本研究所訪談之23位大學圖書館流通館員所遭遇的刁難讀者案例，
其成因可分從圖書館情境因素或讀者個人人格特質因素探討。其中，
圖書館情境因素又包括圖書館規定與制度、圖書館服務、圖書館服務人 員態度及其他讀者等四項。例如：1.圖書館規定與制度：因館方之規定 或制度而引發讀者之刁難或難纏行為；2.圖書館服務：如讀者對圖書館 之館藏、設備、館際合作等服務感到不滿而出現刁難行為；3.服務人員 態度：如館員、工讀生或其他圖書館工作人員之服務態度而引起讀者不 滿；4.其他讀者：如讀者之間發生衝突所造成的刁難讀者案例。而讀者 個人人格特質因素，則是指讀者可能因個人之心理較為敏感或個性過於 內向害羞等因素，而出現某些讓館員較難處理的行為。
此外，同一刁難讀者案例中，有可能涉及兩種或兩種以上之成因，
如「讀者險被館內書櫃壓到且不滿清潔人員之道歉態度，故感到委屈害
怕，因而轉向館員大聲哭訴」，即可分類為服務人員態度面（清潔人員
與不耐等各種負面情緒，進而以令人難堪的方式對待館員。Toot所言，
與本研究中表1的分析有相似之處。
而若進一步從心理學的觀點分析之，則可發現各類型刁難讀者之 成因乃是極其複雜的。首先，在本研究中，攻擊型刁難讀者乃是因其個 人認為圖書館之服務或是制度規定有所不妥，導致其感到自身權益受 損，進而演變為誤解館員係故意為難或有意挑釁，故對館員產生敵對的 心態，甚或出現粗暴的攻擊行為；再者，退化型刁難讀者則是易因館員 無心的言行受到傷害，而會以哀聲哭泣，或如兒童般任意發脾氣等退化 行為來向館員索求特別的待遇與關懷，此二者可能係因讀者個人心理較 為敏感，因而較易將協助者視為敵對者或加害者。此研究發現與Quinn
（2002）之意見相符。Quinn曾表示，攻擊型與退化型刁難讀者的心理 較為敏感，易對館員的言行反應過度。此外，亦有研究發現，當個人在 憤怒或痛苦時謾罵粗言可減輕其痛苦感，因而許多攻擊型刁難讀者會透 過言語上的宣洩來減輕個人憤恨不平之心理感受（黃文正，2009）。然 而，無論是攻擊行為或退化行為皆會使館員感到壓力與害怕，如此不僅 無法解決原有之問題，且亦可能使其他願意協助者遠離，進而使刁難者 更顯孤立。
本研究訪談結果亦發現，挑剔型與外向歸因型刁難讀者的行為特 徵較為接近，此二者皆具有強烈主觀意識且往往堅持己見，並會提出許 多似是而非的道理或藉口來抱怨或企圖說服館員。不同的是，外向歸因 型讀者多在本身有違反圖書館規定之行為後，會堅決否認並找尋藉口推 拖，而挑剔型讀者則可能發現館方規定不如己意時即開始抱怨與批評。
至於在權威型刁難讀者方面，受訪館員指出此類型讀者之態度較為專橫 且自視甚高，同時個性上亦較為武斷，對事易妄下定論。且當館員無法 滿足其需求時，即會遭受到嚴厲的指責與批評，如此讓館員覺得有極 度挫折之感。此訪談結果與Bramson（1981／張彤譯，2002）與Oxman
（2006）之看法相同，兩人皆指出某些刁難者會自居為專家或上位者，
而較傾向指派他人進行任務，因此，態度上可能會較為強勢，亦會使用 自身的知識來評論事物，而其本身並未覺察且亦非故意為之，然此等舉 止可能會造成他人的反彈或是引發他人之沮喪感。另一方面，研究者於 訪談過程中發現，部份受訪館員亦有可能由於個人的認知問題，而易傾 向於認為某些教授之態度較為專橫跋扈，如部份館員認為自己僅是學校 之行政人員，而不若學校教師們係具備專業知識之學者專家，故對於教 授們多抱持著敬畏的心態，甚或覺得對方之言行係屬故意刁難。
至於本研究中之多話型讀者乃是過於喜愛找館員談天者，而其談話 內容則多是分享自身之生活經驗或個人心事，其態度固然無所不善，但 過於頻繁的談話仍造成館員的困擾。Wills（1999）曾分析此類型讀者 其態度較為友善，多話之因乃源於寂寞，並可能有特定的事物想與他人 分享，然平日較無談話之對象，故圖書館便成為此類型讀者在其寂寞生 活中拓展人脈關係的場域，本研究之受訪館員所遭遇的多話型讀者即與 Wills之研究結果相符。同時，本研究更發現，有些多話者之言行過於輕 浮無禮而不自知，致令館員覺得有被騷擾之感。此外，索求特惠型讀者 則是會向館員索求較多的優惠與禮遇，甚或自以為與館員交情良好而要 求特別待遇等，究其原因，可能係單純不熟悉館方的某些規定或服務，
或存有疑惑與誤解（Simmonds & Ingold, 2002），因而乃逕向館員提出要 求，並未察覺某些要求已超出圖書館服務與館員所能處理之範圍。
Oxman（2006）指出，一位刁難者身上可能兼具多種類型之刁難行 為。換言之，各類型刁難讀者固有其個別的行為特徵，然館員所面對之 刁難讀者可能是兼具多種類型的特徵者，或是於各類型間轉變而來的刁 難讀者。而本研究之訪談結果與Oxman（2006）的意見相符。在本研究 中之權威型刁難讀者係指以強勢專橫之姿態來與人溝通互動者，而當其 需求未滿足時，則常易以嚴厲的態度來苛責館員，亦因此，權威型之刁 難讀者可能由原本僅是較強勢的態度，轉變為以言語攻擊或責備、批評 館員，亦即轉變為攻擊型或挑剔型之讀者。事實上，本研究中之權威型 讀者與挑剔型讀者與Bramson（1981／張彤譯，2002）研究中的「坦克 車」（sherman tanks）攻擊型刁難者之行為特徵十分相近。Bramson解 釋，坦克車型的刁難者往往來勢洶洶、能言善辯，且經常以辱罵、譴責 或威迫為手段來攻擊他人，使他人服從己意，此皆與本研究中之權威型 讀者與挑剔型讀者的行為特徵相符。
由受訪館員之意見可知，不論刁難讀者之類型與行為特徵為何，其 心態皆是極其矛盾的；其一方面的確需要館員的協助與服務，一方面卻 又因擔心館員拒絕其求助，於是先入為主地認為館方規則不當，或自己 先一步拒絕館員的協助，採取先發制人的自我保護策略。於圖書館中，
刁難讀者可能會先表現出粗暴的舉動，以試探館員是否會因而產生負面 的反應；若館員出現負面之反應，則刁難讀者即易認定館員為欺侮讀者 的施虐者角色，並極可能導致讀者以刁難的方式對待館員。此正如心理 學家Messer（1999）所言，刁難者之行為經常是擺盪在受害者與施虐者 兩種角色之間，刁難者往往認為並非其不喜歡他人，而是他人不喜歡自
舒服，而破壞了與他人之間的關係。然而，刁難讀者其平時之為人處事 並非令人感到難纏或刁難；即使是平時極其友善者，亦可能在某種特定 情境之下，成為上述其中一種類型的刁難讀者。故大學圖書館流通館員 面對各類型之刁難讀者時，並非僅是試著針對其個人問題提出解決之 道（solve problem），而更須適當地「處理與應對」（manage）（Toot, 2002）。亦即館員應學習區分刁難讀者在外顯偏差行為與舉止下，其內 在渴求尊重、照顧與關懷之心理需求 （Sarkodie-Mensah, 2000），進而 採取正向的因應策略為其服務。