(一)服務品質之概述
在服務業中，最常被探討為服務品質相關議題，所謂的服務品質是指能夠 滿足顧客的需求與期望的程度(Andrew et al., 2002)，而且服務品質已經成為服務 業中相當重要的議題(Hussey, 1999; Landrum & Prybutok, 2004; Luk & Layton, 2004)。服務品質亦是消費者對於服務品質的滿意度，來決定實際服務與原有期 望服務的差距(Churchill & Suprenant, 1982)。舉例而言，對於觀光業來說，所謂 服務品質是指觀光業者所能控制的基本服務屬性，亦能夠代表觀光業者所產出 部分，通常從觀光客的立場來評估或衡量其對業者績效的認知(Crompton & Love, 1995；Baker & Crompton, 2000)。對於企業而言，所謂的服務品質是指當消費者 或使用者在評估企業產品與服務時所使用的指標，換言之，服務品質也能讓企 業評估了解是否達到滿足顧客對企業的需求(Joseph, 1989)。
據Sasser, Olsen and Wyckoff (1978)提出服務品質之觀點，可以利用如設備、
人員與原物料績效水平來定義服務品質，認為服務業之特性如：1)服務品質之無 形性、2)消費者在服務傳遞系統中所參與之程度、以及 3)服務品質之不可儲存 性等，都會將會直接影響消費者對於服務品質的觀感。以往學者(Levitt, 1972)認 為，服務品質是指服務結果要能夠符合所設定的標準。以往文獻(Wakefield, 2001)提出，服務品質是指顧客對於服務提供者所提供服務的期望與實際接受服 務情況之間的差異，服務品質會直接反應出服務所提供的態度，以及顧客會在 與服務提供者之間的互動依據有形及無形的來推斷其服務品質好與壞。翁崇雄 (1998)分析服務品質，提出服務品質是代表顧客對於服務品質之滿意度，而服務 品質是來自於消費者事前期待之服務水準與在接受過服務過程中所得到的感受，
實際感受到的服務品質水準後，兩者之間做為比較所得道之結果。Kolter (2000)
14 事先產生或者事先儲存。根據以往文獻(Lethinen & Lethinen, 1991)提出，以顧客 的觀點來針對服務品質提出見解，所謂的服務品質可以分為過程品質和產出品 質這兩項；過程品質是指在服務過程中，消費者對於該項服務之主觀的評價；
而產出品質是指顧客接受服務結果的評估。Gronross (1984)提出對於服務品質的 看法，認為服務品質是指消費者對於服務的滿意度決定於實際的服務品質的感 受，換句話說，服務品質是一種主觀認知的品質，而服務品質的好壞是經由消 費者主觀的認定，而非客觀的。Lovelock (1996)認為服務品質是一種顧客享受消 費的過程。洪嘉蓉(2004)指出，服務品質是顧客對於企業所提供的各項服務品質 的整體評價，可分為有形和無形的，所謂的有形服務是指實質的設施、設備、
產品；無形的是指服務人員的服務態度。
綜合上述可得之，服務品質是一種抽象、不具體且難以描述與定義的概 念，服務品質具有無形性、異質性、以及與產品不可分開等特性(Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1985)，提出所謂「無形性」是指服務與產品最大差異點在於 服務是具有無形性的特質，會使顧客不容易從中衡量出服務相關內容與價值；
「異質性」是指因服務提供者之特性、情緒等相關個人因素，而導致很難提供 一樣服務且具有相同水準與品質；「不可分割性」是指因服務無法事先生產、
儲存及轉送，顧客則必須參與服務過程才能得到該項服務。
常被用來探討服務品質之評估模式為Parasuraman et al. (1985)所提出，簡稱 為 PZB。PZB 評估模式所提出的十個面項進行評估，其評估指標內容包括有形 性、反應性、可靠性、勝任性、信任性、禮貌性、接近性、安全性、溝通性及 了解顧客，來針對服務品質進行探討，之後把十個面項歸納出五個構面，分別
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為可靠性、有形性、回應性、保證性與關懷性。此外，以往學者(Martin, 1986) 也提出，服務品質應設定可以測量的標準，從下列兩個構面進行分析，分別 為:1)友善構面(如:講話聲音音量、注意、肢體語言…等)；及 2)程序構面(如:便 利、及時、有組織的流程…等)。
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