四、 軟體工廠個案
4.3 協同作業平台的工具支援
軟體服務業的主要資源是“人＂，因此軟體服務 ERP 被管理的對象是
“人＂與“服務＂，有別於製造業以物料為主的 MRP。協同作業平台 Syscom Online(圖 26 所示) 是一個線上即時系統，支持個案公司電子化的運籌作 業，與一般資訊管理系統的差別在於區域性、即時性 (Real Time) 及整合 性。協同作業平台整合中心各點與各部門產生資料的工作流程，統一內部 資料處理程序，建立企業共用資料庫並能即時使用。同時, 張清峰[7]認為 全球化的協同軟體研發專案管理的實施，需要複雜的作業流程，因管理流 程涉及研發團隊組織結構、組織文化背景、技術整合、技術平台及資訊系 統等之建構。
圖 26：協同作業平台架構圖
& Saels
Syscom Online (e-Business)
Project Manger
& Saels
Syscom Online (e-Business)
Syscom Online (e-Business)
Project Manger 客戶
專案系統 專案系統 Project Online Project Online
服務系統 服務系統 Service Online Service Online
知識庫系統 知識庫系統 Knowledge Knowledge OnlineOnline
管理系統管理系統 Management Online Management Online
客戶系統客戶系統 Customer Online Customer Online
銷售系統 銷售系統 Sales Online Sales Online
人力資源系統 人力資源系統 HR Online HR Online
協同作業系統 協同作業系統
Partner Online Partner Online
個案公司的協同作業平台子系統有：即時專案管理系統 (Project Online)、客戶服務管理系統 (Service Online)、知識管理系統 (Knowledge Online)、即時業務支援系統 (Sales Online)、客戶服務系統 (Customer Online)、即時決策支援系統 (Management Online)、人力資源管理 (HR Online)、協同作業系統 (Partner Online)，其主要特性如下：
1. 即時專案管理系統 (Project Online)
透過網路提供專案開發時的共同工作與管理平台，架構在自動化作流 程引擎 (Smart Routing)，權限管理系統 (My Authority)，知識庫管理系 統 (Knowledge Online) 及動態人力資源系統 (HR Online)之上，不但即
時控管專案開發過程的資訊流，並即時掌握專案開發各階段的產出 (數位 化物流) 透過知識庫達到智財權的管理，極大化知識與軟體的分享與再利 用 (Reuse) 效益。
2. 客戶服務管理系統 (Service Online)
透過網路即時掌握各地的客戶服務活動，隨時追蹤是否在計劃內或合 約時效內完成問題處理，並警示及 Escalate 逾時反應或處理之問題。彙集 問題處理相關之經驗，建立相關知識庫，以提高問題處理績效與品質。即 時客服管理系統架構在資料庫與搜尋引擎、Smart Routing、My Authority、
Marketing Online、HR Online 之上提供下列主要功能：(1) 安裝計劃與管 理，根據客戶採構合約並配合專案的實施進行安裝計劃及任務的分派，隨 時掌握安裝之進度；(2) 維護合約管理與定期保養，建立維護合約相關資 料，並據以訂定年度保養計劃及派工；(3) 客戶問題處理，建立客戶問題 單，提供客戶經驗庫搜尋功能，以幫助問題的判斷與處理，並依據買賣或 維護合約的相關條款隨時追蹤問題處理的時效；(4) 即時零件及備品庫存 管理；(5) 客服相關統計分析，提供客服反應時間、滿意度、維修成本分 析。
3. 知識庫管理系統 (Knowledge Online)
對各類數位化的知識，包括業務活動，專案開發，客戶服務相關的文 件、軟體、記錄等等分類儲存管理，並依權限提供搜尋下載等服務。知識
庫管理系統架構在資料庫及其搜尋引擎上，透過 Sales Online、Project Online 與 Service Online 提供相關數位化知識的上傳，自動儲存管理、搜 尋及下載的服務。目前知識庫管理系統提供下列的分類知識管理：(1) 業 務類：產品介紹，競爭廠商資訊，建議書，報價單，採購合約書。(2) 專 案類：專案文件：系統分析、系統設計、程式、使用手冊、問題庫。(3) 軟 體元件：依用途、程式語言等分類，並提供版本的控管。(4) 範例程式：
依程式語言分類，並提供版本的控管。(5) 服務類：維護合約，客服 FAQ。
4. 即時業務支援系統 (Sales Online)
提供業務銷售過程中，客戶相關的人、事、競爭廠商資料與歷史記錄，
並提供產品報價等輔助工具，協助業務人員有效達成目標，並透過 Project Online 與 Service Online 即時掌握合約執行狀況與客戶反應，並提供合約 執行異常的警示及合約執行檢查點、驗收、收款等關鍵時程的提醒。透過 年度銷售計劃、客戶拜訪、進度追蹤與業務活動異常的警示，讓業務主管 隨時掌握業務動態，提供第一線業務同仁即時的協助。
5. 客戶服務系統 (Customer Online)
讓客戶視凌群為一虛擬資訊部門 (Virtual IT Department)，不但可 透明化的隨時掌握委託凌群承製的專案進度與內容，未來更可透過數位簽 章，完成網路化的軟體交付與驗收，可隨時追蹤問題的處理進度，並可透 過經驗庫搜尋提高問題判斷與處理的能力，本系統亦提供多國語言介面，
以利跨國業務的推展。
6. 即時決策支援系統 (Management Online)
提供主管依據權限，即時掌握整體資源的動態包括：業務動態、業績達 成情形、專案執行、客戶服務的異常情形，可即時掌握及處理，並有效提 高管理的決策品質，及有效規劃企業的整體資源。
7. 人力資源管理 (HR Online)
即時動態管理員工的技能、專長、可用時間與工作容量。內容包括：
員工學經歷，具備的技能及等級：由內外部訓練，專業認證，專案考核等 作等級的核定，個人年度技能培訓規劃，配合 Project Online 及 Service Online，依據參與專案式服務的角色與內容，預估參與時間的範圍，動態 管理每人可用時間及可用容量，並提供技能、工作地點、可用時間等各種 條件配合的搜尋。
8. 協同作業系統 (Partner Online)
為 專 案 管 理 系 統 的 延 伸 ， 將 合 作 伙 伴 視 為 專 案 開 發 的 虛 擬 團 隊 (Virtual Team)，透過角色權限等的設定可將專案管理的功能透過 Partner support system 延伸到虛擬專業團隊的所有成員。協同作業流程由業務服 務系統依據中長期有望客戶預估所需產能，到專案成立、派工、測試、結 案、維護。全部以線上即時間監控，與軟體工廠最有關係的管理系統為專 案管理系統 (Project Online) (圖 27 所示)。
Service Online
Project Online Sales Online
Customer Online Management Online
Knowledge Online
Service Online 買賣合約
Project Online Sales Online
Customer Online Management Online
Knowledge Online
圖 27：Project management system 關聯圖
Sales Online 專案建置 專案成員編製 系統分析 工作進度更新 線上績效 HR Online
時程預置
(專案檢查點設置) 系統設計
程式發展
測試作業
Water Flow Water Flow
外包管理 日結
(警訊派送) 統計查詢 Customer Online
完工報告 專案庫
專案文件
RUPRUP
Sales Online 專案建置 專案成員編製 系統分析 工作進度更新 線上績效 HR Online
時程預置
(專案檢查點設置) 系統設計
程式發展
測試作業
Water Flow Water Flow
外包管理 日結
(警訊派送) 統計查詢 Customer Online
完工報告 專案庫
專案文件
RUPRUP
圖 28：Project online 功能
Project Online 將專案開發過程中的合約需求、設計文件、變更記 錄、使用手冊、程式碼等資料加以分類管理，並提供績效管理、流程管理、
知識管理等功能。透過系統的輔助可以使專案發展過程的成本、進度透明 化，提高品質 (圖 28 所示)。其主要功能如下：
1. 專案組織：透過 HR Online 尋得最符合專案所需的技能與時間等關條件 的人力並付與適當的專案角色。
2. 專案建立：可透過 Sales Online 或自行建立專案相關基本資料及執行 檢查點。
3. 專案進行：提供兩種軟體開發程序 Water fall (Default) 與 RUP 的自 動程序控管，並隨時更新每日專案成員的進度，透過上傳每一階段產出 的文件或程式碼集中於知識庫的專案控管，並對進度落後於預定進度提 供各式警訊。
4. 專案成本評估與結案報告：透過專案成員每日工時記錄，累計專案人力 成本與彙總其它專案成本，與預估成本作比對並記錄專案執行心得作為 經驗分享。
5. 線上績效：定期及結案時主動提供專案成員績效評估表，提供專案經理 有效管理工具，並提供專案成員年度績效及培訓計劃之重要依據。
Project online 在專案不同階段做不同的管理工作，包括：專案的成立 與控管、開發程序的選擇、成員進度的掌握、開發文件管理與知識/元
件的引用、異常管理、專案成果的累積、專案績效。可於任一時點瞭解 專案開發狀況，知道 Project 的狀態；是否落後、超前、遇到什麼問題，
由過去幾週發展紀錄，可以看出發生的問題，去追蹤計畫是否持續推動 中。了解 Project 資源投入：金錢、人力資源、間接物料的投入，研發 人力資源運用狀況，風險管理，提供每個專案計畫物料成本數據。
6. 文件管理與分享：Project online 將軟體發展中的文件資料儲存在不 同的知識庫，並透過權限分享的機制加以管理，軟體發展團隊成員與管 理人員可以分享經驗與知識 (圖 29 所示) 文件管理除了提供相關專案 人員也可以納入知識管理的工具 Knowledge online 管制，讓相關人員 依權限分享文件。
圖 29：Project online 的文件管理
圖 30：SDMaker 設計畫面
個案軟體工廠生產中心使用自行研發的工具 SDMaker (圖 30 所示)，
依 目 的 碼 (Object Code) 的 不 同 分 為 ： SDMaker–JSP 、 SDMaker-VB 、 SDMaker-ASP，不同版本的工具差別在於程式碼產生器 (Code Generator) 產出的程式碼為 JAVA 或 VB 或 ASP (圖 31 所示)，不同專案再生產線上 套用不同的模版，因此在線上派工時必須詳細註明專案名稱、模版等資訊。
使用線上派工的原因在於軟體工廠可能在不同地區，如同一醫療專案參與 的專案人員分散在台南、台中、台北、大陸西安等地。
圖 31：SDMaker 程式碼產生器
軟體工廠的兩項主要工作是架構設計與程式碼生產，軟體模版是生產 工具 SDMaker 用來產生程式樣式的基本雛形定義，並非所有的程式都可以 套用模版，依經驗統計約 60%-70% 可以直接套用，主要為資料輸入類、資 料 查 詢 類 、 報 表 類 、 檔 案 維 護 類 。 其 他 尚 有 無 法 套 用 模 版 的 程 式 約 30%-40%，如核心程式、線上交易邏輯、工作流程類等。此類程式需遵循標 準，標準範例由委員會制定，委員會由跨公司跨部門技術主管組成，定期 開會定期公告標準。