事 實 上 ， 許 多 學 者 對 於 各 類 型 刁 難 者 之 因 應 策 略 已 有 所 研 究
（Bramson, 1981／張彤譯，2002；Bullard, 2002; McGuigan, 2002; Quinn, 2002; Rubin, 2000; Toot, 2002）。首先，在面對攻擊型之難纏者時，應 給予對方緩和情緒的時間。其次，再向讀者表達個人認真的處理態度，
使其感受到服務人員對其之尊重與關懷。此外，亦可使用某些肢體語言 如從座位上欠身而起，或請讀者坐下來、稱呼其姓名等方式，來引起讀 者注意或使其停止不當之攻擊行為，並隨之以誠意與其互動，而後再表 達館員個人之意見。而對於退化型讀者亦然，除給予適當地安撫與關懷 之外，館員亦可用友善的眼神凝視讀者，鼓勵其發言或具體陳述個人之 需求（Bramson, 1981／張彤譯，2002；Bullard, 2002; McGuigan, 2002;
Quinn, 2002; Rubin, 2000）。
而在挑剔型、外向歸因型及權威型此三類型讀者方面，則較多係 對圖書館之規定制度、服務或館員個人能力等有所不滿，因而出現不斷 地抱怨與批評，或以較為強勢專橫之態度對待館員，面對此等類型之刁 難者，Toot（2002）及McGuigan（2002）兩人皆認為館員應以同理心
（empathy）去理解之，並以開闊的心胸接納其意見，而後謹慎地處理 其問題。此外，服務者須抱持著嚴肅的態度，專心傾聽刁難者之意見，
並適時、適度地對其抱怨的問題予以認同，而後盡量將談話之重點置於 解決讀者的問題上；同時，服務者亦可適當地表達個人的意見與經驗，
且注意自我的語氣，慎防使對方覺得服務者的態度過於強勢或自以為是
（Bramson, 1981／張彤譯，2002；McGuigan, 2002; Rubin, 2000）。
至於多話型刁難讀者，則Wills（1999）即曾分析此類型讀者乃因寂 寞且無談話的對象，因而遂將館員視為可傾訴心事者。對於此類讀者，
館員若能抱持同理的心態，瞭解其多話之因不過源於寂寞，則當能更有
助於與此類讀者之溝通。事實上，許多溝通專家皆指出，同理心乃是人 際溝通最基礎且重要的行為之一（王以仁，2007；黃惠惠，1996），若 館員能多站在讀者之立場思考，瞭解其刁難行為背後的內心想法，則更 能拉近與讀者之間的距離，進而得以提供合宜的問題解決之道。而面對 索求特惠型之讀者時亦然，館員若能理解此類型讀者期為自己爭取利益 的行為乃是人之常情，則當更能以平常心來服務之。
綜上所述，本研究進一步將刁難讀者之服務策略與溝通技巧歸納為 四點，流通館員於面對各類型刁難讀者時，可善用各項人際溝通之技巧 對刁難讀者進行安撫及說明，如此除可讓讀者瞭解館方立場之外，亦能 由讀者的抱怨與批評中找出館方可以改善的空間。以下說明之。
1. 專注傾聽，展現關懷與尊重
專注傾聽（active listening）為人際溝通的基礎，其係一種選擇、
接收、記憶、建構意義，以及回應說話者語言與非語言訊息的過程
（Brownell, 2002; Ross & Dewdney, 1998）。專注傾聽係指摒除個人既有 的偏見與信念，向對方傳達其在乎說話者的遭遇與經歷。透過積極專注 的傾聽，說話者通常較會有良好的回饋（李茂政，2007）。而專注傾聽 的過程中，首要者即是對所面對的事全神貫注（attending）。藉由專注 的傾聽，流通館員能表達其對讀者的尊重，亦較易瞭解刁難讀者問題的 核心，進而能有效找出解決的方案；且亦能讓刁難讀者充分宣洩個人心 中的不滿情緒。簡言之，流通館員藉由全神貫注地聆聽讀者的言詞，集 中個人的心智於刁難讀者所提的問題上，並忽略讀者帶有諷刺意味與誇 大的情緒性言詞。此外，流通館員須釐清刁難讀者的問題所在以及造成 此問題之成因，同時，展現對讀者所提問題的認同，並表示歉意，如此 當可使讀者感受到館員對其之尊重。倘若館員不明白刁難讀者問題之內 容，則應請讀者再具體明確地說明之。而在互動的過程中，流通館員不 宜試圖辯解，甚或推諉責任，而應將讀者的抱怨視為建設性的批評。
2. 同理心與接納
流通館員適時展現同理心與接納的態度係成功面對刁難讀者的重要 因素。在館員與刁難讀者互動溝通的過程中，同理心的運用乃是極其重 要的。基本上，同理心是一種認知與態度，也是一種技巧，更是溝通雙 方之間的共鳴性瞭解。運用同理心的目的在於能將心比心、設身處地從 對方的立場去體會其想法與感受，且能將個人對當事人的感覺、情緒狀 態與經驗的瞭解傳達予對方，藉以讓對方感受到個人對其之接納（王以 仁，2007）。
準此，流通館員應保持高度的同理心，從讀者的角度看待問題，
並認同其看法而非試圖反駁之，且亦須讓讀者明白館員已然瞭解其所表 達的感覺與經驗。換言之，流通館員藉由同理心的運用，因而較能進入 讀者的內心世界，並得以瞭解刁難讀者之外顯行為不過為其一種或一時 待人處事的方式，而非針對館員之人身攻擊。如能有這一層的認知與瞭 解，流通館員自然能以同理心取代嫌惡或害怕的心情來看待刁難讀者之 行為，因而更能瞭解讀者心中思考的邏輯。而所謂的接納係館員不與讀 者爭辯，或試圖控制讀者的偏差行為，如此將較易獲得刁難讀者的配合 與信任。尤其，對於行為較為粗魯與懷著挑釁心態的讀者，流通館員透 過同理心與接納技巧的運用，較能使讀者激動的情緒冷卻下來，並消除 對方的敵意與疑慮，進而奠下與讀者良好關係之基礎。
3. 善用肢體語言
相關研究顯示，人際溝通過程中，55%來自對方的表情與肢體語 言，38%來自語調，而僅有7%的交流來自言詞（Rubin, 2000）。亦即，
個人通常透過其姿勢、姿態或身體的動作等非口語的訊息來表達其內心 的意涵，並反映個人當下的情緒狀態，此即所謂的肢體語言或是行為 語言（action language）（李茂政，2007；Baron, Byrne, & Branscombe, 2007／梁家瑜譯，2009）。而肢體語言乃是一種非口語的溝通方式，
包括說話的速度、音調、音質、音頻及音量等（Adler & Proctor II, 2006／黃素菲譯，2007）。
而當刁難讀者處於盛怒中，甚或其行為表現或話語中帶著侮辱他 人的意味時，若流通館員試著與其正面交鋒，或勸其冷靜下來，對於 解決問題實質上並無太大的助益。事實上，此時館員宜善用肢體語言
，以緩慢、鎮定、審慎的方式說話與動作，則讀者會間接得到一個訊 息，即情勢已趨於和緩，並無必要再以歇斯底里或非理性的方式來與 館員溝通。如此，當有助於流通館員與讀者之間平和互動關係之建立。
4. 自我表露
適當的自我表露（self-disclosure）係建立人際關係的基石，不少研 究發現，人際關係的滿意度與自我表露的程度有關。自我表露意指向他 人表露自己的情感、好惡、想法及態度等，其目的乃在於讓他人更加瞭 解自己，也使個人得以更加認識自己。自我表露與回饋息息相關，因 此，個人在與他人互動溝通的過程中，學習適度地開放自我，不時主動 地與對方分享個人自身之相關經驗，表露個人內心的想法與心理需求，
並接受他人所給予的回饋，乃是必要的（陳皎眉，2004）。
爰此，在面對刁難讀者時，流通館員可嘗試運用自我表露的技巧與 之互動，如此當能有助於雙方正向關係與信任感的建立。Miller與Wells
（1990）即指出，一般讀者覺得樂意自我表露的館員較具有吸引力。亦 即，時常於交談中提及自身經驗之館員，較能有效地降低刁難讀者的敵 意。而若流通館員表現得像個「專家」般地正式與保守，則往往較不易 成功地面對刁難讀者。