一、接待礼仪
1．接待工作礼仪要求
接待是商务秘书日常工作的重要内容。接待工作的好坏，不但体现了秘书个人的素养，
更反映出一个组织的工作作风和公众形象。因此，商务秘书在接待工作中要讲究礼仪，为组织 广结良缘，创造一个良好的氛围。
态度是人际关系的晴雨表，秘书接待人员态度的好坏，从某种意义上说，不但决定着接 待过程的互动和沟通能否顺利地进行下去，也决定着公众对组织的认同程度，直接影响着组织 的形象，因此，端正态度是接待工作的基本礼仪要求。
遵循有关的基本原则，是接待工作礼仪的又一要求。比如，礼遇对等的原则，它既要求 在接待工作中，要注意宾主身份的相当，同时它还要求秘书接待人员在接待过程对于所有来宾 都要热情友好、平等相待。这一原则在涉外交往中显得尤为重要；又如俭省节约、讲究实效的 原则，接待本身是一项消费支出活动，同时又是宣传组织的一个有效而便捷的途径，因此，接 待工作，都要坚持勤俭节约的原则，以期以最小的投入获得最大效益的宣传功效。另外如国家 有关的法规政策、外宾接待时有关的国际法规和惯例等，也是在接待工作中必须遵循的原则。
秘书必须熟悉接待工作程序，对于日常办公室接待，秘书应按一般的日常接待程序，如 礼貌招呼、妥善引导、周到服务、有机分流等给予热情有礼的接待，尽量使每一位到访的来宾 有受尊敬和重视的感觉，满意而归。
对于重要来宾的接待，秘书更要熟悉接待程序的每一个环节，以保证整个接待工作能有 礼有节地顺利地进行，这也是秘书接待工作的基本礼仪要求。
礼宾规格的高低，主要是通过接待人身份地位的高低、接待规模的大小和所投入接待费 用的多少三个方面来体现的。接待人身份高于宾客身份为高格接待，接待人身份低于宾客身份 为低格接待，接待工作一般采用对等接待，即宾主双方身份对等。当然，礼宾规格的高低并不 是绝对的，有时，接待者可以根据实际的情况给予来宾以超出常规规格的高规格接待。
礼宾次序，是东道主对于多方来宾接待的先后顺序或者位次的排列顺序。常见的礼宾次 序主要有几种方法：一是按职务排列，即按来宾的身份、职务由高到低进行排列；二是按字母
（或笔画）排列，即按来宾所在国家、地区、组织或所在单位的名称拼写字母，我国国内的内 宾接待是按拼音字母（或书写的笔画顺序）排列，国际上是按英文字母排列；三是按抵达时间 排列，即按来宾正式到达活动场地的具体时间的先后顺序进行排列，这种方法通常也被称为“以 先来后到为序”；四是按通报时间排列，即按来宾向东道主正式通报其决定参加活动的具体时 间的先后顺序进行排列；五是不进行任何形式的顺序排列，“不排列”实际上也是一种特殊形 式的排列。当难以排列礼宾次序或没有必要进行顺序排列时，这便是一种行之有效的方法。
2．迎送宾客礼仪
俗话说：“出迎三步，身送七步”，这是迎送客人的最基本礼节。
首先，要亲切迎客。当看到客人进来时，应立即放下手中的工作，起身迎客入座，并礼 貌地招呼一声“您好，欢迎光临。”无论是否预约而至的客人，作为商务秘书，都应热情友好；
让客人感觉是受欢迎的。当来访者是应约而来时，要热情地将其引入会客室，立即向上司通报；
若来访者是突然来访，应当向上司禀告，看上司是否愿意和是否有时间接待。若上司说不能会 见，并请你找借口打发来客，这时你应对的方式有两种情形：一种是请示上司可否派人代理接 见来客，如果上司同意派人代理，你可以告诉来客：“不巧，经理正在会客（或开会），我请×
科长来与您谈，好吗？”另一种是既热情又坚定的态度回答上司确实无法接待来客，帮助上司 挡驾。秘书还要学会在上司受到来访者纠缠时代为解围。
其次，热忱待客。当带领客人前往会客室时，秘书应在客人左侧前一米处引导。在引路 时，上体稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来客保持两三步距离。侧身转向不仅仅 是礼貌的，而且可留心观察宾客的意愿，及时为来客提供满意的服务。到达会客室时先敲门，
再开门，进门也有礼仪上的要求：如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入，如果门往 内开，你先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请 客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。
客人来到后，商务秘书要负责端茶倒水。送茶的时机，应是客人就座后，未开始谈正事 前的时候，如果已开始谈正事才端茶上来，免不了会打断谈话或为了放茶而移动桌上的文件，
妨碍工作的进行，这是很失礼的。端茶通常先宾后主，轻轻说声：“请用茶”，并注意放到安全 的地方。有条件可事先征求客人意愿，问清愿意喝哪种饮料再送上，无条件则不问为好，以免 端不出指名的饮料而尴尬。优秀的商务秘书对重要客人喜欢的饮料要留心记住，以便再次来访 时主动送上，会给客人留下良好的印象。
（门）
图 4-8 接待室座次图
最后，礼貌送客。当客人提出告辞时，主人要等客人起身再站起来相送，切忌没等客人 起身，主人先于客人起立相送，这是很不礼貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本 的礼仪。因此，当客人起身告辞时，主人随之马上站起，以将“再次见面”的心情恭送对方回 去，与客人握手告别，同时适机道声“希望下次再来”等礼貌用语。切不可客人刚出门，就“砰”
的一声关上门，这非常失礼，应以目光恭送对方走远再返回或关门。
3．乘车礼节
汽车是公务接待中最常用的交通工具。在正式的活动中，乘车要讲究礼节。
乘车时，秘书接待人员要“后上先下”。所谓“后上”，就是上车时，秘书接待人员应依 次引领和为来宾或上级打开车门，请他们上车，自己最后上车。车停稳后，秘书接待人员应先 于礼宾或上级下车，并依次为他们打开车门，请他们下车。在此过程中，秘书接待人员要注意，
在打开车门的同时，要伸出另一只手挡住车门的上框，提醒对方避免磕碰。从车的一侧到另一 侧时，一定要从车尾绕行。
车内座位要讲究排列顺序，而且车型不同，座次也有所不同。
五座小轿车在接待中最常用，其座位顺序的排列，主要依驾驶者的具体身份而定。
当有专职司机驾车时，其座次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、前排 右座（副驾驶座）（如图 4-9 所示）。相对来说，后排座位相对于前排座位、右座相对于左座来 说，比较安全，因此，后排右座往往被认为是最尊座。
如果是主人亲自驾车，那么，车中座次自高而低依次为：前排右座（副驾驶座）、后排右 座、后排左座、后排中座（如图 4-10 所示）。
如果使用吉普车的话，由于吉普车的底盘比较高，故其平稳性不如小轿车，所以不管谁 驾驶，上座都是副驾驶座，然后是后排右座、后排左座。
来宾 2 茶几 主人 2
主人 1 来宾 1
司机 （4） 主人 （1）
（2） （3） （1） （3） （4） （2）
图 4-9 图 4-10
如果是多排车，一般来说，以司机为第一排，从第二排开始，越靠前靠右越好，因为座 次高低，是将安全、方便、舒适等因素综合考虑后而确定的。
由于接待是一个互动的过程，不论是接待者还是被接待者，都必须重视相关的礼仪规范，
这是使接待能更有效地进行开展的前提和保证。
二、会议、仪式礼仪 1．会议、仪式常规礼仪
会议是组织的一项日常工作，会议多种多样，有日常性的一般例会，也有临时性的特殊 会议。仪式是组织为庆祝或纪念某个重要日子、重大事件而举行的气氛热烈而又隆重的活动仪 式。不同的会议、仪式，对礼仪有不同的要求，但不管是哪一类会议或仪式，为确保会议或仪 式的正常召开和顺利进行，秘书及相关人员在办会过程中一定要遵循有关的礼仪规范。
在举办会议或仪式的过程中，从环境布置到会议服务，商务秘书对于每个环节的特定的 礼仪规范，都必须作出周全的安排。会议或仪式环境布置应以强化主题为基本原则。大大小小 的任何一个会议或仪式都有一个中心内容，会议环境的布置，必须围绕会议或仪式主题来进行，
以衬托主题为目的，或庄重隆重，或喜庆热烈，或轻松活泼，或肃穆深沉……，让与会者一进 入会场，就会不自觉地受到感染。主席团座位要满座安排。主席团的座次，通常按照在主席台 上就座人员的职务或社会地位与声望的高低来安排。其基本排序规则是：面向会场，前排高于 后排；中央高于两侧；左侧高于右侧（国际惯例则是右侧高于左侧）。具体来说，就做领导为 奇数时，1 号领导在第一排的正中间，2 号领导在 1 号领导左侧，3 号领导在 1 号领导右侧，
其余依此类推。同时，会议环境布置还要注意讲台、会徽、会标、旗帜及花卉的摆放。
如果说，举办会议和仪式环境是礼仪硬件表现的话，那么，会议为与会者提供的服务就 是会议礼仪的软件表现，两者是相辅相成的。因此，商务秘书在办公过程中，必须遵循有关的
如果说，举办会议和仪式环境是礼仪硬件表现的话，那么，会议为与会者提供的服务就 是会议礼仪的软件表现，两者是相辅相成的。因此，商务秘书在办公过程中，必须遵循有关的