本研究推估，在「可靠性」的族群對忠誠度著重在於向親友推薦此購物中心，由此我 們可以發現，消費者對於服務品質的感受向親友們傳頌，對園內環境的感受特別強烈，忠 誠度與服務品質其他問項均無顯著性相關。
表 7-2 顧客忠誠度與服務品質之 Pearson 相關分析
生活型態與 觀光體驗
這裡是我購物
的優先選擇 我願意再次到
此消費 我會向親友推
薦這裡 我願意在這裡
購買不同產品 即使沒有廣 告，我仍會繼
續到此消費 相關係數 p 值 相關
係數 p 值 相關
係數 p 值 相關
係數 p 值 相關
係數 p 值 實體形象 0.017 0.766 -0.009 0.878 -0.046 0.428 -0.015 0.800 0.070 0.225 可靠性 0.074 0.199 0.062 0.283 0.123 0.033 0.079 0.174 0.076 0.188 商店政策 -0.010 0.869 0.006 0.918 -0.031 0.597 -0.012 0.831 -0.007 0.909 服務速度 -0.093 0.107 -0.089 0.126 -0.098 0.090 -0.088 0.126 0.017 0.775 便利性 -0.065 0.259 -0.068 0.242 -0.030 0.609 -0.015 0.801 0.048 0.410
八、結論與建議
8.1 結論
本研究擬針對名品百貨與購物中心之消費者生活型態、服務品質與顧客忠誠度做深入 的探討，並分析不同社經背景消費者與消費者生活型態、服務品質、顧客滿意度其關係。
茲歸納前述之研究結果，並以先前相關研究做比較，進而提出結論與相關建議。
8.1.1 消費者社經背景分析
檢視樣本社經背景的分布，發現前往名品百貨與購物中心的消費者中，性別的分佈以 女性的比例高於男性 22.0 %，且消費者年齡多集中在 20 歲以下的人口為主，高達 44.7 %，
略高於 21~30 歲人口 3.0 %，而婚姻狀況分佈上亦呈現相等，以未婚者略高於已婚者 18.6
%，在教育程度方面，以大學學歷者佔最大族群分佈，高達 70.7 %，而來訪消費者的職業 中以學生為大宗，並且高於服務業 13.7 %，在居住地區的分佈上，以高雄市分佈為最高，
同時也高於台中市 26.4 %，在個人月收入的分佈上，以 15,000 元以下為最多，比例上略高
於 15,001~30,000 元 4.7 %，而撘乘的交通工具以機車為大宗，高於搭乘大眾交通工具 7.7
%。
經過消費者社經背景分析得知，前往百貨與購物中心的消費者中，以 20 歲以下青少年 與 21~30 歲的青年人口為主，其中並以學生佔多數族群，可以了解學生喜歡利用假日及閒 暇時間，邀約三五好友前往去逛街購物，而漢神百貨與統一夢時代購物中心的精品服飾為 其特色之一，在教育程度可以看出，部份人口是大學在學之學生，同時也代表高教育水準 的民眾對物質享受的尋求程度，居住地區以中南部地區為主要消費者，高雄縣市佔消費者 最多數，而從各人平均月收入也可以了解到，雖然個人平均月收入顯示不高，但也代表了 現代人對生活品質的重視，對於追求物質享受的渴望。
8.1.2 敘述性統計分析結論
8.1.2.1 不同生活型態之消費者，對於服務品質之知覺有差異
不同生活型態之消費者對服務品質之顯著性差異分析結果呈現，於「實體形象」因素 中，在 6 項社經背景皆無呈現顯著性差異；在「可靠性」因素中，有 2 項呈現顯著性差異，
為到此地的交通工具與教育程度；在「商店政策」因素中，有 2 項呈現顯著性差異，分別 為職業、教育程度；在「服務速度」因素中，有 3 項呈現顯著性差異，分別是教育程度、
職業與平均月收入；在「便利性」因素中，有 3 項呈現顯著性差異，分別為職業、平均月 收入、居住地區。顯示消費者生活型態與服務品質各因素，皆產生顯著性的差異，故根據 此部分研究之驗證，接受研究假設 1，即不同生活型態之消費者，對服務品質的知覺亦不 同。
研究結果顯示消費者的年齡、教育程度、個人平均月收入與來此的交通工具不同會影 響遊憩體驗。闕芝穎(2004)在百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活 型態關係結果顯示，消費者的消費者生活型態確實和教育程度、年齡的不同有關；葉佳宜 (2002)在大型購物中心之區位與消費者生活型態對消費行為之研究顯示，消費者的消費者 生活型態確實亦和個人平均月收入的不同有相關。
8.1.2.2 不同生活型態之消費者，對於顧客忠誠度有顯著差異
本研究利用單因子多變異數分析，探討不同生活型態之顧客分別對服務品質與忠誠度 有無顯著之差異，藉以實證以消費者生活型態做市場區隔變數是否適當。研究結果顯示假 設皆成立，即不同生活型態對忠誠度有顯著差異。
由於不同生活型態之顧客對各構面有顯著差異，因此百貨公司可以以消費者生活型態 做為區隔，企業再選擇一個或多個市場進入，針對目標市場所重視的服務品質項目採取不 同策略，進而提高忠誠度與企業利潤。
研究結果顯示不同社經背景之消費者分別對服務品質與忠誠度有無顯著之差異。其中
除了「年齡」外，無顯著性相關，其他包括教育程度、職業、個人平均月收入及到此地的 交通工具均有顯著之相關；闕芝穎(2004)在百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度 與消費者生活型態關係結果顯示消費者的生活型態和年齡、教育程度、居住地區及個人平 均月收入的不同有關。
8.1.2.3 服務品質對顧客忠誠度有顯著性的正向影響關係
社經背景對忠誠度之顯著性差異分析結果呈現，於「實體形象」因素中，在 6 項社經 背景皆無呈現顯著性差異；在「可靠性」因素中，有 2 項呈現顯著性差異，為到此地的交 通工具與教育程度；在「商店政策」因素中，有 2 項呈現顯著性差異，分別為職業、教育 程度；在「服務速度」因素中，有 3 項呈現顯著性差異，分別是教育程度、職業與平均月 收入；在「便利性」因素中，有 3 項呈現顯著性差異，分別為職業、平均月收入、居住地 區。顯示消費者生活型態與服務品質各因素，皆產生顯著性的差異，故根據此部分研究之 驗證，接受研究假設 3，即服務品質對於忠誠度有顯著之影響關係。
8.2 理論配置模式的發現
本研究以高雄市消費市場為例，並以百貨公司與購物中心的消費者為研究對象，本研 究之理論模式，假設不同生活型態的消費者對於服務品質有顯著差異，假設服務品質能夠 直接顯著正向的顧客忠誠度，經由線性結構關係的配適度檢定，顯示本研究整體理論模式 配是符合可接受的適合度檢定水準，表示本研究的理論模型可獲得支持，故本研究結論認 為，這三個構面間確實存在著影響關係。
8.2.1 對百貨公司於實務管理上之建議與區隔行銷策略之建議 8.2.1.1 藉由量表之應用，改善缺失，維持優勢
本研究所建構之服務品質量表，其信度皆已達到一定之標準，百貨公司可將量表實際 運用於實務上，藉由問卷調查，了解本身有關服務品質之水準，進一步藉由多項目衡量量 表所得之數據，分析企業本身之優缺點，改善缺失並維持優勢，達到提升顧客忠誠度與企 業利潤之目標。
8.2.1.2 採取區隔行銷策略，增加企業利潤
根據本研究之分析結果，百貨公司可以按照生活型態變數區隔市場，分別「社交與資 訊群」、「追求流行群」與「價格敏感群」市場，也可依照性別變數區隔市場，分為女性 與男性兩大市場。本研究根據各顧客群之整體模式應用結果，按各構面間之因素負荷量大 小綜合分析結果，針對百貨公司就各目標市場應採取何種策略提出建議，藉由服務品質之 提升，已達到提升顧客忠誠度與企業利潤之目標，以下分別就提升服務品質提出策略與建 議，並針對顧客忠誠度之分析結果提出策略建議。
8.2.1.3 提升服務品質之區隔行銷策略建議
根據研究結果顯示，無論是各生活型態分群之顧客，或各性別分群之顧客，對服務品 質得知覺中前兩項最重要的因素皆相同，分別為「實體形象」與「可靠性」，故百貨與購 物中在進行目標市場行銷時，制定「實體形象群」、「可靠性群」、「商店政策」、「服 務速度」與「便利性」，這 5 個目標市場有關服務品質策略時，首先應重視員工素質與形 象，定期安排訓練課程，提昇人員服務水準，維護良好的設備與設施，完整亮麗的購物環 境營造，專業且輕鬆的氣氛。對於承諾客人的服務一定要準時做到，服務即時正確，提高 消費者對服務的可靠性知覺。
8.2.1.4 顧客忠誠度之分析結果與策略建議
企業主要的利潤來源集中於長期穩定的顧客群，所以若企業以永續經營為目標，則需 要有穩固且忠誠度高的顧客群，而依據本研究研究之結果若以服務品質集群之顧客來比較 忠誠度之高低，百貨公司可藉由本研究所建議之區隔行銷策略強化顧客忠誠度，達到維持 企業利潤之目標。
另一方面，本研究對顧客忠誠度之分析，發現不論是整體樣本或是分群樣本，顧客對 忠誠度表現的行為各問項皆為主要行為之表徵。故百貨公司可藉由良好之顧客關係管理，
調查個別顧客之再購頻率與來店頻率，藉以衡量個別顧客之忠誠度高低，採取個體行銷 (Micromarketing)的方式，讓顧客感受到公司的關心與重視，以加強高忠誠度顧客之再購意 願，提高企業利潤。
8.2.2 研究限制與未來建議
一、本研究因人力與經費之限制僅以高雄市兩家百貨公司為研究範圍，抽樣對象僅限 於在該購物地點之消費者，由於地區有人文差異性、本研究之結果與建議，是否能完整完 全推論至其他百貨與購物中心之結果，仍有待證實，故後續研究者可以擴大其母體，進行 各地區百貨與購物中心之抽樣做比較。二、由於服務品質是需長時間發展的，而本研究為 橫斷面研究，只能觀察某時點下的現象，未能得知服務過程的發展歷程，及其對顧客的後
一、本研究因人力與經費之限制僅以高雄市兩家百貨公司為研究範圍，抽樣對象僅限 於在該購物地點之消費者，由於地區有人文差異性、本研究之結果與建議，是否能完整完 全推論至其他百貨與購物中心之結果，仍有待證實，故後續研究者可以擴大其母體，進行 各地區百貨與購物中心之抽樣做比較。二、由於服務品質是需長時間發展的，而本研究為 橫斷面研究，只能觀察某時點下的現象，未能得知服務過程的發展歷程，及其對顧客的後