元培醫事科技大學
資訊管理系畢業專題
3C 賣場行銷實務之研究
-以燦坤 3C 為例
指導老師: 何順全老師
組 別:A09
組 員:范哲豪 1041408052
孫聖葳 1041408087
何柏緯 1041408056
中
華
民
國
1
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8
年
0
5
月
摘 要
在現代科技的進步與資訊科技的發達，3C 產品跟生活息息相關，使得 現代人生活周遭都會使用到，不僅能提高生活效能，能在短時間內處理繁瑣 的事務，促進生活水準提升。在過去，任何一家店開店要宣傳時，往往都只 能透過到各個地點發放傳單，宣傳車，透過耳傳耳方式宣傳，種種的問題帶 給店家行銷方面的開銷，造成內部整合效率下降及不便。而時下的科技產業 迅速發展，更為了商家提供了多元化的行銷模式以及薪資系統、出貨進貨系 統等，使得店家內部效率提升，並以現代網路媒體的傳輸、網站架構行銷模 式以及線上便利的搜尋模式，提供店家有效率的行銷 關鍵字：3C 賣場、燦坤實業目 錄
摘 要……… 目 錄……… 表目錄……… 圖目錄……… 第一章 緒論………1 1.1 背景與動機………1 1.2 目的………1 1.3 限制………1 1.4 關鍵名詞定義………1 第二章 文獻探討………3 2.1 3C 賣場簡介比較：3C 競爭業者比較表………3 2.2 燦坤簡介………..3 2.3 企業文化&經營策略………4 第三章 專題設計與規劃……….7 3.1 專題規劃目標………7 3.2 實習工作內容………7 3.3 專題設備………8 3.4 專題時程規劃………8 3.5 專題分工………8 第四章 專題成果………9 4.1 商品類別………9 4.2 ＩＣ重點商品舉例………9 4.3 業績構成要素說明………12 4.4 ３Ｃ商品行銷實務………14 第五章 結論………15表目錄
表 2-1 ………3 表 2-2 ………5. . 表 3-1 ………7 表 3-2 ………7 表 3-3………..8 表 3-4………..8 表 3-5………..8 . 表 4-1 ………9 表 4-2 ………..10 表 4-3………11 . ..圖目錄
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第一章 緒論
1.1 背景與動機
隨著科技的發達，人們使用 3C 產品越來越多。為了資訊，不斷發明出更便 利、更好用的產品，例如:3C 產品(computer、communication、consumereletronics) 為最籠統的代表。對於現在的人們來說，3C 產品的需求大幅增加，使得 3C 賣場 的同業競爭越來越激烈。也讓賣場的營運版圖越來越廣大。每個消費者在 3C 產 品上的需求，不管是品質、價格或者是售後服務都有一定得要求。目前我們最常 知道的 3C 賣場「燦坤實業」。燦坤實業成立於 1978 年，一開始為家電製造廠， 後來歷經七次變革成為 3C 市場上的知名賣場，就讓我們來看看這一家 3C 賣場 對消費者所做的行銷效果如何吧! 以燦坤實業在 3C 賣場中較常於在廣告中出現，所以我們以燦坤實業為例。 以下兩點問題是我們在做這份專題之前所思考的問題點： (一) 像是燦坤實業的經營策略是什麼一步步到成功的呢？ (二) 還有燦坤實業的行銷模式又是怎麼讓客戶深入人心？1.2 目的
專題研究的目的是綜合上述研究動機，本組的研究目的如下： （一） 希望能了解當客戶逛 3C 賣場或購買大小家電時第一時間會想到＂ 燦坤 3C＂而不是全國電子、順發電子。 （二） 探討燦坤 3C 是怎麼得到客戶的青睞，創造源源不絕的商機，成為 台灣第一大的 3C 賣場。1.3 限制
目前 2019 年全國燦坤 3C 賣場共有 340 家左右，本次專題由桃園市內桃園旗艦店 做研究調查。.1.4 關鍵名詞定義
快 3：是由燦坤實業所推出的網路平台，方便購物輕鬆取貨。 3C 商品：「電腦」(Computer)「通訊」(Communication)「消費性電子」 (ConsumerElectronics)全部都是 C 字開頭簡稱 3C，現在幾乎用的到＂電＂的東西都是 3C 商品之一。
會員招待會：是每年四、七、十月所舉辦回饋燦坤會員的活動，每次活 動共三到四天。
第二章 文獻探討
2.1 3C 賣場簡介比較：
3C 競爭業者比較表 2-1
連鎖店名 燦坤 3C 全國電子 順發電子 主要股東 燦坤集團 全國電子，宏碁 30% 3C 集團 成立時間 1991 年 12 月 1975 年 1995 年 12 月 核心理念 團隊、誠信正直、 創新專業、感恩 本土經營、服務第 一 把 一 般 人 認 為 有 價值、看的見的或 所 知 道 的 事 情 做 好。例如：賣場的 裝潢設計、商品價 格的競爭力等 連鎖店數量 340 家 329 家 69 家 員工數 約 4000 人 (1111 人力銀行) 約 1600 人 (1111 人力銀行) 900 人 (1111 人力銀行 經營模式 對內：低成本、低 管銷、創新專業、 網路商務 對外：高品質第一 便宜 對內：「五有」，有 主張、有辦法、有 落實、有績效、有 分享 對外：活力、專 業、親切、有趣 以「股東滿意、員 工滿意、顧客滿 意、廠商滿意」為 指標2.2 燦坤簡介
公司沿革與組織介紹 吳燦坤先生＂燦坤實業＂股份有限公司的創辦人，於 1978 年 9 月 2 日創立， 在 1997 年 5 月 7 日股票上櫃，接近 9 月的時間，於 2000 年 9 月 11 日股票上市， 目前執行長是閻俊傑＆楊文芳先生，旗下的員工共 4000 人。以下是由＂燦坤實業＂1978 年到 2014 年的成長史： 草創期： 1978 年－＂燦坤實業＂成立於台南保安工業區 1990 年－台灣燦坤實業成立連鎖事業部 1994 年－燦坤生活產業設計研究所於總部落成啟用 1996 年－台灣燦坤擴增為 12 家門市 1997 年－股票上市 成長期： 1998 年－總部北遷至台北新莊，門市擴增為 25 家 首家北台灣 TK3C 旗艦店桃園大有店 2000 年－股票 9 月 11 日上市，燦坤 3C 連鎖店發展至 60 家 領導期： 2002 年－士林旗艦店開幕，燦坤 3C 邁向百億百館 2004 年－拓展虛擬通路，投資燦星旅遊網 2011 年－９月成立＂燦坤快８＂網路商城 2013 年－打造首家＂新生活型態店＂文德店，並加入次集團餐飲，以複合式的 經營型態發展連鎖事業 2014 年”燦坤快 8＂網路商城轉為＂燦坤快３＂網路商城
2.3 企業文化&經營策略
“燦坤實業”打造成為世界級生活產業集團：燦坤將不只是 3C 通路，而是 相關生活產業的對外通路，讓集團的各事業體因結合而獨一無二。2.3.1 成功策略：關鍵因素
1.親密顧客 2.團隊合作以 即斷、即決、即行 為經營理念
2.3.2 經營策略：企業在店家經營時的策略
＂商品領先＂＜－＞＂成本領導＂＜－＞＂親密顧客＂
2.3.3 2018 年營運重點：全體公司營運項目
1.5S 是基本：整理、整頓、清掃、清潔、教養 2.親迎顧客、熱情招待、歡喜再來 3.讓顧客滿意，永遠比客人要的多一點點 4.每日以老闆及最挑剔顧客的角度從外向內看店 5.電器醫生、行政及後勤也須用心服務 6.幹部最重要，以身作則 7.客訴是天使的聲音2.3.4 工作紀律：
燦坤每日必作項目表 2-2
項目 簡述 例子 一、整理 區分要與不要的東西，工 作必要物品外不放置任 何不相關東西 二、整頓 將物品依功能／用途／ 順序／歸類放好。 常用的設備、物品、文件 定位 三、清掃 看得到與看不到的細節 都能清掃乾淨，並維持、 保養、補充常用工具。 補充訂書針 電腦病毒碼更新 四、清潔 貫徹並維持整理、整頓、 清掃的結果。 每天下班將桌面收拾乾 淨、椅子靠攏才離開。 五、教養 遵守紀律，養成以正確的 方式做事的習慣將 5S 變 成公司文化與個人內涵 主動維持公共區域的一部分
5S 成效：每日必作項目所能帶來的
提升業績→5S 可增進顧客到店的停滯時間 降低成本→5S 可有效降低不必要的開銷 標準化→養成 5S 習慣，貫徹標準化 增進安全→5S 可避免質害及顧客安全 全員滿意→5S 使乾淨環境，顧客皆有好感受 提升公司形象→5S 做好，提升公司形象2.3.5 服務的定義：
服務每一位消費者的態度。 服務態度－願意聽講 專業知識－博學多聞 電話回訪－關心商品使用狀況2.3.6 七大用語：
見到消費者～消費者離開後話語。 ˙您好，歡迎光臨 （見到顧客時） ˙好的，請稍等 （暫時離開時） ˙請您稍等一下 （無法立刻提供服務時） ˙非常抱歉 （無法滿足顧客需求時） ˙對不起，讓您久等了 （讓顧客久等時） ˙謝謝您 （無時無刻） ˙謝謝光臨 （顧客離開時）第三章 專題規劃
第三章內容包括專題規劃目的，實習工作內容，系統架構圖，專題設備，規 劃，分工。 3.1 專題規劃目的 (1) 提供建議未來燦坤 3C 服務創新模式與策略: 想出新的行銷手法來促進消費。 (2) 透過實習工作，能更深入了解燦坤 3C 銷售服務流程;3C 產品服務業者之客戶 服務流程: 像是貨物進出店，補貨上架，結帳等等;像是客戶不曉得的商品，我們可以透 過在企業裡得知這個商品的知識，然後馬上介紹給客戶商品的優缺點。 (3) 學習如何面對客戶的態度跟處理事情的應對: 當面對各種不同個性的人，找出適合的方法來應對 3.2 實習工作內容 表 3-1 表 3-23.2.1 實習工作內容 表 3-3 3.3 專題設備 電腦(學校圖書館) 3.4 專題時程規劃 表 3-4 活動 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 蒐集 資料 開始 作業 小組 討論 實習 3.5 專題分工 表 3-5 成員 分工 蒐集資料 整理資料 排版 修圖 何柏緯 姓名 店名 工作內容 何柏緯 超詮科技 設計網路線路跑 法、校正調整 ccd、 門鎖調整位置、打 掃清潔環境。 孫聖葳 燦坤桃園旗艦店 1C 服務專員 范哲豪 弘振技術開發有限公司 業務處理 報表製作 客戶接洽 庶務處理
第四章 專題成果
4-1 商品類別： 4.1.1 影音與數位家電：電視、DVD、影音相關產品 液晶及曲面電視、3D 電視、家庭劇院及音響、藍光及 DVD 播放機、數位機 上盒、卡拉 OK、翻譯機、電暖器和電風扇、除濕機和清淨機、熨斗和掛燙機、 檯燈和燈泡、數位相機與攝影機、播放機和錄音筆、MP3 與 MP4。 4.1.2 生活家電：一般必備用品 電暖器和電風扇、除濕機和清淨機、熨斗和掛燙機、檯燈和燈泡、捕蚊燈和 電蚊拍、循環扇。 4.1.3 廚房家電：廚房功能商品 烤箱和微波爐、電鍋和電磁爐、飲水機和熱水瓶、濾水器和保溫瓶、烘碗機 和墊子鍋、咖啡機和果汁機、烤麵包機。 4.1.4 耗材及 OA 商品：辦公室商品 2C 線材及濾網、AV 線材和集塵袋、燈泡/管(含 LED)、檯燈和燈泡、電話和 傳真機、鬧鐘和碎紙機。 4.1.5 大型生活家電：家庭必備商品 冰箱、空調、洗衣機、電視。 4.2ＩＣ重點商品舉例 4.2.1 主機：處理器分類 1.文書機：使用文書處理,或是上網觀看影片,無法運作高效能的程式 Intel® Core™ i3 or i5 處理器(以下) AMD Ryzen™ 2.高效能電競主機:遊玩遊戲，剪輯轉檔 Intel® Core™ i7 or i9 處理器 品牌電腦和 DIY 自組電腦比較 表 4-1 品牌電腦 DIY 自組電腦 零件價格 小貴 普通 便利性 成品 需要組裝 性能 原廠配件 量身打照 保固 全機保固 各零件分開保固銷售重點：注意事項 1. 產品的布置: 合作廠商要求指定專區(類似打廣告) 2 標價卡日期明確: 標價卡可以省去一些顧客上需要詢問價錢，或是規格的時間 3 了解產品及其相關聯性商品 了解商品知識可做額外的 DIY 硬體擴充，讓客人不用再去自行拆機安裝硬體 4.2.2 銷售技巧 表 4-2 了解客戶需求 理解客人需要使用甚麼程式或是軟體，並建議客人高中低價位各 一台商品，去推銷商品，減少盲目尋找的時間 使顧客對你產 生信任感 利用專業知識及口才，以及以客戶著想優先去考量推薦商品，這 樣客人才會放心地購買你推薦的電腦。 察言觀色，隨機 應變 利用零利率分期，來處使客人購買商品，如果加購零件，變能有 更高的分期數。 優惠，服務 在門市購買商品，通常我們會幫忙解決問題，但是如果你是在外 面買的商品來燦坤詢問問題，通常我們會說明建議客人去購買的 店家尋求幫助。 4.2.3 售後服務： 1.箱子配件: 親自開封全廠包裝的箱子給客人觀看是全新的，然後開啟箱子清點配件，跟 客人確認是否 OK 2.開機設定: 因為是新機，需要設定名稱之類的，然後到主頁面跟客人確認機內規格，可 以減少客人買錯或是我們開錯台給客人 3.注意事項: 通常我們會先跟客人說，箱子麻煩幫我們保留 7 天，如果機器有問題原包裝 退換貨，只要不是人為破壞通常都會能退換貨，以確保雙方的權益。 3.3.1 筆記型電腦 NoteBook(NB)
筆記型電腦規格:CPU 處理器(Intel CoreTW 系列) 筆電代號說明 例如: Intel CoreTW i7-8750H
8750:前面的 8 指第八代，750 則是指數字越大規格越好，例如 i5-8250U 跟 i5-8265U 在效能上是有明顯的區別，可千萬不要只看開頭喔~ 後面的英文字母: Intel 的英文字母代號越生越多，但幾個最基本的字母看懂就沒問題了 X:最強的意思，有 X 在內的 Intel 處理器都是效能最強但也是最貴 K：可以超頻，讓效能短期內急速提升，主要用來玩遊戲，價格較高 H：使用較好的圖形處理器 U：低電壓，通常用在輕薄筆電(主流文書筆電) Y：超低電壓，通常用在二合一平板 T：電源優化，會比較省電 Q：四核心 3.3.2 記憶體和通訊裝置 記憶體: 記憶體的擴充插槽，通常在主機板附近 主流記憶體目前都是 DDR4 的規格 容量一般現在的筆電大多到 4G 到 32G 通訊裝置: 無線網路基本都會有 網路孔通常是不會有的 藍芽 4.2.4 顯示晶片(顯示卡) 表 4-3 種類 廠商區別 使用性 影音多媒體及遊戲 機種 NVIDIA GeForce 大多筆電都是 N 卡 影音多媒體及遊戲 機種 AMD DIY 機種才有可能 裝 3.3.4 硬碟分類 容量:筆電容量大多從 128GB~2TB 介面:SSD HDD 目前最常見的組裝是 SSD 與 HDD 各一顆，如下： SSD 240G (C 槽 系統碟) HDD 1TB (D 槽資料碟)
轉速
:轉速越高，相對說得付出散熱及耗電的代價 SSD 的讀取速度是 500mb/s 以上，HDD 傳統碟碟約 100mb/s4.2.5 銷售時的話術：吸引消費者購買 詢問需要怎樣需求的商品並介紹適合顧客的，並分析讓顧客感覺我 們是以專業角度分析 價格方面為客人著想以利，完成交易的機率 適時已促銷，及零利率或是贈品來提高交易的成功率 4.2.6 銷售後的服務： 對點配件跟產品(已保證雙方雙方沒有遺漏東西) 注意事項(例如延長保固須要請客人自行上網登入) 開機實測(確保機器正常運作) 更新最新版本(每家店的銷售服務都不同，我學習的通常會幫客人更新到 最新的 Windows 版本，以免客人自行帶回去說有問題)
4.3 業績構成要素說明
4.3.1 銷售基本條件：
進入燦坤當員工的基本條件 豐富的專業知識-了解產品、熟產品的功能以及 3C 方面知識。 正確的服務態度-用心服務，做到燦坤 5S 及 7 要點。 完備的銷售技巧-隨機應變、手腳勤快、樂於服務、隨時學習。 敏銳的潮流分析-熟知季節性商品，以及最新科技商品的功能與通路。 4.3.2業績構成：
一家店面的業績構成 業績=來客數*庫單價 =來庫數*銷售力*商品力 如果沒有來… ◎再好的服務┐ ◎再多的商品┤ ◎再好的裝潢┴──都是 0→來客數是我們是最基本的要求 商品目錄給消費者帶回，並以其他的贈品吸引消費者到此門市作購買。4.3.3 銷售基本條件：
營業員在銷售時必要了解的事情。 1.豐富的專業知識-了解產品、熟產品的功能以及 3C 方面知識。 2.正確的服務態度-用心服務，做到燦坤 5S 及 7 要點。4.3.4 銷售流程：
當消費者進門口到離開時流程。 迎接顧客→當消費者進門口時，以親切的服務態度接待。 了解需要→了解消費者須購買何種功能＆商品 介紹產品→帶消費者到產品區域，並介紹該商品的功能。 展示適用→以展示機商品做為介紹，讓消費者可以實際操作。 售後服務→幫消費者解決商品的任何疑慮，並教導消費者正確使用方式。4.3.5 銷售技巧：
消費者在諮詢產品時，以一定的話術作為銷售契機。 說明力＆說服力： 特徵 (F) →商品的規格-項消費者說明產品的特徵 好處 (A) →商品的功能-購買後產品的功用 利益 (B) →購買的優點-商品的節省與便利 需要 (E) →購買後的滿足-保固、維修、安裝●消費者品牌熟知度圖
現今 3C 產業業者眾多，以三家 3C 電子來做消費者熟知度調查- 消費者品牌熟知度分析圖 圖 4-1 以三家 3C 電子來做調査： 全國電子：廣告在電視上打得非常大，最常聽見的就是「全國電子最安心」、「終身保固」這幾點，所以在消費著的印象裡會對全國電子非常深刻。 燦坤 3C：全台有 3 百多家分店全省售後服務，也有打在廣告上「價格 絕對最便宜」，或者是八點檔的戲劇裡，有置入性行銷的手法，讓消費者對 燦坤也有一定的認知。 順發 3C：廣告就沒有打得像其他家 3C 業者那麼大，但要應徵進去的員 工，都必須接受一定的考核，專業度也比較高，但在一般的消費者的印象哩， 很少聽到他們的口號或者看電視廣告，對順發的熟知度也相對的低。
