一、研究結論與管理意涵
( 一 ) 服務人員情緒外顯對顧客情緒、顧客滿意度與顧客忠誠度之影響 隨著社會的快速變動，許多人在充滿風險與不確定性的情況下，
都渴望與他人產生關聯，儘管服務人員與顧客之間的互動是一種短暫 接觸的人際關係，但是彼此能透過互動，共創符合情緒需求的體驗價 值，即使是接觸的片刻經驗，也可能成為顧客難忘的回憶，甚至影響 顧客對其未來行為的評價與判斷。誠如 Domagalski (1999)所言，情緒 乃社交性的過程，並非獨立存在，只有人際互動才是情緒的中心，所 以情緒可以被視為人與人之間正面或負面的溝通系統，從情緒的線索 也可以看出服務人員與顧客是否都有正面的感受，對於顧客的購買決 策具有決定性。
本研究經實證結果得悉，服務人員外顯的儀表、態度及行為愈良 好，顧客情緒也會愈正面，而且正面的顧客情緒有助於顧客滿意度的 提升，也能增進顧客忠誠度。再者，顧客情緒在服務接觸的過程中，
扮演著關鍵的中介角色，亦即顧客只要感受到的情緒愈正向，愈能誘 發顧客滿意度，進而強化顧客忠誠度。Barlow & Maul (2000)亦指出情 緒是服務交易溝通的一部份，如果顧客對於服務經驗的正面感覺，遠 超越顧客對服務品質的認知評估，將有益於顧客購買決策，一旦顧客 感覺到情緒為負面時，很有可能放棄而不再重複購買。
服務人員情緒外顯平均值 顧
客 情 緒 平均 值
高度神經質者 低度神經質者
過去研究雖已證實顧客情緒與顧客滿意度或顧客忠誠度之關係 (Arnould & Tierney, 1995; Söderlund & Rosengren, 2004)，然而本研究 更進一步針對服務接觸的過程，探究誘發顧客何種情緒，才能提昇顧 客忠誠度，其結果發現愉快、溫馨、興奮、不厭惡等情緒，是刺激顧客 再度購買與態度承諾的關鍵，尤其帶給顧客溫馨感，最有助於買賣雙 方建立長期的信賴關係。因為積極而正面的情緒不僅能開啟人類的心 靈，激發更具創造力的思考、更具彈性的行事方法，以及更能解決問 題的能力，同時也能調節並改變負面的情緒，帶來承諾與興奮的力量 (Barlow & Maul, 2000)，是故企業為了提昇顧客滿意度，增進顧客消 費意願與購買次數，更應透過服務人員外顯的儀表、態度及行為，讓 顧客分享難忘的情感經驗。特別是對服務從業者而言，在顧客體驗中 加入情緒價值，提供充滿同理心的服務介面，如注意小細節、關心顧 客、適當的肢體語言、用心傾聽等，讓顧客倍感親切與溫暖，可為企業 創造持續性競爭優勢。
( 二 ) 顧客性別角色對員工情緒外顯 影響 顧客情緒之干擾效果
過去研究對於性別對情緒感受影響的差異性，並未獲得一致的結 論(Lundqvist & Dimberg, 1995; Wild, Erb & Bartels, 2001)，部分研究認 為 男 女 的 生 理 差 異 將 影 響 情 緒 敏 感 度 (Moir & Jessel, 1999; Cahill, 2005)。但是本研究根據社會心理學的角度，認為性別差異係源自社會 規範力量所形成，反映心理傾向的性別角色可能比生理性別，更能準 確評估個體情緒能力的差異，特別在當今社會性別分工模糊化的時代 更趨明顯(Hull, 1997)。有鑑於此，本研究分別針對生理性別與性別角 色的干擾效果同時進行檢視，並證實性別角色的確在服務人員的情緒 外顯對於顧客情緒之影響，具有干擾效果。
向來企業致力於深入瞭解目標族群之顧客特質，以利推出適合其 需求的產品或服務，藉以建構長期的顧客關係，並創造雙贏的價值；
然而過去僅以生理性別預測顧客需求差異的方式，可能已不再適用，
惟有考量顧客性別角色在情緒經驗的異質性，對於企業與顧客親密關 係之建立更有裨益。根據本研究結果得知兩性化性別角色的顧客，由 於兼具男性的剛強與女性的柔細特質，在社會性別角色轉型的壓力衝 擊，以及人際互動關係網絡日益重要的情境下，顯然擁有較佳的適應 能力，而且對於人際關係衝突的處理也較為圓熟，所以在面臨服務人 員外顯的儀表、態度與行為時，比起其他性別角色者更容易感受或察 覺到情緒的變化；至於歸屬在未分化性別角色之顧客，往往比較大而 化之，對於人際互動之間的情緒交流感受度相對不深刻。
( 三 ) 顧客人格特質對服務人員情緒外顯 影響 顧客情緒之干擾效果
人 格 特 質 是 個 人 內 在 相 當 穩 定 的 一 種 傾 向 (Gatewood & Field, 1998)，在心理學或人力資源管理領域中，對於不同人格特質的情緒反 應已有諸多探討，然而在服務接觸的相關文獻中，卻相對較少涉及。
有鑑於在服務人員與顧客的短暫服務接觸當中，難以立即掌握顧客的 特性，即時提供客製化的服務，惟有仰賴員工對於不同人格特質顧客 的細心觀察，並透過與顧客的情緒互動，設法營造顧客正面體驗，扭 轉負面情緒，是故本研究特別將人格特質與情緒之關係納入考量，試
圖檢視顧客之人格特質是否在服務人員情緒外顯，對於顧客情緒之影 響產生干擾效果。
過去研究雖然認為外向性人格特質者，因偏好創造正面且熱絡的 人際關係，對於能引起正面情緒的媒介具有較強烈的反應，也比較容 易感受到正面的情緒(Spain, Eaton & Funder, 2000; Tobin et al., 2000)，
但是本研究結果卻發現外向性人格特質者，對於服務人員外顯情緒影 響顧客情緒的交互效果並不顯著，因為在服務接觸的過程中，外向性 人格者對於人際溝通過程的包容性與穩定性比較高，相對不容易因他 人的表現而干擾自己的情緒。反觀神經質人格的顧客，對於服務人員 儀表、態度與行為的負面情緒顯露，顯得特別敏銳，一旦知覺到不理 想的服務接觸，很容易誘發個人情緒的起伏波動，進而引發情緒的低 潮。因此服務人員在引導並服務顧客的過程中，針對具有神經質人格 之顧客，基於情緒能力既是高層次的心智技巧，也是企業應予以鼓勵 且培養的無形資本，儘量藉由同理心的發揮，避免在溝通過程的激烈 對立與敏感反應，甚至於在面對神經質人格顧客的抱怨時，能善用技 巧將抱怨轉化為深刻的正面體驗，將對顧客忠誠度的維繫助益良多。
二、管理建議
( 一 ) 培育 服務人員 的情緒管理能力
建立在人際互動上的服務接觸，是一種「活生生」的關係建構及溝 通過程，因為顧客渴望獲得的不僅侷限在產品或服務的功能與品質，
而是一種與他人產生關聯而共同創造回憶的體驗價值，才能使顧客感 覺愉悅與倍受尊重。Barlow & Maul (2000)認為忠誠度會跟著感覺走，
本研究亦證實人際互動下的服務接觸，會透過情緒傳染過程，而影響 顧客滿意度與顧客忠誠度。
由於短暫的服務接觸過程，員工容易不知不覺地展現或做出一些 讓顧客感到疏離的舉止，這些外在表現可能隱含服務人員私人的情緒，
並影響顧客當下感官所接收的訊息與情緒認知。因此企業不僅應針對 員工的專業知識提供訓練，更應培養第一線服務人員練習傾聽的技巧、
社交能力及情緒智商，一方面搭配相關的專業知識，提供顧客所需的 資訊，為顧客提供最佳解決方案；另一方面落實傾聽的技巧，設身處 地站在顧客的角度，思考與理解顧客之真正問題所在，並且透過同理 心，從溝通(Communication)、關心(Caring)、承諾(Commitment)、安慰 (Comfort)與衝突解決(Conflict Resolution)之 5C 觀點(Barlow & Maul, 2000)，真正關懷顧客，與顧客建立最親密的關係。
企業欲創造顧客正面的情緒經驗，必須從員工的情緒管理著手。
首先部分企業基於第一線員工的個人情緒能力，乃服務業者維繫顧客 關係之重要資產，會選擇在員工面試之際，先測試員工的人格特質與 情緒掌控能力，並檢視其處理人際關係的態度，藉以避免在未來服務 互動過程中可能產生的人際摩擦。其次，服務人員長期性的繁瑣工作 情境，容易顯露出隱藏在內心的負面情緒，使得顧客難以感受到真誠 的互動(Rafaeli, 1989; Rafaeli & Sutton, 1989) ，從而形成負面的情緒 (Surprenant & Solomon, 1987)，因此企業更應從「內部行銷」的角度著
手，除了關心員工需求與困難，善待自己的員工外，創造有益於誘發 員工正面情緒的良好工作氛圍與企業文化亦屬刻不容緩，比方說配合 工作環境的音樂、環境背景設計、主管的支持與鼓勵、適當的組織誘因
…等，讓員工能發自內心，積極主動關懷各類型顧客的需求。此外，
企業亦可定期舉辦讀書會、研討會、郊遊餐會…等正式或非正式化交流 活動，增進員工情感交流，同時透過討論或閒聊方式，激發服務創意，
爰能提供顧客更佳的情感體驗。
( 二 ) 提供兩性化與神經質人格之顧客有正面的情緒體驗
選擇適當的目標顧客固然相當重要，然而有些目標族群很難成為 高忠誠度的顧客 (Reichfield, 1993)，而且顧客忠誠度儘管奠基在卓越 的服務基礎上，但有時候卓越的服務卻可能因顧客特質與習性的不同，
而出現差異化需求，很難獲得顧客長久的忠誠。根據本研究結果得知，
具有兩性化特質之顧客，在情緒上的感受特別敏銳，企業雖然很難從 外表分辨目標顧客之性別角色傾向，不過可從各種顧客可能接觸點，
深入評估兩性化顧客之敏感性，精確地將企業、品牌、服務、商品或品 質等訊息傳達給目標顧客，並透過感性訴求與感官刺激，營造顧客正 面的情感體驗，期能增進顧客的信賴與忠誠。
隨著社會的激烈競爭與生活步調的緊湊，生活緊張已普遍成為現
隨著社會的激烈競爭與生活步調的緊湊，生活緊張已普遍成為現