顧客導向策略，本質上是改造政府基因的五 C 策略之一，主要假定便 是公共服務和私部門的服務之間具有類似性。嗣經由類比論證而導出各項 新穎且具有價值的各項支策略上，總共具有七項比較優勢：
杕促使服務提供者直接對顧客負責，不斷關切顧客的反應，盡一切可 能滿足顧客的需求；
杌由顧客主動選擇服務提供者，排除全然的政治考量，以免利益團體 的不當干預，防止民意機關袒護劣質的服務提供者；
杈在競爭激烈的境況下激發更多的創新，以增強服務提供者的競爭力；
杝賦予顧客選擇服務的機會，打破原本壟斷的局面；
杍供需配合、浪費減少，不再像過往由民意機關制定法律，決定選區 居民的需求，而全以顧客個人的需求為主，再由服務提供者予以對 應性的供給，並非全盤一致，以減少無需求也要分配的情境；
杚授權顧客自行選擇，加強了顧客的責任感；
杋創造較大的公平機會，避免隔離或歧視等不平現象的產生（Osborne and Gaebler, 1992: 181-186；林水波，民國八十六年）。
經由本文分析，顧客導向策略在實踐後，確實改變傳統的政府行政模 式，而增加政府的服務與效能、責任感與回應力，從而呈現出比較優勢與 豐富價值。但是吾人有必要從反省與檢討的角度，瞭解顧客導向策略背後 殊值得注意的潛在問題與限制，如此顧客導向策略方才不至淪為紙上談兵 與空中樓閣之術。以下列出四點以說明顧客導向策略猶值得商榷之處。
一、利益團體宰制
顧客導向策略假定透過政治管理，便可塑造一個去政治化的公共行政 市場，且可依循市場邏輯致使選擇與競爭機制自行建立。然而資源豐沛、
政商關係良好的利益團體，往往可獲得較豐富的資訊、較高的發言地位，
以及較廣的接近管道，因此造成不平等的策略聯盟關係。這些利益團體彼 此結盟之後，勢必破壞顧客導向策略所期待的去政治化的平等服務系統。
例如台灣最近有許多爆發財務危機的企業與金融機構，以台灣經濟前景、
金融穩定、民眾福祉為「肉票」，挾持政府與債權銀行輸送資源給這些機 構（中國時報，民國八十七年十一月九日，第三版）。這些企業或金融機 構或者憑恃金融體系牽一髮而動全身的特性，或者憑恃企業主和黨政高層 的良好關係，因此比一般中小企業及個人擁有更佳的接近政經權力管道，
因而製造利益團體對全民「綁票」的可乘之機。
從顧客導向的觀點來看，為拯救金融體系的危機而對這些企業展延債 權或專案融資期限，原本無可厚非，但背後所牽涉的政商利益糾葛，卻非 顧客導向的本意所在。換言之，顧客導向策略只能提出選擇與競爭的機會 窗，但此機會窗單獨並無法防止利益團體或政商糾葛不當滲透，最終弱勢 顧客仍居劣勢，而強勢顧客則總佔盡優勢。例如性別與族群問題，便難以 藉由顧客導向策略突破上述結構限制。
二、行政權力擴大
雖然顧客導向策略重視政府與顧客之間的互動與平等關係，但實際上 仍由政府主控並引導，顧客固然是政府服務的焦點所在，但政府總更重視 內部的產品品質與運作效率上（Smith and Hunstman, 1997: 309-318），何 況行政機關憑藉著較優勢的資源、資訊，因此和顧客之間的權力不平等性 依舊存在。再者，顧客導向策略賦予行政部門更大之彈性與裁量空間，使 公共組織有可能假顧客服務之名，行濫用裁量權之實。我國自九七憲改之 後，行政部門已取得更加寬廣的權限，國會已相對顯得弱勢，因此顧客導 向策略可能加強行政與立法之間的權力不對稱性，使行政權力更加擴大。
三、引發部際衝突
公共組織必須建立以亮麗的管理建立本身聲譽，但政府部門間的績效 常是通力合作的結果，亟待進行橫向的溝通及協調。因之，績效管理如果 不慎，將導致部際關係衝突（陳敦源，民國八十七年）。雖然理論上服務 系統必須重視協調管理階層的重要性，但在實際行政過程上，往往出現整 合困難的問題。以前述出進口廠商聯合服務中心為例，由於該服務中心未 將信保基金納入服務架構內，乃使許多中小企業無法經由此單一窗口獲得 融資，導致該項措施的效果受到打折（自由時報，民國八十七年十一月二 十二日，第十九版）。又如建立組織聲譽固然可激發組織成員的忠誠與熱 情，但相對地亦容易引發本位主義爭功諉過的弊端。
四、缺乏誘因機制
顧客導向策略所面臨最大的困境，便是公共服務大都具有壟斷性質，
例如在管制性政策裡，被管制者恐難被視為顧客對待。事實上，企業拼命 討好顧客是市場制約的結果，但顧客導向的政府無可避免地面臨一大問 題：公務人員以民為尊的誘因在哪裡（陳敦源，民國八十七年）？顧客如 果不能向公務人員課責，公務人員便沒有來自「市場」的實質誘因去實現 顧客導向策略。再者，許多顧客導向策略所提供的財貨和服務，多屬於第 一線基層人員直接和顧客打交道的下游服務，例如警政、衛生、健康保險、
環境保護、地政、戶政等等，因此基層人員若能被賦予實質權限，顧客導
向策略方能落實。
總之，許多政府再造的限制出現在結構與治理的問題上（林水波，民 國八十六年），此在顧客導向的改造策略中亦同樣適用。當公共的財貨和 服務可類比私部門的財貨和服務時，顧客導向策略的優勢便能浮現。不過，
當政治與經濟勢力不當滲入公共服務過程，或者當行政機關面臨結構或治 理限制，而無法進行有效地整合協調時，顧客導向策略便面臨侷限性，而 無法放諸四海而皆準。
由上分析，吾人可知：
杕本策略擁有七項先天上的優勢，主事者若能加以掌握，則其產出期 欲的結果，方有可能；
杌政治地位優勢的利益團體，每每較其他的顧客，較能獲致政府的奧 援，而形成顧客間不平等的現象，引發信任危機；
杈行政權力之擴增，立法權隨之萎縮，若無法覓尋另類課責機制，盡 可能發揮顧客的監督功能，則易生權力傾斜現象；
杝行政機關若無以民為尊的誘因，或認定其為民主行政的原理，則顧 客依舊是屬於附庸地位；
杍限制若找不到出現的機會窗，致令優勢之產出居於有利地位，則策 略效應之發皇就有如為長者折枝之易。