一、討論
（一）使用網路輔導現況
本研究發現當事人背景以大學、未婚女性使用最多，與林朝誠（2001）調 查使網路心靈診所的結果相似，他發現女性佔 71.9%，平均年齡為 25.4 歲，專 科學歷 37.0%最高、其次大學學歷占 29.1%。本研究結果發現使用網路求助的對 象有更為年輕之趨勢。與張德聰、黃正旭（2001）調查結果相較，這與 15 年前 的網路輔導求助者的差異比較，發現求助問題相似，兩者最高的求助問題皆為 人際問題與情感問題，當事人學歷有上升趨勢，2001 年以大專為最高（39%）， 目前大學學歷已占八成；女性求助更多，從 67%增加為 97.7%，年齡、婚姻狀態 則相同，19-24 歲、未婚為主要使用族群。在本研究中發現晤談次數部分以第一 次為最高（34.1%）、其次為第六次（含）以上為 25.0%，在本研究中顯示網路輔 導以一次的次數為最常見；周蜜、宗敏、賈曉明（2012）提出即時文字網路諮 詢在一次諮詢中訊息量獲取比面對面諮詢少，需要更多時間準確表達與彼此理
解，對來訪者問題進行概念化的時間會延長，故需要更多諮詢次數之研究結果；
但國內許維素等人（2010）發現網路諮商的滿意度不見得隨著談話次數提高而 提高工作同盟、諮商效能。可見，網路諮商輔導一次性輔導的滿意度仍是高的，
但是哪些因素影響仍需投入更多研究來進行驗證。
晤談時間部分，以 31-60 分最高（54.5%），此部分仍是與一般單次晤談時間 相近。至於針對較短例如 15 分鐘，以及較長例如 90 分鐘以上者與一般時間 31-60 分鐘的談話歷程差異則未來建議從談話文字、質性資料進行探究與瞭解。
（二）求助態度
在本研究中發現網路當事人的求助態度與其他方式求助的當事人都是正向 的求助態度，並未發現過去研究（吳筱玫，2003）提出當事人容易因為匿名、虛擬 而降低求助當事人的責任感或求助問題的真實性，亦即網路所高匿名特性並未阻礙 諮商效果之達成。在王雯華（2012）研究提出國中生的求助態度有一半不是正向、
積極，有五成的國中生表示未來若有心理困擾時，不一定會尋求網路諮商（53.8%），
網路諮商也不是其首選（50.8%），本次研究較少國中生當事人，並未發現此現象。
郝志紅、梁寶勇（2007）、Lan（2013）提出當事人求助網路輔導的求助態度 是偏向積極、正向。Maples 與 Han（2008）認為網路諮商輔導雖然不能希望當事 人的誠實性提高，但因為網路諮商輔導時可以不必與諮商員面對面，當事人的防 衛性和脆弱感都會降低，在建立信任諮商關係前，對一個完全陌 生的人傾吐問題 是非常困難的，網路諮商可以減少這層困難。相較張德聰、黃正旭（2001）研究 同一機構當事人，發現求助心態以好奇、探測、防衛較高、負面情緒直接、易斷 然離線等狀況，本研究發現當事人求助態度轉為正向，且輔導談話前對輔導效果 期待偏高，顯示當事人求助態度已與 15 年前有很大差異。
（三）當事人接受輔導前希望獲得協助與輔導後感受到的協助
本研究發現當事人接受網路輔導前希望得到的協助普遍都偏高，其中尤以「了 解內心深處的想法和感受」、「傾訴困難與苦悶」與「得到支持及肯定」為最高。也 就是當事人求助網路輔導之前，最高的期待是被了解、傾訴與被支持。輔導員評估 當事人網路輔導前希望得到的協助普遍都略高，尤以「減少擔心、焦慮或不安」、「了 解內心深處的想法和感受」、「得到解決問題的知識或資源」、「傾訴困難與苦悶」與
「得到支持及肯定」等五項。督導評估當事人網路輔導前希望得到的協助普遍都偏高，
其中尤以「傾訴困難與苦悶」與「得到支持及肯定」為最高。輔導員的評估皆屬正確、
能涵及當事人的期待。整體來說，當事人自評實際得到協助均超出輔導員的預期，
除了在「增加解決困難的信心」、「得到解決問題的技巧或方法」與「得傾訴困難與苦悶。」
是相符合之外。當事人自評實際得到協助均與督導的預期一致，輔導員評估當事人實
際得到協助均低於督導的預期。
過去國內外研究 Stiles 與 Snow（1984）、李偉斌、陳慶福與王智弘（2008）、 林瑞吉（1997）等研究結果相同，當事人的評估晤談感受皆高於輔導員。這也過 去研究張德聰（1985）輔導效果一致，顯示網路輔導與面對面輔導的輔導效果評 估相似，輔導員低估自己輔導效果，當事人的評估與 督導評估接近。顯示，督導 對輔導員的督導工作可以提供輔導員檢視自己的 機會。張德聰（1985）依其研究 結果推論「問題解決」功能明確顯示未能達到當事人的期望，可能是輔導員訓練 偏重同理心訓練。本研究結果顯示輔導員自己更能評估當事人有獲得「得到解決問 題的技巧或方法」。同時本次研究發現輔導原的輔導效果非相關科系與否並沒有差 異，可見相關科系背景者受訓後並不影響輔導效果，張德聰（1985）發現輔導員 隨其性別、年齡、服務年資、學歷等不同背景變項之輔導效果有顯著差異，在本 研究中並沒有差異。
（四）輔導感受評估
本研究發現當事人對輔導員為正向感受，除了當事人「覺得自己是個有能力 的人」略低之外。當事人對於談話感到熱切程度、談話有幫助程度、對晤談滿意 程度、繼續與同一輔導員談話意願等程度都偏高。可見，網路輔導依 然與當事人 可以建立信任關係。過去有部分文獻提出，網路的匿名與訊息不足，會造成社會 臨場感（social presence）的降低，特別是情緒感受度的降低（蔡珮，1995），對 於諮商專業人員與當事人的情感互動造成限制，在本研究並未有此發現。
本研究發現與過去許多研究同樣結果，支持當事人對網路諮商有良好滿意度
（李偉斌，2002；林世鴻，2003；許維素等，2010；張勻銘，2004；Cohen & Kerr, 1998;
Leibek, Archer, Munson & York, 2006）。
Hertlein、Blumer 與 Mihaloliakos（2015）提出網路治療要能處理高風險個 案及預防潛在客戶抱怨的核心關鍵，即是治療師要能建立治療關係。Kivlighan、
Gelso、Ain、Hummel 與 Markin (2015)指出，如果當事人在治療中知覺到較真實 的人際關係時，當事人與治療師都會將治療進展評估的較高。每一個治療師的當 事人之間，對於真實關係的評估（治療者評估或當事人評估）與治療成效都無關
（當事人評估的或治療師評估的）。當治療師知覺到較真實的人際關係時，普遍會 將治療進展評估的較低。這對於網路輔導是否也是如此， 仍值得進一步探討。
至於當事人感受到自己較沒有能力部分，Murphy 與 Mitchell（1998）採用焦 點解決取向與敘事治療取向作為治療性電子郵件的理論基礎，是否這樣優勢觀點 取向更能提升當事人對己身能力的，有待進一步研究。
（五）當事人求助態度與輔導效果感受相關
當事人網路談話後實際得到協助與當事人對心理輔導專家談話的看法均無
相關存在，而在當事人網路談話後實際得到協助項目之間，均有中高程度的正相 關。
這是國內研究首次針對真實網路即時輔導的當事人、輔導員來評估其輔導 滿意度、效果，並非針對研究需要而招募、模擬或配對設計，採取在真實、 主動求助 情境下實施。顯示對於當事人願意積極、正向求助，儘管是虛擬、 匿名、高隱私 的網路環境，依然可以對於正向求助態度的當事人達到輔導效 果。Richards 與 Viganó（2013）認為網路諮商與面對面諮商是同樣有效果的，仍需要更有力的實 證證據，來建立效能和效率，並進一步了解獨特的中介和潛在的變項。
（六）輔導員自評輔導感受與效果低於當事人的評估、也低於督導的評估
當事人對輔導感受度、熱切程度、有幫助程度、期待繼續找這位輔導員協助的 程度、對會談滿意程度⋯等皆高，當事人的評估與督導他評皆高於輔導員自評。此 結果與劉淑慧（1999）、張德聰（1985）的結果相同，督導（或教師）他評與輔導 員自評兩者之間不一致。研究者推估可能原因之一為輔導員低估當事人的滿意程度，
此部分宜宜增加輔導員對自己效能信心外，也要提醒輔導員在輔導過程中評估、核 對當事人感受、與來談目標契合度等。此部分建議未來可從質性資料輔導的即時文 字進一步探究。
二、建議
本研究貢獻為蒐集真實網路當事人的感受，透過輔導前、後填寫問卷以了 解當事人的談話期待與收獲，並以當事人、輔導員與督導的角度進行評估。唯，
本研究在搜集資料中仍頗多困境，包括完整前、後問卷的追蹤率之限制，樣本較 少且立意取樣，不一定能推論其他網路平台的使用族群。另，輔導員與督導以義 工身份，無法推論其他專業人員；本研究以文字即時通訊的方式進行，亦不適合 推論其他方式的網路輔導型態。茲針對提供實務工作與未來研究，提出下列建 議：
（一）對於實務工作的建議
1.網路輔導員核對當事人談話期待與介入、處遇
了解當事人需要網路即時談話的心理需求，當事人在「傾訴困難與苦悶」與「得 到支持及肯定」的需求最高，網路輔導的輔導員需要與一般傳統晤談 使用尊重、
接納、支持、情緒反映與同理心等技術，協助當事人情緒紓解、 感受到被支持。
本研究結果顯示在實際得到幫助的程度，輔導員與當事人的期望有差距，優先順 序不同，建議在網路輔導過程，輔導員需準確核對求助目標與期待，尤其當事人 對於「了解及接納別人與我不同的看法與做法」與「了解自 己觀念不一致或知行
本研究結果顯示在實際得到幫助的程度，輔導員與當事人的期望有差距，優先順 序不同，建議在網路輔導過程，輔導員需準確核對求助目標與期待，尤其當事人 對於「了解及接納別人與我不同的看法與做法」與「了解自 己觀念不一致或知行