從訂單到派工的製程規劃

軟體生產中心主要為元件組裝與編碼，為了規劃產能與計算成本，軟體 工廠需依程式等級標準來分類 (表 2 所示)，作為生產中心成本與績效管理 的標準

表 2：程式等級與標準工時 程式等

級

標準工時(人 天)

功能點數 備註

A 級 5 20 核心交易

B 級 3 10 一般交易、流程 C 級 1.5 7 報表

D 級 1 5 建檔(新增、查詢、刪除) E 級 0.5 3 功能修改

F 級 0.25 1 功能修改

從訂單承接開始必需先完成生產規劃，將訂單展開成工作分解結構 (Work Breakdown Structure) 。 從 訂 單 分 解 成 工 作 (Task) ， 次 工 作 (Subtask)，從次工作分解成基本工作單元 (Work Unit)。每一個工作單元 即是單一工作者可以獨立完成的部份。依據工作單元與產能狀況，決定生 產排程。生產規劃內容包括：程式數量、程式規格、完工日、使用工具、

程式模版、測試標準、效能標準，生產計劃確認後產生外包計劃或派工單。

軟體工廠所需之流程控制與管理模式，從訂單計劃到派工管理、元件規劃、

模版製作、編碼、測試、重工與外包的整個製程。這些過程都需要控制及 管理，且需借助於下列功能。

1. 生產規劃：生產依訂單型態分成兩種：按訂單生產及元件生產，提供最 程式等級程式規格、完工日、使用工具、程式模版、測試標準、效能標 準。

2. 生產排程：用有限或無限產能，進行各工作站進度排程，視需要再前後 調整，另外也進行訂單模擬，以訂單交期反推至各工作站，該站產能比 對，若超出產能限制，視狀況發出外包申請。

3. 製程工單：列出生產工作途程，及優先次序，元件及測試標準、效能標 準。

4. 品質管制：可即時查詢訂單製程狀況，並收集在現場上的生產數據，包 括重工及不良品數量與原因，元件使用率，生產效率及作業成本。各部 門之相關職掌如圖 15 所示。

生產中心

ERD

使用個案圖 (use case diagram) 活動圖(流程圖) (use case diagram) 活動圖(流程圖)

Table Layout UI

商業邏輯 Business Logic

設計規格

Architecture Design 架構設計

Table Layout UI

商業邏輯 Business Logic

設計規格

Architecture Design 架構設計

圖 17：生產中心規劃

這兩類方法論的設計文件產出完全不同，但是都可歸類為 程式規格、

介面、資料模型三項。生產中心的配置原則上以開發工具特性或產品特性 為分類標準，依不同狀態可以做彈性配置 (圖 17 所示)。傳統專案開發，

每一次都是從新編碼不考慮重複性，通常使用複製舊程式再依差異做修 改。軟體工廠重要觀念是重複使用元件、設計、架構，再使用軟體元件，

軟體元件可依其層次、大小可分類 (圖 18 所示)。設計樣版 (Template) 為 不同產業的系統模組，框架 (Framework) 是系統設計的架構，如 CORBA、

J2EE、.NET 都是標準框架，骨架 (Skeleton) 描述介面與基本元件規格。

每一個可重複使用的軟體必須可管理，以資料庫方式儲存 (Store)、擷取 (Retrieve)。

Re-use Library

Template 醫療 Template 政府 Template 金融

Framework

Skeleton

Framework

Skeleton

Framework

Skeleton

Component Component Component

圖 18：軟體再使用元件階層 3.5 軟體模版設計與標準化工具

軟體工廠的兩項主要工作是架構設計與程式碼生產，軟體模版是生產 工具用來產生程式樣式的基本雛形定義。為了讓設計與編碼工作可以大量 自動化必須依靠工具，軟體生產中心使用生產工具來達到標準化與自動化 的目標。軟體工廠需要設計工具、測試工具、專案管理系統 (Project Management System)、品質管理系統 (Quality Management System)、型 態管理系統 (Configuration Management System)，系統工具必需能整合 在同一個使用者介面 (圖 19 所示)。

Integrated User Interface

Tool

Modeling Design

Code Gen. Testing Requirement

Development

Tool

Tool Tool

Configuration Management

Project Management

Quality Management Repository

圖 19：生產工具整合

四. 軟體工廠個案 4.1 個案公司背景

個案公司成立於 1975 年，主要從事系統整合與軟體專案服務，初期以 代理國內外週邊設備為主，1979 年起開始針對證券、銀行、醫院、政府、

電信、軍方等單位提供系統與軟體建置服務。於 2001 年 5 月於台灣證券交 易所上市，2004 年 6 月 25 日通過 CMMI (軟體能力成熟度模式) 第三級評 鑑，定位企業核心競爭力於軟體與服務。系統整合與軟體專案服務是個案公 司主要的核心業務，為了提高國際競爭力、增加軟體產值，在考量全球軟體 產業的未來有逐漸朝向「國際化」、「大型化」發展的趨勢，目前除了在台 灣地區設有六個營業據點，並將觸角伸展至海外，在全球各地皆有佈局，如 美國、泰國、日本、中國大陸的北京、上海、深圳、西安、蘇州等地。其中 個案公司分別於台灣和大陸西安建立了兩個軟體工廠：A 廠、B 廠。軟體工 廠以軟體設計，編碼，測試的後段工作為主，承接台灣、日本等地訂單的軟 體下包工作，建立起一個軟體生產供應鏈。在建立整個分散式軟體工廠生產 模式之前，個案公司進行了兩項前期計劃：(1) 組織與流程改造；(2) 分散 協同作業管理工具開發。

4.2 分散式軟體工廠組織流程改造

一般軟體公司組織都是以產業別來分組 [5]，個案公司原來的軟體開 發部門是依照產業別分工設計 (圖 20 所示)，每一個不同產業的小組有自

己 的 工 程 人 員 ： 系 統 分 析 師 (SA) 、 系 統 設 計 師 (SD) 、 程 式 設 計 師 (Programmer)。依產業別分組的組織其優點是：產業知識集中，產品方向 明確，人員內聚力強，便於溝通。缺點是：不同產業小組人員支援困難，

人員不能共用，所需人力較多。產業分析與系統分析需要倚重產業知識，

系統設計與程式設計比較倚重軟體開發技術，為了因應新的軟體開發程序 將組織以功能面再造 (圖 21 所示)，主要在將同一性質的工作集中於一個 部門。組織再造後 (圖 22 所示) 會影響專案人員之間的溝通，專案人員從 以前的同ㄧ部門便成不同部門，行政部門如同一個人力資源庫，視不同專 案需求從人力資源庫中組成專案團隊，專案團隊是一個高度彈性的組織，

因此也需要依賴更有效率的管理工具與新的作業模式。

其次，為了達到大量生產與製程標準化目標，軟體設計與軟體開發部 門改造為軟體工廠 (圖 23 所示)，並分割成為新公司，因為開發與設計一 旦獨立分出成為另一家公司，所有的作業方式必需標準化，成本的核算考 量嚴謹，符合公司經營最大利益目標。新的協同作業方式如圖 22 所示。

圖 20：依產業別分工組織 (資料來源: 個案公司)

應用軟體開發處 ASP .NET JAVA

圖 24：協同作業圖

個案公司事業部門負責承接專案，將其中的軟硬體分別下單給不同供 應商，軟體開發處承接軟體專案，並負責專案管理與系統分析工作。A 軟體 工廠 (台灣) 與 B 軟體工廠 (大陸西安) 擔任系統設計與系統開發。軟體 工廠為獨立運作的子公司，除了成本考量和地區考量外尚有管理模式不同 的問題，成為子公司需要自行負責經營責任，可以更有效率。

4.3 協同作業平台的工具支援

軟體服務業的主要資源是“人＂，因此軟體服務 ERP 被管理的對象是

“人＂與“服務＂，有別於製造業以物料為主的 MRP。協同作業平台 Syscom Online(圖 26 所示) 是一個線上即時系統，支持個案公司電子化的運籌作 業，與一般資訊管理系統的差別在於區域性、即時性 (Real Time) 及整合 性。協同作業平台整合中心各點與各部門產生資料的工作流程，統一內部 資料處理程序，建立企業共用資料庫並能即時使用。同時, 張清峰[7]認為 全球化的協同軟體研發專案管理的實施，需要複雜的作業流程，因管理流 程涉及研發團隊組織結構、組織文化背景、技術整合、技術平台及資訊系 統等之建構。

圖 26：協同作業平台架構圖

& Saels

Syscom Online (e-Business)

Project Manger

& Saels

Syscom Online (e-Business)

Syscom Online (e-Business)

Project Manger 客戶

專案系統 專案系統 Project Online Project Online

服務系統 服務系統 Service Online Service Online

知識庫系統 知識庫系統 Knowledge Knowledge OnlineOnline

管理系統管理系統 Management Online Management Online

客戶系統客戶系統 Customer Online Customer Online

銷售系統 銷售系統 Sales Online Sales Online

人力資源系統 人力資源系統 HR Online HR Online

協同作業系統 協同作業系統

Partner Online Partner Online

個案公司的協同作業平台子系統有：即時專案管理系統 (Project Online)、客戶服務管理系統 (Service Online)、知識管理系統 (Knowledge Online)、即時業務支援系統 (Sales Online)、客戶服務系統 (Customer Online)、即時決策支援系統 (Management Online)、人力資源管理 (HR Online)、協同作業系統 (Partner Online)，其主要特性如下：

1. 即時專案管理系統 (Project Online)

透過網路提供專案開發時的共同工作與管理平台，架構在自動化作流 程引擎 (Smart Routing)，權限管理系統 (My Authority)，知識庫管理系 統 (Knowledge Online) 及動態人力資源系統 (HR Online)之上，不但即

時控管專案開發過程的資訊流，並即時掌握專案開發各階段的產出 (數位 化物流) 透過知識庫達到智財權的管理，極大化知識與軟體的分享與再利 用 (Reuse) 效益。

2. 客戶服務管理系統 (Service Online)

透過網路即時掌握各地的客戶服務活動，隨時追蹤是否在計劃內或合 約時效內完成問題處理，並警示及 Escalate 逾時反應或處理之問題。彙集 問題處理相關之經驗，建立相關知識庫，以提高問題處理績效與品質。即 時客服管理系統架構在資料庫與搜尋引擎、Smart Routing、My Authority、

Marketing Online、HR Online 之上提供下列主要功能：(1) 安裝計劃與管 理，根據客戶採構合約並配合專案的實施進行安裝計劃及任務的分派，隨 時掌握安裝之進度；(2) 維護合約管理與定期保養，建立維護合約相關資 料，並據以訂定年度保養計劃及派工；(3) 客戶問題處理，建立客戶問題 單，提供客戶經驗庫搜尋功能，以幫助問題的判斷與處理，並依據買賣或 維護合約的相關條款隨時追蹤問題處理的時效；(4) 即時零件及備品庫存 管理；(5) 客服相關統計分析，提供客服反應時間、滿意度、維修成本分 析。

3. 知識庫管理系統 (Knowledge Online)

對各類數位化的知識，包括業務活動，專案開發，客戶服務相關的文 件、軟體、記錄等等分類儲存管理，並依權限提供搜尋下載等服務。知識

庫管理系統架構在資料庫及其搜尋引擎上，透過 Sales Online、Project Online 與 Service Online 提供相關數位化知識的上傳，自動儲存管理、搜 尋及下載的服務。目前知識庫管理系統提供下列的分類知識管理：(1) 業 務類：產品介紹，競爭廠商資訊，建議書，報價單，採購合約書。(2) 專

庫管理系統架構在資料庫及其搜尋引擎上，透過 Sales Online、Project Online 與 Service Online 提供相關數位化知識的上傳，自動儲存管理、搜 尋及下載的服務。目前知識庫管理系統提供下列的分類知識管理：(1) 業 務類：產品介紹，競爭廠商資訊，建議書，報價單，採購合約書。(2) 專