(二) 第二階段：知識管理制度設計

知識管理制度的建立是整個推動專案的重要工作之一。而這一部分的規劃內容，

將直接影響到整個組織知識管理之運作方式。這一部份的工作順序，首先是進行知識 盤點，以了解專案相關單位的知識內容。其次是依據工作流程及知識的運用程序，規 劃組織知識流程之運作方式。最後，則是依流程內容及企業對知識的分享理念或機 制，規劃企業的知識分享管理方式。

1. 知識盤點

知識盤點所要清點的「知識」，係指組織或員工所擁有的經驗、技術、專長、文 件、檔案、資訊等。經過知識管理的核心流程處理─分類、儲存、分享、更新後，可 以產生降低成本或增加獲利價值之內隱或外顯知識。

在進行資源盤點前，可由3 個面向的思考：部門分類、管理方式及來源管道。首 先，在部門分類中，組織可透過生產資源、行銷資源、人力資源、研發資源及財務資 源等以部門分類之資源，列出組織各部門的資源內容為何。在管理方式中，組織則以 管理方式的角度來找出屬於組織本身的管理資源，包括了組織管理資源、流程管理資 源、技術管理資源、策略管理資源及知識管理資源等五大類別。於來源管道中，則是 以組織內部資源面、外部資源面、實體資源面、以及虛擬資源面等4 大來源管道作為 分類依據，判別組織所擁有的資源之來源管道來自於何處，據以完成初步的資源盤點 之先期工作。

由於盤點的內容，主要在於整理及規劃部門知識物件的參考及運用，所以參與討 論的主要成員，需要包括各部門主管及部門內服務1 年以上的同仁。

而知識盤點的處理程序為：

(1) 依專案相關單位的主要工作流程，以及流程中所使用的相關資訊系統或文件的紀 錄資料，召集工作流程中會參與的工作人員，討論及製作部門或組織的知識物 件，並依物件的特性分別說明：產出單位、應用單位、物件格式。

(2) 依部門分類、管理方式及來源管道等分類方式，將經知識盤點之知識物件進行分 類以歸屬，描述各分類項目包含的內容與架構，其目的在於使未來的知識貢獻者

將知識物件置於適當的分類項目之中，以方便知識運用者快速查詢到合適的知識 物件。

2. 知識庫之物件處理流程建構

流程的建立目的在於使知識管理的相關工作有一個標準的處理程序，以確保知識 管理的工作內容不會因人設事或品質不一。也方便了解及追蹤相關工作的執行進度及 產出成果。而且，流程的設計及推動，也會讓知識管理的工作成為日常作業的一環，

使同仁不覺得知識管理是一個額外的工作負擔。

知識管理的活動包括：發現知識、存儲知識、維護知識、傳遞知識、應用知識、

創造知識等。在此將知識物件的處理流程，以2 個基本的處理流程來分別說明：知識 物件產出流程及知識物件應用流程。 同時，在知識物件的處理流程設計上，有一個 規劃關鍵是不要讓處理流程中所增加工作內容過多，否則會減少同仁應用知識庫進行 分享的意願。以下係為知識庫物件處理流程說明：

(1)

啟動點的設計是知識物件產出的重要關鍵。因為啟動點的設計，會影響到知識物 件的更新及產出的內容，而後續的物件產出追蹤，也會由這個啟動點開始管理一般的 啟動點設計，可由兩個方向思考，一個是作業流程中的結點，另一個則是時間點。

由流程中的結點思考，主要是在考量作業流程中，某個結點的工作內容完成後，

在工作過程中的相關知識值得留存下來，做為後續的參考物件來源。而這個結點的設 計，則是依照知識盤點的結果例如，在一個廣宣活動中，會包括活動企劃和執行的兩 個主要的工作(結點)，同時組織內部也覺得企劃內容有知識參考價值，就可以在活動 企劃完成並將企劃內容交付執行的時候，開始進行企劃相關知識物件的編輯及彙集的 工作。

另外，類似於知識社群的討論紀錄，沒有流程點可以啟動知識物件的製作，但是 沒有整理的社群討論精華，則會讓寶貴的心得少了精煉的參考價值。在此，就可以採 用時間點的方式，啟動對社群討論內容的知識物件製作。運用流程所設計的製作啟動 點，要將這個啟動點填入流程之中，做為組織的作業流程的一部分。以時間點做為知 識物件的製作啟動點，則需要以製作清冊的方式，做為追蹤管理的參考依據。

(2)

而在考量知識物件的產出來源，將依物件的特性：顯性知識來源及隱性知識來 源，分別說明製作的方式。顯性知識來源是指參考的資料內容已經有實際的媒體存放 知識內容。所以在知識的產出過程中，是對已經存在的物件資料，進行知識物件或文 件內容的精煉、創造或更新。隱性知識來源是指參考的資料內容只存在於某些專家或 執行者的經驗中。所以知識物件的製作，則要經由訪問紀錄的整理，以取得相關的知 識內容。

(3)

為使知識物件可以讓參考者方便閱讀或了解，需要對物件的製作採用統一的格 式。而格式內容的設計，要同時考量文件的類別及媒體的特性，分別設計製作格式。

另外，知識物件的製作方式，最好是以電子檔的方式處理及保存，而且使用的應用軟

體最好是一般使用者都可以使用的，以方便於物件的流傳及檢視。但是，如果有些物

遭遇的各項問題與因注意事項提供基本的認識，並為日後在各項工作程序的更新及改 進做先期的了解。

在進行工作訓練教材的編制上可利用知識盤點所思考的面向做依據，針對知識盤 點所清查的知識編製工作訓練教材，製作各部門的基本工作程序與sop 以確保工作上 的知識能確定被使用，此外此份工作訓練教材最好能含蓋企業中所有部門，針對部門 中的新進人員與各階主管編制。而對於製定完成的工作訓練教材因定期做檢討與更 新。

(三) 第三階段：建立社群活動 1. 組織目的

知識社群類似於社團組織，但是以知識探討為組成目的。不同社群的成立目的或 許有所不同，可能是經驗的分享，也可能是新知的開發；可能只是組織內知識社群的 活動，也可能和組織外的許多社群有緊密的聯繫。但是團體的分享及學習，是所有知 識社群相同的基本目的。

2. 組織發展程序

發展知識社群的步驟是：建立社群、分享學習、建立知識庫，及後續發展。建立 社群的第一步是設定社群的成立目的，亦即社群成立後對組織所要產生的價值。目的 之規劃可以根據組織未來的發展重點或策略、組織目前所面臨的重大問題，或是組織 的核心使命或工作重心。除規劃成立目的外，尚包括：

(1) 規劃社群活動的基本原則，及社群的組織架構；

(2) 規劃社群成員的定位及網羅基本成員；

(3) 提出社群成立的申請；

(4) 社群啟動會議的規劃及執行。

分享學習、建立知識庫，及後續發展的內容，將在「運作方式」章節中詳述。

3. 組成型態 (1) 社群贊助者

社群贊助者是為社群鋪往成功之路的關鍵人物。他相信知識分享的價值，並且透 過組織對於知識社群的關注及認同，來鼓勵知識社群的成長，以及社群同仁的自我肯 定。

所以社群贊助者需要是行政組織的高階主管，而且對於社群主題及內容，有高度 的認同感。樂於將社群的討論內容及成果推薦給組織內的其他同仁。而其扮演的角色 有：

i. 建立組織、直屬主管及意見領袖對社群的支持；

ii. 支持社群關係；

iii. 計畫與協調資源的分配；

iv. 做好指示及提供指引；

v. 決定社群議題及發展方向；

vi. 與社長共同追縱社群進度。