（一）個案簡介
為使臺北市民能有更為便捷的公務申辦模式，並配合當時市長「多用網路、少 用馬路」的政策要求，臺北市政府積極推動線上公務申辦系統，自 2006 年 5 月開 始由資訊中心共同推動全程式網路申辦方案，並於同年12 月優先遴選 64 項熱門網 路申辦案件試辦，以達「民眾全程網路送件，機關全程網路辦理」目標。臺北市政
府亦提出「臺北市政府推動民眾網路申辦作業規範」，明確規定市府各機關處理公 務時所需遵守的準則，使各機關承辦人員，有一標準作業流程可供依循，增進整體 公務處理效率。
由此可見，臺北市政府透過這項系統的整合，希望能將所有的市民申請業務透 過單一系統來進行分配，進而減少複雜作業程序。而當遇到無法全程使用網絡申辦 的案件時，則交至相關主管機關來處理，以期形成對外單一窗口，對內則透過電子 化系統進行業務整合，提昇整體行政之效率。
（二）個案發現
目前e 點通申辦平台所提供的電子化服務，主要有兩大類型：「非全程式網路 申辦」（如申請行車事故鑑定、證照申請等）與「全程式網路申辦」（如預約導 覽、租借場地、申請中英文戶籍謄本等），6 全程式申辦相較於非全程式申辦而 言，推動過程中所面臨的挑戰程度較高，故而成為本研究的關注焦點。在本研究瞭 解後發現，全程式申辦案件具有如下特徵：首先，全程式乃針對前端被服務民眾而 言，至於後端行政人員則多仍維持人工作業；7 其次，以簡易案件為主，複雜案件 較難採用；復次，以單一機關案件為主，跨機關案件則相對較少。
全程式申辦服務的推動是一段艱辛旅程，當然，何以艱辛就是問題探討所在，
特別是這類政策後續若要大規模推動的話，更需掌握關鍵的障礙因素。必須說明的 是，本研究主要針對若干具有「跨機關性質的申辦案件」進行評估，基本上，此等 案件大致有兩種類型，其一，涉及垂直分工的層轉核示案件：即程序上由下級機關 初審通過後陳請上級機關核示；其二，涉及水平分工的會辦案件：此類案件無法由 受理申請機關單獨決定，須會同其他機關共同處理。本研究試圖瞭解何以跨機關申 請案件，目前絕大多數仍無法提供全程式申辦服務的緣由，並就關鍵影響因素進行 初探，茲將透過焦點團體座談獲得資料歸納分析如下：
1. 法規制度面 (1) 法令限制
6 2008 年起另提供「非網路申辦線上進度查詢」服務，有助於確保這類案件處理流程透明 化。
7 例如行政人員須列印紙本資料以供陳核，其原因在於：e 點通申辦平台尚未納入公文系 統，也沒有線上陳核機制（包括單一機關與跨機關陳核），以及電子檔案規範不完備等 因素，皆有礙後端作業電子化的推動。
人民申請案件係依據法令規定而來，法令規定哪些事項屬於人民可以申請者，
也規定了應備證件與處理程序，甚至對於資料保密責任也有嚴格規範，因而直接或 間接地影響推動跨機關全程式申辦之可能性。蓋應備證件係影響全程式申辦的重要 因素，若法令對於應備證件已有明定，行政機關顯然無法透過應備證件的調整，來 促進全程式申辦的推動（例如部分地政類申請案件即為明顯例證）（與會者 TP-LD-01）。其次，推動全程式申辦的另一期待乃在於可有效縮短申辦處理時限，然 某些行政程序受限於法令規定，案件核可權無法依分層負責下放予單位主管決行，
以致這類案件作業天數無法明顯減少，無法達成縮短處理時限之目的（與會者 TP-RD-01），亦無以構成吸引民眾上門使用之誘因。
又，某些法令加諸特定機關行政人員的保密責任（如稅捐稽徵法第 33 條），
造成機關對於這類資訊釋放傾向戒慎恐懼的立場，連帶導致資訊分享無法有效達成
（與會者TP-IT-01）。是類問題若未能經修法途徑予以改善，將始終為推動電子化 全程服務之主要挑戰。
2. 科技技術面
(1) 資訊技術與相關整備度
欲使申辦服務順利推動，必須有完善的資訊技術支援與整備度。一如前述，目 前全程式申辦專指民眾端得以享受網路服務帶來之便利，然而後端行政作業仍有諸 多改進空間。就這方面而言，除典型資料庫分享問題外，e 點通申辦平台必須結合 現有公文系統，搭配推動中的「線上陳核」機制，以及明定「電子檔案」的處理原 則，俾使後端申辦案件能夠全程線上處理，毋須再以紙本列印方式陳核（與會者 TP-KT-03），甚至實現跨機關線上陳核，最後直接以電子檔案方式保存申請結 果，簡化目前網路、人工雙軌並行的運作模式。
其次，許多跨機關申辦案件建立在前機關所出具之印信、章戳，或相關收據之 基礎上，才能成功交由後機關受理，惟當全面網路化後，有關電子簽章、電子收據 的效力問題（如防偽）則必須妥善處理（與會者 TP-KT-01、TP-CR-01），方能全 面提升行政機關（特別是財、主機關）之信任與接受度。
(2) 隱私與資訊安全
跨機關全程式申辦案件和其他網路申辦一樣，資訊安全始終構成嚴肅的課題。
對民眾而言，某些機敏性應備證件（如財務帳冊）透過網路傳送，可能面臨駭客入 侵、擷取的疑慮（與會者 TP-SW-02）。對行政機關而言，機關首長基於個資保護
理由，也可能不樂見資料庫分享，或限制其分享程度（如稅務資料），顯示資料安 全性與分享便利性之間充滿緊張關係。
(3) 資料庫與相關系統整合
跨機關全程式申辦必須建立在資料庫分享或系統整合上才能充分實現，儘管臺 北市政府多年前已推動「免書證免謄本」服務，但這僅限於市府管轄範圍內資料，
某些申辦案件之查詢範圍須擴及至外縣市資料者（如社會福利津貼之申請），市府 行政人員則力有未逮，影響查證能力，仍需由民眾端的申請人自行檢附相關證件或 佐證資料，阻礙了全程式申辦之有效推動。
「市政資料庫畢竟就是市政資料庫，我們其實太多的申請案件都是牽 涉到全國的資料庫，所以即便我們很努力的開發一個市政資料庫，然 而還是不敷我們使用。」（TP-SW-01）
其次，無論是中央與地方政府層級的系統整合也不理想，同一部會的資料庫
（如內政部戶役政系統與地政系統）無法有效介接（與會者 TP-CR-01），縱使地 方機關（如建管、地政機關）內部也同時存在諸多系統，亟待擴充系統、自動介接 以提升效率。事實上，面對眾多系統行政人員遂須重複鍵入資料，亦產生如「等於 是說一個承辦人他可能同樣一個案子他要 key 三次」這樣的抱怨（與會者 TP-UD-01），徒增工作壓力與作業成本，這對配合全程式申辦而壓縮後端處理時限的行政 人員而言，其實不甚公平（與會者 TP-ED-01），也容易遭致反彈，反而形成組織 變革的阻礙。
3. 組織運作面
(1) 信任、風險與責任
儘管臺北市政府「免書證免謄本」服務之推展已行之有年，但偶見行政機關仍 要求民眾檢附不必要資料之情形，蓋行政人員擔心上網查詢可能有誤，因而面臨行 政責任問題，遂要求民眾直接檢附實體資料以規避潛在風險。不僅如此，民眾透過 網路申辦所核發的證明文件（如電子收據），也未必能在其他機關通行無阻，主因 在於收文機關對於這類電子文件的真實性仍有所存疑，遂要求民眾應檢附蓋有機關 章戳的紙本收據。顯然地，收文機關似乎認定這類實體資料較能獲得其他機關的有 效背書，間接省去機關查證的風險與責任。就此而言，倘若行政人員傾向過度自 保，對於跨機關全程式申辦將構成某種阻礙。
「現在要幫民眾去線上找資料，找錯了要扛責任，所以一些同仁對網 路申辦便民這個東西，會比較用責任的角度來看。」（TP-RD-01）
4. 跨域治理面
(1) 機關首長間的權力釋放問題
事實上，各機關間都存有推動共用平台、資料共享的概念，但實際推動此類平 台建構時，所遇到最關鍵的阻礙，卻是來自於機關首長不願意釋放權責和權力，且 不願意授權。在此情況下，規劃再良好的平台設計亦無法推動、使用，亦也造成目 前各機關間深受資料無法共享之苦，卻又無法得以有效解決之最主要原因。
「其實當初推共用平台的時侯就是這種概念，承辦人都很辛苦，是應 長官的要求，但是長官又不願意把他的權限放出來，這才是重點。因 為機關的權責要堅守，機關跟機關之間的業務一定會有互動，那互動 之間機關的權責他的拿捏在哪裡？授權的部份在哪裡？」（TP-IT-01）
5. 其他因素 (1) 使用者屬性
儘管使用者屬性未必專屬於跨機關全程式申辦的推動障礙，但經焦點團體座談 結果發現，有關申請人素質、設備與習慣三者構成之「數位落差」，亦為影響機關 配合度的重要因素。首先，若干申辦業務的潛在申請者（如老人、低收入戶、農 民、計程車駕駛、寺廟），可能缺乏電腦設備或上網能力（與會者 TP-PT-01、TP-SW-01、TP-CR-01），故實務上，貿然推動這類案件的跨機關全程式申辦可能缺乏 意義。
其次，若干申辦案件涉及申請人使用偏好與習慣，縱使跨機關全程式申辦可以 縮短辦理天數，或已大力推動這類政策之行銷工作，卻也未必足以引起相關申請者 之使用興趣。舉例而言，申請人臨櫃辦理可以獲得承辦人員詳細解說，減少其出
其次，若干申辦案件涉及申請人使用偏好與習慣，縱使跨機關全程式申辦可以 縮短辦理天數，或已大力推動這類政策之行銷工作，卻也未必足以引起相關申請者 之使用興趣。舉例而言，申請人臨櫃辦理可以獲得承辦人員詳細解說，減少其出