顧客導向策略的提出，代表政府再造運動推動後已經造成公私部門間 的界線愈加模糊。在全球與國內改革潮流之影響下，再加上本策略提出各 項管理，解決所面對有關顧客要求的問題，其乃成為政府的因應解套之道。
顧客導向策略本是透過由外而內改造，使改革的正當性與合法性能相 應而生。在民意機關支持且授權的前提下，行政機關可根據顧客需求與期 望進行組織結構、資源管理與服務流程的再造工作。
顧客導向策略秉持「顧客永遠優先」的基本原則，進行服務管理以提 昇品質與效能。為了獲知顧客之所願，政府應主動傾聽顧客聲音，並能加 以回應或解決所提問題。因此透過服務標準之訂定，將可保證公共服務維 持一定的水準，並成為事後課責的依據。
公共組織應妥適建立負責與回應的機制，以取代單線的課責過程。顧 客既然身為資源的提供者、政府的合產者與主權者，有權利與義務監督與 評判公共組織的施政績效，千萬不得淪為附庸者而導致本策略功虧於一匱。
政府與顧客之間的關係，就像賽局理論中的重複賽局，彼此信任方可 使彼此的合夥與承諾關係行諸久遠。公共組織為了樹立信任感，要從永續 經營的角度塑造組織聲譽，將其轉化為無形資產，並成為社會資本的一部 份。公共組織並可和顧客結合成策略聯盟，分享彼此的利基與比較優勢，
為共同目標而奮鬥。
為了建立「友善的」可接近管道，公共組織可在電子化/網路化政府的 架構下廣增服務管道。但政府勢須同時進行內部功能的協調與整合，利用 單一窗口與顧客進行互動與接觸，以減輕顧客的資金與時間成本。
在民主時代，顧客本具備多重角色，因此公共組織就得利用顧客調查 的方式認定各個利害關係人，並以共享的價值與目標調處利益各異的顧 客，減少利益衝突發生的可能性。
顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇，而且最大意 義在於重新肯定公民做為顧客的價值。在顧客導向的政府中，凡是政策制 定、執行和評估過程，均應充分開放資訊與參與管道，而使顧客在扮演購 買者與使用者的同時，亦能居於頭家的角色負責盡職監督政府的施政，使 得民主實踐在代議政治未能盡善盡美運行的情況下，另闢一條出路。縱然 顧客導向策略本身有其侷限性，但展望未來，我們仍可注入顧客導向的精 神，使行政改革朝向正當、合法、負責、回應、品質與效能等的民主目標 邁進，而政府與顧客則往共享承諾與形塑有力合夥關係的方向前進。
總結言之，顧客導向的政府再造策略旨在落實民主行政的實踐，讓顧 客逐步當家作主，而與政府協力完成社會的共同使命。而本策略之主要原 則計有：
杕政府應設置或安排足夠的供給者，以致顧客得能進行真正的選擇；
杌顧客必須擁有充足的資源，以提出迫切的需求，做為提供服務者供 給對應性服務的準據，而致需求與供給間的一致；
杈顧客需要有用、可靠及方便得到的資訊，以明晰不同提供服務者所 提供的服務品質與成本，進而做為自己抉擇的參考；
杝政府不僅要妥適安排市場運作的規章，還要將既定的規章付諸執
行，以立規章的威信；
杍政府在建構市場運作的運作規章時，特別要注意有關公平正義的問 題；
杚政府提供顧客競爭性的選擇機制時，務必要防止提供服務者形成精 選現象，即只選擇最好或最容易的顧客，而失去公平的策略原旨；
杋政府也要在厲行競爭性選擇之際，盡可能防止市場出現欺騙性行銷 的作為，而致顧客遭受矇騙之冤，損失其利益，因之政府要管理市 場行銷的廣告，並對顧客供給客觀的資訊，做為理性抉擇的依據；
毐政府更要以實際行動防止：因選擇競爭化後，因而可能形成的階級 或族群的隔離現象；
氙政府如若希望顧客服務標準強而有力，勢必依賴實踐的結果，適時 調整標準幅度，並對其立下保證或承諾，贏得顧客的信任；
氚政府時時刻刻要投資心力與物力以發展優勢的能力，用以改善對顧 客的服務水準；
汸政府向一般大眾推展顧客服務標準時，自己先要立下決心與承諾，
非要成就高標準的服務不可，且願在服務或作為失敗時，立即提供 與時空俱移的調整與回應；
汧政府可應用中立的顧客協會或消費者保護委員會，督促品質保證的 努力，致讓外界一般顧客認為：政府在推動高水平的服務標準，有 了迫切感及信任感（Osborne and Plastrik, 1997: 187-198）。
不過，在厲行顧客永遠優先之際，吾人不能認為：顧客永遠是對的，
更不可以其主體性施壓政府的主體性，而須兩造懇切溝通，協調相互間的 異議，而建立相互的主體性。蓋政府要對待廣泛不同的顧客，絕不可因遷 就特殊顧客之所求、所需與所呼，而形成不公、不義及不平的情勢。
而在民選民意代表或行政首長，只特別在意其選民及利益團體的心 聲，但忽略一般顧客之呼求時，顧客可由三個途徑來逆轉這種背離本策略 原旨的現象：坽成為他們的選民或利害關係人；夌對他們提供有關顧客所 期待的公共服務訊息，指出問題之所在，以引起他們的注意；奅提供比較 的資料，明示各轄區的服務情形，引起他們的警惕、用心與自信（Ibid:
198-199）。
最後，一旦並非所有顧客擁有接近同等服務品質的機會時，政府應隨 時注意這種現象的存在，設立或安排補救的機制，以減輕問題的嚴重性。
例如，
杕創造誘因鼓勵提供服務者，改善服務品質，或對之加以協助加快他 們改善的腳程；
杌對顧客供給資訊及輔導，用以協助他們適時找到品質較優的提供服 務者；
杈鼓勵創設新的服務提供者，俾讓現行服務提供不夠的市場，增加競 爭的對象，提昇服務的品質；
杝對低收入戶提供補助，增加他們得選擇的方案；
杍對大型的提供服務者，再加以分割成數類，增加顧客更多的選擇機 會（Ibid: 200-201）。
顧客導向是九○年代以來的新觀念，更是政府再造的關鍵要素。一旦 政府對顧客有了深層的投入情及承諾感，願意傾聽顧客的聲音，認知其所 冀求的願望，並將自己的心力貢獻於生產顧客所重視的服務，己身的形象 可以大加翻轉。因之，當政府的關注對象，跟隨時空情境演變時，即由公 民轉向顧客之歷史時刻，政府所要改造的層面即刻活絡起來，也找到永續 經營的活水源頭。然而，顧客與政府之任何一方，均不能鴨霸或試圖宰制，
才能建構相互主體性的願望社會，彼此各有職司，亦共有職司於再造的前 瞻性工程上。