第二章 文獻探討
2.3 企業文化&經營策略
“燦坤實業”打造成為世界級生活產業集團：燦坤將不只是 3C 通路，而是 相關生活產業的對外通路，讓集團的各事業體因結合而獨一無二。
2.3.1 成功策略：關鍵因素
1.親密顧客 2.團隊合作
以 即斷、即決、即行 為經營理念
的一部分
5S 成效：每日必作項目所能帶來的
提升業績→5S 可增進顧客到店的停滯時間 降低成本→5S 可有效降低不必要的開銷 標準化→養成 5S 習慣，貫徹標準化 增進安全→5S 可避免質害及顧客安全
全員滿意→5S 使乾淨環境，顧客皆有好感受 提升公司形象→5S 做好，提升公司形象
2.3.5 服務的定義：
服務每一位消費者的態度。服務態度－願意聽講 專業知識－博學多聞
電話回訪－關心商品使用狀況
2.3.6 七大用語：
見到消費者～消費者離開後話語。˙您好，歡迎光臨 （見到顧客時）
˙好的，請稍等 （暫時離開時）
˙請您稍等一下 （無法立刻提供服務時）
˙非常抱歉 （無法滿足顧客需求時）
˙對不起，讓您久等了 （讓顧客久等時）
˙謝謝您 （無時無刻）
˙謝謝光臨 （顧客離開時）
第三章 專題規劃
第三章內容包括專題規劃目的，實習工作內容，系統架構圖，專題設備，規 劃，分工。
3.1 專題規劃目的
(1) 提供建議未來燦坤 3C 服務創新模式與策略:
想出新的行銷手法來促進消費。
(2) 透過實習工作，能更深入了解燦坤 3C 銷售服務流程;3C 產品服務業者之客戶 服務流程:
像是貨物進出店，補貨上架，結帳等等;像是客戶不曉得的商品，我們可以透 過在企業裡得知這個商品的知識，然後馬上介紹給客戶商品的優缺點。
(3) 學習如何面對客戶的態度跟處理事情的應對:
當面對各種不同個性的人，找出適合的方法來應對 3.2 實習工作內容
表 3-1
表 3-2
3.2.1 實習工作內容
第四章 專題成果
銷售重點：注意事項
8750:前面的 8 指第八代，750 則是指數字越大規格越好，例如 i5-8250U 跟
4.2.5 銷售時的話術：吸引消費者購買
4.3.4 銷售流程：
當消費者進門口到離開時流程。迎接顧客→當消費者進門口時，以親切的服務態度接待。
了解需要→了解消費者須購買何種功能＆商品
介紹產品→帶消費者到產品區域，並介紹該商品的功能。
展示適用→以展示機商品做為介紹，讓消費者可以實際操作。
售後服務→幫消費者解決商品的任何疑慮，並教導消費者正確使用方式。
4.3.5 銷售技巧：
消費者在諮詢產品時，以一定的話術作為銷售契機。說明力＆說服力：
特徵 (F) →商品的規格-項消費者說明產品的特徵 好處 (A) →商品的功能-購買後產品的功用
利益 (B) →購買的優點-商品的節省與便利 需要 (E) →購買後的滿足-保固、維修、安裝
●消費者品牌熟知度圖
現今 3C 產業業者眾多，以三家 3C 電子來做消費者熟知度調查-
消費者品牌熟知度分析圖 圖 4-1 以三家 3C 電子來做調査：
全國電子：廣告在電視上打得非常大，最常聽見的就是「全國電子最安心」、
「終身保固」這幾點，所以在消費著的印象裡會對全國電子非常深刻。
燦坤 3C：全台有 3 百多家分店全省售後服務，也有打在廣告上「價格 絕對最便宜」，或者是八點檔的戲劇裡，有置入性行銷的手法，讓消費者對 燦坤也有一定的認知。
順發 3C：廣告就沒有打得像其他家 3C 業者那麼大，但要應徵進去的員 工，都必須接受一定的考核，專業度也比較高，但在一般的消費者的印象哩，
很少聽到他們的口號或者看電視廣告，對順發的熟知度也相對的低。
4.4 ３Ｃ商品行銷實務
以實際Ｍio 行車紀錄器銷售為例：
當客人上門時說要尋找行車紀錄器時…
顧客：你好，我要買行車紀錄器
營業員：您好，請問要找那裡廠牌的呢？！
顧客：都可以，但價格不要太高，能用就好
營業員：好，那為您介紹這一款Ｍio 行車紀錄器，材質為鋁合金，操作簡單，
只要車身發動就開始錄影。
顧客:可是如果機器遇到問題呢？！
營業員：只要是我們燦坤售出的商品，在全省都可以做售後服務，全省燦坤 300 多家，售後服務一定到位。
顧客：可是現在價位…
營業員：請問是否有我們燦坤的會員呢？現在申請會員，就可以享有會員價 格，再加上我們每季都會有會員舉辦活動，為我們燦坤的會員節省更多的錢，您 可以考慮一下，現在我們會員是終身的，全省燦坤皆通用。
顧客：好，一台謝謝。
營業員：您此包裝保留七天，七日內商品有任何問題，我們都可以幫您換新 的，如果有任何疑問，也可以直接到我們門市來做諮詢。謝謝。
第五章 結論
進入燦坤工作，才發現有許多的商品是平常我們都會使用到，但卻不知道差 別在哪裡，光是品牌、材質、功能、效能…等，都必須經過一定的訓練來學習。
每天遇到的客人千百種，有時候會遇到比我們營業員更熟知產品的消費者，不僅 會被消費者覺得不夠專業，也可能會打壞燦坤的企業形象。但每遇到一次，都可 以吸取很多的經驗，消費者也是我們的老師，會告訴我們平常沒有在使用到的產 品功能，雖然一開始會被笑，但下次遇到要買產品的消費者，我們就可以學以致 用。
賣出一個商品，不是一件很容易的事情。必須要先了解產品、熟知產品，當 消費者上門後，才能以有自信的態度跟客人介紹。而當售出產品後，必須解決消 費者的所有疑問，才能展現我們營業員的專業。雖然只是短短一年的實習。在燦 坤 3C 卻學到了各種產品的知識，自行在外購買時，也可以不會被其他的營業員 牽著鼻子走，讓自己更有保障。
再加上，每年、每季都會有會員招待會的活動和台北資訊展。會員招待會時，
可以看到客人蜂擁而潮的進店裡，以平時學到的知識把產品售出，那種成就感不 是用言語可以形容的。而在台北資訊展，平常我們只是當消費者在展覽館裡面遊 走，現在實習有機會可以到裡面當銷售人員，這不是一般實習可以友的機會。