本研究係欲探討有關人力資源客服代表這一項由人力資源專業人 員所衍生出的角色職能，為使研究範圍及對象界定更為清楚，故蒐集 國內針對人力資源角色與職能相關領域中，曾經作過之研究，並發現 雖然人力資源角色與職能已有多位學者進行相關研究，但是針對由人 力資源專業人員衍生出的人力資源客服代表這項新興的人力資源角色 與職能，尚未作出正式的探討。以下即為針對人力資源角色與職能之 相關研究。
一、人力資源功能與角色相關研究
目前有關人力資源功能與角色之相關研究，大致包含了林茂山（
2002）曾針對高科技產業人力資源角色功能之研究，發現高科技產業 之人力資源角色適用 Ulrich 在 1997 年所提出的多元角色模型，以策 略夥伴，行政管理專家、員工鬥士、變革代理人四種角色幫助企業創 造下列價值，但不可偏執其中一方。另外發現雖然人力資源專業人員 投注相當的精力，希望從傳統的行政事務角色轉換為事業夥伴角色，
但至目前為止，似乎還有相當一段距離。
而徐美惠（2004）利用重要性評比，確認四個角色構面之重要性 高至低依序為：策略夥伴、員工鬥士、行政管理專家、變革代理人。
並強調人力資源策略必須與企業策略結合，以創造最高價值。
蘇明淦（2003）則是針對製造業人力資源專業人員的角色進行研 究，發現目前製造業最重視的職能角色依序則為人力執行專員、評估 者、人力資源發展經理人、變革經理人、人力資源發展分析師、人力 選擇專員、人力設計與發展專員，未來最重視的職能角色依序為人力
執行專員、評估者、人力資源發展經理人、變革經理人、人力選擇專 員、人力設計與發展專員、人力資源發展分析師。
陳榮德（1997）則提出致力於推行全面品質管理（其中包含顧客 服務管理）的企業，對於品質與顧客（包含內部顧客）滿意顯得相當 重視，同時亦重視人力資源管理，提昇人力資源部門角色定位，使其 充分發揮功能的人力資源管理，使企業獲致更佳的經營績效。
王湧水（2005）針對影響人力資源專業人員角色行為表現因素的 研究則顯示，除了人力資源專業人員所擁有的職能因素，也會受到來 自人力資源部門層次整體部門授權氣候因素的直接影響與干擾。而在 策略夥伴、行政專家、變革推手、員工鬥士四個人力資源部門角色表 現中，又以策略夥伴角色表現最受內部顧客單位的肯定與重視。
另外，部門主管對人力資源所期望的服務因素為：創新、周延、
解決問題、可靠性、積極性、結構與控制、實體資源以及專業能力，
共八項因素，人力資源專業人員需要積極培養這八項能力因素，來提 高部門主管的滿意度及信任度（陳文芳，2001）。
關於人力資源跨部門服務角色的研究中，龐寶璽（2005）研究企 業人力資源跨部門服務角色與服務績效的關係性，發現人力資源跨部 門服務是近年在人力資源管理實務界逐漸存在的現象，並且定義人力 資源跨部門服務為正式代表人力資源部門，跨越部門疆界，負責人力 資源與被服務部門之間的訊息傳遞，提供人資專業諮詢服務。而人力 資源跨部門服務擔任的角色共包含：人資業務緩衝者、人資疆界擴張 者、管理諮詢顧問，及員工諮商師等四項。前兩項人資業務緩衝者、
人資疆界擴張者角色是以人力資源部門的觀點視之；後兩項管理諮詢 顧問、員工諮商師的角色則是以被服務部門角度觀之。另外，也發現
已推行跨部門服務的公司之人力資源部門與被服務部門的績效，相對 較優於未推行人力資源跨部門服務的公司與部門。
二、人力資源職能相關研究
林文政（2001）曾針對國內績優製造業人力資源專業職能之研究 報告裡指出，人力資源專業人員專業職能包含功能性人力資源管理專 業、進階性人力資源管理專業、企業經營管理知識、策略性人力資源 管理專業、溝通與協商、診斷與輔導、自我發展等七項職能，但是後 續研究則指出人力資源人員所應具備之各項職能能力，與其目前重視 程度之間有一些差距的存在。目前最重要的人力資源人員職能反而應 該要有適應技巧、人際溝通能力、人際關係建立能力、諮商能力、溝 通網絡、分析性思考能力、目標實現能力等七項（蘇明淦，2003）。
階孟月（2002）針對汽車製造業人力資源專業人員職能所選出的 四個構面則分別為：策略性人資專業、功能性人資專業、自我發展、
對員工協助。並強調其中「策略性人力資源專業職能」是所邀請之專 家一致認為最重要的職能，「功能性人力資源專業職能」則是永遠的課 題。
何明憲（1998）則是針對台灣服務業與製造業人力資源人員核心 之能力進行研究，發現不同產業間的人力資源專業人員所重視能力也 不同。而製造業廠商對自我管理能力、學習意願、社交網路與語言能 力等人力資源核心能力的重視程度則較高。
人力資源部門近年來的轉變，也更傾向於顧客服務的導向，而內 部顧客認為服務其部門之人力資源專業人員，所需要具備的職能則包 含：專業性人力資源管理、策略性人力資源管理、內部顧客服務（吳 伶麗，2002），因應這樣的轉變，人力資源專業人員除了原本所需具備
之人力資源專業職能外，更應該積極培養內部顧客服務的相關專業知 識與人格特質。
正式針對人力資源客服代表的研究，則是林文政（2004）針對單 一台灣高科技標竿企業之人力資源客服代表進行職能調查，是國內首 次對於人力資源客服代表這個角色進行研究；發現高績效的人資顧客 服務代表的職能，應該能夠有效執行內部顧客需求分析、在人力資源 部門端與顧客端之間進行有效協調與溝通、提供顧客諮詢與指導之服 務、主持顧客服務的專案管理、擁有顧客服務的專業知識，以及具備 顧客服務的相關人格特質等六項職能。
三、小結
本研究針對人力資源跨部門服務，即人力資源客服代表角色進行 研究，並經由對角色的探討，延伸出人力資源客服代表所須職能；藉 由上述各項研究發現，人力資源客服代表應具備的職能，除了包含有 人力資源專業人員的職能，更需要進一步的擁有具備內部顧客服務職 能。本研究經由文獻探討，歸納出了策略性人力資源管理職能、功能 性人力資源管理職能、內部顧客需求分析職能、人力資源部門端與顧 客端協調與溝通職能、顧客諮詢與指導服務職能、顧客服務專業管理 職能、顧客服務人格特質、顧客服務專業職能以及自我發展職能，共 有九項構面。目前針對此角色的職能，僅有林文政（2004）曾針對單 一個案公司進行研究。因此，本研究希望藉由更全面的調查台灣地區 採行人力資源客服代表制度的企業，以求建立更完善之人力資源客服 代表的職能內涵。