【說明與討論】
過去一般所認定企業之研發行為，即企業多自行研發之認知。但是在服務業 中卻有很大的不同，企業多向外尋求外部資源及合作。從個案研究中也發現，如 IBM 也以試用軟體作為外部合作的契機，因為 IBM 強調「We Sale What We Use」，若試用結果滿意，IBM 會考慮購入軟體產品、專利或是相關服務，收編 至IBM 旗下，除了內部使用，更可以依此設計新的服務解決方案，販售給顧客。
Acer 和 IBM 類似，會以產品作為創新合作基礎，不過相對於 IBM 直接購入該產 品，Acer 則是以電腦平台商的身份，吸引軟體廠商的上架合作，從中創造新的 獲利模式。PChome 則因為經營主業為網路平台，故不斷蒐集平台上可提供服務 的多元性，為了汲取其他企業的智慧，所以跟外部合作夥伴機會多，在不同服務 創新專案中所擔任的不同角色也會讓PChome 推出更多相關創新服務，例如在與 Skype 合作過程中，PChome 所發想出的獨創服務，便讓合作對象以此為範本推 廣為世界性服務標準。
【說明與討論】
就服務本身具有無形性、不可分割性、易逝性等特性，可以發現大部分企業 在考量發展服務研發創新時，通常多以服務的「價值」為商品帶來後續的效益為 主要考量，因此，「服務的保護」並非是首要選擇服務研發創新的考量因素。從 中亦可以看出，在服務業市場中，「知識與服務的特質」或許才是影響服務研發 創新的關鍵因素之一。
個案中的 PChome 王技術總監更直言：「網路的東西不需要保護。」可以看 出PChome 深化其企業實力的重點不在於專利或營業秘密等保護，總監並強調重 點在於PChome 的技術能力是否足以維持網路平台的穩定。而目前宏碁（Acer）
則是再創新服務的部分還尚未有申請專利及其他任何保護的方式。
研究發現一：
企業在初期發展服務研發創新時，所考量的方式似乎是以「外部」商業夥伴/
新事業夥伴為主，與其他產業初期階段發展之研發方式有所不同。
研究發現二：
因為知識與服務本身特質的關係，大部分企業考量發展服務研發創新時，服 務的「保護」往往不是其最優先考量的因素。
【說明與討論】
因為顧客其實並不清楚自己想要的服務究竟是什麼，因此PChome在構思服 務研發創新時，會利用觀察的方式，探究顧客面臨的使用困難，期望以創新方式 減輕顧客使用的痛苦，所以PChome的客服與客戶系統的回饋便是公司仔細觀察 顧客需求的機制。公司中每一個成員都必須將自己視為使用者，在使用PChome 提供的服務平台過程中，辨識出使用者真正需要的服務是什麼，以臨場感的塑 造，進一步聚焦於使用者的需求而提出創新的作法，組織會針對這些新想法再進 行內部確認。
【說明與討論】
個案研究中，不論是Acer 和 IBM 的例子都是先前著重販售硬體，之後都因 為硬體利潤微薄而轉為發展服務，如Acer 切割製造，著重於品牌和服務的提供、
IBM 則是賣掉 PC 部門，轉為發展完完整服務方案予顧客。主要的原因可能是雖 然兩個公司都將製造淘汰，但不代表其放棄了硬體的銷售，而是在於販賣硬體之 後，提供附加在硬體上的後續售後服務，如Acer 會提供電腦軟體，而 IBM 也有 提供完整的維護與保固期間。從以上的例子可以應證現今硬體不再是主要的獲利 來源，顧客購買硬體的背後是著重在於後續服務的提供。
【說明與討論】
因為服務本時具有無形性、易逝性的特色，相關的服務上自然也需要很多特 別的考量。這一部分尤其對於技術的投入能輔助服務具備更加的效果，此外，在
研究發現三：
「前瞻」的服務研發創新之產生似乎是「服務/商品趨動」而非「顧客需求趨 動」。
研究發現四：
企業在發展服務研發創新時，發展出一套全新的營收模式；營收大部分來源 主要以「品牌/服務」取代「硬體/產品」為主要獲利來源。
研究發現五：
因為知識與服務本身特質的關係，企業在發展與執行服務研發創新時，相關 服務的「技術」投入似乎扮演了重要的角色。
設計服務或創新時，很多地方也都需要事先有完整的考量。如個案IBM 在販售 一個完整的服務產品會強調科技的搭配；另個案中原本就是以網路平台與資訊技 術為主幹為經營主業的PChome 來說，較純熟的技術應用主要反應於服務的後 端，亦即資料庫與程式設計等；而個案宏碁（Acer）為了改善及提高顧客滿意度，
在服務創新作為上透過了許多的IT 系統的投資與建置以及透過 IT 系統的計算主 動積極的來支援相關創新服務配套措施。