有關在長期照顧領域的服務品質，可分為基礎結構面、過程面及結 果面（如表3）。事實上，許多OECD國家在服務品質上的要求，已經從
最低標準的基礎結構設施及照顧過程，涵括建築物的安全及工作人員的 比率等，進展到較複雜的評估及基礎結構的改善要求；包括結果測量的 工具和持續改善品質的策略，如持續性的在職教育、有明定的文件及要 求來保障案主的權利、隱私權和參與權(OECD,2005:67)。
具體而言，為確保服務品質的提供，利用下述的3種趨向在策略上互 為補充：（1）藉由管制者和購買者的角色持續監督提供的服務，特別是 在責信方面的要求，如使用限制的藥物及控制疼痛，均制定明確的實務 指導方針；（2）提升供給者和專業的承諾來改善品質，即提供者的自我 管控，品質確保的承諾在挪威和瑞典代表是專業的象徵；（3）增加消費 者的資訊和市場競爭，特別是消費者的培力部分，如傾聽抱怨、明確的 品質指標和大眾知悉的標桿品質服務水準。簡言之，為確保長期照顧服 務品質的提供，有許多國家已經以中央政府為主，建構了全國一致的照 顧標準，如澳洲、德國、愛爾蘭、日本、紐西蘭、英國和美國等；有些 國家以區域或地方政府為主來監督照顧的標準，如奧地利、加拿大及許 多斯堪地那維亞國家等(OECD,2005:71-72)。
表3、長期照顧的服務品質層面
基礎結構的品質
建築物的品質和安全（防火標準、衛生設施）、居住 環境的舒適性、房間的大小、工作人員比率、各種工 作人員的資格。
過程的品質
保護住民權利的機制、功能佳的轉介管理、評估住民 使用照顧計畫的程序、獲得便利的需求服務及維持住 民最佳的實行機能水準、合格的工作人員的輪值提供 服務、營養的餐飲、相關的便利輔助服務（如復健、
藥劑、控制傳染病）要求臨床的記錄和照顧過程的文 書、品質確保委員會的運作。
結果的品質
壓力分數的盛行率、營養失調的盛行率（含脫水）、
餵食管的適宜性、預防降低ADL和IADL的功能、住民 的痛苦指數、住民的使用藥劑情形、住民的傳染病情 形、使用抗精神病藥物的盛行率、餵食管的盛行率、
跌倒的數量、預防跌倒、大小便失禁的盛行率、社會 的使命感及保護個人隱私。
資料來源：OECD,2005:67。
換言之，這些國家的照顧標準即涵蓋了基礎結構面、過程面及結果 面等服務的品質標準。以1997年澳洲的長者照顧法案為例，對於居家 照顧的立案即有44項評估標準，主要有4個面向：（1）管理系統、工 作人員和組織的發展；（2）健康和個別的照顧；（3）住民的生活方 式；（4）生活環境和安全系統。而1987年美國的護理之家改革法案，
主要有5個面向：（1）住民的權利；（2）生活的品質和照顧的品質；
（3）對工作人員、服務內容和住民的評估；（4）聯邦政府調查的程 序；（5）強制實行的程序。在澳洲及英國則是分別建立獨立機構-照顧 長者標準暨立案機構（the Aged Care Standards and Accreditation Agency，
簡稱ACSAA）及社會照顧檢查委員會（the Commission for Social Care Inspection，簡 稱CSCI），來監督提供服務者之績效(OECD,2005:72-73)。
日本於2004年開始在全國都道府縣試辦「第三者評價制度」，由外 部評鑑機關對於服務提供者給予公正的評價，並將結果公佈於厚勞省網 站（WAMNET）上供民眾方便選擇，藉由公開市場競爭的機制，旨在 督促業者改善缺失及支援業者順利營運，並且誘導業者自我期許提高其 營運服務水準，最終以提高服務品質。接受評價的對象包括居家照護服 務業者，如居家（訪視）照護、訪視入浴、日間照護、福利用具租借等 項；以及機構照顧服務業者，如特定老人生活照護機構（自費老人之家 等）、老人特別養護之家、老人保健機構等，針對其經營理念、生活環 境空間、服務內容與營運體制等加以評價。到了2005年以後，強制要求
介護保險服務業者必須導入此一評價制度(李光廷，2004：93)。