並將維修工單編製成為專業能力內涵表， 加以分析與詮釋，最後提供結果予教育部門及企業部門，用以提升學生之工作力與企業 之競爭力。

參、研究方法

文件分析是社會科學研究中經常使用的方法之一。透過文件分析可以突破時間的限 制，探討前人的教育活動及教育思想，並了解教育的發展與變遷，也可突破空間的限制， 比較不同地區或文化的教育狀況。然而，文件分析也有其缺點與限制，例如：由於文件 是經由語文的記載、是可以流傳的，因此可能產生記載偏差、保存不易及缺乏代表性或 內容不完整等缺點。若要避免這些缺失，就必須要小心鑑定資料的真實性與精確性，並 運用正當管道，獲得更完整的文件資料，然後依據研究目的做有系統的資料整理（吳明 清，2002）。因此，本研究採用文件分析法來分析汽車修護廠汽車技工實際上應用的專 業能力，本節按照研究對象、研究工具、資料分析等節，分別敘述如下。 一、研究對象 目前國內汽車修理保養廠數目至民國一百年七月止，估算約有16,670家，登記甲種

汽車修理廠約有三百多家，乙種汽車修理廠約有七百多家，其餘為小型汽車保養所(臺灣 區汽車修理工業同業公會，2011)。茲收集上述汽車修理廠各三所，合計9所(表4所示)， 並將其一年的維修工單共15,368份編製成為汽車修護專業能力內涵表。 表4 不同規模汽車修理廠基本資料 甲種汽車修護廠 乙種汽車修護廠 小型汽車保養所 資本額 T 廠：8 億元 M 廠：約 34 億元 H 廠：約 20 億元 A 廠：1200 萬元 B 廠：600 萬元 C 廠：500 萬元 D 廠：250 萬元 E 廠：150 萬元 F 廠：120 萬元 服務項目 新車販賣、零件買賣、車輛維 護、年度代檢周邊業務、汽車 貸款、保險、零配件 引擎、電機、底 盤、變速箱、輪 胎、鈑金、烤漆 引擎、電機、底盤、 輪胎、鈑金、烤漆。 汽車修護 技工人數 T 廠：15 人 M 廠：12 人 H 廠：10 人 A 廠：5 人 B 廠：6 人 C 廠：6 人 D 廠：4 人 E 廠：2 人 F 廠：2 人 二、研究工具 研究者參考勞委會汽車修護技術士技能檢定規範，並自行編製汽車修護專業能力內 涵表，採用Microsoft Excel 軟體計算出汽車修護專業能力各系統的次數、百分比及排 序，針對各類汽車修理場一年所有的修護工單加以文件分析。 三、資料分析 本研究收集汽車技工專業能力內涵表來加以量化及質性分析，最後使用多元方式收 集資料、信效度驗證等，以不同方法、情境、人員來蒐集資料，增加資料正確性。 1.信度分析：由於本研究採用文件分析法，主要記錄方式為汽車修理廠維修工單之分析 記錄，因此，必須做分析者間一致性的考驗。本研究之分析者商請外界任教汽車修護二 十年以上教師共計兩名，共同記錄分析並與研究者進行一致性信度考核，信度檢驗結果 為95%，為可接受之信度範圍內。 2.效度分析：為求能符合文件分析法之客觀、系統及量化敘述之需求，另再商請兩位修 護經驗十五年以上之汽車修護技工進行專家效度分析。

肆、研究結果

本研究之資料處理及分析是以描述性統計為主，並使用Microsoft Excel 2003 套裝軟 體進行資料建檔與處理，並將九所汽車修理廠為期一年之15,368 份維修工單，按照汽車 引擎修護、汽車底盤修護、汽車電系修護及其它相關汽車修護專業能力分門別類。 一、汽車修護各系統之專業能力 綜合上述各部系統之專業能力並加以統計分析，共列出各系統專業能力總次數、百 分比與排序(表 5、表 6 所示)。 表5 汽車修理廠各系統專業能力總表分析 合計 專 業 能 力 次數 % 排序 潤滑系統檢查與更換 8526 25. 5 1 空調系統檢、調整與更換 2635 7.9 2 傳動系統檢查調整與更換 2530 7.6 3 煞車系統檢查調整與更換 2482 7.5 4 冷卻系統檢查調整與更換 2298 6.9 5 引擎本體機件之檢查、調整、更換 1903 5.7 6 轉向系統檢查調整與更換 1855 5.6 7 燃料系統檢查調整與更換 1451 4.4 8 充電系統檢查調整與更換 1435 4.3 9 其它汽車底盤相關裝置之檢查、調整與更換 1375 4.1 10 起動及點火系統檢查、調整與更換 1286 3.8 11 懸吊系統檢查調整與更換 1074 3.2 12 燈光系統檢查調整與更換 940 2.8 13 其它汽車電系附屬系統檢查調整與更換 868 2.6 14 雨刷及儀表系統檢查、調整與更換 852 2.6 15 其它汽車修護系統檢查、調整與更換 836 2.5 16 噴射引擎相關元件之檢查、調整與更換 622 1.9 17 廢氣控制系統檢查、調整與更換 339 1.0 18 整 體 合 計 33307

表6 不同規模汽車修理廠汽車修護專業能力總表比較 小型汽車保養所 乙種汽車修理廠 甲種汽車修理廠 專 業 能 力 次數 % 排序 次數 % 排序 次數 % 排序 潤滑系統檢查與更換 1384 26.3 1 3429 24.4 1 3713 26.6 1 空調系統檢、調整與更換 317 6.0 6 1112 7.9 3 1206 8.6 2 傳動系統檢查調整與更換 269 5.1 7 1138 8.1 2 1123 8.0 4 煞車系統檢查、調整與更換 339 6.5 5 989 7.0 4 1154 8.3 3 冷卻系統檢查、調整與更換 417 7.9 2 797 5.7 6 1084 7.8 5 引擎本體機件之維修 393 7.5 4 762 5.4 7 748 5.3 6 轉向系統檢查、調整與更換 406 7.7 3 913 6.5 5 536 3.8 9 燃料系統檢查調整、與更換 179 3.4 11 736 5.2 9 536 3.8 10 充電系統檢查、調整與更換 249 4.7 8 524 3.7 11 662 4.7 7 其它汽車底盤相關裝置維修 233 4.4 9 750 5.3 8 392 2.8 12 起動及點火系統之維修 162 3.1 13 515 3.7 12 609 4.4 8 懸吊系統檢查、調整與更換 137 2.6 14 608 4.3 10 329 2.4 15 燈光系統檢查、調整與更換 184 3.5 10 288 2.0 16 468 3.3 11 其它汽車電系附屬系統維修 130 2.5 15 446 3.2 13 292 2.1 16 雨刷及儀表系統之維修 177 3.4 12 313 2.2 15 362 2.6 13 其它汽車系統之維修 113 2.2 16 386 2.7 14 337 2.4 14 噴射引擎元件之維修 100 1.9 17 264 1.9 17 258 1.8 17 廢氣控制系統之維修 65 1.2 18 99 0.7 18 175 1.3 18 整 體 合 計 5,254 14,069 13,984 在各型汽車維修廠中，定期保養是主要的維修項目，例如潤滑系統保養裡的機油與 濾清器更換，是每天的例行工作；臺灣身處亞熱帶氣候，夏季時，汽車必定開冷氣，使 得空調系統維修在夏天時特別頻繁，相對維修次數多；在底盤修護中，傳動系統與煞車 系統維修所佔比率亦很高，其因素是到一定里程數的例行性保養，另外有些零件是屬於 磨耗性機件，例如煞車片磨耗，因此，修護次數多；另外夏季時冷卻系統也是容易故障 的因素，添加水箱精變成一種例常性保養；而車輛行駛到一定里程數時，引擎皮帶與轉 向系統修護也是必然要維修的重點；其它例如燃料系統的空氣濾清器更換、充電系統的 電瓶更換、起動及點火系統的火星塞更換、懸吊系統的避震器更換、燈光系統的燈炮更 換、雨刷系統的雨刷片更換及廢氣控制系統排汽管更換，都是重要的汽車修護專業能力。 分析排序前五項，第1 項潤滑系統檢查與更換，這是車輛保養優先保養的項目，三

種汽車修理廠並無差異；第2 項空調系統檢、調整與更換，以甲種汽車修理廠維修比例 最高，汽車保養所維修比例最低，顯現甲種汽車修理廠作例行性檢查時，執行效果佳； 第3 項傳動系統檢查調整與更換，乙種汽車修理廠維修比例最高，汽車保養所維修比例 最低，乙種汽車修理廠所維修之進口汽車多屬於後輪傳動，相對的維修比例較其他汽車 修理廠高；第4 項煞車系統檢查調整與更換，是屬於磨耗性零件更換或例行性保養，甲 種汽車修理廠維修比例略高於其他汽車修理廠；第5 項冷卻系統檢查調整與更換，是屬 於老車普遍的故障之一，汽車保養所維修比例最高，乙種汽車修理廠最低。 二、汽車修理廠專業能力與高職汽車科專業實習課程之比較差異 本研究透過文件分析，經由研究結果探討後，列出汽車修理廠專業能力各系統重要 項目之排名順序，並與高職動力機械群汽車科實習課程對照比較差異，其中發現到汽車 引擎修護專業領域上，高職課程短少8 項專業能力，汽車底盤修護專業領域上，高職課 程短少9 項專業能力，汽車電系修護專業領域上，高職課程短少 4 項專業能力（表 7 所 示）。 表7 汽車修理廠專業能力與高職汽車科實習課程對照表 一、汽車引擎修護專業能力分析 汽車修理廠專業能力 高職汽車修護實習課程 (一)引擎本體機件之檢查、調 整、更換 1.正時皮帶更換維修 1.引擎分解、清洗與組合 2.搖臂室墊片更換維修 2.引擎分解、清洗與組合 3.引擎腳更換維修 3.無 4.積碳清洗 4.進汽系統維修 5.曲軸前後油封更換維修 5.無 (二)潤滑系統檢查與更換 1.機油更換 1.潤滑系統維修 2.機油濾清器更換 2.潤滑系統維修 3.添加機油精 3.潤滑系統維修 (三)冷卻系統檢查與更換 1.添加水箱精 1.冷卻系統維修 2.冷卻水管更換維修 2.無 3.水箱更換維修 3.無 4. 節溫器更換維修 4.冷卻系統維修 5. 水泵更換維修 5.冷卻系統維修

表7 汽車修理廠專業能力與高職汽車科實習課程對照表(續) (四)燃料系統檢查、調整與更 換 1.空氣濾清器更換維修 1.空氣系統維修 2.汽油濾清器更換維修 2.燃料系統維修 3.噴油嘴清洗 3.無 (五)廢氣控制系統檢查、維修 與更換 1.排汽管更換維修 1.無 2.消音器更換維修 2.無 3.排汽管墊片更換維修 3.無 (六)噴射引擎相關元件之檢 查、調整與更換 1.怠速馬達清洗更換 1.噴射引擎控制系統維修 2.節汽門體更換維修 2.噴射引擎故障排除 3.空氣流量感知器更換 3.噴射引擎控制系統維修 4.含氧感知器更換維修 4.噴射引擎控制系統維修 5.引擎電腦更換維修 5.噴射引擎控制系統維修 二、汽車底盤修護專業能力分析 汽車修理廠專業能力 高職汽車修護實習課程 (一)傳動系統檢查、調整與 更換 1.自動變速箱油更換維修 1.無 2.傳動軸防塵套更換維修 2.傳動軸檢修 3.傳動軸更換維修 3.傳動軸檢修 4.差速器齒輪油更換維修 4.無 5.輪軸承更換維修 5.前軸總成檢修 (二)轉向系統檢查、調整與 更換 1.輪胎更換維修 1.車輪檢修 2.動力轉向油更換維修 2.轉向系檢修 3.車輪定位 3.底盤綜合實習 4.橫拉桿球接頭更換維修 4.無 5.轉向高低壓油管更換維修 5.轉向系檢修 (三)煞車系統檢查、調整與 更換 1.煞車來令片更換維修 1.車輪煞車總成檢修 2.煞車油更換 2.車輪煞車總成檢修 3.煞車盤更換維修 3.無 4.煞車分泵更換維修 4.車輪煞車總成檢修 5.煞車總泵更換維修 5.煞車總泵檢修 (四)懸吊系統檢查、調整與 更換 1.避震器更換維修 1.懸吊系檢修

表7 汽車修理廠專業能力與高職汽車科實習課程對照表(續) 2.三腳架更換維修 2.無 3.平衡支撐桿更換維修 3.無 (五)其它汽車底盤相關裝置 1.車門六腳鎖更換維修 1.無 2.車門鎖更換維修 2.無 3.門把手更換維修 3.無 三、汽車電系修護專業能力分析 汽車修理廠專業能力 高職汽車修護實習課程 (一)充電系統檢查調整與更換 1.電瓶更換維修 1.電瓶檢修 2.電瓶檢查 2.電瓶檢修 3.發電機皮帶更換維修 3.充電系統檢修 (二)起動及點火系統檢查、調 整 1.火星塞更換維修 1.電子點火系統檢修 2.點火線圈更換維修 2.電子點火系統檢修 3.起動馬達更換維修 3.起動系統檢修 (三)燈光系統檢查、調整與更 換 1.燈泡更換維修 1.聲光系統檢修 2.燈殼總成更換維修 2.聲光系統檢修 3.燈路配線檢修 3.聲光系統檢修 (四)雨刷及儀錶系統檢查、調 整與更換 1.雨刷片更換維修 1.無 2.儀表板拆裝維修 2.儀表系統檢修 3.噴水馬達更換維修 3.雨刷系統檢修 (五)空調系統檢查、調整與更 換專業 1.冷媒充填與抽真空 1. 冷暖氣機系統檢修 2.冷氣皮帶更換維修 2.無 3.膨脹閥更換維修 3.冷暖氣機系統檢修 4.乾燥瓶更換維修 4.冷暖氣機系統檢修 5.冷凍油精添加 5.無 (六)其他汽車電系附屬系統檢 查、調整與更換 1.車窗升降機更換維修 1.無 2.中控馬達更換維修 2.其他附屬配件檢修 3.喇叭更換維修 3.聲光系統檢修

伍、結論與建議

一、結論 汽車修護業是一個以顧客優先、專業第一的服務業，除了滿足顧客的需求及汽車專 業化服務外，對技師專業能力的培養更是重視。本研究為了解目前汽車修理業汽車修護 技工在職場中之專業能力，透過收集汽車修理廠的維修工單，了解顧客需求，並將維修 工單編製成為專業能力內涵表，加以分析與詮釋，並與目前高職汽車科專業實習課程(部 定課程與校定課程)做出比較差異，提出以下結論，最後提供結果予教育部門及企業部 門，用以提升學生之工作力與企業之競爭力。 (一)汽車引擎修護專業能力分析 1.引擎本體機件之檢查、調整、更換：高職汽車科專業實習課程應增加引擎腳更換維修 及曲軸前後油封更換維修之專業能力。 2.冷卻系統檢查與更換：高職汽車科專業實習課程應增加冷卻水管更換維修及水箱更換 維修之專業能力。 3.燃料系統檢查、調整與更換：高職汽車科專業實習課程應增加噴油嘴清洗之專業能力。 4.廢氣控制系統檢查、維修與更換：高職汽車科專業實習課程應增加排汽管更換維修、 消音器更換維修及排汽管墊片更換維修之專業能力。 (二)汽車底盤修護專業能力分析 1.傳動系統檢查、調整與更換：高職汽車科專業實習課程應增加自動變速箱油更換維修 及差速器齒輪油更換維修之專業能力。 2.轉向系統檢查、調整與更換：高職汽車科專業實習課程應增加橫拉桿球接頭更換維修 之專業能力。 3.煞車系統檢查、調整與更換：高職汽車科專業實習課程應增加煞車盤更換維修之專業 能力。 4.懸吊系統檢查、調整與更換：高職汽車科專業實習課程應增加三腳架更換維修及平衡 支稱桿更換維修之專業能力。 5.其它汽車底盤相關裝置：高職汽車科專業實習課程應增加車門六腳鎖更換維修、車門 鎖更換維修及門把手更換維修之專業能力。 (三)汽車電系修護專業能力分析 1.雨刷及儀錶系統檢查、調整與更換：高職汽車科專業實習課程應增加雨刷片更換維修

之專業能力。 2.空調系統檢查、調整與更換：高職汽車科專業實習課程應增加冷氣皮帶更換維修及冷 凍油精添加之專業能力。 3.其他汽車電系附屬系統檢查、調整與更換：高職汽車科專業實習課程應增加車窗升降 機更換維修之專業能力。 二、建議 (一)對汽車製造公司與經銷商的建議 培養獨立作業的汽車修護技工是各大車廠所希冀的願望，但一個獨立作業汽車修護技 工之養成，需要長期養成，若能依照市場導向之專業能力來訓練汽車修護技工，使其有 效的達成企業之要求，對於公司之營運與績效應是有所助益。 (二)對高職汽車科專業課程的建議 1.汽車引擎修護專業課程 高職動力機械群部定科目「引擎原理與實習」，規定於高一下學期實施，每週四堂 課，教師除了講解汽油引擎原理外，必需把所有實習課程逐一落實，在時間與節數上顯 然是不足的；另外在引擎本體機件課程上，除加強量具之訓練，應加入上述結論所欠缺 之專業能力課程。 2.汽車底盤修護專業課程：建議增加汽車底盤專業課程為汽車科部定課程。 3.汽車電系修護專業課程：建議增加汽車電系專業課程為汽車科部定課程。 如何增強高職學生之專業能力與工作力，是目前技職教育精進之重要課題，本研究 藉由市場導向的汽車修護專業能力之分析並與高職汽車科專業課程做其比較差異，希冀 對技職課程與業界職業訓練有所貢獻。本研究主要以文件分析作為研究方法，若要加強 驗證汽車修護專業能力分析，或許輔以專家訪談方式更能反應研究發現與結果的價值 性，建議後續研究搭配各型車廠汽車修護技工為研究對象進行訪談。。

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