館員是館際互借服務的提供者與服務者，他們對使用者使用館際互借了解程 度是影響服務成功的關鍵。本研究探討館員對於館際互借服務的看法，以及其對 於使用者使用館際互借服務的認知。將從服務館員觀點審視使用者使用館際互借 服務滿意度。提供服務的館員想法是重要的，可從使用者端與服務端相互對照館 際互借服務使用與滿意度議題。本論文探討館員提供館際互借服務現況、館際互 借量減少原因、館員使用者使用館際互借服務看法、館員看到使用者館際互借的 滿意度、以及對館際互借的建議，探討如次。
本次邀請五所大學圖書館館際互借服務的館員，分別來自臺灣大學圖書館、
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臺灣師範大學圖書館、輔仁大學圖書館、政治大學圖書館、體育大學圖書館，四 個公立圖書館，一個私立圖書館。四位組長與一位資深館員。
一、館際互借服務範圍擴大應重新界定
五位館員參與者首先分享他們館際互借服務的工作經驗，以及過去一年圖書 館館際互借服務現況，並分析因為館際互借聯盟產生使館際互借服務範圍擴大。
近年來，大學圖書館提供館際互借服務類型與系統趨於多元，國內館際互借服務 多採用「全國文獻傳遞服務系統」(National Document Delivery Service, 簡稱 NDDS)，但因為各校合作結盟與教學資源共享觀念興起，而出現許多新館際互借 服務，如：(1)國外的 RapidILL 期刊複印；(2)北一區圖書教學資源服務平臺代借 代還；(3)跨校借書證；(4)虛擬借書證等。五館有三館參加國外 RapidILL 服務，
一館提供使用者免費使用，二館 RapidILL 期刊服務收費。此外，北一區圖書教 學資源服務平臺代借代還、跨校借書證、虛擬借書證是免費提供，對 NDDS 館 際互借服務量有影響，館際互借減少，由此可知，圖書館不斷推出新服務，以幫 助讀者方便的取得所需的資料。
政大與輔大圖書館有二組負責有關館際合作服務，參考組負責 NDDS 與 Rapid ILL 服務，閱典組負責北一區代借代還服務。北一區的學校可以免費由代 借代還借書，所以出現 NDDS 申請減少現象。館員參與者認為今日館際互借服 務的定義與範圍要擴大，應將 全國文獻傳遞 NDDS、代借代還、北一區區域資 源教學平臺、交換館際借書證、RaipdILL 列入館際互借服務範圍。
輔大圖書館的現況，其實館際合作是一個很大的定義範圍，我們現在館合(部 份)其實參考是做 NDDS 跟 Rapid ILL，閱典組是北二區代借代還服務，代借 代還服務對於我們北一區對我們付費申請的館合借書，衝擊性很大，因為北 一區的代借代還是免費的，所以很多研究生會因為不用錢就用代借代還。(曾 苓莉)
圖書資源教學平臺有兩個層面，一個是虛擬借書證，因為以往我們不是彼 此換證嗎？譬如說我們簽約，以我政大為例，我有跟五十一個學校友簽約，
簽約就彼此互換借書證，...經過這個平臺是虛擬借書證，我在家裡直接可 以印出來，直接可以去對方的館借書，也就是說不用來借證，另外一個問題 不是虛擬借書證的問題，是代借代還，這是教育部付的費用。(蔡香美)
……如果是有期刊文獻，申請 NDDS，我們發現 Rapid ILL 可以免費的，我 們的工讀生會先幫他申請 Rapid ILL，……所以這樣的服務對 NDDS 是很大 的衝擊，我之前的統計期刊文獻從六百多件降到兩百多件。(曾苓莉) 二、館際互借服務使用量改變
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館員參與者均提到館際互借服務使用量改變，輔大、政大、以及師大發現館 際互借服務使用量減少，臺大館際互借供應量仍多並大於申請量。有些圖書館文 獻複印量未少，但圖書互借減少。師大圖書館代借代還或影印的總提供量與申請 量皆下降，該館民國 100 年兩項服務合計為 5,600 多件，103 年度減少為 3,950 件。跨館借書證都維持一兩千件，使用量大概兩千多次。師大圖書館 RapidILL 起初未收費，後改收費後使用量下降，故現在又改為不收費。臺大服務量最多，
對外申請減少，但其他學校向臺大申請館際互借數量仍然增加。臺大對外申請減 少原因為自己館藏的資源足夠，並且電子資源訂購完整可以支持師生需求。
綜合館員參與者討論，大學圖書館近年館際互借使用量減少原因包括：(1) 在原來 NDDS 系統的館際互借服務外，出現北一區教學資源平臺的代借代還服 務、虛擬借書證、以及跨校借書證，RaipdILL 的服務，使得 NDDS 館際互借申 請量減少。(2)網路資源豐富。(3)研究生反應館際互借借書費貴。(4)免費 OA 公 開取用資料很多可替代。(5)圖書館提供資料庫。
我們的服務量都還是最多的，然後如果呈現成長還是減少，我們自己對外反 而是減少的，可是外面對我們 request 一直是增加的。(申請減少的原因)就是 我們自己館藏的資源夠，然後電子資源真的訂得非常的完整。(臺大_洪玉珠) 我們的數字是減少的，(圖書借閱、複印) 都減少。可能有很多原因，就是現 在網路資源比較多，就是想要速度快一點，也會有研究生反映說借書很貴(臺 大 130 元)，我們跟世新借要 140 元，世新好像是最貴的要 140，其他的國立 就他們比較貴(臺灣大學)，其他的就 100 塊。(蔡金燕)
研究生普遍反應一件事，就是他們現在用 Open Access 非常多，有沒有發現 Open Access 是一種勢力，他很快的蓬勃起來，所以他們變成不僅使用的越 多，而且依賴程度也越來越深。(體大_洪妃)
三、館員看館際互借服務的使用者
館員參與者說明對使用者使用館際互借服務觀察，使用者使用館際互借系統 的看法，以及館員自己使用此系統的經驗。
(一) 使用者使用館際互借服務觀察
師大圖書館發現教師使用量低於研究生很多，因為教師計劃案需求，故館際 互借尤其研究生助理申請。體大圖書館發現研究生大學時會使用 NDDS，就讀碩 博士學位後因館際互借速度不夠快速而不用。師大使用者反應網路資源比較多，
速度較快，借書很貴，使用者傾向使用快的、免費的、全文的資料，故使用網路 資源量增加，館際互借請量減少。
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輔大使用 NDDS 館際互借服務申請的很大部分是博碩士論文互借，向各校 借紙本論文，因為有一些論文並沒有電子檔，也沒有授權，需要去借紙本論文。
但更困難的是每次要去借論文有些學校沒有電子檔，不能外借紙本，只能複印三 分之一，這也是館際互借服務的困難問題。
(二)館員觀察使用者使用館際互借系統不好用
館員參與者表示無法直接觀察到使用者使用館際互借系統的情形，因為是由 使用者自行上網申請館際互借，除非使用者來電詢問或是現場指導教學，不然很 難看到使用者使用系統的狀況。所以館員較不了解使用者如何使用系統申請，但 從經常有使用者詢問觀察到使用者認為系統不好用。館際互借對於館員很熟悉，
但是對於使用者來說，他們不一定清楚該服務的內容和申請程序。館員參與者發 現在網站呈現也不理想，網站很難說明清楚該服務的意義與內涵，因此使用者常 常會打電話或是寄信來詢問相關的問題，希望館員協助處理。有研究生向館員反 應 NDDS 服務不夠快速，以至於不願使用。歸納館員參與者看到使用者常詢問 的問題：(1)圖書館網頁呈現館際互借與連結並不明顯，所以很多使用者在剛開 始就不清楚應該要選擇哪一個項目。(2)NDDS 系統介面不好用，使用者對於說 明與使用步驟不易看懂。(3)帳號申請不好用。(4)聯合目錄查詢不容易。(5)使用 者忘記帳號密碼。(6)網站缺乏使用者有問題求救區。
第一次使用的時候，就會有問題，就會打過來問，第二個就是說他可能連圖 書館的介面在哪裡，從哪裡進去都不知道。(蔡金燕)
我看到的每一個圖書館都不會(把館際互借)放在第一層，所以我們都不太清 楚的情況下，使用者怎麼會知道那個服務項目被放到哪裡去。..還是有一個 說明、步驟，有的人看得懂，有的人看不懂。(蔡金燕)
NDDS 剛改版的時候要輸入學校，大家都說輸入不進去，因為他不是有一個 要選，對讀者而言這是困擾，他會覺得這個好難用，不 friendly，而且就是 說他第一關在申請帳號的時候，就會有很多問題，他並不是那麼好用。(曾苓 莉)
(研究生)他說這一個叫求救區，就是說是不是可以在這裡 po 上說，我需要 什麼東西，然後就有人來救我。很多研究生這樣跟我反應。(洪妃)
(三)館員自己使用館際互借系統的經驗
館員參與者自己使用 NDDS 系統時，也感覺不方便不好用，歸納館員建議 改善：(1)將館際互借的名稱改為讀者可了解語言進行宣傳。(2)館際互借系統應 修改設計，以使用者為中心，查詢後可以直接申請才是最友善的方式。(3)使用
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者最大困難是使用首先需要需先申請帳號，理解系統設計架構後，使用聯合目錄 查詢，最後才能提出申請館際互借，困難重重，程序繁瑣，。這些問題應優先改 善。(4)建議 NDDS 發展成區域聯盟，整合北一區、北二區跨校借書的功能，集 合所有服務於一處，才有利於使用者。(5)加強館員服務相當重要。(6)館合人力 不足，處理相關業務都不足，而櫃臺回答讀者問題十分需要。故需要增加館際互 借的人力與提升人員能力以改善服務品質。
覺得 NDDS 系統很不好用。我們自己的館員都覺得不好用，其實就是說很 難把這個服務講得很清楚，你很難講清楚怎麼樣可以用到這個服務，因為我 們把他定義成服務，我們的首頁設定他在服務裡面的某一種服務。(洪玉珠) 他沒辦法像北一區的平臺一樣，查了之後就可以馬上申請，那個對讀者是比 較 friendly。(曾苓莉)
四、館際互借資料提供滿意度
(一)使用者對館際互借不滿意及其問題
(一)使用者對館際互借不滿意及其問題