CYUT IM 陳隆昇
作業管理
Chap 1 Introduction 概論
• 作業管理
• 為什麼要學習作業管理?
• 定義生產系統
• 服務作業
• OM（作業管理）的發展史
• 作業管理當前的議題
本章目標
3
作業管理 Ch1
作業管理的領域
‧效率(efficiency)：
‧效能\效果(effectiveness)：
‧價值(value)
何謂作業管理 ?
作業管理（Operations Management, OM）為
與作業研究(OR)、管理科學(MS)、工業工程 (IE)之差異
OM:屬管理領域
OR/MS:決策領域所需之計量方法 IE：工程學領域
5
作業管理 Ch1
為什麼要學習作業管理?
企業教育
組織流程的系統化方法
就業機會
跨功能領域應用
作業 管理
何謂生產系統 ?
生產系統（production system）將
輸入 轉換 輸出
7
作業管理 Ch1
轉換過程
‧實體的：製造業。
‧位置的：運輸業。
‧交換的：零售業。
‧儲存的：倉儲業。
‧生理的：醫療照護。
‧資訊的：通訊業。
服務與產品間的差異 ?
• 服務的意思就好比有東西落在身上，身體卻 不會受傷。（產品或服務?）
• 「服務不包含產品，以及產品不包含服 務。」 （是真或是假?）
9
作業管理 Ch1
服務與實體產品差異
服務定義
• Lovelock & Wirtz(2004)定義
「服務是由一方提供行動(act)或績效(performance) 給予另外一方。服務過程中，可能會有實體產 品，但其本質是無形的，而且任何生產因素並無 法產生所有權」。
• 「服務是在特定時間、地點，針對顧客所提供的 一種創造價值(value)和提供利益(benefit)的經濟活 動，對於接受服務者能夠帶來其所需要之改
變」。
11
作業管理 Ch1
服務定義
• 「服務業並不是一個獨立的行業，只 是某些行業服務的成分較其他行業更 多或更少而已，每個人都在為人服 務」。
－李維特(Theodore Levitt)（哈佛大學教授），
摘自 「Marketing Insights from A to Z: 80
Concepts Every Manager Needs to know，中譯行銷 是什麼」。
作業管理在組織中之定位
作業作業
工廠經理工廠經理 作業經理作業經理 領班領班
製造、生產管制、品質保證、工程
、採購、維修等
製造、生產管制、品質保證、工程
、採購、維修等
財務 行銷
13
作業管理 Ch1
服務作業
‧製造業的服務，可區分
–核心服務（core services）
產品是正確的，是切合需要的，是準時交貨 的，在價格上是有競爭力的
– 附加價值服務（value-added services），
為讓外部客戶更易於使用我們的產品，或是讓 內部客戶能更順利完成其特定的工作。
補充說明：內部客戶與外部客戶
1. 外部顧客：不僅包含最終使用者，同時也 含中間商。其他顧客包含非購買者卻與產 品有接觸者，例如，政府管制機關。
2. 內部顧客：包括提供零件以利裝配的公司 內其他部門員工。
日式品質管理特色：
15
作業管理 Ch1
核心服務的績效目標
作業
彈性 管理
品質
速度
售價 (或成本降低)
附加價格服務的分類
作業 管理
資訊
解決問題
銷售支援
現場支援
17
作業管理 Ch1
作業管理三構成要素
產品發展
流程設計與管理 供應鏈
來源: MIT 公開課程
產品發展
• 產品設計
– 顧客聲音(Voice of the Customer)
• 產品設計的角色是甚麼？
– 產品/系統架構(Product/System Architecture)
• 整合問題晶片或模組化？
• 產品發展
– 專案管理與成本(Project management & Cost) – 製造設計(Design for Manufacturing)
• How important was “Nokia quickly redesigned some of its chips so they could be produced elsewhere?”
• 技術策略
• Did product technology play a role in the differential performance of
19
作業管理 Ch1
流程設計與管理
流程設計
– 等候分析(Queuing Analysis) – 產能分析(Capacity Analysis)
– 不確定性分析(Uncertainty Analysis) 存貨系統(Inventory Systems)
• Did N&E operate Just-in-Time, or did they hold big stores of chips waiting just in case?
生產控制(Production Control)
• Was Nokia’s software the principal instrument of control?
• How did they monitor the situation?
ERP/Software/Internet Operations Excellence
– 持續改善(Continuous Improvement) – 及時生產(Just-in-Time)
– 品質管理(統計流程管制、六標準差) Quality Management (SPC, 6σ)
供應鏈
策略的供應鏈設計
-Make Vs. Buy
-Supplier Selection , Sourcing – Single vs. Dual sourcing
供應鏈管理
-End-to-end coordination
Do we see here examples of integrated enterprise?
-Supplier Relations
hard-nosed, polite, hostile, collaborative?
延遲差異化(Delayed Differentiation)
21
作業管理 Ch1
I.作業策略與變革管理 1.緒論
2.作業策略與競爭力 3.專案管理 III.供應鏈
設計
9.供應鏈策略
10.策略產 能管理
11.JIT委外 精實系統
IV.供應鏈 規劃與控制
12.預測
13.總合規劃
14.存貨管理 15.物料需求規劃 8.顧問與再造工程
16.作業排程 II.產品設計
與製程選擇 4.製程分析
5.製造業製程 與產品設計
6.服務業流 程與產品設計
7.全面品質管理
17.同步製造限制理 論
作業管理的發展史
• JIT與TQC
• 製造策略(Manufacturing Strategy)典範
• 服務品質與生產力
• 全面品質管理(Total Quality Management) 及品質認證(ex. ISO 9000 & ISO 14000)
23
作業管理 Ch1
作業管理的發展史
• 企業流程再造(Business Process Re- engineering, BPR)
• 供 應 鏈 管 理 (Supply Chain Management, SCM)
• 電子商務(Electronic Commerce, EC)
作業管理當前的議題
‧從企業併購中有效整合作業
‧建立彈性供應鏈以達成產品和服務的高度客 製化
‧管理全球供應商、生產與配銷網絡
‧供提高應商的「替代性」
25
作業管理 Ch1
作業管理當前的議題
‧成為「服務工廠」
‧加強附加價值服務
‧使用網際網路增加作業的效率
‧從服務公司獲得良好的服務
參考文獻
‧Chase et al., Operations Management:
For Competitive Advantage, 10e, McGraw Hill
‧MIT開放課程
