從質化的觀點看寬頻網路使用者之行為(2001-2002)

全文

(1)從質化的觀點看寬頻網路使用者之顧客滿意度 (2001-2002). 政治大學廣電系教授. 劉幼琍. 政治大學廣電系副教授. 陳清河. 政治大學廣電系碩士班學生. 蔡佩珊. 聯絡電話：2938-7123；0935-642-689. E-mail：[email protected].

(2) 從質化的觀點看寬頻網路使用者之顧客滿意度(2001-2002). 摘要國內最常見的寬頻網路服務是 ADSL 與 Cable Modem 服務。1999 年東森與和信（已改為中嘉）集團開始提供 Cable Modem，隨後中華電信的 HiNet 與 SeedNet 提供 ADSL 寬頻網路。2001 新的三張固網公司也陸續加入 ADSL 競爭的市場。根據 point-topic 公司調查研究指出，我國 2003 年第一季的 DSL 普及率居全球第二，僅次於南韓。隨著寬頻網路用戶數的遞增以及撥接等傳統網路用戶的遞減，國內使用寬頻網路的上網人數有大幅的提升。由於寬頻網路的潛在用戶數仍甚為可觀，而市場競爭的態勢亦趨明顯，經營者更應考量該如何強化顧客滿意度，進而提升本身的服務品質。基於此一背景，再加上國內目前並無針對寬頻網路業者之顧客滿意度進行質化方向的研究，本文嘗試從質化的觀點切入，以焦點團體的研究方法來看 2001 年與 2002 年 ADSL 與 Cable Modem 寬頻網路使用者的網路行為及其對業者服務品質的態度與經驗。. 關鍵字 ADSL、Cable Modem、寬頻網路、滿意度. 2.

(3) 壹、前言根據資策會統計，截至 2003 年 6 月底止，我國經常上網人口已達 876 萬人，網際網路連網應用普及率為 39%；而且國內寬頻用戶已達 245 萬戶（xDSL 用戶數 220 萬戶；Cable Modem 用戶數為 25 萬戶），與 2003 年第一季相較之成長率為 6%（資料來源：http://www.find.org.tw）。此外，根據 Point-topic 於 2003 年 3 月的調查報告顯示，若按 DSL 用戶佔普通電話用戶的比例排名，台灣的比例為世界第二，僅次於韓國。另根據交通部電信總局資料，2002 年我國的寬頻普及率以 9.3%居全球第四名，僅次於南韓(20.7%)、香港(14.6%)及加拿大(11.1%)。由上述可知，自 2001 年三家新固網業者推出 ADSL 寬頻服務之後，再加上東森與和信的 Cable Modem 用戶，我國寬頻網際網路服務已逐漸邁向成熟市場，使用者對於各家業者之服務品質與滿意度必然已有明確的脈絡可循。有關網路使用行為的調查，蕃薯籐自 1996 年起每年都有固定在進行調查，經濟部技術處自 1996 年也有固定委託資策會進行「網際網路用戶數調查統計」。然而專門針對寬頻網路使用行為的資料較為缺乏。本文乃是根據國科會委託的兩個研究計畫「台灣寬頻網路使用行為與發展趨勢之研究的比較分析」與「台灣寬頻網路服務品質與使用者滿意度之研究」所做的質化比較分析。至於在顧客滿意度方面，不但由於寬頻網路建設是目前現代化國家必備之重要發展條件，更因許多新的固網業者帶來激烈的市場競爭，寬頻服務業者會提供何種服務品質以及使用者之顧客滿意度情況絕對是目前亟待了解的議題；在現存的寬頻業者—中華電信與新的固網業者的相互競合狀態之下，2002 年與 2001 年寬頻網路使用行為與顧客滿意度是否會因新進業者的加入而有所不同？便為本文關注的重點。. 3.

(4) 貳、研究目的與研究方法由於我國寬頻用戶成長率已逐年遞減，而臺灣網路資訊中心的調查中亦顯示，在臺灣網路使用人口中，已有高達 79.7%的人口使用寬頻，可知台灣寬頻網路發展已趨於緩和而進入一個成熟的階段。在相關學術研究方面，對於其使用者之使用行為及顧客滿意度的研究雖然不虞匱乏，然而同時進行兩個年度的用戶調查比較卻是一個全新的研究方向；此外，本文不僅透過文獻整理分析出寬頻用戶滿意度之調查面向，更同時以焦點團體座談的質化觀點來探討 ADSL 與 Cable Modem 使用者在選用不同的寬頻服務之後，是否會產生不同的使用行為及滿意程度(2001 年與 2002 年訪談名單及問題請見附錄)。由於截至目前為止，國內對於寬頻用戶滿意度的質化研究仍付之闕如，本文以一個不同於以往的質化觀點切入，希冀提供相關領域另一個思考的方向。因此，本文發展出以下四個研究目的，期望能透過不同的研究發現來豐富此領域中尚未觸及的面向，提供更完整的研究成果以供業界及學術界參考。一、比較 ADSL 與 Cable Modem 之寬頻網路使用行為及使用者滿意度。二、比較 2001 年與 2002 年 ADSL 寬頻網路使用行為、使用者滿意度。三、比較 2001 年與 2002 年 Cable Modem 寬頻網路使用行為、使用者滿意度。四、提供相關領域在質化方面的研究成果，以與量化研究相輔相成，藉以更完整了解寬頻網路使用者之樣態。. 4.

(5) 參、文獻探討一、寬頻網路的定義「寬頻網路」的定義向來莫衷一是，較常見的說法是認為透過網路壓縮以及數位化，將現有的網路傳輸效率提昇，使得速率遠遠超過傳統的撥接網路，就可以稱為寬頻網路(盧品明，1999)；在 ITU 對寬頻的定義中，則認為傳輸速率超過 ISDN 的 128Kb 速率，即可稱為寬頻網路。以目前的有線電視寬頻網路為例，每秒的傳輸速率約可達到 1.5Mbps，足以應付即時視訊傳輸的需求。目前在台灣最普及的寬頻技術為 ADSL 及 Cable Modem。ADSL 是一種利用傳統的電話線，透過高頻段(25KHz-1Mhz)傳輸資料的技術，使用網路時不影響傳統的電話語音功能，可以提供上行 64-640Kbps、下行 1.5Mbps-6Mbps 的速度。ADSL 最大的技術優勢在於不需要更換傳統的電話線路，就可以提供足夠的頻寬讓使用者享受多媒體、視訊等需要高頻寬的網路服務；ADSL 技術上的缺點則是傳輸距離受到一定的限制，用戶必須在距離機房 5 公里的範圍內，對線路的品質要求也較高(劉憲忠，2000)。Cable Modem 則是利用有線電視業者的纜線作為傳輸媒介，其下行速度最高可達 36Mbps，在頻寬不足時可以再合併新的頻道供數位傳輸之用，其傳輸距離也沒有 ADSL 的限制。Cable Modem 技術上的缺點則在於其廣播網路的架構，在同一個區域內的用戶必須共享一定的頻寬，安全性也較差。. 二、使用網路動機之相關研究 Hoffman & Novak(1996)將網路瀏覽行為分為「目的導向流」(goal-directed flow) 與「經驗累積流」(experiential flow)兩種類型。前者屬於工具主義，即指將全球資訊網視為一種工具，用來達成其所欲達成之目的，在網路使用上則是偏向功利主義，因此此類使用者使用網路的動機多來自外在因素如職務上的需求，在涉入程度上則依情況而定。而經驗累積流的網路瀏覽行為則是因為習慣而使用網路，動機是來自內在因素如本身的興趣，在網路使用上較偏向習慣主義，在涉入程度則屬持續性質（轉引自陳耀恩，2003）。 Hoffman & Novak 在文中亦指出，習慣主義較偏重媒體而不是特定內容，換言之，習慣主義者使用網路可能只是習慣這個媒體，想要藉此打發時間而非想從網路上找到何種特定內容或資訊。事實上我們不能將網路使用者截然分為目的導. 5.

(6) 向流或經驗累積導向流，主要仍需視其使用網路之動機而定。有時候同樣的使用者在使用不同網站時，有可能是兩種不同的使用類型。陳耀恩(2003)在網友上網動機部份便發現其動機多偏向社交方面，工作及課業相關動機較低，不過會因使用者人口變項的變化而有所不同；而偏好蒐尋的資訊為生活休閒、資訊消息與流行新知等方面。另外，Katz 等人(1997)針對美國網路使用者的研究發現，網路使用者上網的動機前三名為獲取資訊(28%)、與其他人進行溝通(18%)及對使用網路感到新奇與有趣(16%)，多屬於社交方面動機，相較之下，與工作及課業相關的動機則較低，分別僅佔 10%與 7%。. 三、服務品質與顧客滿意度之相關理論學術界對服務品質與顧客滿意度的主題有很多討論，實務界也相當重視。 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)對於服務品質的評價，是從顧客對服務的期望與實際接受後的感覺之比較而來（之後簡稱為 PZB），後來簡化成五大範疇：(1) 實體性(Tangibles)，指有形的設施、裝備，儀容；(2)可靠性(Reliability)，指能夠準確地表現所承諾的服務；(3)反應性(Responsiveness)，指幫助消費者與提供立即服務的意願；(4)保證性(Assurance)，指員工的知識與禮貌，以及他們是否能夠讓顧客信任；(5)關懷性(Empathy)，指是否對各個顧客提供個人化的服務。不過對顧客來說，服務品質比產品品質更加難以衡量；品質的衡量不僅看服務的產出，也必須衡量服務傳遞的過程（陳怡君, 1998）。亦有學者主張，服務品質應只要從服務的績效來衡量，不必與顧客原先的期望作比較（Cronin & Tailor, 1992; 陳怡君, 1998）。 Zeithaml 認為服務品質是顧客對於產品或服務的整體性的評價，它是顧客對於服務主觀性的態度，不同於客觀性的品質意涵，因此不能以量化方式來測量產品的特質（Olshvsky, 1985; PZB, 1985, 1988; 林明相，1998）。杉本辰夫則從另外五個層面來探討服務品質對於顧客的影響：內部品質、硬體品質、軟體品質、即時性與心理品質。由於服務的特性與一般有形的商品不同，使得服務品質的內容更加複雜，學者 Rosander 便認為服務品質應包括員工績效的品質、設備的績效、數據資料的品質、決策的品質與結果的品質（劉憲忠，2000）。. 6.

(7) 此外，學者 Cronin 與 Taylor 亦提出以「服務品質」、「顧客滿意度」與「購買意願」為三個主要變項，從 660 個有效問卷中分析其中的影響關係。作者發現顧客滿意度主要是源自於服務品質，換言之，服務品質其實是顧客滿意度的構成要素之一；此外，若再加入「購買意願」的變項之後，顧客滿意度對於購買意願的影響遠大於服務品質對購買意願的影響。總括而言，上述兩位學者以 PZB 模式為其研究基礎，再作調整延伸之後發現，顧客滿意度與服務品質兩者相較之下，顧客滿意度才是影響消費者購買的較主要因素，因此，服務提供者應該將改善的重點放在整體的顧客滿意度，而不僅僅止於鑽研在加強服務品質之上，因為消費者可能不需要享有最佳的服務品質，其他因素，如價格、便利性或易得性等，依舊可以提高顧客的滿意度。而國內的相關研究中，柯宜君(2000)根據 PZB 對滿意度的概念，提出滿意度主要受知覺服務品質、知覺產品品質、知覺價格等三因素的影響。其中，知覺產品品質和知覺價格會直接影響顧客忠誠度，因此應視為服務業最基本的要素，而知覺服務品質則是提昇顧客滿意度的主要影響因素。服務業者的服務品質、產品品質和價格三者應不可偏廢。四、寬頻網路的服務品質目前有線電視寬頻網路的服務可以區分為三個層面（陳勉全，1999）： 1.硬體設備：同軸電纜光纖混合網路、機房以及 Cable Modem 的提供。 2.上網服務：提供給客戶的連線服務，包括安裝事務、網線維護以及故障排除。 3.客戶服務：資訊的提供及客戶問題的回覆。在硬體設備方面，客戶服務品質可以從網路建設品質、頻寬策略與頻寬拓展、Cable Modem 的研發及推展三個面向來衡量。在上網服務方面，服務品質可以從網路管理、連線品質— 網路傳輸品質、施工品質、故障排除這幾個方向來衡量。在客戶服務方面，可以從人力素質、作業流程改善、作業機制之建立以及客服部門管理這幾個面向來評量（陳勉全，1999）。. 7.

(8) 肆、國內外 ADSL 與 CABLE MODEM 發展現況一、. 國外寬頻網路發展現況 (一) ADSL 寬頻網路的發展根據研究機構 Point Topic 研究指出，全球 DSL 用戶數在 2003 年 3 月已達 4,136. 萬，較 2002 年第四季成長 15.2%；與一年前相較，成長率達 90%。而亞太地區的 DSL 用戶數居全球之冠，佔全球 DSL 用戶總數的 40%，其次為西歐 27%、美洲為 21%，其他地區則約佔 12%（資料來源：http://www.find.org.tw）。以各國 DSL 用戶數發展情形來看，日本在 2003 年 3 月急遽成長，以 702 萬用戶數超越韓國奪下冠軍，美國則以 699 萬用戶緊追日本之後，韓國則是以 670 萬用戶首度失去世界冠軍寶座，而且跌到第三名，排名第四到第十名的國家分別為德國、中國、台灣、法國、加拿大、義大利及西班牙。觀察各國 DSL 用戶數成長情形，日本以近 140 萬的新增戶數居冠，中國大陸、美國亦有 50 萬以上的新增用戶，其他 DSL 用戶增加量排名前十名的國家為德國、法國、南韓、英國、義大利、香港及西班牙，台灣並不在前十名之列。此外 point-topic 調查顯示(見表一)，南韓的 DSL 用戶雖然被日、美所超越，但其 DSL 普及率仍高居世界之冠（14.1％），台灣則以 9.7%的 DSL 普及率居世界亞軍，香港則以 8.7%緊追在後，第四名至第十名的國家分別為丹麥、加拿大、日本、比利時、瑞典、芬蘭及德國。世界 DSL 普及率前十名國家與上一季相較並無太大變動，不過日本由上一季的第九名衝上第六名，再度顯示其成長非常快速（資料來源：http://www.find.org.tw)。表一 DSL 寬頻普及率前十名國家 2003/03. 2002/06. 2002/01. 排名. 普及率. 排名. 普及率. 排名. 南韓. 1. 14.1. 1. 12.1. 1. 11.0. 台灣. 2. 9.7. 2. 6.3. 3. 4.8. 香港. 3. 8.7. 3. 5.7. 2. 5.6. 丹麥. 4. N/A. 4. 4.4. 5. 2.9. 加拿大. 5. N/A. 5. 4.3. 4. 3.7. 日本. 6. N/A. 9. 2.6. -. 1.2. 比利時. 7. N/A. 6. 3.9. 6. 2.8. 瑞典. 8. N/A. 8. 3.0. 8. 2.2. 芬蘭. 9. N/A. 10. 2.3. 9. 1.7. 8. 普及率.

(9) 德國. 10. N/A. 7. 3.1. 7. 2.2. 至於亞太地區方面，電訊研究公司 RHK 於 2002 年 4 月中發表的調查報告，亞太地區 DSL 寬頻上網用戶數將近佔全球總用戶數的一半（44%），在 2001 年底時，亞太地區 DSL 用戶數為 750 萬戶，其中南韓約佔 400 萬戶。由於亞太地區 DSL 上網人口高度成長，因此，對 DSL 設備供應商而言，亞太地區是一個商機龐大的市場（資料來源：http://www.find.org.tw）。. (二) Cable Modem 寬頻網路發展 (以北美地區為主) 美國是全球少數 Cable Modem 用戶規模遠超過 DSL 用戶市場的國家之一，不過 Cahners In-Stat Group 預測此情形將在 5 年之內有所改變。 Cahners In-Stat Group 的報告指出，雖然 2002 年美國 DSL 的用戶成長緩慢，但預期美國的寬頻網路市場將追隨部分亞洲國家的腳步，寬頻業者展開削價競爭的局面，逐漸拉近美國 DSL 費率與 Cable Modem 費率差異，提高 DSL 競爭優勢。Cahners In-Stat 預測 2005 年時會成長到 1,350 萬；而 DSL 市場年收益將達 70 億美元。不過該報告推測 DSL 在 2004 年前仍不會超越 Cable Modem。(資料來源：http://www.find.org.tw) Yankee Group 指出，2006 年時，北美的家庭及企業使用 DSL 或 Cable Modem 上網的寬頻網路用戶數將達 4500 萬，其中美國佔了 3900 萬，加拿大為 600 萬。此外，Kinetic Strategies 的調查研究發現，美國與加拿大 Cable Modem 業者在 2002 年第一季共增加了 102 萬用戶，較 2001 年第四季少了 8.9%，DSL 業者則更差，較去年第四季下降 16％，美國 Cable Modem 業者掌握了 66%家庭用戶寬頻市場，加拿大系統業者掌握了 62%，綜合上述，北美(MSOs)有線電視系統業者佔有三分之二寬頻網路的市場。 (資料來源：http://www.cabledatacomnews.com) 由下表二中可以發現，美國 2003 年寬頻用戶數已較 2002 年成長將近 50%，而窄頻用戶數則是較 2002 年縮減約 12%，可見用戶的網路使用行為逐漸從單向影音傳輸轉為多媒體互動模式；不過值得注意的是，美國窄頻用戶總數(六千九百多萬戶)即使到了 2003 年仍然是寬頻用戶將近兩倍之多，未來寬頻市場仍有相當大的發展空間。表二. 美國網路用戶數統計表 2002 年 5 月 (千人) 2003 年 5 月 (千人) 9. 成長率.

(10) 寬頻用戶總數. 26,113. 38,957. 49.20%. 窄頻用戶總數. 79,444. 69,647. -12.30%. Cable Modem 14.4K. 3,966. 3,454. -12.90%. 12,014. 10,118. -15.80%. 63,465. 56,075. -11.60%. Cable Modem 28.8/33.6K Cable Modem 56K. 資料來源： Nielsen//NetRatings, May 2003 其他發展 Cable Modem 較好的國家如澳洲，根據 Australian Competition and Consumer Commission (ACCC)的調查報告，澳洲的寬頻網路用戶在 2002 年 3 月時達 25 萬，較 2001 年 7 月成長一倍之多，其中 Cable Modem 的用戶仍佔多數，有 15.8 萬(約佔 63%)，DSL 則為 8.6 萬(約佔 34%)，而其他如衛星等用戶所佔比率僅有 3%；不過 DSL 的用戶成長速度驚人，於 2001 年 7 月到 2002 年 3 月這 9 個月內成長 206%，而 Cable Modem 的用戶則成長 71%。(資料來源：http://www.find.org.tw). 二、. 台灣寬頻網路發展現況根據經濟部技術處委託資策會電子商務應用推廣中心 FIND 進行的「我國網. 際網路用戶數調查統計」，截至 2003 年 6 月底為止，我國電話撥接用戶數為 468 萬戶，xDSL 用戶數為 220 萬戶，Cable Modem 用戶數為 25 萬戶，固接專線用戶數為 1.5 萬戶，ISDN 用戶數為 1.2 萬戶，學術網路(TANet)用戶數為 346 萬人。總計我國寬頻用戶數已達 245 萬戶，較上一季增加 14 萬戶，成長率達 6%，我國寬頻用戶雖仍持續增加，但成長趨緩日益明顯。. 此次寬頻用戶成長主要是來自於 xDSL 用戶的增加，Cable Modem 用戶則停滯不前。xDSL 為我國目前的寬頻主流，2003 年第二季已成長至 220 萬戶，較上一季成長 7%，與前一年同期相較成長 58%，居我國各項寬頻技術之冠。此外，在 Cable Modem 用戶數方面，在 2003 年 6 月底止，我國 Cable Modem 用戶數達 25 萬戶，與前一年同期相較成長僅 20%，其中雙向用戶佔 90%，而單向用戶佔 10%。今年業者對於 Cable Modem 的價格宣布調降，但市場反應並不如. 10.

(11) 預期，雙向用戶增加量不及單向用戶減少量，因此 Cable Modem 用戶數沒有明顯成長。整體而言，我國網際網路用戶數呈現成長趨緩之勢，寬頻網路用戶數之成長亦漸趨緩 (資料來源：http://www.find.org.tw/0105/howmany)。以下分述 ADSL 與 Cable Modem 兩者之發展。 (一) 台灣 A D S L 寬頻網路的發展目前台灣 ADSL 寬頻網路服務市場以中華電信 HiNet與數位聯合電信 SeedNet 分別佔據一、二名，東森電信合併亞太線上之後，已漸有急追 SeedNet 之勢。 HiNet 線路遍及全省，主要地區是以全台的都會區為主。為了刺激寬頻上網市場，電信業者積極提供上網者更多的寬頻選擇，例如中華電信於 2001 年底推出傳輸速度高達 1.5M/384K 的 ADSL 服務，下載速度相當於一條 T1 的專線，此外，電信業者亦積極推動更新的寬頻上網方式，如高速乙太網路（Fast Ethernet）和超高速乙太網路（Gigabit Ethernet）。 SeedNet 曾作過多次促銷活動，主要的行銷策略為攻擊領導品牌，以電視廣告、網路行銷(會嘗試與網站合作)為主。主要的服務區偏在北部，以台北縣市、新竹市、桃園市為主，其中有部分是已經登記而等待中華電信裝機的用戶。 SeedNet 亦將寬頻上網作為年度業務發展重點之一，自 2000 年 10 月起推出 299 價格專案成功搶佔市場之後，2002 年亦跨足其他電信領域，與多家獨立系統台合作，成為同時提供 ADSL 與 Cable Modem 寬頻上網的 ISP，但 ADSL 仍為其中主力。 ADSL 業者間的大戰，已經從 ISP 業者間的對打轉向新固網業者(如台灣固網、速博、東森寬頻)與中華電信的戰爭。初期 Cable Modem 的低費率優勢雖使其用戶數一路領先 ADSL，但自 2000 年下半年開始，由於 ADSL 業者一連串的削價促銷活動，提高裝機速度，加諸 Cable Modem 的雙向網路建置不及，使得 ADSL 的用戶數大幅成長，並在 2000 年底首度超越了 Cable Modem，至 2003 年第一季時 Cable Modem 的用戶數已大幅落後百萬戶以上。台灣網路資訊中心的調查中即指出 ADSL 仍是目前最主要的寬頻上網工具，佔寬頻用戶的 64.4％；而 Cable Modem 僅佔 5.48%(電子時報，2003.08.19)。. (二) 台灣 Cable Modem 寬頻網路的發展. 11.

(12) 台灣目前有線電視寬頻網路服務提供者以東森與中嘉（原為和信）兩大集團為主，分別為「東森寬頻電信」（東森寬頻網路）以及「和信超媒體 gigamedia」。另外尚有 SeedNet、智躍等公司，但是兩大公司以外的其他公司只能選擇與一些獨立的有線電視系統商合作，影響力有限，所以以規模而言仍以這兩家為首。東森寬頻城市的實驗計畫始於 1998 年。2000 年 3 月東森國際網路成立，主要由東森媒體科技集團轉投資，負責東森媒體科技集團內有線寬頻上網、系統平台提供及寬頻內容建置等業務。和信超媒體則成立於 1998 年 10 月，11 月正式開始營運。在用戶數方面，東森寬頻電信約擁有 17 萬 Cable Modem 用戶數，穩居 Cable Modem 市場的龍頭地位；和信超媒體約擁有 7.5 萬的 Cable Modem 用戶數。而太平洋聯網則選擇宜蘭為 Cable Modem 服務的主要戰場，總計已擁有六千個以上的用戶數，2003 年預計完成台北縣的雙向光纖同軸網路擴建(經濟日報，2003.01.15)。至於行銷策略，中嘉（原為和信）是由上而下的統籌。約有一成是從經銷商，例如燦坤、震旦行等，三成是從 Giga 的網站上申請，客服中心約有三成至四成，其餘是從有線電視系統申請。而東森則以由下而上的推廣方式，因為 Cable Modem 與區域性比較有關，所以東森較不會打出全國性的廣告，而是由有線電視系統台來負責各地區的推廣。. 12.

(13) 伍、研究結果分析本研究以焦點團體的質化觀點來論述分析 ADSL 與 Cable Modem 使用者在選用不同的寬頻服務之後，是否會有不同的使用行為及滿意程度。在此，將以「ADSL 在 2001-2002 年之間的異同點」、「Cable Modem 在 2001-2002 年之間的異同點」及「ADSL 與 Cable Modem 之比較」三大部份來分別闡明之。一、. ADSL 在 2001-2002 年之間的異同點. 在此針對 ADSL 用戶於 2001 年與 2002 年在「寬頻使用行為」、「採用原因」及「顧客滿意度」上所可能顯現的異同之處分析。 (一). 寬頻使用行為. ADSL 使用者在 2001 年與 2002 年的寬頻使用行為並沒有太大差別，主要是收發 e-mail、瀏覽國內外網站、下載檔案，有些使用者更是 24 小時全天連線。在 2002 年時，有使用者把 ADSL 分接給鄰居，共同分攤一千餘元的連線費用；此外，使用者家中已有無線上網的設備，可與 ADSL 結合以提升使用的便利性。 (1) 一天約使用 2-3 小時，收發 e-mail 是主要用途，訂很多電子報、上網主要在看電子報，瀏覽台灣跟美國的網站（一半台灣一半美國）。喜歡在網上購物，因為網路購物時競標方便、可享受最後一秒下標的快感(2002)。 (2) 網站則是偏向搜尋引擎，如 kimo、yahoo、goole 等，還有生活上工作上需要的資訊，例如我今天要出差，會上網查時刻表和訂票，還有政府相關網站如監理處，國稅局下載報稅相關軟體，使用的設備和服務是一些免費的 e-mail 和網路空間(2001)。 (二). 採用原因. 在 2001 年使用者採用 ADSL 寬頻服務的主要原因是當時 Cable Modem 多屬單向服務，建置擴充的速度也比不上 ADSL，即便是雙向，也有連線品質不穩定的問題；再者，則是 Cable Modem 的線路涵蓋率不足，ADSL 只需電話線路即可且是專屬的頻寬，不須與人共享。而在 2002 年時，除了上述原因之外，還包括價格便宜、附加贈品及中華電信所擁有的電信設備獨佔性。由此可知寬頻使用者在選擇業者服務時，在初期會以連線的速度與品質、線路的可達性作為主要考量因素；至後期(即 2002 年)，由 13.

(14) 於 ADSL 與 Cable Modem 所提供的寬頻服務漸趨一致，除了原本技術層面的考量之外，使用者便開始加入其他加值服務的條件，以整體服務為選擇標準。. (三). 顧客滿意度. 以下分別摘錄 2001 年與 2002 年焦點團體座談內容，藉以比較分析此二年之 ADSL 使用者滿意度的異同點。首先，在 2001 年的部份如下： (1) 我給中華電信 95 分，本來 100 分的，今天聽聽好像客服很差，扣 5 分。連線品質不錯。 (2) 我給中華電信 80 分，連線的速度和通訊的品質都蠻穩定的，就是客服的專業素質要再加強。希望費用可以再調降。如果客戶障礙的問題可以好好解決的話，需要客服人員滿意的回答和適當的協助。必要的話希望工程人員到場協助，不要拖太久。 (3) 整體給中華電信 75 分，其實中華電信硬體是不錯，而且我之前一個月 2000 元的價格，新方案出現後自動幫我降成 1200 元。服務態度不錯，只是客服人員素質不太好就是了。連線速度和其他方面沒有惡劣到什麼程度。 (4) 我要分兩邊說明；ISP SeedNet 部分我給 80 分，我覺得客服有待加強，雖然 24 小時都有人接電言可是也不是很好打；還有不要一有問題就推到中華電信上面。中華電信我給他 90 分，其實中華電信的客服不好當，電話從早講到晚，還要應付各式各樣的人；硬體部分包括帳單我給予相當的肯定，網路服務費和市話費是同一張帳單，列得很清楚，包括市話費用、計費週期、打哪一家長途電話。 (5) 我給 SeedNet 打 80 分，扣的 10 分是客服，10 分是中華電信害的。我覺得是不是 SeedNet 和中華電信可以再談，讓消費者得到最大好處。 (6) 整體而言，我的分數會比較嚴苛，59 分都沒有，和費用有關，我的評語是蠻差的。此外，2002 年的部份如下： 14.

(15) (1) 希望 SeedNet 斷線的情形可以減少，還有晚上塞車跟週末下午速度變慢的問題可以改善。只要速度夠，其他的我並不很在意。價格我是認為應該會再降低，因為現在競爭這麼激烈。 (2) 我覺得台灣固網的連線速度和品質都不錯，就是客服電話等太久，還有就是希望價格可以一個月 700-800 元左右。 (3) 我對 Giga 的客服很滿意，但我覺得 HiNet 應該降電路費，而且不公平，只有他們自己的電路費可以比別家低。 (4) 希望東森的速度跟穩定度都加強、客服人員的素質再改進、HiNet 的電路費再下降，一個月 1000 元仍太貴。他們的客服人員讓我覺得是一小時 90 元的工讀生。 (5) 希望 HiNet 少斷線、穩定度高，客服專業性提高，還有因為 HiNet 一直有促銷方案出來，變成舊客戶的價格比較高，讓人覺得舊客戶的權益不被重視。 (6) 希望未來可以像日本一樣，使用者可以自己購買 modem，這樣就可以不必要被綁約。還有就是中華電信應開放光纖到府，初期雖然成本較高，但價格可以比較彈性。由上述內容可見，2001 年的受訪者對於寬頻業者的滿意度大多針對中華電信的客戶服務提出需要加強改善的意見，在其硬體設備及連線速度與品質則給予較正面的肯定。而在 2002 年時，受訪者雖然對客服方面仍有批評，但主要多是希望業者能再調降寬頻服務費用，其原因可能在於 2002 年提供 ADSL 業者逐漸增多，市場激烈競爭之下，消費者便有多樣選擇之故。此為 2001 年與 2002 年顧客滿意度中最大的不同點。. 二、. Cable Modem 在 2001-2002 年之間的異同點. 在此針對 Cable Modem 用戶於 2001 年與 2002 年在「寬頻使用行為」、「採用原因」及「顧客滿意度」上所可能顯現的異同之處進行分析。 (一). 寬頻使用行為. 2001 年與 2002 年的 Cable Modem 使用者在寬頻使用行為上並沒有太大差 15.

(16) 異。大多是以下載檔案、網路遊戲、瀏覽網站為主。許多使用者亦是 24 小時全天掛網，唯有採單向服務的使用者會因月繳制的因素，而降低使用寬頻網路的時間。 (1) 使用時間平常大概在一個小時以內，因為已經有裝 SoNet 的 ADSL，所以下班後就只會用 ADSL，cable 那時的速率太慢了。上網多在看新聞網站或電子報(2002)。 (2) 我大部分上網就是和國外朋友聯絡，例如像 ICQ、收發 e-mail 或是找些資料(2001)。 (二). 採用原因. 在 2001 年時，消費者選擇採用 Cable Modem 寬頻服務的原因多是當時 ADSL 速度比 Cable Modem 慢許多，且等待裝設服務的時間過長。而 2002 年的選購原因與 2001 年較不同之處在於申裝當時的 ADSL 建置尚未完成，且 Cable Modem 的寬頻費用也較低廉；不過值得一提的是，在 2002 年的受訪者中有人提及 Cable Modem 的價格與連線速度優勢其實已逐漸萎縮，此外並沒有與有線電視系統合作以進行搭售的服務，再加上業者在單向線路地區已無擴充服務的跡象，因此，其中幾位受訪者已有轉換成 ADSL 服務的意向。 (三). 顧客滿意度. 在 2001 年的 Cable Modem 使用者中，對於寬頻服務的滿意度主要是將重點於在「連線速度與品質」之上，多期待業者能夠加強相關技術與設備，提供最佳的寬頻服務。然而到了 2002 年時，受訪者除了要求連線速度之外，還在乎價格、客服水準等其他附加條件，由此可知，消費者不再只是滿足於硬體設備的更新或升級，他們也開始期望業者在其他方面也能同時提供最完善的服務。本文分別摘錄 2001 年與 2002 年焦點團體座談中，Cable Modem 寬頻使用者在顧客滿意度方面的態度，整理歸納如下：在 2001 年的部份： (1) 最令我滿意的是速度，最不滿意的也是速度。上傳速度只有 512K，傳輸資料時真的很慢，不過下載很滿意。 (2) 我覺得內容還蠻豐富的，影音新聞除了下載快而且不會延遲。另外，因為自己辦電子報，覺得發報台的機制還不錯。 16.

(17) (3) 人是很容易滿足於數字的動物，看到數字往上飆就很爽。不過連外的速度很慢，大約最多 20K 左右，連學術網路也很慢，感覺上不符合 Cable Modem 的理想。 (4) 我覺得如果業者繼續努力，硬體設備、一些頻寬設施跟上時代，應該是可以回到很好的水準。在 2002 年的部份： (1) 連線速度還可接受，希望能夠穩定一點，有時使用者太多會變慢；客服人員專業應該夠，只是客服人員好像變少；價格方面希望能再便宜。 (2) 客服態度還不錯，技術服務也可幫我解決問題；價格方面，每個月繳六百多元可以接受，而若改用 ADSL 還要多繳七百元連線費。 (3) 連線速度快，但通訊品質不好常斷線，價格與品質不成比例，不是很滿意。 (4) 連國外頻寬不夠；還有 Cable Modem 為何不與有線電視訊號搭售？這對他們是相當有利的；客服人員方面還可以接受，有些問題也不是他們可以解決的。 (5) 連線速度與通訊品質可以接受，但客服人員服務不是很好，常一問三不知，寫 email 去問也沒有得到回應，而且希望以後可以有一對一服務，不要每次聯絡的人員都不同。價格方面還可以接受，因我目前使用和信計時制，不使用就不收費，所以一直沒有退掉。. 三、. ADSL 與 Cable Modem 之比較. 由於 2002 年的研究增加了「業者服務品質」的面向，因此本節僅就 2002 年 ADSL 與 Cable Modem 兩者之間的用戶行為進行比較分析，嘗試從「寬頻使用行為」、「業者服務品質」及「顧客滿意度」等三方面來看其中所呈現的異同之處。 (一). 使用行為之分析. ADSL 與 Cable Modem 使用者的網路行為並沒有太大差距，主要仍是以收發 e-mail、瀏覽網站、下載檔案為主；不過值得一提的是，由於 Cable Modem 分為單向及雙向寬頻服務，因此有些單向使用者會基於月繳制費用的因素， 17.

(18) 而降低了上網的時數。另外，ADSL 使用者則有一些較特殊的使用型態：把 ADSL 分接給鄰居，有四家一起使用，因為大家一起用的時候不多，. 1.. 所以速度上還好，以前鄰居上網每個月都要 1000 多塊，現在分攤下來只要 300 多塊。但是不確定這樣做是不是合法的行為。在家中有無線上網的設備（約花 7000 元購買），因為使用 Notebook 拉. 2.. 線很麻煩，所以用這種設備比較方便。 (二). 對業者服務品質感受之分析. 本節根據文獻，將寬頻服務品質分為「產品價格」、「連線速度與品質」及「客戶服務」三個主要面向來分析： 1.. 產品價格。ADSL 與 Cable Modem 用戶對於價格的要求，大致上傾向於期望業者能調降費用，因為使用者認為業者索取的費用應該提供更高品質的連線速度，但目前卻不理想，因此希望申裝寬頻的費用能再降低。在 Cable Modem 的用戶意見如下：. (1) 本來以為寬頻會比窄頻快很多，但實際使用起來，還是沒有飆網感覺，與目前價格不成正比，仍有改善空間。 (2) 價格方面，每個月繳六百多元可以接受，而若改用 ADSL 還要多繳七百元連線費。 (3) 因為 HiNet 一直有促銷方案出來，變成舊客戶的價格比較高，讓人覺得舊客戶的權益不被重視。在 ADSL 的用戶部份如下： (1) 希望可給舊客戶和之前一樣優惠的費率。 (2) 希望價格可以一個月 700-800 左右。 (3) 覺得東森的連線與客服都還可以接受，但因為現在競爭這麼激烈，只希望價格愈低越好。. 2.. 連線速度與品質。大致而言，ADSL 與 Cable Modem 使用者皆相當在乎連線速度及其品質優劣。無論是 ADSL 或 Cable Modem，都曾有不正常 18.

(19) 的斷線情況發生，而較多 Cable Modem 的使用者抱怨不明斷線的問題，因此使其無法真正享受寬頻網路所帶來的便利。不過，Cable Modem 的使用者最滿意的亦是其寬頻速度(即離峰時段，非連外的情況下)，仍有持正面肯定的意見。ADSL 的用戶意見如下： (1) 其實比較不在意客服，「網路穩定」最重要。 (2) 希望斷線的情形可以減少，穩定度能提高，還有晚上塞車與週末下午速度變慢的問題可以改善。只要速度夠，其他的並不是很在意。 (3) 覺得台灣固網的連線速度和品質都不錯。 Cable Modem 的用戶意見如下： (1) 連線速度快，但通訊品質不好常斷線。 (2) 連線速度通訊品質可以接受。 (3) 連國外網站慢，沒有飆網感覺。 (4) 偶爾不穩定的斷線；而且 Cable Modem 現在會強制斷線，對掛 BBS 的人來說是不太方便。 3 . 客戶服務。ADSL 與 Cable Modem 使用者的正反兩面意見並陳。整體而言，在 ADSL 的部份，多數人將「網路連線的穩定度與品質」視為最重要的服務品質項目，其次則是客戶服務方面的要求，如「客服電話線路足夠」、「即時回答問題」及「服務人員能確實解決顧客的問題」等；至於業者網頁內容，則較少人提及。而在 Cable Modem 的受訪者中，客服人員的素質與解決問題的態度是較被重視的問題，如無法配合使用戶方便維修的時間、未作到當初申裝時所承諾的服務、網站資訊點選過程複雜等。 ADSL 的用戶部份意見如下： (1) 東森的客服人員讓人覺得是一小時 90 元的工讀生 (2) 之前安裝一個軟體就不能上網路，打去 SeedNet 客服問，覺得他們還蠻專業，很快就找到問題在哪裡。 (3) 剛裝 Giga 的時候，連線一直有問題，11 點多打去還有人在，跟客服人 19.

(20) 員溝通之後，整個月的費用都不用付，而且隔 2 天問題就改善了。 (4) 雖然台固的客服電話是 080 電話，但等很久才能接到客服人員。有時遇到比較深的問題，他們還是需要問別人，像之前那個 e-mail 的問題就一直沒有下文，連一通電話都沒有。有時候得拜託在裡面的朋友幫忙，問題才能解決。 (5) 用 SeedNet，有時打進去他會跟你說你排第幾個，但真正要等還是等很久，掛掉又覺得可惜，只好一直等。客服專線應該要免付費，而且是 24 小時，希望能確定何時能來維修，或是幾天內會再和你聯絡，不要就沒下文了。. Cable Modem 的用戶部份意見如下： (1) 當初申請時也有配合東森得意購，當時還有好禮五選一的承諾，但後來業者並沒有寄禮物來，客服人員推說我繳費並沒有用信用卡繳費，所以不送禮物，但這在當初申請時並沒有說明，業者沒有做到事前承諾。 (2) 客服人員服務不是很好，客戶人員在告知客戶解決方法後，應再一次主動打電話詢問客戶解決了沒。 (3) 希望以後可以有一對一服務，不要每次聯絡的人員都不同。 (4) 打電話到客服時等待時間過長，感覺客服電話線路不夠。 (5) 裝機時間是很方便，不過繳費只限制在 7-11，不太方便。. (三). 顧客滿意度之比較. 在顧客滿意度方面，ADSL 與 Cable Modem 使用者並無太大差異，依然是著重在「連線速度與品質」與「客戶服務」兩大部份，對該寬頻服務的滿意處包括連線速度很快、沒有綁約的限制、線上更動服務項目很簡易等。至於不滿意之處，在 ADSL 部份除了連線品質不佳與客服不具專業性之外，還有價格及網路技術的問題。Cable Modem 使用者在不滿意之處，大多認為是連外速度不夠，而不穩定的連線品質，如無預警的斷線，亦是他們為之詬病的問題。另外，Cable Modem 與 ADSL 較不同的地方在於連外速度較慢、單向服務逐漸萎縮而不被重視。由 20.

(21) 此可知，業者在提昇顧客滿意度之時，必須針對不同的寬頻需求進行改善，始能對症下藥。表三. 寬頻顧客滿意之處比較分析. 顧客滿意之處. ADSL 和撥接的速度比起來快很多。線上申請異動、變更費率時很方便。客戶服務很不錯。 Cable. 目前使用雙向上傳下載都不錯，較窄頻可以瀏覽較多資訊。. Modem 速度很快，可以下載一些影音檔案。東森不綁約，還有離峰時段連線速度也較快。. 表四. 寬頻顧客不滿意之處比較分析 ADSL 穩定度不夠，頻寬有時也不夠。價格太高，而且希望可給舊客戶和之前一樣優惠的費率。客服缺乏專業性。業者應做到網路保全。. 顧客不滿意之處. 無線上網和 e-mail 有不相容的問題。 Cable. 希望未來業者要斷線時，可以主動告知使用者，能有一個互動溝通. Modem 方式，不要只是使用者單向去詢問業者。連外國網站及尖峰時段連線速度都慢，還有聽線上廣播時，瀏覽其他網站速度就會變慢。和信目前已不再擴張雙向區域，這對消費者來說不太公平。技術服務和價格都可以再改進。希望業者能解決斷線問題，希望未來能提供固定 IP(配合消費者其他需求，如架站、E 化)和網路硬碟。. 21.

(22) 陸、結論本文使用焦點團體訪問研究方法，分析 2001 年與 2002 年寬頻網路使用者之使用行為及其滿意度，發現 ADSL 與 Cable Modem 的使用者行為並無太大差異，依然是以下載檔案、瀏覽網頁及收發電子郵件為主；在選擇何種寬頻服務的原因方面，則是由於 ADSL 與 Cable Modem 所提供的寬頻服務漸趨一致，除了原本初期的技術層面，如連線的速度與品質、線路的可達性等為考量因素之外，使用者會開始加入其他加值服務的條件，以整體服務為選擇標準。此外，在 2002 年的受訪者中有人提及 Cable Modem 的價格與連線速度優勢其實已逐漸萎縮，而且沒有與有線電視系統合作以進行搭售的服務，再加上業者在單向線路地區已無擴充服務的跡象，其中幾位受訪者已有轉換成 ADSL 服務的意向。在顧客滿意度部份，相較於 2001 年，2002 年的受訪者除了要求連線速度之外，還在乎價格或客服水準等其他附加條件，硬體設備雖然是寬頻服務的必要條件，但消費者確實已開始期望業者在其他方面亦能同時提供最完善的服務。此外，2002 年的 ADSL 受訪者更是期望業者能降低寬頻服務費用，原因可能在於今年從事 ADSL 的業者逐漸增多，市場激烈競爭之下，消費者便有多樣選擇之故。至於在 ADSL 與 Cable Modem 的比較分析中發現，寬頻網路選用動機大致可分為三個面向，即硬體技術層面、產品價格層面及廣告行銷層面。首先在硬體技術方面，Cable Modem 使用者多因安裝時 ADSL 的鋪線工程尚未完成、ADSL 須安裝 PPPoE 的連線程式才能上線等技術問題而選用 Cable Modem；而 ADSL 用戶則是由於當時 Cable Modem 仍屬單向服務且有頻寬分享的問題，或者家中沒有安裝有線電視等原因，而決定採用 ADSL 寬頻服務。其次在產品價格方面，Cable Modem 用戶認為當時 ADSL 頻寬為 512Kbps 而 Cable Modem 則是 2Mbps，整體費用較為划算是選用 Cable Modem 的主要原因；而 ADSL 使用者亦有類似動機，由此可知產品價格亦是寬頻服務選用動機的影響因素之一。最後在廣告行銷方面，相較於 Cable Modem 使用者，ADSL 用戶較多表示受到廣告宣傳或親友推薦的影響，筆者認為 Cable Modem 業者的確可以加強在行銷廣告方面的宣傳行為，以提高消費者對於 Cable Modem 寬頻服務的熟悉度。在顧客滿意度方面，Cable Modem 使用者對於頻寬無論是在上傳下載或離 22.

(23) 峰時段大致皆呈現滿意的態度，且東森媒體科技並沒有綁約的規定，亦是其使用者滿意之處，然而其客戶服務品質是使用者較為詬病之處，如退費速度太慢、斷線時未主動告知用戶等；相較之下，ADSL 使用者的滿意度則多呈現在客戶服務的態度及線上申請異動手續簡便，不過客服品質缺乏專業性，無法解決用戶較深入的問題；在上網服務方面，ADSL 所提供的頻寬仍略顯不足且連線穩定度仍有待加強。本文使用質化之焦點團體研究方法，難免有其未逮之處，如以 2001 與 2002 兩年的訪談內容來進行比較，在外在環境、個人特質、產業結構等因素皆有改變的情況下，其比較基準並不相同，不過本文依舊希望能透過這樣的比較方式，進而分析這兩年寬頻網路發展趨勢及使用者態度是否有轉變，因此雖有一些研究限制，亦有其參考價值。. 23.

(24) 參考書目林明相(1998.6)。《台灣行動電話顧客滿意影響因素之研究—以大台北地區為例》。國立交通大學管理科學研究所碩士論文。柯宜君(2000.6)。《消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響---於三種有形性比重不同服務業之比較》。政治大學企業管理研究所碩士論文。徐椿輝(1997.6)。《網際網路線上服務服務品質評估模式之探討》。台灣工業技術學院管理技術研究所企業管理學程碩士論文。梁定澎(2001)。《有線視訊寬頻網路服務需求與經營策略之研究》。台灣有線視訊寬頻網路發展協進會委託研究。陳怡君(1998.6)。《第二類電信事業服務品質之研究》。銘傳大學管理科學研究所碩士論文。陳俊榮(2001.2)。《台灣地區寬頻上網整體滿意度之研究－以非對稱數位式用戶迴路及有線電視纜線數據機寬頻上網為例》。國立台灣科技大學企業管理系碩士論文。陳耀恩(2002.7)。《網路使用時間行為樣態研究》。國立中正大學電訊傳播研究所碩士論文。劉美琪(2000)。《國內網路使用者對網路購物的態度與使用經驗----一個質化取向的研究》。中華傳播年會發表論文。劉憲忠(2000.1)，《顧客對於 ADSL 上網服務滿意度之研究—以中華電信北區分公司客戶為例》。國立交通大學經營管理研究所碩士論文。盧品明(1999.3)。〈寬頻網路應用新風潮資訊與電腦〉，《資訊與電腦》，246。. 24.

(25) Cronin, J. J. and Taylor, S. A.(1992.7).. Measuring Service Quality: A Reexamination. and Extension, Journal of Marketing. Cronin, J. J. and Taylor, S.A.(1994.1).. SERVPREF Versus SERVQUAL: Reconciling. Performance-Based and Perception-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58, 125-131. Parasuraman, A., Valarie A. Z. and Leonard L. B.(1994a). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 58, 111-124. Rogers, E. M. (1983). Diffusion of Innovation. New York: The Free Press. Zeithaml V.A., Berry L. L. and Parasuraman A. (1996, Apr). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60, 31-46.. 25.

(26) 附錄 2001 年 ADSL 使用者焦點座談名單時間：民國九十年四月十四日星期六下午 1:30~3:30 地點：台大校友會館三樓主持人：政治大學廣電系劉幼琍教授表 X X ADSL 使用者之出席人員編號姓名. 性別. 年齡. 職業. 居住地. 使用系統. 網齡. A1. 南基業. 男. 23. 學生. 桃園. HiNet. 5年. A2. 蔡尚苑. 男. 38. 服務業. 台北縣. HiNet. 4年. A3. 陳建宏. 男. 26. 金融資訊業台北縣. HiNet. 6年. A4. 林群展. 男. 26. 資訊業. 台北縣. HiNet. 5年. A5. 朱永茂. 男. 34. 資訊服務業台北縣. HiNet. 3年. A6. 周仰庭. 男. 23. 資訊業. 台北市. HiNet. 3年. A7. 周佳樺. 女. 21. 學生. 台北市. SeedNet. 7年. A8. 黃佩盈. 女. 24. 廣告業. 台北市. SeedNet. 7年. A9. 許逸偉. 女. 32. 保險業. 台北市. SeedNet. 8年. 2001 年 Cable Modem 使用者焦點座談名單時間：民國九十年四月十四日星期六下午 3:30~5:30 地點：台大校友會館三樓主持人：國立政治大學廣播電視學系陳清河副教授表 X X Cable Modem 使用者之出席人員編號姓名. 性別年齡職. 業. 居住地. 網齡使用系統. C1. 夏苔耘女. 24. 金融業. 台北市. 6年. 東森. C2. 葉青峰男. 28. 消防分隊主管. 台北縣. 8年. 東森. C3. 趙元凱男. 26. 通訊製造業(製程工程師) 台北市. 5年. 東森. C4. 張嘉宏男. 24. 廣告業. 3年. 東森. 台北市 26.

(27) C5. 吳慧娟女. 21. 學生. 台北市. 6年. 東森. C6. 陳榆稜女. 23. 捷運資訊系統維護員. 台北市. 4 年多和信. C7. 李柏勳男. 24. 軍人. 台北市. 6年. 和信. C8. 陳宏麟男. 31. 製造業. 桃園市. 8年. 和信. C9. 葉黛瑩女. 31. 剛辭職. 台北市. 8年. 和信. C10 吳佳容女. 32. 研究生（曾任教師）. 台北市. 10 年和信. 2002 年 ADSL 使用者焦點座談名單時間：2002 年 5 月 25 日星期六下午 1:30~3:30 地點：台大校友會館三樓主持人：國立政治大學廣播電視學系劉幼琍教授表九 ADSL 使用者之出席人員編號姓名. 性別. 年齡. 職業. 網齡使用系統. A1. 陳文彬. 男. 31. 電腦業. 3年. A2. 陳科文. 男. 29. 網路教學. 10 年 HiNet 固定制. A3. 吳明德. 男. 36. 教師. 8年. A4. 張瓊方. 女. 32. 補習班老師 8 年. 東森. A5. 陳文翔. 男. 34. 資訊業. 8年. SeedNet. A6. 張文愉. 女. 34. 自由業. 4年. SeedNet. A7. 王喬立. 男. 35. 電子業. 7年. 台灣固網 Anet. A8. 楊虔榕. 女. 30. 通訊. 1年. 東森. 2002 年 Cable Modem 使用者的座談名單時間：2002 年 5 月 25 日星期六下午 3:30~5:30 地點：台大校友會館三樓主持人：國立政治大學廣播電視學系陳清河副教授表十 Cable Modem 使用者之出席人員. 27. Giga 以前 HiNet，目前 Giga.

(28) 編號. 姓名. 性別年齡. C1. 陳柏良. 男. 27. C2. 呂子凡. 男. C3. 陳瑋. C4. 職. 網齡. 使用系統. 貿易公司經理特助. 5年. 東森. 26. 學生. 7年. 東森. 男. 26. 資料處理員. 6年. 和信. 盧澤昶. 男. 40. 資訊業. 1年. 東森. C5. 吳建玲. 女. 25. 診所行政助理. 5年. 東森. C6. 白玉璽. 男. 32. 老師. 5年. 東森. C7. 袁偉豪. 男. 20. 學生. 6年. 和信(單向). C8. 陳金順. 男. 29. RD 工程師. 6年. 和信(單向). C9. 姜懿芹. 女. 23. 資訊業. 6年. 東森(單向). 28. 業.

(29) 2001 年 ADSL 焦點團體題目內容 1.. ADSL 未推出前，您窄頻上網的使用經驗為何？. 2.. 寬頻網路（Cable Modem、ADSL）推出後，為何選擇裝設 ADSL？. 3.. 您目前使用 ADSL 的情形(包括時間、頻率、主要的用途/內容)？. 4.. 您之所以選擇 HIFLY 或 SeedNet 的原因為何？. 5.. 您在使用 ADSL 的過程中，最常遇到的困擾是什麼？. 6.. 您在使用 ADSL 過程中，認為最大的好處是什麼？. 7.. 對於 ADSL 業者所提供的服務及內容，您認為還有哪些需要加強的地方？. 8.. 請問您對 ADSL 整體表現滿意度看法如何？. 9.. 請問您對 ADSL 未來發展的期許為何？. 10. 請問您在固網業者所提供的寬頻促銷戰中，將 ADSL 更換成 Cable Modem 寬頻服務的意願如何？. 29.

(30) 2001 年 Cable Modem 焦點團體題目內容 1.. Cable Modem 未推出前，您窄頻上網的使用經驗為何？. 2.. 寬頻網路（Cable Modem、ADSL）推出後，為何選擇裝設 Cable Modem？. 3.. 您目前使用 Cable Modem 的情形(包含時間、頻率、主要的用途/內容)？. 4.. 您在使用 Cable Modem 的過程中，最常遇到的困擾是什麼？. 5.. 對於 Cable Modem 業者所提供的服務及內容，您認為還有哪些需要加強的地方？. 6.. 您在使用 Cable Modem 後，對於其連線速度及通訊品質等技術面有何感受？. 7.. 您在使用 Cable Modem 後，對於 Cable Modem 業者的服務有何看法？. 8.. 您對於 Cable Modem 使用費用方面的看法如何？. 9.. 請問您對 Cable Modem 整體表現滿意度看法如何？. 10. 請問您對 Cable Modem 未來發展的期許為何？ 11. 請問您同時裝設 ADSL 的意願如何？. 30.

(31) 2002 年 ADSL 焦點團體題目內容 1. 在 ADSL 未推出之前，您對窄頻上網的使用經驗為何？（包括遇到哪些困難、通常用來做什麼、平均使用的頻率時間等） 2. 在寬頻網路（ADSL、Cable Modem）之間，為何選擇裝設 ADSL？ 3. 目前，您使用 ADSL 的情形為何？（包括時間和頻率、主要的用途/內容、瀏覽哪些網站、使用哪些設備/服務等） 4. 在使用 ADSL 的過程中，您最常遇到的困擾是什麼（請描述一下情形）?如何解決? 5. 你對業者服務品質的看法，ADSL 寬頻服務品質應含哪些項目？你希望（期望）業者重視哪些服務品質項目？你實際覺得業者做到了嗎？ 6. 去過業者的服務網站或寬頻內容網站嗎？常不常使用？為什麼？覺得應該還要再加強哪些服務？曾經使用寬頻內容網站中付費的服務嗎？哪些項目？若不常使用，為什麼？ 7. 在使用 ADSL 之後，您對於 ADSL 在連線速度及通訊品質等技術面有何看法? 為什麼？ 8. 在使用 ADSL 之後，您對於 ADSL 業者客戶服務有何看法?為什麼?（包括客服態度、技術服務支援等）。 9. 在 ADSL 價格方面，您個人有何看法？ 10. 整體來說，ADSL 最令您滿意的地方?最令您不滿意的地方?為什麼?ADSL 業者應如何改善才能提高你對它的整體滿意度？ 11. 您認為 ADSL 在未來應如何發展，才能得到更多消費者的認同?為什麼?（包括客戶服務、技術、需求、價格等） 12. 您會不會繼續使用這家 ADSL？為什麼？如要換的話，要換哪一家？為什麼？. 31.

(32) 2002 年 Cable Modem 焦點團體題目內容 1.. 在 Cable Modem 未推出之前，您對窄頻上網的使用經驗為何?. 2.. （包括遇到哪些困難、通常用來做什麼、平均使用的頻率時間等）. 3.. 在寬頻網路（ADSL、Cable Modem）之間，為何選擇裝設 Cable Modem?. 4.. 目前，您使用 Cable Modem 的情形為何？. （包括時間和頻率、主要的用途/內容、瀏覽哪些網站、使用哪些設備/服務等） 5.. 在使用 Cable Modem 的過程中，您最常遇到的困擾是什麼（請描述一下情形）？如何解決？. 6.. 你對業者服務品質的看法，Cable Modem 寬頻服務品質應含哪些項目？你希望（期望）業者重視哪些服務品質項目？你實際覺得業者做到了嗎？. 7.. 去過業者的服務網站或寬頻內容網站嗎？常不常使用？為什麼？覺得應該還要再加強哪些服務?曾經使用寬頻內容網站中付費的服務嗎？哪些項目？若不常使用，為什麼？. 8.. 在使用 Cable Modem 之後，您對於 Cable Modem 在連線速度及通訊品質等技術面有何看法？為什麼？. 9.. 在使用 Cable Modem 之後，您對於 Cable Modem 業者客戶服務有何看法?為什麼?（包括客服態度、技術服務支援等）。. 10. 在 Cable Modem 價格方面，您個人有何看法？ 11. 整體來說，Cable Modem 最令您滿意的地方？最令您不滿意的地方？為什麼？Cable Modem 業者應如何改善才能提高你對它的整體滿意度？ 12. 您認為 Cable Modem 在未來應如何發展，才能得到更多消費者的認同?為什麼?（包括客戶服務、技術、需求、價格等） 13. 您會不會繼續使用這家 Cable Modem？為什麼？如要換的話，要換哪一家？為什麼？ 14. 請注意 Cable Modem 單雙向的差別。. 32.

(33)