技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析

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1 投稿日期：2011 年 4 月 12 日；接受刊登日期：2012 年 7 月 2 日技術及職業教育學報第四卷第三期 2012 年 7 月頁 1～ 38

技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究

－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析

楊玲惠*、何光明**、周鉦凱*** *大同技術學院餐飲管理系副教授 **大同技術學院餐飲管理系講師 ***大同技術學院餐飲管理系講師

摘要

為確保技術院校培育出的專業人才，能符合社會及產業發展趨勢的能力需求，技職校院應提供優質的教育環境，支援老師的教學與學生的學習，建立起全面品質管理的優質教育環境。而教育是種介入在每一個孩子成長過程中「無法重新來過」的事業，作為一個教育的「供應者」，教育機構沒有權利免除其對教育使用者提供「品質保證」的責任，教育機構如何對教育品質負責，變成了教育機構必須探討的重要課題。同時我國餐旅與觀光教育之發展，近年來發展神速，餐旅相關科系驟增，因此，教育品質是影響競爭力的一項重要因素，如何提昇與控管教育品質是學校經營餐旅教育的首要工作。

本研究運用 Kano 二維品質模式與重視-表現分析法（IPA），應用於技職餐飲教育之教育品質的探討。企圖透過 Kano 模式判斷出就讀餐飲技職體系之學生所重視的教育品質要素，進行教育品質屬性歸類；分析不同族群背景的研究對象對各項教育品質需求的差異性。研究發現，藉由 Kano 二維品質屬性歸類後之品質改善指標與 IPA 矩陣圖，同屬於品質改善指標「效益改善區」及「優先改善區」的教育品質有「學校課程規劃可配合學生未來職場能力、學校課程安排與就業具連貫性、學校課程之設計具有多樣選擇及實用性」，三者皆屬課程構面之一維品質要素為關鍵餐旅教育品質屬性。 關鍵詞：教育品質、Kano 二維品質模式、重視-表現分析

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2 技術及職業教育學報第五卷第一期

Journal of Technological and Vocational Education July, 2012, Vol.5 No.1, pp. 1~38

The Case Study of Service Quality on Technical

Education in Food and Beverage Management

Department- Application of Kano Model and

Importance-Performance Analysis

Ling-Hui Yang* **Kong-Min Ho ***Cheng-Kai Chou

* Associate Professor, Department of Food and Beverage Management, Tatung Institute of Commerce and Technology

** Lecturer, Associate Professor, Department of Food and Beverage Management, Tatung Institute of Commerce and Technology

*** Lecturer, Associate Professor, Department of Food and Beverage Management, Tatung Institute of Commerce and Technology

Abstract

Due to the development trends of Taiwan’s tourism and hospitality education, education quality is an important factor to the interscholastic competitiveness of higher technological and vocational education. It is the most important quality assurance of enhancing the educational quality on Taiwan’s higher education system, including a better quality of education environment, teacher efficacy and learning effectiveness.

This research integrated the Kano two-dimensional model to classify quality attribute into five categories and Importance-Performance Analysis (IPA) to identify the major strength and weakness educational service quality attributes of students’ perception based on a questionnaire consists of 25 education quality elements. For different groups of students, they have different classifications on quality attributes based on Kano model. Moreover, we calculate the satisfaction increment index (SII) and dissatisfaction decrement index (DDI) and integrate “effective improving service quality attribute” and “prior improving service quality attribute” to identify critical

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楊玲惠、何光明、周鉦凱

技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析 3 service quality attributes. The finding indicates that out of the 25 items, 3 of them are critical educational service quality attributes and mainly to do with curriculum. This research may serve as a reference for school management to improve education quality for educational competitiveness.

Keywords：Educational Quality、Kano Model、Importance-Performance Analysis

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壹、緒論

一、研究動機 教育部統計處「98 學年大專校院新生註冊率變動分析」，資料顯示 98 學年一般大學（含師範）招生名額為 13 萬 6,001 人，平均註冊率 84.78%；而招生缺額 2 萬 696 人，較上學年增加 2,662 人，缺額率為 15.22%，較上學年增加 2.21%，招生缺額擴大創近年新高。技專校院招生名額為 19 萬 9,826 人，平均註冊率 75.82%；招生缺額 4 萬 8,313 人，較上學年增加 6,932 人，缺額率達 24.18%，較一般大學高出近 9 個百分點，在學生來源減少下，招生不足率先衝擊技專校院。93 所技專校院中，科大及技術學院之公立學校平均註冊率為 93.03%，私立學校為 72.43%，其中私立學校註冊率較上學年減少 6.12%；私立學校招生缺額為 4 萬 4,056 人，較上學年擴增 7,898 人（增 21.84%）（蘇婉芬，2010）。觀察 99 學年大專校院各學制新生缺額率，其中以日二專（59.26%）最高，次為日二技（含二年制大學）（30.56%），而五專註冊率 92.20%較上學年 90.73%，增加 1.47%。表 1 大專校院新生註冊概況－按公私立別分校數(所) 平均註冊率(%) 招生名額(人) 新生註冊人數(人) 招生缺額(人) 97 學年總計 162 82.98 349,053 289,638 59,415 公立 53 94.54 73,102 69,114 3,988 一般大學(含師範) 33 95.64 44,858 42,904 1,954 技專校院 20 95.64 28,244 26,210 2,034 科大及技術學院 17 93.11 26,994 25,135 1,859 專科學校 3 86.00 1,250 1,075 175 私立 109 79.91 275,951 220,524 55,427 一般大學(含師範) 36 82.85 93,743 77,663 16,080 技專校院 73 78.41 182,208 142,861 39,347 科大及技術學院 61 78.55 168,600 132,442 36,158 專科學校 12 76.57 13,608 10,419 3,189 98 學年總計 164 79.45 335,827 266,818 69,009 公立 54 94.28 70,591 66,550 4,041 一般大學(含師範) 34 95.09 44,033 41,872 2,161 技專校院 20 92.92 26,558 24,678 1,880 科大及技術學院 17 93.03 25,238 23,478 1,760 專科學校 3 90.91 1,320 1,200 120 私立 110 75.51 265,236 200,268 64,968 一般大學(含師範) 37 79.85 91,968 73,433 18,535 技專校院 73 73.20 173,268 126,835 46,433 科大及技術學院 61 72.43 159,795 115,739 44,056 專科學校 12 82.36 13,473 11,096 2,377 說明：本表不含研究所資料。資料來源：教育部統計處

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5 技術及職業教育學報第五卷第一期基於少子化及學校數增多的雙重影響，校際競爭益形激烈，導致高等技職院校在經營上日益艱難，在未來幾年內這樣的經營困境將持續惡化到靜態供需平衡為止。面臨此趨勢與潮流，各高等技職院校為了保有其競爭力與入學率以求獲得生存，無不將學校定位為從事消費者導向的知識服務業，致力於發展學校特色與教學品質以提升其形象與知名度，從而提升學生滿意度，期盼招引優秀的學生前往就讀（張旭華、呂鑌洧，2007）。我國技職教育發展史上，技專校院有二個顯著的擴增階段，一為民國50年代積極增設專科學校；一為民國85年起政府推動輔導專校改制技術學院政策，促成技專校院快速成長，民國85年至96年間，科技大學與技術學院共增加68所，絕大多數係由專科學校改制技術學院，再改名科技大學（周明華，2009）。量的擴增難免引發質的疑慮，同時隨著社會環境的改變，就學人口數卻呈衰退現象，各技職校院均須面臨招生之困境。而我國近年來餐旅與觀光教育之發展，餐旅相關科系如雨後春筍般激增，陳細鈿、蔡念儒、洪佳琳、郭慧貞（2010）將2003-2008年國內技專院校設有休閒、運動、觀光與餐旅相關科系之數量加以統計及彙整，其數量由2003年的33所學校53個增加到62所學校121個相關科系。本研究參考教育部技職司技專校院招生策進總會（2011）網站資料整理出，2011年100學年度共有68所學校設有211個與休閒、運動、觀光及餐旅相關科系；並匯整統計93-100學年度四技二專統一入學測驗各類別報名人數，其報考餐旅群人數佔報考總人數之比例由7.47%提升為16.64%。因此，強化教育品質是各校影響競爭力的一項重要指標，如何提昇與控管教育品質是學校經營餐旅教育的首要工作。表 2 四技二專統一入學測驗各類別報名人數比例統計 群（類）別 93 學年 94 學年 95 學年 96 學年 97 學年 98 學年 99 學年 100 學年 商管群（商業類） 29.17% 28.29% 27.52% 27.18% 26.55% 27.66% 26.75% 25.90% 設計群（商業設計類） 5.81% 5.98% 6.28% 6.23% 6.59% 7.36% 7.50% 7.43% 機械群 7.19% 7.44% 7.27% 7.08% 7.11% 7.40% 7.09% 7.31% 電機與電子群電子類 8.26% 8.53% 8.74% 9.23% 9.48% 9.73% 9.85% 9.64% 電機與電子群電機類 4.26% 3.51% 3.18% 3.08% 3.06% 2.85% 2.93% 2.94% 工程與管理類 3.52% 3.76% 3.15% 2.43% 1.87% 1.56% 1.33% 1.32% 動力機械群（汽車類） 2.32% 2.26% 2.67% 2.83% 2.87% 2.66% 2.77% 2.74% 土木建築群 1.89% 1.83% 1.77% 1.79% 1.80% 1.75% 1.87% 1.75% 餐旅群 7.47% 8.70% 10.74% 12.23% 13.50% 14.60% 15.89% 16.64% 衛生與護理類 5.46% 4.49% 3.51% 3.14% 2.07% 2.14% 2.41% 2.34% 家政群幼保類 5.20% 4.64% 4.26% 3.67% 3.10% 2.44% 2.05% 1.79%

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6 技術及職業教育學報第五卷第一期表 2 四技二專統一入學測驗各類別報名人數比例統計（續） 群(類）別 93 學年 94 學年 95 學年 96 學年 97 學年 98 學年 99 學年 100 學年 農業群(農業類） 1.17% 1.23% 1.22% 1.36% 1.38% 1.42% 1.42% 1.45% 食品群(食品類） 1.51% 1.43% 1.44% 1.42% 1.38% 1.33% 1.28% 1.25% 家政群生活應用類 (家政美容群+美容類) 2.31% 2.67% 3.17% 3.34% 3.96% 4.40% 4.64% 4.90% 家政群 0.70% 0.65% 0.59% 0.64% 0.66% 0.69% 0.53% 0.69% 二、研究目的 陳善德（2000）論述到，教育是種介入在每一個孩子成長過程中「無法重新來過」的事業，作為一個教育的「供應者」，教育機構與人類社會的其他任何組織一樣，沒有權利免除其對教育使用者提供「品質保證」的責任。教育機構如何對教育品質負責，變成了教育機構必須探討的重要課題。因此，本研究企圖藉由 Kano 二維品質模式（Kano Two-Dimension Quality Model）與重視-表現分析法（Importance-Performance Analysis, IPA）應用於技職餐飲教育之教育品質的探討。企圖透過 Kano 模式進行教育品質要素之屬性歸類，分析不同族群背景的研究對象對各項教育品質需求的差異性；並依據學生對教育品質要項重視與滿意指標得分的高低，藉由 IPA 方法評估學校傳遞之教育服務品質其競爭優勢與缺點，篩選出效益改善及優先改善之關鍵教育服務品質要素，強化學校本身之競爭條件與特色，瞭解學生之教育需求，以增加學生潛在就讀的意願，實為學校成功經營的重點理念。

貳、文獻探討

本研究在教育品質上採Kano 模式進行二維品質特性界定與IPA方法確認關鍵教育服務品質，故文獻探討包含三大部分，分別為教育品質、Kano二維品質模式與重視-表現分析法（IPA）。 一、教育品質 教育工作是一種服務業，顧客的知覺或感受是很重要。教育品質可視為在教育系統內的表現，能夠符合教育服務對象需求和超越對象期望，其中教育服務對象包括內部服務對象（如：學生）和外部服務對象（如：家長、社區人士和用人

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析 7 單位）。教育品質亦可界定為教育的投入、運作過程和表現結果，能夠符合利害關係人的期望或需求，而且能夠達成特定教育目標（吳清山，2007）。以系統觀點而言，陳瑜芬與陳佳宜（2005）指出，「教育」即是一個系統，教學則為達成整個教育系統目的之方法。教育系統與其他任何系統類似，它包括一組輸出資源，經過轉換過程而產生成果輸出。阮翊峰（2009）認為，教育品質乃為審慎輸入教育資源，以達成學生、教師、家長、學校自身及社會團體等利害關係人的需求及期望，並透過教育過程中持續推動與改進令利害關係人滿意的教育服務，達成預期之教育目標。簡德金（2006）引用Delphi Method建構教育品質的學習滿意度評量構面分別為：個人特質、教學態度及能力、課程品質、學習環境、教學目的。張雪梅、沈俊毅、劉若蘭、林大森、陳佩英與陳素燕（2006）以76題項作為教育過程品質指標，經因素分析與理論結合合併為六個因素，包括校園支持、教學品質、師生互動、合作學習、主動學習、同儕關係。國內學者吳清山（2007）認為教育系統是相當複雜，所以難以找到放之四海的教育品質判斷指標，而影響教育品質的因素相當複雜，常常是各種因素錯綜複雜交錯在一起，一般可以歸納為人員、環境、制度、資源四方面。黃聯海與張舫禋（2007）以Kano模式分析於高等教學品質需求，歸納出師資、環境、課程、行政四項為教學品質要素。劉明盛等人（2009）綜合國內外相關學者提出相關文獻，參考黃勇富等人（2001）提出問項題目為基礎，整理出：學校課程、教師素質、學校設備、學校行政說明學生對教育品質需求的差異性。國外學者Hill et al.提出於高等教育服務品質研究中，學生察覺到的教育品質分別為：講師的素質、學生學習上的保證、社會/情感上的互動機制、充足的圖書與IT資源。而 Lagrossen 等人（2004）以32個學校服務品質變數，藉由深度訪談與問卷調查篩選出11個教育品質構面，包括：企業合作、資訊與反應力、課程設計、校園設施、教學內容、內部評估、外部評估、電腦設備、校際合作與比較、畢業後資源、圖書資源。另有國內外學者認為教育為非營利事業中的服務業，其所提供的品質多屬無形且不易量化的，教育品質的良莠評價則建構在學校對於教育服務傳遞是否符合滿足學生的需求與期望。國內學者江義平（2000）在教育服務品質衡量模式建構與分析中，認為實體性、能力性與關懷性為主要影響構面。張美香、王麗幸、賀力行與陳坤志（2006）亦依循 Parasuraman、Zeithaml 和 Berrym 於1988年發展之 SERVQUAL量表來設計大學教育服務品質量表，分別為：(1)有形性：包括實體設施、設備；(2)可靠性：包括可信度、一致性與能準確提供所允諾的服務能力；(3)

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8 技術及職業教育學報第五卷第一期反應性：指教職員具有幫助學生與提供快速服務的意願；(4)保證性：指教職員具有執行服務所需之知識，親切有禮並且能獲得學生信任；(5)同理心：指教職員能注意與關懷個別學生。張旭華與呂鑌洧（2007）亦分別依有形性、可靠性、反應性、保證性及同理心五大服務品質構面討論出33個服務品質要素，建立高等技職教育服務的品質量表。而鄧維兆與李友錚（2007b）提出國外對於高等教育服務品質投入研究且建置教學品質要項之學者有Aldrige 與 Rowley（1998）、Clewes （2003）、Gaell（2000）、 Rowley（1998）, Tam（2001）、 Tan 和 Kek（2004）, Wiers-Jenssen, 等人（2002）、Wright（1996）、Wright 和 O’Neill（2002）；且以有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性五大服務品質構面，來建置國內高等教育品質調查問卷應涵蓋之教育品質屬性要項。

而洪久賢、鄧之卿、李銘輝與劉元安（2006）有鑑於餐旅觀光休閒教育全球化的趨勢，研究分析英國高等教育品質保證局（Quality Assurance Agency for Higher Education, QAA）與其餐旅觀光休閒運動領域（Hospitality, Leisure, Sport and Tourism, HLS&T）學科審核的評鑑內涵，以做為發展我國高等餐旅觀光休閒教育學門「品質保證」及「績效責任」的參考依據。以HLS&T審核指標而言，比較英國與我國的教育目標為基準點，透過課程、教學、師資、資源與輔導等指標項目，檢視其表現是否符合所設立的目標為原則。英國HLS&T之審核六項指標分別為：課程設計、內容及組織；教學、學習與評量；學生進步與成就；學生支援與輔導；學習資源；品質管理與強化。而我國則共涵蓋：目標、特色與自我改善；課程設計與教師教學；學生學習與學生事務；研究與專業表現；畢業生表現等五個指標項目。李銘輝、林香君、洪久賢與劉元安（2009）分析休閒遊憩教育之基本要素，發展出休閒高等教育的評鑑指標，分別是：系所設立目標與自我改善、課程、教學與學習、資源、教師、學生與行政管理。 二、Kano 二維品質模式 （一） Kano 模型傳統的生產者對於品質屬性認知較偏重於一維的品質概念，也就是說當該品質要素越充足時，顧客就會滿意；反之，當該品質要素不充足時則就引發顧客不滿意，但實際上並非所有品質要素皆是如此。特別當品質屬性的優劣判斷由生產者導向轉為消費者導向時，此一維品質觀念將不足以說明顧客對品質的滿意與期待，甚至某品質要素具備程度越高反而讓顧客感到越不滿意，故二維品質模式核心觀念因此產生。

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析 9 二維品質模式發展的概念源自於心理學家赫茲柏格（Herzberg）的「激勵－保健理論」，或稱雙因子理論，用來探討員工在工作滿意度與工作需求之間的關係，擺脫以往一維品質的概念：滿足的相反是無滿足，而不滿足的相反是無不滿足。狩野紀昭（Noriaki Kano）依據Herzberg的「激勵－保健理論」為基礎，發展出「吸引品質創造」（Attractive Quality Creation）的模型名稱。隨後並和瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一等學者運用吸引品質創造理論模式，針對製造業產品品質開發的實證研究中，正式提出「Kano 模式」（Kano et al., 1984）。Kano品質模式是將橫軸視為品質要素之具備程度，縱軸則視為顧客的滿意度，利用橫軸與縱軸的相對關係，將品質屬性區分成五種品質要素的類型（圖1），區分如下列描述： (1) 魅力品質要素（Attractive Quality Element, A）

魅力品質要素為一弧線，均在橫軸的上方，當品質要素如果具備的話，會讓顧客滿意度會提昇；反之，如果品質要素未具備時，顧客只會感到無所謂或勉強接受，並不會導致顧客的不滿意。

(2) 一維（一元）品質要素（One-Dimensional Quality Element, O）

一維品質要素為正斜率之直線，又稱為一元化品質要素。當品質要素提供愈充分時，顧客滿意度則相對愈高；品質要素提供愈少時，顧客將會愈不滿意，換言之，此要素供應量越多越好。

(3) 當然（必須）品質要素（Must-Be Quality Element, M）

當然品質要素為一弧線，均在橫軸的下方，當品質要素具備時，顧客會視此品質要素為理所當然，並不會造成顧客滿意；然而，一旦品質要素不具備時，卻會立即造成顧客的不滿。

(4) 無差異品質要素（Indifferent Quality Element, I）

無差異品質要素不論具備與否，都不會造成顧客的滿意或不滿意。品質好壞與否，對於顧客滿意度皆不會造成太大的影響，因此在降低成本的考量下，可考慮排除此要素。

(5) 反向（反轉）品質要素（Reverse Quality Element, R）

反向品質要素為負斜率之的直線，當具備此品質要素時反而造成顧客的不滿意，未具備時反而會使顧客感到滿意。此反向品質不僅浪費成本且使顧客不滿意，應不予以提供。

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圖1 Kano二維品質模式示意圖

（二）品質要素之歸類

Kano二維品質模式是設計正反面題組問卷，用來瞭解顧客分別對每個品質屬性在充足時及不充足時兩種情況下的認知感受。在品質要素歸類上，Kano 等人. （1984）、Schvaneveldt 等人（1991）、Matzler 與 Hinterhuber（1998）多位學者在問項用語與歸類方式不盡相同。以下則依據 Matzler 與 Hinterhuber（1998）設計五種評估指標回答選項：「我很喜歡（I like it that way）」、「理所當然（It must be that way）」、「沒有關係（I am neutral）」、「勉強接受（I can live with that way）」、「很不喜歡（I dislike it that way）」，問項設計說明如下：

正向問題：該品質要素具備時，你有怎樣的感受？ (1)很不喜歡 (2)勉強接受 (3)沒有關係 (4)理所當然 (5)很喜歡 反向問題：該品質要素不具備(欠缺）時，你有怎樣的感受？ (1)很不喜歡 (2)勉強接受 (3)沒有關係 (4)理所當然 (5)很喜歡經由受測者對每個品質要素在充足時及不充足時的感受，交叉配對出五種不同的品質屬性（表3），藉由每個品質要素得出不同二維品質屬性歸類的累計頻次，以

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楊玲惠、何光明、周鉦凱

技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析11 統計上相對最高頻次數的品質屬性作為該品質要素之最終二維品質屬性歸類。若有不同二維品質特性歸類的累計頻次數相同時，判定最終二維品質特性歸類之準則為M＞O＞A＞I。

表3 品質要素屬性判定決策矩陣（Matzler & Hinterhuber, 1998）

題項反向問項品質屬性不具備正向問項顧客需求很喜歡理所當然沒有關係勉強接受很不喜歡品質屬性具備很喜歡無法判定魅力品質魅力品質魅力品質一維品質理所當然反向品質無差異品質無差異品質無差異品質當然品質沒有關係反向品質無差異品質無差異品質無差異品質當然品質勉強接受反向品質無差異品質無差異品質無差異品質當然品質很不喜歡反向品質反向品質反向品質反向品質無法判定（三）品質改善指標品質改善指標即為「消費者滿意係數」，可反應優先改善的品質要素，並獲得較大滿意度提升與不滿意之降低。消費者滿意係數包含兩部分：「提昇滿意指標」（satisfaction increment index; SII）與「降低不滿意指標」（dissatisfaction decrement index; DDI），Matzler 與 Hinterhuber（1998）發展出品質改善指標計算公式如下：

I M O A O A S I I      ; I M O A M O DDI       ( ) SII指標數值越接近0，影響程度越低；指標數值越接近1，表示該品質要素具備時，對顧客滿意度影響程度越高；DDI指標強調當品質不充足時，對顧客滿意度是負面影響，數值越接近-1，表示該品質要素不充足時，對顧客滿意度會有較大負面影響。 Kano分析能提供有效指引，進而瞭解顧客潛在的需求、產品創新的品質、發掘潛在吸引力與具體改變產品成為創新產品的研發方向指標，故確認哪些服務品質屬性為魅力品質，進而反映於服務設計與服務品質提昇上，是企業經營者迫切且必需的判斷與管理決策工作。Kano二維模式最初是用於製造業產品品質之開發，但由於Kano模式主要著重於顧客對品質要素的感覺與滿意度上，因此近年來運用此模式在餐飲業、休閒旅遊等相關服務業的研究與探討也相當普遍（吳永宏、林秋雯、楊素敏、陳意純，2008；黃聖茹、唐培瑄，2009；張旭華、呂鑌洧，2010；鄧維兆、李友錚，2007a; Lee & Chen, 2006）。Kano二維模式進而對其產品和服務提供較具體且明確的改善與努力的方向，由顧客的觀點歸類各品質要素特性，更

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12 技術及職業教育學報第五卷第一期能讓管理者或服務提供者判讀消費者心中真實的感受，進而使業者能擬定出適合市場、顧客的服務策略及持續的改善對策，且能提昇公司經營之競爭力。 三、重視-表現分析（IPA） 重要－表現程度分析法（Importance-Performance Analysis；簡稱IPA）最早是由 Martilla 與 James 於1977年分析機車產業產品屬性的研究中提出，主要的概念是將重要程度與表現水準的平均得分製圖於一個二維矩陣中，利用二維矩陣區分不同平均得分屬性的相對位置。後來學者 Hollenhorst 等人（1992）以IPA的重視程度與表現情形之總平均（Overall Mean）作為IPA二維矩陣座標軸的分隔點，將二維矩陣區分為四個象限，品質屬性的分佈情況將更具判斷力。重要度－表現分析法為一種藉由「重要（Importance）」（消費者所認為的重要性）和「表現（Performance）」（消費者對於表現情形的測度），將特定評估項目進行相對位置比較的技術（Sampson & Showalter, 1999; Wu & Shieh, 2009）。IPA四象限之意涵（Yang, 2003; Zhang & Chow, 2004）：

(1) 象限I：繼續維持區（Keep up the Good Work）

此象限是顧客重視且消費者目前感受到的績效水準亦表現良好的區域，業者應繼續加以維持，為企業的主要競爭優勢來源。 (2) 象限II：過度努力區（Possible Overkill）此象限是顧客不重視但消費者目前感受到的績效水準卻有極佳表現，對於企業經營現狀的重要性不大，業者不必過份強調資源的投入，為企業次要優勢來源。 (3) 象限III：低順位區（Low Priority）此象限是顧客不重視且消費者目前感受到的績效水準亦表現不佳，在資源有限限制下，可以在象限IV改善後再予以改善此區域的缺失，為企業次要劣勢來源。 (4) 象限IV：優先改善區（Concentrate Here）此象限是顧客重視但消費者目前感受到的績效水準卻未達到消費者預期的水準，落於此象限的屬性具有企業未來發展的決定性關鍵因素，故業者必須投入較多資源全力優先改善，為企業的主要劣勢來源，故又稱之為「關鍵品質屬性」（徐智韋，2007）。

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析13 總平均

表

現

程

度

過度努力區象限 II 繼續維持區 象限 I 低順位區象限 III 優先改善區象限 IV 總平均

重要程度

圖2 IPA二維矩陣重要-表現程度分析法的分析結果可讓經營者知道消費者所重視的以及本身服務品質的現況評價，以此做為日後繼續發展或修正的參考，對於經營者來說重要-表現程度分析法是一項非常有用的資訊。Matzler 等人（2004）亦指出，IPA可協助管理者確認有助於達成顧客高滿意度結果之服務屬性。同時是企業用來衡量目前公司市場競爭位置、確認公司經營改善機會與引導公司策略方向的分析技術（Myers, 2001）。由於IPA分析能直接提供管理者有用資訊的特性，即使是不同類別產品或相關服務品質，皆可經由適當調整與運用獲得產業績效之關鍵因子。IPA 分析也是行銷研究技術的一部分，包括分析顧客對於顯著的產品或服務屬性的態度，並且被廣泛運用在汽車業、餐飲業、休閒旅遊、房仲業、教育業、運輸業以及醫療業等各種不同性質的領域（于錫亮、朱盈蒨，2008；李青松、車成緯，2009；黃聖茹、黃立雲、唐培瑄，2010；蔡長清、劉麗珉，2009；盧右梅、吳信宏，2010； Aktas, Aksu, & Cizel, 2007; Dolinsky, 1991; Shieh & Wu, 2009; Wu et al., 2008）。 四、Kano 二維品質模式與重視-表現分析法（IPA）在教育品質之相關研究 在教學品質的探討上，簡德金（2006）為有效提升學習滿意度，整合Kano’s model及相關決策模式的概念，提出“改善決策圖形與原則”來建立「教學品質之管理循環」。張旭華與呂鑌洧（2007b）以技職學校為研究對象，探討學生對於高等技職院校之教育服務品質的看法與評價，整合Kano模式與品質機能展開（QFD）的方法探索教育服務品質。黃聯海與張舫禋（2007）亦以Kano品質模式，從顧客的觀點來分析學生對於各種教育環境軟硬體品質上的需求，並進一步歸納出各種需求屬性，以做為教育政策上改善的方向。劉明盛（2008）以某科技大學為案例，研究發現不同族群別學生，在Kano二維品質模式上會有不同的教育品質屬性歸類

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14 技術及職業教育學報第五卷第一期且看法上有顯著性的差異；但對教育品質滿意度改善指標卻有相同一致的看法。李蕙貞、陳美芳與鍾志強（2010）以體育教學品質問卷作為研究工具，採用二維品質模式歸類學生對於體育教學品質的屬性，並發現大學體育教學服務品質並非都是屬於一維模式。劉明盛、賴春美與吳許得（2007）以科技大學餐飲系為例，運用楊錦洲的二維品質重新定義模式瞭解教育需求問題，分析不同屬性的研究對象對各項教育品質需求的差異性；再以重要度與表現分析方法，將各項教育品質要素歸類為優良的、繼續改良的、無須在意的或是多餘的，作為學校改善教育品質、提高學生學習品質之方向。表4說明國內學者對於教育品質議題探討之相關構面與研究方法。綜合整理以上文獻資料，驗證企業管理者能藉由IPA分析產品功能競爭優劣勢，確認出提升顧客滿意度的關鍵服務績效因子與改善機會，引導公司策略方向的分析技術；而現今品質管理的「魅力品質創造」階段，Kano分析能提供有效指引，進而瞭解顧客潛在的需求、產品創新的品質、發掘潛在吸引力與具體改變產品成為創新產品的研發方向指標，故確認哪些服務品質屬性為魅力品質，進而反映於服務設計與服務品質提昇上，是企業經營者迫切且必需的判斷與管理決策工作。由於教育乃屬高度接觸性之服務業，為能因應產業需求、國際化趨勢，技職校院的教育品質更應配合利益關係人需求，以培育出符合就業市場所需的人才。而近幾年來有關教育品質之相關研究領域，大部分採Kano分析，僅將教育品質屬性做初步歸類，因此本研究結合運用Kano模式與IPA分析交叉確認教育品質屬性之特性，衡量學生對於教育品質屬性的重視程度高低與服務績效表現水準的好壞，且建議優先改善順序，冀以提供學校經營者做為未來教育改革的參考依據。

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析15 表4 教育品質相關研究年份作者研究主題研究方法教育品質構面 2005 陳瑜芬陳佳宜從Kano二維品質觀點論技職校院之教學品質 Kano 二維品質模式 2006 簡德金教學品質之改善決策模式：個案研究 Kano 二維品質模式、品質機能展開（QFD）個人特質、教學態度及能力、課程品質、學習環境教學目的 2006 張美香王麗幸賀力行陳坤志大專院校學生教育服務品質、顧客滿意度與忠誠度關連分析缺口分析變異數分析迴歸分析舒適學習空間與充足設備、良好的師生關係、良好的行政效率與態度、交通便利與生活機能完善 2007 黃聯海張舫禋 Kano模式分析於教育品質需求之探討 Kano 二維品質模式師資、環境、課程、行政 2007 張旭華呂鑌洧整合二維品質模式與品質機能展開應用於高等技職教育服務之實證研究 Kano 二維品質模式、品質機能展開（QFD）有形性、可靠性、反應性、保證性、同理性 2007 鄧維兆李友錚高等教育關鍵服務品質屬性之研究 IPA模式有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性 2007 劉明盛賴春美吳許得應用Kano二維重新定義模式探討大學教育品質-以某科技大學餐飲系為例 Kano 二維品質模式、IPA模式教師素質、設備、學校課程、行政 2008 鄧維兆張敏慧蔡志弘高等教育服務品質之研究－以某私立大學為例缺口分析有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性 2008 劉明盛應用Kano模式探討大學教育品質-以某科技大學為例 Kano 二維品質模式教師素質、學校設備、學校課程、學校行政 2008 王士肯劉正大學生對教育品質的評價及其影響因素：以教育相關科系為例 t 檢定邏輯迴歸模型課程、教師、行政

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16 技術及職業教育學報第五卷第一期表4 教育品質相關研究（續）年份作者研究主題研究方法教育品質構面 2009 劉明盛莊郁萱鄭香君吳佩瑋王嘉慧以kano 二維品質模式觀點改善學校教育品質--以遠東科技大學餐飲管理系為例 Kano二維品質模式師資、環境、課程、行政 2010 李蕙貞陳美芳鍾志強應用Kano模式於體育教學品質管理之研究 Kano二維品質模式有形性、可靠性、反應性、保證性、同理性 2004 Babic-Hod ovic Mehic

Quality Dimension Analysis as the Base for Marketing Strategy of High Education Institution

Kano Model Tangibility(有形性)、 Reliability(可靠性)、 Responsiveness(反應性)、 Assurance(保證性)、 Empathy(關懷性)

2006 Markovic Expected Service Quality Measurement in Tourism Higher Education Multivariate Statistical Analysis Reliability(可靠性)、 Empathy(關懷性)、 Assurance(可靠性)、 Tangibles(有形性)、 Responsiveness(反應性)、 E-learning (數位學習)、 Students in scientific work(科技工作)

2006 Abdullah Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF Structural Equation Modeling Non-academic Aspects(學生面)、Academic Aspects(教育面)、Reliability(可靠性)、 Empathy(關懷性)

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析17 表 4 教育品質相關研究（續）年份作者研究主題研究方法教育品質構面 2009 Manivannan Premila

Application of Principles of Total Quality Management (TQM) in Teacher Education Instituttions

Total Quality Management (TQM)、 ANOVA Leadership(領導力)、Teacher Quality(教師品質)、Linkage and Interface(教學環境之連結介面)、Students(學生特質)、Co-curricular Activities(課外活動)、 Teaching(教學)、Office Management(行政管理)、 Relationships(人際關係)、 Material Resources(設備資源)、Examinations(成績考核)、Job Satisfaction(滿意度) 2009 Trivellas Dargenidou

Organisational Culture, Job Satisfaction and Higher Education Service Quality：

The Case of Technological Educational Institute of Larissa

Competing Values Model (CVM)、 Principal component analysis、 Multiple regression analysis Quality of teaching： Academic resources(學術資源)、Competence(職能)、 Attitude(態度)、Content(滿意度) Quality of administration： Reliability and responsiveness(可靠性與反應性)、Assurance and Empathy(可靠性與關懷性)

(18)

叁、研究方法

一、問卷設計 依文獻探討為參考依據，部份論述教育品質應包含項目，部份亦建立教育品質之相關評鑑指標，對本研究問卷量表設計有所助益。有關教育品質問卷量表設計分為兩大主軸，一者運用PZB模式與SERVQUAL量表為基礎，以有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性五大服務品質構面來建置教育服務品質調查問卷應涵蓋之服務品質屬性要項（鄧維兆、張敏慧、蔡志弘，2008；張旭華、呂鑌洧， 2007；鄧維兆、李友錚，2007b）。另一者則綜合國內教育學者提出相關文獻為基礎，將影響教育品質的因素歸納為人員、環境、制度、資源四方面，綜合整理出「學校課程、教師素質、學校設備、學校行政」說明學生對教育品質需求（李銘輝、林香君、洪久賢、劉元安，2009；黃聯海、張舫禋，2007；劉明盛，2008；劉明盛、莊郁萱、鄭香君、吳佩瑋、王嘉慧，2009）。本研究參考國內相關文獻及專家意見歸納整理，以「師資、環境、課程、行政」四個構面為教育品質要素，而四個構面之題項亦含括PZB 服務品質模式與SERVQUAL量表中「有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性」五大特性，共25項教育服務品質要素。調查問卷具三大部分，第一部份學生個人基本資料問項。第二部份是採用Kano 二維品質模式為主要問卷方法，分為教育品質要素具備及未具備兩種，依學生所持之感受，區分為「很不喜歡、勉強接受、沒有關係、理所當然、很喜歡」五項，依受訪者實際感受之作答，採用李克特（Likert）五點量尺，依序分別給予1、2、 3、4、5 分。第三部份以原問卷各題項，依受訪者對各教育品質要素重要度與滿意度所持之態度，區分為「極不重要、較不重要、普通、重要、非常重要」與「非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意」五項，依受訪者實際感受作答，採用李克特（Likert）五點量尺分別給予1、2、3、4、5 分。 二、資料分析方法 依據前述研究設計以SPSS14.0為工具進行統計分析，利用Kano二維品質模式設計問卷，將調查結果依填卷者對各教育品質要素之意見依次分為魅力品質、一元化品質、當然品質、無差異品質、反轉品質五類，繪製顧客滿意係數矩陣圖。並應用IPA方法，以重要度為X軸、滿意度為Y軸，兩者總平均值為分割點，將X、 Y軸劃分為四個象限，解析學生對教育服務品質之重視度與實際滿意程度的情形。最後，結合Kano模式與IPA分析結果確認關鍵教育服務品質要素。

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析19 圖3 研究架構圖

肆、資料分析

一、樣本資料結構 調查對象為四技、二技與二專餐飲管理系學生，依調查計畫執行學年度而言，就讀日間部學生632人、進修部243人共875人次，共發放350份問卷，抽樣比例為 2/5；並依部別分層，日間部與進修部各發放250、100份問卷。因四技三年級與二專二年級適逢校外實習期間，故將其應分配之問卷數轉置於四技二年級與四年級。根據問卷調查施行結果進行分析，有效問卷共318份，有效回收率為90.9%。受訪者中人口統計變項之分佈而言，男性佔47.9%、女性佔50.3%；日間部學生佔 77.7%、進修部佔22.3%；二技生佔21.4%，以四技學生73.9%為多數；新生（包含四技、二專一年級與二技一年級合計122人次）佔38.4%、舊生佔61.6%。表5 樣本結構一覽表變項類別人數百分比變項類別人數百分比性別男 158 47.9 部別日間部 247 77.7 女 160 50.3 進修部 71 22.3 學制二技 68 21.4 年級一年級 67 21.1 四技 235 73.9 二年級 87 27.4 二專 15 4.7 三年級（含二技一） 55 17.3 四年級（含二技二） 109 34.3 人口統計變項教育品質師資環境課程行政教育品質歸類教育品質屬性重要關鍵品質要素 Kano model IPA

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20 技術及職業教育學報第五卷第一期 二、信效度分析 本研究參考國內相關文獻及專家意見歸納整理，主要以劉明盛（2008）、劉明盛、莊郁萱、鄭香君、吳佩瑋與王嘉慧（2009）、黃聯海與張舫禋（2007）所提出「師資、環境、課程、行政」為教育品質要素基礎，而四個構面之題項亦含括PZB服務品質模式與SERVQUAL量表中「有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性」五大特性，其教育服務品質要素共25項，故本問卷具有一定之內容效度。檢驗本研究問卷信度，在教育品質具備、不具備、重要度與滿意度四種量測面向，其總量表Cronbach’s α值介於0.91至0.95，表6結果顯示各子構面之Cronbach’s α值均大於0.7，因此量表內部具有一致性信度指標。表6 教育品質要素問卷之信度（Cronbach’α）分析表量表構面教育品質要素題項品質要素具備品質要素不具備品質要素重要度品質要素滿意度環境 1、2、3、4、5、6 0.76 0.80 0.80 0.88 課程 7、8、9、10、11、12 0.74 0.89 0.83 0.71 師資 13、14、15、16、17、18 0.73 0.79 0.83 0.89 行政 19、20、21、22、23、24、25 0.84 0.86 0.86 0.90 總量表 0.91 0.95 0.91 0.94 三、Kano 二維品質分析 （一） Kano 二維品質屬性歸類針對教育品質的Kano分析結果顯示，其中被歸為一維品質屬性有10項，有8項為無差異品質；當然品質要素共有7項，無魅力品質與反向品質（表7、圖4）。研究發現，一維品質於環境構面有「提供良好運動場地、設施充足」；課程構面含「課程規劃可配合學生未來職場能力（知識、技能等）、課程安排與就業具連貫性、課程之設計具有多樣選擇及實用性」；師資構面「教師具有良好表達與講解能力」；行政構面包含「師生間互動關係良好，瞭解學生需求、學校行政人員擁有良好服務態度與熱忱、學校行政人員往往能提供您正確的服務、學校提供相關證照的取得管道與訓練、學校畢業生之就業情形良好且具有良好的聲譽」，學校應可考慮將這些品質要素列為加強供應要項，盡可能滿足學生對於此類教育品質

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析21 之需求特性，盡可能降低學生因不同學校相對比較後所產生的抱怨與不滿意度。師資構面中被歸為當然品質要素的比例最高，課程方面則無。師資方面包括「具備充足且均衡的專業教師、教師上課態度認真、教師成績評分公正」；而環境構面有「提供現代化的教學設備（軟硬體設備、各類專業教室等）、提供完善的教學、行政網頁系統（網路搜尋系統）」；行政構面包含「學校提供適時的公告與正確訊息、學校具暢通的申訴與溝通管道」。學生產生之抱怨多來自於當然品質要素，此品質要素的特性為教學績效表現所不可缺少的基本條件，對於此類教育品質績效必須維持一定的水準，但無須過度追求高標準，而造成資源的浪費。環境與課程的品質要素有50%歸類為無差異品質，環境方面學校是否提供豐富圖書資源、安全環境且無障礙空間設施規劃、安全舒適的住宿環境；及課程內涵是否著重理論與實務之配合、課程設計其內容廣度難易度是否適宜、能否提供校外實習及參訪企業的活動；至於師資構面，教師是否具有博士學位、採用多媒體教學，均不是學生在意的要素，亦不會影響學生的滿意或不滿意度。表7 餐飲管理系教育品質屬性Kano 二維品質要素歸納表量表構面教育品質項目 Kano品質屬性歸類比重% 屬性歸類 A O M I R Q 環境 1.學校提供現代化的教學設備(軟硬體設備、各類專業教室等) 13.8 28.0 35.5 20.4 0.3 1.9 M 2.學校提供豐富的圖書資源 _{19.5 22.6 20.4 36.5 0.3} _0.6 _I 3.學校提供良好運動場地、設施充足 _{18.5 32.4 20.8 26.1 0.6} _1.6 _O 4.學校環境安全且無障礙空間設施規劃良好 _{14.5 27.7 27.0 29.6 0.9} _0.3 _I 5.學校提供安全舒適的住宿環境 _{13.5 26.1 25.5 31.5 1.3} _2.2 I 6.學校提供完善的教學、行政網頁系統(網路搜尋系統) 16.3 26.1 31.1 23.9 1.3 1.3 M 課程 7.學校課程設計著重理論與實務之配合 _8.8 _{23.9 28.6 35.2 1.9} _1.6 _I 8.學校課程規劃可配合學生未來職場能力(知識、技能等) 17.3 38.1 25.1 18.2 0.0 1.3 O 9.學校課程安排與就業具連貫性 _{17.0 34.0 24.8 22.0 1.6} _0.6 _O 10.學校課程設計其內容廣度、難易度適宜 _{10.1 19.8 33.0 33.3 1.6} _2.2 I 11.學校課程之設計具有多樣選擇及實用性 _{15.7 30.2 27.7 24.5 1.3} _0.6 _O 12.學校提供校外實習及參訪企業的活動 _{20.8 27.0 19.5 30.2 1.9} _0.6 I

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22 技術及職業教育學報第五卷第一期表 7 餐飲管理系教育品質屬性 Kano 二維品質要素歸納表（續）量表構面教育品質項目 Kano 品質屬性歸類比重% 屬性歸類 A O M I R Q 師資 13.學校具備充足且均衡的專業教師 13.2 24.8 30.5 30.2 0.3 0.9 M 14.學校教師具有博士學位 14.5 7.2 12.9 62.6 1.9 0.9 I 15.學校教師上課態度認真 13.2 26.4 29.9 27.7 1.6 1.3 M 16.學校教師能採用多媒體教學 22.6 13.5 15.7 45.9 1.3 0.9 I 17.學校教師成績評分公正 6.6 27.7 45.3 18.5 0.0 1.9 M 18.學校教師具有良好表達與講解能力 14.8 33.7 27.7 22.0 0.9 0.9 O 行政 19.學校師生間互動關係良好，瞭解學生需求 21.7 39.0 18.2 19.2 0.9 0.9 O 20.學校行政人員擁有良好服務態度與熱忱 10.7 41.8 30.2 15.1 0.9 1.3 O 21.學校行政人員往往能提供您正確的服務 14.2 37.7 29.5 17.0 0.0 1.6 O 22.學校提供適時的公告與正確訊息 10.7 31.5 33.3 23.9 0.0 0.6 M 23.學校具暢通的申訴與溝通管道 12.6 29.9 34.3 22.0 0.3 0.9 M 24.學校提供相關證照的取得管道與訓練 12.3 37.4 28.3 20.4 0.6 0.9 O 25.學校畢業生就業情形良好且具有良好的聲譽 20.1 34.0 16.7 27.3 1.3 0.6 O

A:魅力品質 O:一維品質 M:當然品質 I:無差異品質 R:反向品質 Q:無法判定

（二）品質改善分析

依據 Matzler 和 Hinterhuber（1998）提出品質改善的指標計算，其增加滿意指標及消除不滿意指標彙整如表8所示。為進一步瞭解品質指標分佈狀況，以增加滿意

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析23 [1] [6] 環境 [13][15][17]師資 [22][23]行政圖4 教育品質要項屬性歸類示意圖

魅力品質要素

提供豐富的圖書資源環境安全且無障礙空間設施規劃良好提供安全舒適的住宿環境課程設計著重理論與實務課程設計其內容廣度、難易度適宜提供校外實習及參訪企業的活動教師具有博士學位教師能採用多媒體教學師生間互動關係良好，瞭解學生需求行政人員擁有良好服務態度與熱忱行政人員往往能提供您正確的服務提供相關證照的取得管道與訓練畢業生之就業情形良好且具有良好的聲譽提供適時的公告與正確訊息具暢通的申訴與溝通管道提供現代化的教學設備提供完善的教學、行政網頁系統具備充足且均衡的專業教師教師上課態度認真教師成績評分公正提供良好運動場地、設施充足課程規劃可配合學生未來職場能力課程安排與就業具連貫性課程之設計具有多樣選擇及實用性教師具有良好表達與講解能力

具

備

程

度

高具備

低具備

不滿意

滿意

意

滿意程度

一維品質要素

反向品質要素

當然品質要

素

無差異品質要

素

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24 技術及職業教育學報第五卷第一期指標為橫軸，降低不滿意指標為縱軸，分別以兩指標之平均數為中心線作為劃分程度大小之依據，繪製顧客滿意係數矩陣圖。在此座標圖中，將最能消除顧客不滿意與大幅增加顧客滿意度之區域視為「效益改善區」；資料分佈顯示，有8項位於「效益改善區」且均為一維品質要素（表8、圖5）。表8 教育品質項目改善指標分析構面教育品質項目屬性歸類提昇滿意指標降低不滿意指標構面教育品質項目屬性歸類提昇滿意指標降低不滿意指標環境 1 M 0.43 -0.65 師資 13 M 0.39 -0.56 2 I 0.43 -0.43 14 I 0.22 -0.21 3 O 0.52 -0.54 15 M 0.41 -0.58 4 I 0.43 -0.55 16 I 0.37 -0.30 5 I 0.41 -0.53 17 M 0.35 -0.74 6 M 0.44 -0.59 18 O 0.49 -0.63 課程 7 I 0.34 -0.54 行政 19 O 0.62 -0.58 8 O 0.56 -0.64 20 O 0.54 -0.74 9 O 0.52 -0.60 21 O 0.53 -0.68 10 I 0.31 -0.55 22 M 0.43 -0.65 11 O 0.47 -0.59 23 M 0.43 -0.65 12 I 0.49 -0.48 24 O 0.51 -0.67 25 O 0.55 -0.52 總平均 0.45 -0.57

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析25 圖5 品質改善指標分析圖 四、重視-表現分析法（IPA） 此部分利用IPA，呈現學生對於學校提供教育品質要素認知上之重要度與滿意度分佈情形與差異程度，擬作為學校自我提升與辦學策略施行方向參考依據。其中整體教育品質重視度平均值為4.18，整體滿意度為3.24（表9）。位於第二象限「過度努力區」的5項教育品質要素已達學生滿意度需求，而第三象限的「低順位區」5項教育品質要素，為學生較不重視的範疇，屬於學校當局較低順位改善要項（圖6）。第一象限「繼續維持區」的8項教育品質要素中師資構面佔5項，共包含5項一維品質與3項當然品質。依據研究文獻提出改善之優先順序為：魅力品質>一維品總平均 (-0 .5 7 ）降低不滿意指標_(D D I ）教育品質 Kano 2.提供豐富的圖書資源 4.環境安全且無障礙空間設施規劃良好 5.提供安全舒適的住宿環境 7.課程設計著重理論與實務之配合 10.課程設計其內容廣度、難易度適宜 13.具備充足且均衡的專業教師 14.教師具有博士學位 16.教師能採用多媒體教學 I I I I I M I I 教育品質 Kano 3.提供良好運動場地、設施充足 12.提供校外實習及參訪企業活動 25.畢業生之就業情形良好且具有良好的聲譽 O I O 教育品質 Kano 1.學校提供現代化的教學設備 6.提供完善的教學、行政網頁系統 15.教師上課態度認真 17.教師成績評分公正 22.提供適時的公告與正確訊息 23.具暢通的申訴與溝通管道 M M M M M M 效益改善區教育品質 Kano 8.課程規劃可配合學生未來職場能力 9.課程安排與就業具連貫性 11.課程之設計具有多樣選擇及實用性 18.教師具有良好表達與講解能力 19.師生間互動關係良好，瞭解學生需求 20.行政人員擁有良好服務態度與熱忱 21.行政人員往往能提供您正確的服務 24.提供相關證照的取得管道與訓練 O O O O O O O O 總平均(0.45）提昇滿意指標 (SII）

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26 技術及職業教育學報第五卷第一期質>當然品質，以魅力品質為加強重點，因能藉由魅力品質之訴求，提升競爭優勢，建構出與競爭對手之區隔效應，並依據其重要性程度區分優先改善順序，其改善順序建議為：20>18>19>24>21>17>15>13。位於第四象限「優先改善區」，改善順序為：當然品質>一維品質>魅力品質，依資料顯示共包含4項一維品質與3項當然品質，並依據重要性程度區分優先改善順序，建議為：1>23>22>8>9>3>11。表9 教育品質重視度與實際感受滿意度分析表構面教育品質題項重要度滿意度平均排序平均排序環境 1 _4.31 4.15 7 3.04 3.06 23 2 _3.97 ₂₃ _3.26 ₁₃ 3 _4.22 ₁₂ _2.79 ₂₅ 4 _4.15 ₁₆ _3.17 ₂₀ 5 _4.14 ₁₈ _2.81 ₂₄ 6 _4.13 ₂₀ _3.29 ₁₁ 課程 7 _4.14 4.20 17 3.36 3.21 7 8. _4.39 ₂ _3.24 ₁₄ 9 _4.24 ₁₁ _3.14 ₂₁ 10. _4.09 ₂₁ _3.19 ₁₈ 11 _4.18 ₁₄ _3.13 ₂₂ 12 _4.13 ₁₉ _3.20 ₁₅ 師資 13 _4.17 4.05 15 3.27 3.36 12 14 _3.47 ₂₅ _3.20 ₁₇ 15 _4.20 ₁₃ _3.49 ₁ 16 _3.79 ₂₄ _3.40 ₄ 17 _4.32 ₆ _3.41 ₃ 18 _4.33 ₃ _3.40 ₅ 行政 19 _4.33 4.30 4 3.41 3.16 2 20 _4.42 ₁ _3.36 ₉ 21 _4.25 ₁₀ _3.33 ₁₀ 22 _4.25 ₉ _3.20 ₁₆ 23 _4.27 ₈ _3.18 ₁₉ 24 _4.32 ₅ _3.37 ₆ 25 _4.25 ₂₂ _3.36 ₈ 總平均 4.18 3.24

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析27 圖6 IPA矩陣圖滿意度總平均值₍₃ .2 4 ）過度努力區教育品質 Kano 2.提供豐富的圖書資源 6.提供完善的教學、行政網頁系統 7.課程設計著重理論與實務之配合 16.教師能採用多媒體教學 25.畢業生之就業情形良好且具有良好的聲譽 I M I I O 繼續維持區教育品質 Kano 13.具備充足且均衡的專業教師 15.教師上課態度認真 17.教師成績評分公正 18.教師具有良好表達與講解能力 19.師生間互動關係良好，瞭解學生需求 20.行政人員擁有良好服務態度與熱忱 21.行政人員往往能提供您正確的服務 24.提供相關證照的取得管道與訓練 M M M O O O O O 低順位區教育品質 Kano 4.環境安全且無障礙空間設施規劃良好 5.提供安全舒適的住宿環境 10.課程設計其內容廣度、難易度適宜 12.提供校外實習及參訪企業的活動 14.教師具有博士學位 I I I I I 優先改善區教育品質 Kano 1.提供現代化的教學設備 3.提供良好運動場地、設施充足 8.課程規劃可配合學生未來職場能力 9.課程安排與就業具連貫性 11.課程之設計具有多樣選擇及實用性 22.提供適時的公告與正確訊息 23.具暢通的申訴與溝通管道 M O O O O M M 總平均(4.18）

重要度 圖7 Kano與IPA交叉分析矩陣圖

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28 技術及職業教育學報第五卷第一期 五、不同族群之 Kano 二維品質屬性歸類與重視-表現分析 本研究依部別、學制與新舊生，判斷不同族群學生對教育品質要素歸類的看法之同異處（表10），並利用重視-表現分析（圖8）提供改善之優先順序。 1.不同部別日間部與進修部學生對於教育品質屬性歸類上之共識：一維品質有8項內含有 5項行政與3項課程要素、當然品質2項、無差異品質4項。然而，日間部將「課程設計其內容廣度、難易度適宜」、「具備充足且均衡的專業教師」、「教師上課態度認真」歸為當然品質；且視學校能「提供安全舒適的住宿環境」、「提供校外實習及參訪企業活動」為一維品質，但進修部學生卻將其歸類成無差異品質。以日間部學生調查結果，落於第四象限「優先改善區」共包含3項一維品質與3項當然品質（圖8），並依據其重要性程度區分，優先改善順序建議為：23>22>1>9>3>5。餐飲管理系進修部學生調查結果，第四象限「優先改善區」共含4項一維品質、當然品質與魅力品質各1項，且建議優先改善順序為：1>8>9>4>11>3。 2.不同學制二技生與四技生將教育品質要素歸類同屬一維品質有 8 項、當然品質 4 項、無差異品質 4 項。不同學制之差異在，環境構面「提供良好運動場地、設施充足」、「環境安全且無障礙空間設施規劃良好」、「提供安全舒適的住宿環境」，課程構面「課程之設計具有多樣選擇及實用性」、「提供校外實習及參訪企業活動」，四技生歸類為一維品質，而二技生卻視為無差異品質。以四技制餐飲管理系學生之歸類，有 6 項一維品質與 2 項當然品質落於第一象限「繼續維持區」。屬第四象限「優先改善區」，共包含 3 項一維品質、當然品質 4 項，並依重要性程度區分優先改善順序，建議為：23>22>1>13>9>3>11。而二技制學生調查顯示，歸類為無差異品質最多，而「繼續維持區」的 13 項教育品質，分別為 2 項一維品質、 2 項當然品質與 9 項無差異品質，優先改善順序建議為：8>9>1>6。 3.新生與舊生新生與舊生對於教育品質屬性歸類， 9 項同為一維品質內含 5 項行政構面、當然品質 3 項、無差異品質 4 項。舊生將「課程設計其內容廣度、難易度適宜」、「教師上課態度認真」、「提供安全舒適的住宿環境」歸為當然品質，而新生反歸為無差異品質。舊生回應結果，「優先改善區」共含 3 項一維品質、當然品質

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析29 4 項，並依其重要性程度建議優先改善順序為：1>23>22>11>8>9>3。而新生意見，「優先改善區」包含一維、當然、無差異品質各 1 項，改善順序建議為：1>3。表10 教育品質Kano 二維品質屬性族群歸類表構面教育品質項目部別學制年級日間部進修部二技四技新生舊生環境 1 M M M M M M 2 I I I I I I 3 O A I O O O 4 I O I O I O 5 O I I O I M 6 M O M M M M 課程 7 I I I I I I 8 O O O O O O 9 O O O O O O 10 M I I M I M 11 O O I O O M 12 O I I O O I 師資 13 M I I M O M 14 I I I I I I 15 M I I M I M 16 I I I I I I 17 M M M M M M 18 O M O O O O 行政 19 O O O O O O 20 O O O O O O 21 O O O O O O 22 M O M M O M 23 M O O M O M 24 O O O O O O 25 O O O O O O

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30 技術及職業教育學報第五卷第一期滿意度總平均值過度努力區日間進修四技二技舊生新生 2 (I) 6 (M) 7 (I) 16(I) 25(O) 13 (I) 15 (I) 16 (I) 24(O) 25(O) 2(I) 6(M) 7(I) 16(I) 25(O) 2(I) 6(M) 7(I) 13(M) 16(I) 25(O) 16(I) 25(O) 繼續維持區日間進修四技二技舊生新生 8(O) 12(O) 13(O) 15(M) 17(M) 18(O) 19(O) 20(O) 21(O) 24(O) 6(O) 17(M) 18(M) 19(O) 20(O) 21(O) 22(O) 23(O) 8(O) 15(M) 17(M) 18(O) 19(O) 20(O) 21(O) 24(O) 1(M) 2(I) 3(I) 4(I) 5(I) 6(M) 7(I) 8(O) 9(O) 10(I) 11(I) 12(I) 13(I) 15(M) 17(M) 18(O) 19(O) 20(O) 21(O) 24(O) 6(M) 8(O) 13(O) 15(I) 17(M) 18(O) 19(O) 20(O) 21(O) 22(O) 23(O) 24(O) 低順位區日間進修四技二技舊生新生 4(I) 10(M) 11(O) 14(I) 2 (I) 7 (I) 5 (I) 10 (I) 12 (I) 14(I) 4(O) 5(O) 10(I) 12(O) 14(I) 17(M) 18(O) 19(O) 20(O) 21(O) 22(M) 23(O) 24(O) 25(O) 4(O) 5(M) 10(M) 12(I) 14(I) 2(I) 5(I) 7(I) 9(O) 10(I) 11(O) 12(O) 14(I) 優先改善區日間進修四技二技舊生新生 1(M) 3(O) 5(O) 9(O) 22(M) 23(M) 1(M) 3(A) 4(O) 8(O) 9(O) 11(O) 1(M) 3(O) 9(O) 11(O) 13(M) 22(M) 23(M) 14(I) 15(I) 16(I) 1(M) 3(O) 8(O) 9(O) 11(M) 22(M) 23(M) 1(M) 3(O) 4(I) 總平均值重要度圖 8 不同族群之 Kano 與 IPA 交叉分析矩陣圖

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伍、結論與建議

一、結論 1. 25 項教育品質要素經由 Kano 二維品質屬性歸類，僅分為一維品質、當然品質、 無差異品質要素三大類，而無魅力品質與反向品質要素。 因為在教育部歷年評鑑過程中，教育品質要素已被評鑑指標所羅列，各校亦同時逐年愈趨完整的提供與改善，因此學生將教育品質要素大部分歸類為「一維品質要素」或「當然品質要素」。若以教育品質構面來進行Kano 二維品質之分類，先將四個構面所包含之各項品質屬性的不同分類比例做總計，再將分類頻次總累計是相對最高的分類定義為該探討構面的Kano二維品質分類（表11）。表11 教育品質構面之Kano二維品質分類教育品質構面 Kano二維品質分類環境無差異品質（I）課程一維品質（O）師資無差異品質（I）行政一維品質（O）重視 - 表現分析顯示，整體調查對象對教育品質具頗高重視度（平均值 3.47~4.42），以學校能提供完整行政服務與支援是最重視的構面，相對於師資構面則為較低重視與期望；整體學生對教育品質實際感受評價之滿意度（平均值 2.79~3.49），以師資結構與素質滿意度較高，實際感受最差是學校環境構面。 2. 同時屬於「優先改善服務品質屬性」與「效益改善服務品質屬性」之服務品質屬性即為關鍵服務品質屬性。藉由Kano二維品質屬性歸類後之品質改善指標與重視-表現分析法，整體而言，同時位於品質改善指標「效益改善區」及重視-表現分析法之「優先改善區」有「8.課程規劃可配合學生未來職場能力」、「9.課程安排與就業具連貫性」、「11. 課程之設計具有多樣選擇及實用性」三者皆屬課程構面之一維品質要素（圖5、圖7）。

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32 技術及職業教育學報第五卷第一期 3. 以餐飲管理系學生整體及不同族群區隔分析一致呈現，師資構面：「15.教師上課態度認真/當然品質」、「17.教師成績評分公正/當然品質」、「18.教師具有良好表達與講解能力/一維品質」；與行政構面：「19.學校師生間互動關係良好，瞭解學生需求/一維品質」、「20.學校行政人員擁有良好服務態度與熱忱/一維品質」、「21.學校行政人員往往能提供您正確的服務/一維品質」、「24.提供相關證照的取得管道與訓練/一維品質」均屬於「繼續維持區」。落於此象限的當然品質屬性必須盡可能滿足學生需求，避免學生產生不滿足，一旦無法提供適當的屬性，將會立即降低學生的滿意度。至於，此象限的一維品質屬性應該充分主動滿足學生之需求，當提供愈多時愈能拉開與競爭對手的競爭差距。 4. 不同族群學生對教育品質看法多數判定「10.課程設計其內容廣度、難易度適宜 /（無差異品質/當然品質）」、「5.提供安全舒適的住宿環境/無差異品質」、「4. 環境安全且無障礙空間設施規劃良好/無差異品質」屬低順位區。落於此象限的當然品質屬性是學校應該具備的品質屬性，需提供符合學生基本需求的水準，以降低學生的不滿意度，但由於重視程度不高，所以改善的迫切性並不高。 5. 餐飲管理系學生對於「16.教師能採用多媒體教學/無差異品質」、「25.學校畢業生之就業情形良好且具有良好的聲譽/一維品質」歸類於「過度努力區」，落於此象限的一維品質屬性。由於學生對於目前的學校績效表現感到超乎預期的滿意，此時學校可以考慮資源的重新安排，並將資源投入於屬性較弱的教育品項進行改善。 二、建議 1. 創造出專屬於學校本身的教育品質中之魅力品質 學校教育是種專業性和服務性的工作，強化行政績效與教師教學態度為持續改進要點，有鑒於該校餐飲管理系學生其教育品質要素歸類結果，並無「魅力品質」，換言之，學校管理者應積極強化改善高重視低績效教育品質要素，創造出屬於該校的魅力品質屬性，才能有效提升利害關係人選擇就讀意願，更能為學校系所帶來最重要的差異化之競爭優勢。透過Kano二維品質模式對於餐飲管理教育品質特性的歸類並非永恆不變的，例如「無差異品質」會逐漸轉變成為「魅力品

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楊玲惠、何光明、周鉦凱技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究－Kano 二維品質模式與 IPA 方法的應用分析33 質」，「魅力品質」亦可能轉變成「一維品質」，最後再變成「當然品質」。 2. 加強推動技專校院與校外機構相互認可學習成就，建立學習成就的累計、強化校內外學習成就的轉銜整體而言，本研究依就讀餐飲管理之學習者觀點，歸納出關鍵餐旅教育品質屬性為「課程規劃可配合學生未來職場能力」、「課程安排與就業具連貫性」、「課程之設計具有多樣選擇及實用性」，顯示學生重視的層面在於是否能成功地由學校投入餐旅產業轉入社會，因此技職教育之發展應符合國家政策發展，及社會、產業需求，同時需著重學習經驗帶動之學習滿意度的累積，加強推動技專校院與校外機構相互認可學習成就，建立學習成就的累計、強化校內外學習成就的轉銜。同時，校外實習對餐旅相關科系學生而言，屬於課程學習中結合理論與實務之重要訓練過程，也是學生嘗試生涯選擇的模擬歷程，而學生本身對整體學習狀況的滿意度將影響個體的生涯自我效能，進而影響未來職涯選擇取向與最後的成就與表現。因此學校需提供完備教學設備、強化教師專業實務教學能力、建構出符合該校教學目標的本位課程，實為餐旅教育體系中急需努力之環節。 3. 縮短利害關係人間期望差距，達成利害關係人滿意之教育目標品質不再只是一個選擇，而是一個做為差異化的基礎，教育品質的經營是一種動態且複雜的過程，涉及人、地、時、事、物與程序的整體變化與管理，需持續應用品質改善工具持續不斷的推動教育品質的提升。在每個人的教育品質意識中，要有事先預防的概念，即品質是被設計出來的，而非被檢驗出來的信念。因教育服務對象包括內部服務對象（如：學生）和外部服務對象（如：家長、社區人士和用人單位）；教育品質為教育資源的投入、運作過程和表現結果，以達成學生、教師、家長、學校自身及社會團體等利害關係人的需求及期望。根據林公孚（2007）之論述，在提升教育品質之目標下，教育單位需先定義何謂顧客，顧客涵蓋三大部分：最基礎的顧客（學生）、第二層的外部顧客（家長、提供資金的個人或法人團體）以及第三層的外部顧客（政府、企業與社會）。要創造一個有競爭力的觀光餐旅教育系統，教育機構需要瞭解這些顧客的需求並加以滿足，且由於這些顧客的差異性，教育機構就需要建立一個完整架構，藉以發展出具備各校特色之品質作法。所以，研究者建議後續研究除了學生外，家長、社區人士和用人單位均需納入為調查對象，才能建立起全面品質管理的優質教育環境，且更客觀呈現技職餐旅教育之教育品質需求與重要性，使技專校院能發揮技術專業，為台灣觀光餐旅業欲謀人才。

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