一、結論
1. 25 項教育品質要素經由 Kano 二維品質屬性歸類，僅分為一維品質、當然品質、
無差異品質要素三大類，而無魅力品質與反向品質要素。
因為在教育部歷年評鑑過程中，教育品質要素已被評鑑指標所羅列，各校亦 同時逐年愈趨完整的提供與改善，因此學生將教育品質要素大部分歸類為「一維 品質要素」或「當然品質要素」。若以教育品質構面來進行Kano 二 維 品 質 之 分類，先將四個構面所包含之各項品質屬性的不同分類比例做 總計，再將分類 頻次總累計是相對最高的分類定義為該探討構面的Kano二 維品質分類（表11）。
表11 教育品質構面之Kano二維品質分類
教育品質構面 Kano二維品質分類
環境 無差異品質（I）
課程 一維品質（O）
師資 無差異品質（I）
行政 一維品質（O）
重 視 - 表現分 析顯示 ， 整體調 查對象 對教 育品質具 頗高重 視度 （平均值 3.47~4.42），以學校能提供完整行政服務與支援是最重視的構面，相對於師資構 面則為較低重視與期望；整體學生對教育品質實際感受評價之滿意 度 （ 平 均 值 2.79~3.49），以師資結構與素質滿意度較高，實際感受最差是 學校環境構面。
2. 同時屬於「優先改善服務品質屬性」與「效益改善服務品質屬性」之服務品質 屬性即為關鍵服務品質屬性。
藉由Kano二維品質屬性歸類後之品質改善指標與重視-表現分析法，整體而 言，同時位於品質改善指標「效益改善區」及重視-表現分析法之「優先改善區」
有「8.課程規劃可配合學生未來職場能力」、「9.課程安排與就業具連貫性」、「11.
課程之設計具有多樣選擇及實用性」三者皆屬課程構 面之一維品質要素（圖5、
圖7）。
32 技術及職業教育學報 第五卷第一期
3. 以餐飲管理系學生整體及不同族群區隔分析一致呈現，師資構面：「15.教師上 課態度認真/當然品質」、「17.教師成績評分公正/當然品質」、「18.教師具有 良好表達與講解能力/一維品質」；與行政構面：「19.學校師生間互動關係良好，
瞭解學生需求/一維品質」、「20.學校行政人員擁有良好服務態度與熱忱/一維 品質」、「21.學校行政人員往往能提供您正確的服務/一維品質」、「24.提供 相關證照的取得管道與訓練/一維品質」均屬於「繼續維持區」。
落於此象限的當然品質屬性必須盡可能滿足學生需求，避免學生產生不滿 足，一旦無法提供適當的屬性，將會立即降低學生的滿意度。至於，此象限的一 維品質屬性應該充分主動滿足學生之需求，當提供愈多時愈能拉開與競爭對手的 競爭差距。
4. 不同族群學生對教育品質看法多數判定「10.課程設計其內容廣度、難易度適宜 /（無差異品質/當然品質）」、「5.提供安全舒適的住宿環境/無差異品質」、「4.
環境安全且無障礙空間設施規劃良好/無差異品質」屬低順位區。
落於此象限的當然品質屬性是學校應該具備的品質屬性，需提供符合學生基 本需求的水準，以降低學生的不滿意度，但由於重視程度不高，所以改善的迫切 性並不高。
5. 餐飲管理系學生對於「16.教師能採用多媒體教學/無差異品質」、「25.學校畢 業生之就業情形良好且具有良好的聲譽/一維品質」歸類於「過度努力區」，落於 此象限的一維品質屬性。
由於學生對於目前的學校績效表現感到超乎預期的滿意，此時學校可以考慮 資源的重新安排，並將資源投入於屬性較弱的教育品項進行改善。
二、建議
1. 創造出專屬於學校本身的教育品質中之魅力品質
學校教育是種專業性和服務性的工作，強化行政績效與教師教學態度為持續 改進要點，有鑒於該校餐飲管理系學生其教育品質要素歸類結果，並無「魅力品 質」，換言之，學校管理者應積極強化改善高重視低績效教育品質要素，創造出 屬於該校的魅力品質屬性，才能有效提升利害關係人選擇就讀意願，更能為學校 系所帶來最重要的差異化之競爭優勢。透過Kano二維品質模式對於餐飲管理教育 品質特性的歸類並非永恆不變的，例如「無差異品質」會逐漸轉變成為「魅力品
楊玲惠、何光明、周鉦凱
技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析33 質」，「魅力品質」亦可能轉變成「一維品質」，最後再變成「當然品質」。
2. 加強推動技專校院與校外機構相互認可學習成就，建立學習成就的累計、強化 校內外學習成就的轉銜
整體而言，本研究依就讀餐飲管理之學習者觀點，歸納出關鍵餐旅教育品質 屬性為「課程規劃可配合學生未來職場能力」、「課程安排與就業具連貫性」、
「課程之設計具有多樣選擇及實用性」，顯示學生重視的層面在於是否能成功地 由學校投入餐旅產業轉入社會，因此技職教育之發展應符合國家政策發展，及社 會、產業需求，同時需著重學習經驗帶動之學習滿意度的累積，加強推動技專校 院與校外機構相互認可學習成就，建立學習成就的累計、強化校內外學習成就的 轉銜。同時，校外實習對餐旅相關科系學生而言，屬於課程學習中結合理論與實 務之重要訓練過程，也是學生嘗試生涯選擇的模擬歷程，而學生本身對整體學習 狀況的滿意度將影響個體的生涯自我效能，進而影響未來職涯選擇取向與最後的 成就與表現。因此學校需提供完備教學設備、強化教師專業實務教學能力、建構 出符合該校教學目標的本位課程，實為餐旅教育體系中急需努力之環節。
3. 縮短利害關係人間期望差距，達成利害關係人滿意之教育目標
品質不再只是一個選擇，而是一個做為差異化的基礎，教育品質的經營是一 種動態且複雜的過程，涉及人、地、時、事、物與程序的整體變化與管理，需持 續應用品質改善工具持續不斷的推動教育品質的提升。在每個人的教育品質意識 中，要有事先預防的概念，即品質是被設計出來的，而非被檢驗出來的信念。因 教育服務對象包括內部服務對象（如：學生）和外部服務對象（如：家長、社區 人士和用人單位）；教育品質為教育資源的投入、運作過程和表現結果，以達成學 生、教師、家長、學校自身及社會團體等利害關係人的需求及期望。根據林公孚
（2007）之論述，在提升教育品質之目標下，教育單位需先定義何謂顧客，顧客 涵蓋三大部分：最基礎的顧客（學生）、第二層的外部顧客（家長、提供資金的 個人或法人團體）以及第三層的外部顧客（政府、企業與社會）。要創造一個有 競爭力的觀光餐旅教育系統，教育機構需要瞭解這些顧客的需求並加以滿足，且 由於這些顧客的差異性，教育機構就需要建立一個完整架構，藉以發展出具備各 校特色之品質作法。所以，研究者建議後續研究除了學生外，家長、社區人士和 用人單位均需納入為調查對象，才能建立起全面品質管理的優質教育環境，且更 客觀呈現技職餐旅教育之教育品質需求與重要性，使技專校院能發揮技術專業，
為台灣觀光餐旅業欲謀人才。
34 技術及職業教育學報 第五卷第一期
三、研究限制
因本研究以某技術學院餐飲管理系為例進行實證研究，基於調查期間校外實 習學生人數之限制，且進修部回收無效問卷佔較高比例，所以對於研究驗證上有 其不足之處。若能擴大研究母體，以區域性劃分蒐集設置餐旅相關科系之技職院 校學生意見，方能比較各校餐旅相關學系學習者對教育品質反映之真實現象與差 異性，藉以提供各校發展出具備特色之教學品質作法。