林明相(1998.6)。《台灣行動電話顧客滿意影響因素之研究—以大台北地區為 例》。國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
柯宜君(2000.6)。《消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之 影響---於三種有形性比重不同服務業之比較》。政治大學企業管理研究所碩 士論文。
徐椿輝(1997.6)。《網際網路線上服務服務品質評估模式之探討》。台灣工業技術 學院管理技術研究所企業管理學程碩士論文。
梁定澎(2001)。《有線視訊寬頻網路服務需求與經營策略之研究》。台灣有線視訊 寬頻網路發展協進會委託研究。
陳怡君(1998.6)。《第二類電信事業服務品質之研究》。銘傳大學管理科學研究所 碩士論文。
陳俊榮(2001.2)。《台灣地區寬頻上網整體滿意度之研究 － 以非對稱數位式用戶 迴路及有線電視纜線數據機寬頻上網為例》。國立台灣科技大學企業管理系 碩士論文。
陳耀恩(2002.7)。《網路使用時間行為樣態研究》。國立中正大學電訊傳播研究所 碩士論文。
劉美琪(2000)。《國內網路使用者對網路購物的態度與使用經驗----一個質化取向 的研究》。中華傳播年會發表論文。
劉憲忠(2000.1)，《顧客對於 ADSL 上網服務滿意度之研究—以中華電信北區分公 司客戶為例》。國立交通大學經營管理研究所碩士論文。
盧品明(1999.3)。〈寬頻網路應用新風潮資訊與電腦〉，《資訊與電腦》，246。
Cronin, J. J. and Taylor, S. A.(1992.7). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing.
Cronin, J. J. and Taylor, S.A.(1994.1). SERVPREF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58, 125-131.
Parasuraman, A., Valarie A. Z. and Leonard L. B.(1994a). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 58, 111-124.
Rogers, E. M. (1983). Diffusion of Innovation. New York: The Free Press.
Zeithaml V.A., Berry L. L. and Parasuraman A. (1996, Apr). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60, 31-46.
附錄
2001 年 ADSL 使用者焦點座談名單
時間：民國九十年四月十四日星期六下午 1:30~3:30 地點：台大校友會館三樓
主持人：政治大學廣電系劉幼琍教授 表 X X ADSL 使用者之出席人員
編號 姓名 性別 年齡 職業 居住地 使用系統 網齡 A1 南基業 男 23 學生 桃園 HiNet 5 年 A2 蔡尚苑 男 38 服務業 台北縣 HiNet 4 年 A3 陳建宏 男 26 金融資訊業 台北縣 HiNet 6 年 A4 林群展 男 26 資訊業 台北縣 HiNet 5 年 A5 朱永茂 男 34 資訊服務業 台北縣 HiNet 3 年 A6 周仰庭 男 23 資訊業 台北市 HiNet 3 年 A7 周佳樺 女 21 學生 台北市 SeedNet 7 年 A8 黃佩盈 女 24 廣告業 台北市 SeedNet 7 年 A9 許逸偉 女 32 保險業 台北市 SeedNet 8 年
2001 年 Cable Modem 使用者焦點座談名單
時間：民國九十年四月十四日星期六下午 3:30~5:30 地點：台大校友會館三樓
主持人：國立政治大學廣播電視學系 陳清河副教授 表 X X Cable Modem 使用者之出席人員
編號 姓 名 性 別 年 齡 職 業 居住地 網 齡 使用系統 C1 夏苔耘 女 24 金融業 台北市 6 年 東森 C2 葉青峰 男 28 消防分隊主管 台北縣 8 年 東森 C3 趙元凱 男 26 通訊製造業(製程工程師) 台北市 5 年 東森 C4 張嘉宏 男 24 廣告業 台北市 3 年 東森
C5 吳慧娟 女 21 學生 台北市 6 年 東森 C6 陳榆稜 女 23 捷運資訊系統維護員 台北市 4 年多 和信 C7 李柏勳 男 24 軍人 台北市 6 年 和信 C8 陳宏麟 男 31 製造業 桃園市 8 年 和信 C9 葉黛瑩 女 31 剛辭職 台北市 8 年 和信 C10 吳佳容 女 32 研究生（曾任教師） 台北市 10 年 和信
2002 年 ADSL 使用者焦點座談名單
時間：2002 年 5 月 25 日星期六下午 1:30~3:30 地點：台大校友會館三樓
主持人：國立政治大學廣播電視學系劉幼琍教授 表九 ADSL 使用者之出席人員
編號 姓名 性別 年齡 職業 網齡 使用系統 A1 陳文彬 男 31 電腦業 3 年 Giga
A2 陳科文 男 29 網路教學 10 年 HiNet 固定制
A3 吳明德 男 36 教師 8 年 以前 HiNet，目前 Giga A4 張瓊方 女 32 補習班老師 8 年 東森
A5 陳文翔 男 34 資訊業 8 年 SeedNet A6 張文愉 女 34 自由業 4 年 SeedNet
A7 王喬立 男 35 電子業 7 年 台灣固網 Anet A8 楊虔榕 女 30 通訊 1 年 東森
2002 年 Cable Modem 使用者的座談名單 時間：2002 年 5 月 25 日星期六下午 3:30~5:30 地點：台大校友會館三樓
主持人：國立政治大學廣播電視學系 陳清河副教授 表十 Cable Modem 使用者之出席人員
編號 姓 名 性 別 年 齡 職 業 網 齡 使用系統 C1 陳柏良 男 27 貿易公司經理特助 5 年 東森 C2 呂子凡 男 26 學生 7 年 東森 C3 陳瑋 男 26 資料處理員 6 年 和信 C4 盧澤昶 男 40 資訊業 1 年 東森 C5 吳建玲 女 25 診所行政助理 5 年 東森 C6 白玉璽 男 32 老師 5 年 東森 C7 袁偉豪 男 20 學生 6 年 和信(單向) C8 陳金順 男 29 RD 工程師 6 年 和信(單向) C9 姜懿芹 女 23 資訊業 6 年 東森(單向)
2001 年 ADSL 焦點團體題目內容
1. ADSL 未推出前，您窄頻上網的使用經驗為何？
2. 寬頻網路（Cable Modem、ADSL）推出後，為何選擇裝設 ADSL？
3. 您目前使用 ADSL 的情形(包括時間、頻率、主要的用途/內容)？
4. 您之所以選擇 HIFLY 或 SeedNet 的原因為何？
5. 您在使用 ADSL 的過程中，最常遇到的困擾是什麼？
6. 您在使用 ADSL 過程中，認為最大的好處是什麼？
7. 對於 ADSL 業者所提供的服務及內容，您認為還有哪些需要加強的地方？
8. 請問您對 ADSL 整體表現滿意度看法如何？
9. 請問您對 ADSL 未來發展的期許為何？
10. 請問您在固網業者所提供的寬頻促銷戰中，將 ADSL 更換成 Cable Modem 寬 頻服務的意願如何？
2001 年 Cable Modem 焦點團體題目內容
1. Cable Modem 未推出前，您窄頻上網的使用經驗為何？
2. 寬頻網路（Cable Modem、ADSL）推出後，為何選擇裝設 Cable Modem？
3. 您目前使用 Cable Modem 的情形(包含時間、頻率、主要的用途/內容)？
4. 您在使用 Cable Modem 的過程中，最常遇到的困擾是什麼？
5. 對於 Cable Modem 業者所提供的服務及內容，您認為還有哪些需要加強的地 方？
6. 您在使用 Cable Modem 後，對於其連線速度及通訊品質等技術面有何感受？
7. 您在使用 Cable Modem 後，對於 Cable Modem 業者的服務有何看法？
8. 您對於 Cable Modem 使用費用方面的看法如何？
9. 請問您對 Cable Modem 整體表現滿意度看法如何？
10. 請問您對 Cable Modem 未來發展的期許為何？
11. 請問您同時裝設 ADSL 的意願如何？
2002 年 ADSL 焦點團體題目內容
1. 在 ADSL 未推出之前，您對窄頻上網的使用經驗為何？
（包括遇到哪些困難、通常用來做什麼、平均使用的頻率時間等）
2. 在寬頻網路（ADSL、Cable Modem）之間，為何選擇裝設 ADSL？
3. 目前，您使用 ADSL 的情形為何？
（包括時間和頻率、主要的用途/內容、瀏覽哪些網站、使用哪些設備/服務等）
4. 在使用 ADSL 的過程中，您最常遇到的困擾是什麼（請描述一下情形）?如何 解決?
5. 你對業者服務品質的看法，ADSL 寬頻服務品質應含哪些項目？你希望（期 望）業者重視哪些服務品質項目？你實際覺得業者做到了嗎？
6. 去過業者的服務網站或寬頻內容網站嗎？常不常使用？為什麼？覺得應該還 要再加強哪些服務？曾經使用寬頻內容網站中付費的服務嗎？哪些項目？若 不常使用，為什麼？
7. 在使用 ADSL 之後，您對於 ADSL 在連線速度及通訊品質等技術面有何看法?
為什麼？
8. 在使用 ADSL 之後，您對於 ADSL 業者客戶服務有何看法?為什麼?（包括客 服態度、技術服務支援等）。
9. 在 ADSL 價格方面，您個人有何看法？
10. 整體來說，ADSL 最令您滿意的地方?最令您不滿意的地方?為什麼?ADSL 業 者應如何改善才能提高你對它的整體滿意度？
11. 您認為 ADSL 在未來應如何發展，才能得到更多消費者的認同?為什麼?（包 括客戶服務、技術、需求、價格等）
12. 您會不會繼續使用這家 ADSL？為什麼？如要換的話，要換哪一家？為什麼？
2002 年 Cable Modem 焦點團體題目內容
1. 在 Cable Modem 未推出之前，您對窄頻上網的使用經驗為何?
2. （包括遇到哪些困難、通常用來做什麼、平均使用的頻率時間等）
3. 在寬頻網路（ADSL、Cable Modem）之間，為何選擇裝設 Cable Modem?
4. 目前，您使用 Cable Modem 的情形為何？
（包括時間和頻率、主要的用途/內容、瀏覽哪些網站、使用哪些設備/服務等）
5. 在使用 Cable Modem 的過程中，您最常遇到的困擾是什麼（請描述一下情 形）？如何解決？
6. 你對業者服務品質的看法，Cable Modem 寬頻服務品質應含哪些項目？你希 望（期望）業者重視哪些服務品質項目？你實際覺得業者做到了嗎？
7. 去過業者的服務網站或寬頻內容網站嗎？常不常使用？為什麼？覺得應該 還要再加強哪些服務?曾經使用寬頻內容網站中付費的服務嗎？哪些項目？
若不常使用，為什麼？
8. 在使用 Cable Modem 之後，您對於 Cable Modem 在連線速度及通訊品質等技 術面有何看法？為什麼？
9. 在使用 Cable Modem 之後，您對於 Cable Modem 業者客戶服務有何看法?為 什麼?（包括客服態度、技術服務支援等）。
10. 在 Cable Modem 價格方面，您個人有何看法？
11. 整體來說，Cable Modem 最令您滿意的地方？最令您不滿意的地方？為什 麼？Cable Modem 業者應如何改善才能提高你對它的整體滿意度？
12. 您認為 Cable Modem 在未來應如何發展，才能得到更多消費者的認同?為什 麼?（包括客戶服務、技術、需求、價格等）
13. 您會不會繼續使用這家 Cable Modem？為什麼？如要換的話，要換哪一家？
為什麼？
14. 請注意 Cable Modem 單雙向的差別。