表 3.4-1 受訪者消費背景資料表
項 目 百分比 % 項 目 百分比 %
性 別 職 業
男 女
55.8
44.2 服務業
軍公教 9.8
15.7
婚 姻 狀 況 金融業 7.8
已婚 54.0 營造業 3.9
未婚 46.0 電子業 3.9
教 育 程 度 大眾傳播業 0.0
國小(含)以下 0.0 製造業 3.9
國中 1.9 家庭主婦 11.8
高中職 13.5 學生 27.5
專科 23.1 農漁牧 0.0
大學 44.2 資訊業 5.9
研究所 17.3 其他 9.8
年 齡 平 均 月 收 入
20 歲以下 1.9 20,000 元(含)以下 28.8 21~30 歲 36.5 20,001~30,000 15.4 31~40 歲 32.7 30,001~40,000 17.3 41~50 歲 25.0 40,001~50,000 19.2 51~60 歲 3.8 50,001~60,000 9.6
61 歲以上 0.0 60,001 元以上 9.6
表 3.4-2 咖啡館選擇量表項目分析與信度分析
項 目 刪除後之
平均值 刪除後之
變異數 與量表總分
之相關值 刪除後之 A
lpha 項目分析 t 檢定機率 服務有效率 87.83 36.46 0.38 0.805 0.034 產品標價清楚 87.81 37.69 0.21 0.813 0.163 咖啡美味 87.68 36.66 0.32 0.808 0.011 烹調過程注重衛生 87.67 36.19 0.39 0.805 0.009 提供多樣化產品 88.12 36.42 0.23 0.816 0.022 用餐環境乾淨 87.69 36.14 0.43 0.803 0.000 產品的售價合理 87.60 37.27 0.29 0.810 0.029 設有停車場 88.08 35.33 0.33 0.810 0.000 地點交通便利 87.81 36.12 0.35 0.807 0.000 設置室外吸煙區 87.96 35.89 0.18 0.827 0.060 空調舒適
提供自備餐具消費可折價之服務 87.79
87.92 36.17
35.05 0.52
0.50 0.801
0.800 0.004 0.000 每次消費，產品味道有一致性 87.71 35.93 0.51 0.801 0.000 服務員服裝儀容整齊、乾淨 87.77 36.49 0.41 0.801 0.012 服務員即時提供貼心的服務 87.79 36.56 0.41 0.805 0.004 對顧客的態度、服務一致 87.75 36.11 0.43 0.805 0.000 服務員有禮貌、笑容滿面 87.67 36.50 0.48 0.803 0.000 產品呈現有吸引力 87.63 35.84 0.49 0.801 0.001 喜歡咖啡館的氣氛 87.60 36.25 0.45 0.803 0.000 喜歡咖啡館之景觀 87.67 35.40 0.50 0.800 0.000 喜歡咖啡館的品牌 87.89 35.63 0.38 0.815 0.002 用餐環境不會很吵 87.77 36.14 0.38 0.816 0.003 Alpha =0.8132
表 3.4-3 服務品質量表項目分析與信度分析
項 目 刪除後之
平均值 刪除後之
變異數 與量表總分
之相關值 刪除後之 A
lpha 項目分析 t 檢定機率 主動介紹咖啡館產品 106.73 83.42 0.43 0.901 0.211 氣氛營造 106.64 84.20 0.45 0.900 0.006 等候餐點時間 106.40 83.38 0.57 0.898 0.000 用餐環境乾淨 106.29 85.58 0.35 0.902 0.006
項 目 刪除後之
平均值 刪除後之
變異數 與量表總分
之相關值 刪除後之 A
lpha 項目分析 t 檢定機率 服務之速度與正確性 106.39 85.85 0.38 0.902 0.000 有貴賓卡的優惠 106.77 83.87 0.39 0.902 0.053 主動關懷顧客 106.44 85.27 0.39 0.901 0.007 服務申訴專線之設立 106.65 82.35 0.64 0.897 0.001 咖啡之溫度適當 106.62 83.81 0.50 0.890 0.054 產品售價適當 106.46 83.82 0.52 0.899 0.016 咖啡美味 106.54 85.12 0.39 0.901 0.076 咖啡之份量適當 106.60 84.72 0.36 0.902 0.330 報章雜誌之服務 106.64 83.26 0.40 0.902 0.017 無線上網之服務 106.85 84.41 0.24 0.907 0.071 產品採用健康食材，如有機咖啡豆等 107.27 85.97 0.13 0.912 0.003 點菜看板產品分類適當、價格標示清楚 106.65 83.56 0.52 0.899 0.001 服務員服裝儀容整齊清潔 106.48 82.61 0.65 0.897 0.000 服務員對產品之熟悉、認識與專業性 106.44 81.78 0.63 0.897 0.000 消費滿意度相關〝意見表〞填寫 106.79 79.43 0.66 0.896 0.000 提供自備餐具消費即可折價之服務 106.89 82.14 0.55 0.898 0.000 顧客抱怨時之應變、處理能力 106.50 81.47 0.65 0.897 0.000 危機處理能力，如飲料打翻等 106.42 81.23 0.68 0.896 0.000 咖啡館招牌及店面醒目 106.69 80.77 0.67 0.896 0.001 咖啡館時常推出新產品 106.73 80.91 0.61 0.897 0.003 餐具及用餐環境乾淨 106.46 83.90 0.55 0.899 0.002 提供罐裝奶精、糖等由顧客自行取用 106.69 81.59 0.53 0.899 0.051 服務員〝請〞、〝謝謝〞或〝不好意思〞等敬
語應用 106.48 81.90 0.68 0.964 0.000 Alpha = 0.9031
表 3.4-4 整體滿意度量表項目分析與信度分析
項 目 刪除後之
平均值 刪除後之
變異數 與量表總分
之相關值 刪除後之 A
lpha 項目分析 t 檢定機率 整體而言，我在此消費感到滿意 12.08 2.46 0.74 0.862 0.000 如果有機會，我會再次來此消費 12.12 2.46 0.73 0.865 0.000 我會介紹親友來此消費 12.21 2.44 0.76 0.856 0.000 Alpha = 0.8889
表 3.4-5 對咖啡館選擇之主觀意見
項 目 平均值
MEAN
標準差 SD
百 分 比 % 1* 2 3 4 5 服務有效率 4.13 0.56 0.0 0.0 9.6 67.3 23.1 產品標價清楚 4.15 0.54 0.0 0.0 7.7 69.2 23.1 咖啡美味 4.29 0.61 0.0 0.0 7.7 55.8 36.5 烹調過程注重衛生 4.29 0.61 0.0 0.0 7.7 55.8 36.5 提供多樣化產品 3.85 0.83 0.0 7.7 19.2 53.8 19.2 用餐環境乾淨 4.27 0.56 0.0 0.0 5.8 61.5 32.7 產品的售價合理 4.37 0.53 0.0 0.0 1.9 59.6 38.5 設有停車場 3.88 0.86 0.0 5.8 25.0 44.2 25.0
項 目 平均值 MEAN
標準差 SD
百 分 比 % 1* 2 3 4 5 地點交通便利 4.15 0.67 0.0 1.9 9.6 59.6 28.8 設置室外吸煙區 4.00 1.08 5.8 3.8 11.5 42.3 36.5 空調舒適
提供自備餐具消費可折價之服務 4.17 0.47 0.0 0.0 3.8 75.0 21.2 每次消費，產品味道有一致性 4.04 0.66 0.0 0.0 19.2 57.7 23.1 服務員服裝儀容整齊、乾淨 4.25 0.52 0.0 0.0 3.8 67.3 28.8 服務員即時提供貼心的服務 4.19 0.53 0.0 0.0 5.8 69.2 25.0 對顧客的態度、服務一致 4.17 0.51 0.0 0.0 5.8 71.2 23.1 服務員有禮貌、笑容滿面 4.21 0.57 0.0 0.0 7.7 63.5 28.8 產品呈現有吸引力 4.29 0.46 0.0 0.0 0.0 71.2 28.8 喜歡咖啡館的氣氛 4.33 0.55 0.0 0.0 3.8 59.6 36.5 喜歡咖啡館之景觀 4.37 0.53 0.0 0.0 1.9 59.6 38.5 喜歡咖啡館的品牌 4.29 0.61 0.0 0.0 7.7 55.8 36.5 用餐環境不會很吵 4.08 0.71 0.0 1.9 15.4 55.8 26.9
*分數表示：1=非常不重要，2=不重要，3=普通，4=重要，5=非常重要
表 3.4-6 對服務品質之主觀意見
項 目 平均值
MEAN
標準差 SD
百 分 比 % 1* 2 3 4 5 主動介紹咖啡館產品 3.98 0.70 0.0 3.8 13.5 63.5 19.2 氣氛營造 4.08 0.59 0.0 0.0 13.5 65.4 21.2 等候餐點時間 4.31 0.54 0.0 0.0 3.8 61.5 34.6 用餐環境乾淨 4.42 0.54 0.0 0.0 1.9 53.8 44.2 服務之速度與正確性 4.33 0.47 0.0 0.0 0.0 67.3 32.7 有貴賓卡的優惠 3.94 0.70 0.0 1.9 21.2 57.7 19.2 主動關懷顧客 4.27 0.53 0.0 0.0 3.8 65.4 30.8 服務申訴專線之設立 4.06 0.57 0.0 0.0 13.5 67.3 19.2 咖啡之溫度適當 4.10 0.57 0.0 0.0 11.5 67.3 21.2 產品售價適當 4.25 0.56 0.0 0.0 5.8 63.5 30.8 咖啡美味 4.17 0.55 0.0 0.0 7.7 67.3 25.0 咖啡之份量適當 4.12 0.65 0.0 0.0 15.4 57.7 26.9 報章雜誌之服務 4.08 0.76 0.0 3.8 13.5 53.8 28.8 無線上網之服務 3.87 0.93 3.8 3.8 15.4 55.8 21.2 產品採用健康食材，如有機咖啡豆等 3.44 1.02 5.8 11.5 25.0 48.1 9.6 點菜看板產品分類適當、價格標示清楚 4.06 0.57 0.0 0.0 13.5 67.3 19.2 服務員服裝儀容整齊清潔 4.23 0.55 0.0 1.9 0.0 71.2 26.9 服務員對產品之熟悉、認識與專業性 4.27 0.63 0.0 1.9 3.8 59.6 34.6 消費滿意度相關〝意見表〞填寫 3.92 0.79 0.0 5.8 17.3 55.8 21.2 提供自備餐具消費即可折價之服務 3.83 0.68 0.0 1.9 26.9 57.7 13.5
項 目 平均值 MEAN
標準差 SD
百 分 比 % 1* 2 3 4 5 顧客抱怨時之應變、處理能力 4.21 0.64 0.0 0.0 11.5 55.8 32.7 危機處理能力，如飲料打翻等 4.29 0.64 0.0 0.0 9.6 51.9 38.5 咖啡館招牌及店面醒目 4.02 0.67 0.0 3.8 9.6 67.3 19.2 咖啡館時常推出新產品 3.98 0.73 1.9 0.0 15.4 63.5 19.2 餐具及用餐環境乾淨 4.25 0.52 0.0 0.0 3.8 67.3 28.8 提供罐裝奶精、糖等由顧客自行取用 4.02 0.75 0.0 5.8 9.6 61.5 23.1 服務員〝請〞、〝謝謝〞或〝不好意思〞等敬語應
用 4.23 0.58 0.0 0.0 7.7 61.5 30.8
*分數表示：1=非常不重要，2=不重要，3=普通，4=重要，5=非常重要
表 3.4-7 對整體滿意度之主觀意見
項 目 平均值
MEAN
標準差 SD
百 分 比 % 1* 2 3 4 5 整體而言，我在此消費感到滿意 4.13 0.56 0.0 0.0 9.6 67.3 23.1 如果有機會，我會再次來此消費 4.10 0.57 0.0 0.0 11.5 67.3 21.2 我會介紹親友來此消費 4.00 0.56 0.0 0.0 15.4 69.2 15.4
*分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=普通，4=同意，5=非常同意
3.5 問卷
編號 日期： □三多商圈 □新掘江商圈 □文化中心 □愛河 □小港機場