商务秘书理论与实务（第二版） - 万水书苑-出版资源网

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(1)第四章商务礼仪. 第一节. 礼仪概述. 礼仪是一门人文应用科学。是人类社会为了维系社会的正常生活秩序，以建立和协调人际关系为目的而所需要认同和遵循的一种行为规范。它既表现为外在的行为方式——礼貌、仪节，又表现为更深层次的精神内涵——道德修养。礼仪是一种世界性的文化现象，是一个人、一个组织、一个民族乃至一个国家的内在的精神文明素养的展示。中国人自古尚礼，素以“礼仪之邦”的盛誉而著称于世。礼仪在中国传统文化中的重要地位不言而喻。历来，人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。特别是进入 21 世纪，我国提出构建和谐社会的共同目标，礼仪作为一种人际关系的润滑剂，其社会价值和应用价值更加受到人们的重视，学礼、懂礼、行礼、守礼已成为全社会的共识。与此同时，社会主义市场经济的建设，极大地促进了人际交往，促进了人们彼此的沟通和通力合作。因此，人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展、个人进步的一种必不可少的途径，交际越来越成为人类生活中不可或缺的重要部分。作为商务秘书，对于交际的艺术——礼仪的掌握，就显得尤为重要了。商务秘书必须能在交际场合中迅速与他人建立良好关系，并善于保持这种关系；能对各种特殊情况应付自如，体面地摆脱困境或解决尴尬局面；能在各种活动中制造融洽的气氛，促进宾主间的交流；能随机应变地应付企业组织与公众交流过程中出现的各种复杂局面；讲礼仪、懂礼节，在社交中受欢迎、受尊重。同时，商务秘书的言谈举止，仪表风度，不仅反映他自身的精神面貌、文化修养和道德水准，一定程度上也关系着其所在企业组织的声誉和形象。可以说，礼仪是商务秘书社会行为基本规范的重要内容，是商务秘书的必备素质，是商务秘书内在修养的体现，亦是商务秘书良好形象的体现。一、商务礼仪内涵及特点（一）礼仪的含义礼仪产生于原始的宗教，是原始人类对大自然和神灵的崇拜形式。在当时的条件下，人们对自然界和自身的一些现象无法作出解释，就把它们看做是大自然的恩赐或惩罚，是神灵的意志，于是开始对自然及神灵产生了敬畏，以求得赐福和精神上的安慰，免除灾祸。为了表示这种崇拜的虔诚，就创造出了各种方式和程序，随即形成一整套的仪式和行为规范，这就是礼仪的起点。礼经过中国几千年上上下下的浸润和熏染，其含义在不断地演变，从原始氏族部落的驱灾避邪、祈求平安的“敬神”仪式，到封建社会保佑统治地位的“等级秩序”，时至今日，礼仪渗入到所有中国人的日常生活和社会活动之中，引申为表示人与人之间、组织与组织之间或国与国之间的友好和敬意。因此，在今天，礼是指人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。它涉及的范围广泛，包括礼仪、礼貌、礼节等。礼的核心是礼貌，礼的形式是礼节，礼的规范是礼仪。简单地说，礼仪在层次上高于礼节、礼貌，其内涵更深、更广。礼仪实际上是由.

(2) 第四章商务礼仪. 109. 一系列具体的、表现礼貌的礼节构成的系统，礼仪是一种行为准则或规范，是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范，是一种情感互动的过程。礼的本质就是维护人与人之间的相互关系，因而，礼属于道德的范畴。（二）商务秘书礼仪工作的特点（1）普遍性与特殊性的统一。礼仪是人类在社会生活基础上产生和形成的以调节人们相互之间关系的一种行为规范，全社会成员——无论各种族、各阶级、各党派，均离不开一定的礼仪规范的制约。事实上，古今中外，凡有人类生活的地方，从个人到国家，从政治、经济、文化领域到人们日常生活的方方面面，礼仪活动普遍存在，无时无刻不约束规范着人们的行为，反映着人们对真善美的追求愿望。同样，商务秘书在日常工作及人际交往中，始终离不开一定的礼仪规范的制约。可以说，只要有秘书活动、交际活动的存在，就会有秘书礼仪、交际礼仪，秘书交际礼仪被人们广泛地适用于不同时代、不同场合，可以说秘书交际礼仪无时不在、无处不在。秘书交际礼仪的特殊性体现在它的技巧性很强。所谓技巧性就是可操作性。应该怎么做，不应该怎么做，是有一定之规的。比如秘书的举止，要求站有站相，坐有坐样，走有走姿，蹲有蹲形。跟别人说话时不要指手画脚。又如在宴请时秘书点人数，若用手指指向别人数数是极不礼貌的。要求空指，即手指并拢，掌心向上数数，绝不能掌心向下，所以要讲技巧的。秘书礼仪是非常注重技巧的。（2）日常性与专项性的统一。商务秘书交际礼仪的日常性是由其工作的特殊内容所决定的。如秘书工作的主要任务是办文、办会、办事，而这些日常工作都必然与礼仪相关联。比如商务秘书在文书办理的整个过程中，要注意文书的形式、内容、语言等方面的规范性和程序性；在会议的策划和管理过程中，秘书要注意会场布置、会议接待、会务安排等方面的礼仪规范；日常工作更要面对各种人际关系，与各方面的人打交道，因此也就必然有“礼仪”的存在。妥善处理各种关系，准确把握各种不同场合的礼仪尺度，是秘书人员的日常工作内容，也是秘书人员工作能力的体现。商务秘书交际礼仪的专项性，是指直接参加或操办各种礼仪性的活动，成为某一礼仪行为的策划者或行为人。比如，在组织举办的各种专题活动或陪同领导参加重大活动时，商务秘书及相关人员除了作好全盘统筹外，对礼仪的细节更应事事过问，处处把关，具体到有几项礼仪安排、前后顺序、礼品规格、致词撰稿、环境布置等一整套礼仪内容，以保证会议或活动的正常进行，并通过良好的礼仪行为使本单位的公关形象在社会上、行业内占据一定的分量。综上所述，商务秘书的礼仪工作，既体现在日常事务中，又有专门的工作内容，是日常礼仪和专项礼仪的统一。（3）公务性和私人性的统一。对于商务秘书来说，有时其工作很难将公务和私人完全分开。因此，秘书在礼仪工作中须将公务礼仪与私人礼仪结合起来，在具体场合中有灵活使用。一方面，商务秘书工作场所具有多样性，或在办公室、或在会议室、或在事故现场、或在签字仪式现场、或在宴会厅、或在游乐场、或随上司出行……，这就要求秘书人员根据工作需要，要适时地开展礼仪工作或表现出特定的礼仪行为。另一方面，商务秘书有时可能以私人身份出现在某组织的公务场合，也可能代表组织或领导出现在某一私人场合或社交场合。而随着主体角色的转换，所适用的礼仪也必然随之转换。因此，刻板或机械地以公务活动或私人活动来选择礼仪行为是不妥的，亦不符合秘书交际礼仪工作的规律。.

(3) 商务秘书理论与实务（第二版）. 110. （4）外在性与内在性的统一。礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。商务秘书只有具备较高的文化素养和高尚的道德情操，才能使其礼仪行为发于内而形于外，因此，秘书交际礼仪工作是外在性与内在性的高度统一。随经济发展和技术进步而不断变化，文化也因此得以发展。商务秘书必然要掌握这些全新发展的知识，了解各国各地各民族的不同传统和各自的变化历史，并熟悉现代科学技术的进步，努力提高自身的文化素养，根据来自不同文化背景的工作对象而调整自身的礼仪行为。使礼仪行为表现得更规范，更富有时代气息。礼仪行为是情操的反映，而不是机械的操作。因此，必须注重商务秘书心理素质的提高。诚恳谦逊、从善如流、豁达大度、不计恩怨的心理性格和坚强勇毅，追求真理的精神气质是秘书努力的方向，也是礼仪实践中必具的心理特征。当然，礼仪场合的种种规矩，种种行为规范，商务秘书需要专门学习掌握， “发于内”而 “形于外”，才能发挥礼仪的最大功能。总之，商务秘书交际礼仪工作既有一般礼仪工作的常规特点，又有特殊性，充分认识秘书礼仪的特殊性，把握好规矩分寸，才能在工作中进退自如，既不对人失礼，又不降抑自身，促进工作的顺利展开。二、商务礼仪的原则和职能（一）商务礼仪的原则（1）尊敬原则。尊敬是礼仪的情感基础。孔子曾经对礼仪的核心思想高度概括为“礼者，敬人也”。所谓尊敬的原则，就是要求商务秘书在交际活动中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，只有这样，才能获取他人的尊重，才能创造和谐愉快的人际关系。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。（2）遵守原则。在日常交往及公务活动中，商务秘书必须自觉自愿的遵守礼仪，并以此规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。商务秘书不仅要学习了解礼仪，更重要的是在工作中实践礼仪，否则，交际就难以成功，甚至直接影响到组织形象。遵守原则是对礼仪的应用及推广。（3）宽容原则。宽容是待人的一般原则，也是商务秘书所必须遵循的基本原则。所谓宽容是指以宽大的胸怀容忍别人不同于自己的见解，个性甚至缺点错误，商务秘书要具备心胸坦荡，宽宏大度，不计较个人得失的心理素质，在社交活动及公务活动中，具体表现为对待别人的意识、信念、信仰、行为、习惯等能够给以谅解，不予计较，对待别人的过失和错误不多加追究，只有这样，商务秘书才能更好地处理方方面面的关系，为组织赢得更多公众的支持。（4）平等原则。在社交场合运用礼仪时，允许因人而异，但是，在尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都要一视同仁，给以同等程度的礼遇。同时，对方施礼于你，你必须还礼于对方。平等相待，是建立相互情感、维护良好的人际关系的基本前提。商务秘书在对人交往中不要自以为是，不要我行我素，不要傲视一切，目中无人，也不要以貌取人，厚此薄彼，而应时时处处平等谦虚待人，唯此才能结交更多的朋友。.

(4) 第四章商务礼仪. 111. （5）适度原则。适度的原则渗透在商务礼仪的方方面面，可以说运用每一礼仪细则都离不开它。商务秘书在交际生活中，为了确保取得成效，要针对不同的时间、地点、对象，注意使用礼仪技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，适可而止。彬彬有礼而不能低三下四、谦虚而不能拘谨，热情而不能轻浮谄谀，持重而不能圆滑，商务秘书需把握交往的分寸。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时假如做过了头，或者做的不到位，都不能正确表达自己的意愿，进而影响交际效果。（6）信用的原则。信用即讲究信誉的原则。要求商务秘书在待人接物中真实诚笃、信守诺言、讲究信誉、实事求是。孔子曾有言：“民无信而不立，与朋友交，言而有信” ，强调的正是与人交往要守信用。可以说，遵守信用是我们中华民族的美德。商务秘书在各种社会交往场合中，必须自始至终地遵循诚信的原则，牢固树立真诚、诚笃、诚实和信用、信誉、信任的观念，并以此统率外在的举手投足、接物应对。（二）商务礼仪的职能（1）塑造形象。在现代社会中，形象备受组织和个人的重视。形象包括组织形象和个人形象两个方面。在社会生活中，每个人都以特定的角色去与人相处，有时人们以个人的身份去待人接物，此时表现的纯粹是个人形象，而有时人们又以个人形式代表企业组织去与人相处，此时表现的就是企业组织形象；在商务活动中，商务秘书的个人形象代表组织形象。所以，礼仪就其职能而言，不仅能有助于树立良好的个人形象，还能有助于树立优秀的企业组织形象。作为商务秘书，应重视礼仪的学习和再教育，自觉掌握现代礼仪常识，培养自己高尚的情趣，优雅的气质，潇洒的风度，用社交礼仪塑造良好的个人形象，同时也为塑造良好的企业组织形象而服务。（2）沟通信息。礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为均可以表达一种甚至多种信息。根据礼仪表现的方式，可以把礼仪分为言语礼仪、态势礼仪及服饰礼仪，这三种类型的礼仪行为均具有很强的信息性。言语礼仪可通过口头或书面语言的方式来传达某种礼节，如“您好”、“晚安”这种礼貌问候就将友好、关切的信息传递给对方；态势礼仪是通过表情、动作来传情达意的一种礼仪行为，同样可传递不同的信息，如问候时面部是否带有微笑，握手时是郑重专注还是松松垮垮，都将传递给对方不同情感的信息；饰物礼仪指通过服饰、物品等表达思想的一种礼仪，不同的饰物具有不同的礼仪信息，比如红色服饰适合喜庆欢乐场合，黑色服饰适合隆重庄严的场合。有时饰物的传情达意，往往能达到“此时无声胜有声”的境界。商务秘书平时应研究礼仪行为，使之更好的表达自己所想传达的信息，同时也得学会准确猜度他人传递给你的信息。唯有如此，才能在社交活动中如鱼得水，顺畅地与人交际。（3）增进友谊。增进友谊是现代礼仪的又一职能。礼节、礼貌、仪表、仪式在社交活动中主要的目的就是为了联络双方的感情，为个人或企业组织营造一个和睦的人际环境和顺畅的社会氛围，增进互相的了解和信任，达到建立友谊的目的。就此而言，礼仪增进友谊的职能体现在两个方面：一是在个人的社交圈子中，能为个人交往架设友谊桥梁；二是在企业组织的相互交往中，能为企业组织之间互相了解、增进友谊带来便利。值得强调的是，社交场合的一切礼仪行为只有在真挚的感情基础上实施，才能达到联络感情、增进友谊的目的。而且除了真诚的心意，还要掌握各类场合的礼仪规范，并正确发挥好.

(5) 商务秘书理论与实务（第二版）. 112. 礼仪行为，才能达到事半功倍之效。总之，恰如其分地运用社交礼仪，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的良好关系，有助于缓解或避免某些不必要的情感对立与障碍，从某种意义上说，礼仪是人际关系、企业关系和谐发展的调节器和润滑剂。. 第二节. 商务秘书个人礼仪. 商务秘书的职业性质决定了其在组织中具有窗口作用，她们是组织和内外人员联系的桥梁，她们的个人礼仪和工作态度能反映出该组织员工的素质，直接折射出组织的形象。因此，要树立良好的组织形象，就必须注重秘书人员个人礼仪修养，使其仪表、仪态合乎规范，给人一种真诚、美好之感，从而为组织发展、事业成功奠定良好基础。一、商务秘书仪表礼仪仪表包括仪容、服饰，仪表礼仪即是通过着装、佩饰、美容、美发等表达出来的礼仪。这是商务秘书个人形象的重要组成部分。商务秘书必须注重自己的仪表，这是秘书礼仪的起点。同时，秘书的良好仪表，也能塑造自己的个人形象，并使自己成为组织良好形象的代表。商务秘书的仪表形象包括仪容、服饰、神态和姿态等几方面的综合显示。（一）仪容仪容指人的容貌。对仪容的修饰主要是指美容、美发，即对面部与头发的修饰。它主要包括脸部、发型为主的化妆、修整和个人卫生。秘书仪容的基本要求是整洁。整洁的仪容能增添秘书的风采，显得生气勃勃、充满活力，也使别人感到赏心悦目，愿意和你交往。容貌整洁是每个商务秘书都必须做到的。秘书在开始工作或活动前，要检查自己的面部是否清洁，口腔是否清爽，头发是否整齐。如果不修边幅、口有异味、蓬头垢面地接待来访、参加活动，那是十分失礼的，很容易受到人们的鄙视。对仪容的修饰，商务秘书应以“洁、雅”为原则，即洁净、清爽、优雅。这就要求商务秘书具备良好的个人卫生习惯和审美意识。头发要常洗理，给人清爽感，不要上太多的油和摩丝，油头粉面让人讨厌，蓬头垢面使人感到不洁，不愿接近。男秘书要勤理发修面，要养成经常剃胡子的习惯，应在会客或参加社会活动前再剃一次，为此，最好随身带上电须刀备用。当然，不能当着客人的面使用，应当在休息室和洗手间使用。不留怪异发型，鼻毛不要太长，耳部要保持清洁，还要注意检查眼角是否残留有分泌物。商务秘书不应留长指甲，要经常检查指甲是否干净，不要涂过于刺眼的指甲油。另外，口腔卫生也很重要，商务秘书经常要近距离与人交往，应保持口腔气息清新而无异味。要保持好口腔的清洁卫生，清除口中异物和异味，由于牙齿疾病、消化不良或食用辛辣食物，人们口中会产生异味。这对经常与公众接触的秘书而言是不雅观的，除了应治好牙病，饭后漱口、刷牙，保持口腔清洁外，工作开始或参加社交活动前最好别食用辛辣、腥味的食物，吃了异味食物（葱、蒜、韭菜等），应及时刷牙，或用浓茶漱口或吃一些低糖的口香糖来补救。（二）化妆面部是人际交往中为他人所关注的焦点，女商务秘书欲在交往中使自己从容、自信，就应注重面部修饰，恰到好处地化妆，充分展示人们容貌上的优点。一般来讲，在进行社交活动.

(6) 第四章商务礼仪. 113. 之前，进行必要的化妆是对对方的尊重，参加重要的仪式或参加正规活动的场合，适宜的化妆更显庄重，表明对活动的认真和重视。因此，女商务秘书应掌握必要的化妆知识。（1）化妆的浓淡要视时间、场合而定。通常化妆有晨妆、晚妆、上班妆、社交妆、舞会妆、少女妆、主妇妆、结婚妆等多种形式，它们在浓淡的程度和化妆品的选择使用方面，都存在一定的差异。秘书礼仪要求商务秘书上岗要化工作妆，即淡妆，这是一种对交往对象尊重的表示，也是一种良好心态的展现。美丽的面容、焕发的精神总会让人愉悦。淡妆的主要特征是清丽、素雅，具有明晰的立体感，容易给人留下较深的印象，显得庄重、亲和干练。夜间社交应酬中，在灯光的衬托下，着妆浓比较适宜；喜庆活动，娱乐联欢活动化妆可亮丽些，以增添喜庆气氛；注意不应在众目睽睽的公共场合化妆或补妆，这是失礼的，既有碍于别人，又不尊重自己。（2）头发、眉毛、眼睛、面部、鼻子、唇齿的化妆要领。发型对仪容的影响很大，不仅反映着自己的个人修养与艺术品位，而且还是自己个人形象的核心组成部分之一。商务秘书在为自己选定发型时，除了受到个人品位和流行时尚的左右之外，还必须对本人的性格、气质、脸形、身材、发质、职业、年龄、服饰等因素重点加以考虑。 1）头发。商务秘书的头发必须经常保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。并根据头型、身材、性别、年龄、身份来综合考虑发型。一般来说，矮身材者不宜选择蓬松发型，发际宜高；高身材者，不宜选择紧密的发型，发际宜低。胖者适宜短发，瘦者适宜长发，长脸发际要低，短脸发际要高，瓜籽脸宜留卷发，圆脸最好选择两鬓紧贴、顶部蓬松的发型。参加正式公务活动，女商务秘书的发式一般宜选择短发，长发应挽起发髻，总之要给人整洁、大方、精干、朝气蓬勃，富有活力的印象。 2）眉毛。眉毛也是妆中的重要环节，因为它能在无声无息中传递你的内部信息：眉飞色舞、愁眉苦脸、眉开眼笑、慈眉善目等，都表明眉毛在体现自我形象时的重要作用。一般而言，我国习惯上认为柳叶眉较美，描柳叶眉可以调整人的脸型，起到美化的作用。若眉毛稀疏不匀，粗而杂乱，要拔掉不在位置上的眉毛，用眉笔进行纠正。若上额窄，眉可描长，使窄的部位看起来舒适；若脸短，眉可以描得高些，使脸型显长；如鼻子部位长些，眉可描得低些，显得协调。眉毛描画得应有立体感，使其生动活泼，可以把眉毛中间描重些，眉头和眉梢描得淡些。男士之眉应以浓密为特征，象征勇敢刚强。男士可适当修剪一下那些零乱的散眉、或过于突出，不太整齐的部分；女士可根据自己的性格、脸型将眉毛修剪得和谐得体。 3）眼睛。眼睛是面部最传神的部位，所以特别要注意眼部的化妆。一般而言，眼部化妆有涂眼影和画眼线两个环节。涂眼影就是为了突出眼睛的位置，使五官更加分明。化淡妆、工作妆时，一般不需要涂眼影，脸型和眼睛形状较好时也可不画眼影。若化浓妆、社交妆时，可选择蓝色、灰色、黑色和棕色这类沉静型的眼影，将其涂于眼睑沟内及上眼睑或眼角部位，上眼睑的眼影要有深浅层次，越向上涂得越淡，逐渐消失。眼角的眼影，可在内眼角涂稍深一些的眼影，并与鼻侧影自然融合，以显鼻梁挺直。外眼角涂深色眼影，以改变眼睛的外形。画眼线。眼线的作用主要是突出眼睛的轮廓，增加眼睛的外观效果。画上眼线，把镜子放低，眼睛向下看，在贴近睫毛处描一条黑线，靠里眼角要淡，逐渐消失；外眼角的黑线根据脸型向外拉，可长些或短些。画下眼线，把镜子抬高，眼睛向上看，沿着下睫毛根部画上细细的眼线。画眼线要注意上下眼线应有差别，一般上眼线比下眼线画得长、粗、深。另外，日常要保持充足的睡眠和合理的营养，使眼睛有水分，显得有精神。要体现眼睛.

(7) 商务秘书理论与实务（第二版）. 114. 之美，还要注意在动态中体现，眼睑要时常保持适度的紧张，眼球要活跃，目光要有神，对外界表现出关注和兴趣，才能表现出眼之神韵。 4）面部。化妆前先进行面部清洁是件非常重要的工作。因为化妆后妆面艳丽程度、效果的持久与皮肤的洁净程度成正比。皮肤越洁净妆面效果越好。面部化妆首先是打粉底。目的是调整皮肤颜色，使皮肤平滑红润，改变蜡黄或苍白的脸色给人病态、疲惫的感觉。粉底有脂状粉底、粉状粉底、乳液状粉底、饼状粉底。长期待在空调房里，照明也是冷调的光源，因此，底妆要选择有保湿效果的粉底。女子一般希望面部化妆白一点，但不可化妆以后改变自己的肤色，尽量选用接近或略深于自己肤色的自然色彩，才会显得自然、协调。倘若肤色偏白或黄，则在粉底外，再扑上些粉红、粉紫色的蜜粉，营造白里透红的光彩。还可根据面部的不同区域，分别敷深、浅不同的底色，以增强脸部的立体效果。若希望脸部红润，有精神，可淡淡地搽一些胭脂。化妆最好是在自然光下进行，它可以使色彩调配得自然、优美。男士主要通过健康保养，脸部轮廓要鲜明，肌肉要灵活，表情要丰富，保持微笑，才能给人亲切、灵敏、果断、爽快之感。 5）鼻子。鼻子是体现轮廓美的重要部位。除特别需要可对低矮、畸形的鼻子做手术进行整容外，鼻子的化妆可在侧面涂些眼影以增强立体感（但要与眼部化妆相协调）。男士鼻子要注意不要让鼻毛伸出鼻孔，经常清洁鼻孔，不要有鼻涕溢出，否则给人以不修边幅，不清洁的感觉。 6）嘴唇。嘴上涂唇彩可增加嘴唇部的血色感，增加活力和美感。但一般宜淡妆，有透明感的唇彩，可以不用勾勒唇线，选择接近或比自己唇色略深的色泽，如淡紫红色，轻而薄涂于唇上，既真实又较鲜明。如加唇线，要略深于唇彩色，唇线要干净、清晰，但不要太明显，否则会显得品位很差。同时，在选择唇彩颜色的时候，一定要掌握分寸，以不抢眼为好。涂唇彩不得涂于唇线外，但可根据唇形稍作处理，如薄嘴唇可涂厚些，圆一些；厚嘴唇则涂得淡些；嘴型不好，唇彩涂得深，反而缺点暴露了。上述各部位的化妆不应是孤立开的，必须考虑整体的协调效果，才能取得理想的美感。（3）化妆的其他礼仪要求。不当众化妆，女秘书尤其不要当着一般关系的异性的面，为自己化妆或补妆。如果需要化妆或补妆，要在无人处或在洗手间进行化妆。不与他人探讨化妆问题。不能非议他人的化妆，不主动给不熟悉的人化妆，除非对方主动要求；不要借用他人的化妆品，这既不卫生，也不礼貌，除非主人心甘情愿为你提供方便；避免香味浓烈。洒在身上的香水，用量不宜过多，幽幽清香是最易使人接受的。一般与他人相处时，如果自己身上的香味在三米之外还能被他人闻到，说明香水的使用已过量。现在，男士的化妆品越来越多了，但男士除了使用必要的护肤、护发品外，一般不化妆（除了特殊场合，如演出需要外）否则给人“男扮女妆”的不舒服之感。同时，力戒妆面出现残缺。在工作岗位上，如果自己适当地化了一些彩妆，就要有始有终，努力维护其妆面的完整性。尤其是对用唇膏、眼影、腮红、指甲油等化妆品所化过的妆面，要时常检查。注意用餐、饮水、休息、出汗、沐浴之后，一定要及时地为自己补妆。二、商务秘书仪态礼仪仪态，就是人的身体姿态，又称为体姿。人的体姿在社会交际中起着十分重要的作用。人们往往通过体姿的变化反映动作主体的内在信息、表达情感，展示自己的内涵、修养，这就是我们通常所说的“体态语言”。它作为一种无声的“语言”，在生活中被广泛地运用，在社交活动中有着特殊的意义和重要的作用。体态语言学大师伯德惠斯·戴尔的研究成果表明，在两人.

(8) 第四章商务礼仪. 115. 之间的沟通过程中，有 65%的信息是通过体态语言来表达的。用优美的体态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。（一）站姿站姿是仪态美的起点和基础，又是各种姿势的基础，没有正确的站姿，人体的其他姿势也很难优美。良好的站姿能衬托出优雅的气质与内涵。对秘书来说，要做到体姿美，首先得从养成正确的站姿做起。俗话说，“站如松”。站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，棱角分明，线条优美，精神焕发。其具体要求如下：头要正，头顶要平，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然；脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；身躯挺直，挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉，呼吸自然；双腿并拢直立。双膝和双脚要靠紧，两脚平行，身体重心在两脚之间。男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽，如图 4-1 所示。商务秘书无论是在执行公务，或在其他公共场合，站着谈话，不要两手叉腰，也不要把两手交叉抱在胸前，站立时应该挺胸收腹立腰提臀，以整体上产生挺、直、高的一种精神饱满的体态；切忌站得东倒西歪、驼背凸肚、左右晃动、含胸撅臀。切忌与人交谈时双腿交叉或斜靠在物体或墙上。站立时要抬头，切忌探脖、斜肩。女士站立时，双膝和脚后跟要靠紧，收腹挺胸给人一种端庄之美，切忌两脚过度分开，尤其穿短裙时，这样站缺乏女性的柔和之美，如图 4-2 所示。站立时，还要注意两脚不应拍地，那是一种不良的习惯。特别是在谈话时，脚下不停地打着拍点，是一种不尊重别人的表现。站立时也不要倒背着手，这会显得目中无人。. 图 4-1. 男士基本站姿. 图 4-2. 女士工作站姿. 站姿也分垂手站姿、前交手站姿、后交手站姿、单背手站姿、单前手站姿等不同姿态，但均以基本站姿为基础，且能在自身的仪态举止中分寸得当、运用自如，加之热情的微笑，使人感到既有教养又有造型。需要强调的是，在工作中站姿一定要合乎规范，特别是在隆重的场合下，站立一定要严格按照要求做。如果站立时间较长，可变换双脚、双手的姿势，身体重心可交叉落在左右脚上，但必须保持站姿的基本要求。（二）坐姿对商务秘书人员坐姿的基本要求是庄重、文雅、得体、大方。坐姿是商务秘书每日行动的主要内容之一，无论是伏案书写、参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。不正确的坐姿会显得懒散无礼，正确的坐姿能给人一种安详端庄的印象。.

(9) 116. 商务秘书理论与实务（第二版）. 正确的坐姿是腰背挺直，双肩放松。入座时要稳要轻。动作协调从容，先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后轻稳坐下，如图 4-3 所示。女士入座时，若着裙装，应将裙脚向前收拢一下再坐。女士两膝并拢，男士膝部可分开不超过肩宽。头要平衡自然，上身要直，不要东摇西晃，男士可张开腿而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信与豁达；女性则膝盖并拢体现其庄重。通常以坐满椅面 2/3 处为宜，既不要只坐椅边，也不要满坐，那样会显得紧张或懒散。坐下后不要两手交叉在胸前，或抱起肩膀、双手叉腰，或摊开双臂趴在桌子上，或是斜靠在椅子上，前倾后仰、歪歪扭扭。坐沙发要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，手扶膝部或一手放于沙发扶手上。坐时不能翘起二郎腿，把腿来回晃动；也不可把脚长长地伸开去，像躺在椅子上；不可将脚翘到桌子上，显得极其傲慢无礼；也不要为表示谦虚，故意在人前坐在椅子边缘，身体萎缩前倾，表现出一种阿谀相。坐时不要扯裤管或以手抱膝，不可将手放在臀下，或做些不良的动作，如抠指甲、掰骨节等。起身离座时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座，如图 4-4 所示。. 图 4-3. 就座姿势训练. 图 4-4. 起立姿势训练. 坐姿有正坐、侧坐、开关式、重叠式、交叉式等多种，但无论哪种坐姿都要注意不要弯腰驼背，女士坐下不要叉开双腿，起立时，可一只脚向后收半步，而后站起。等车等人时不要蹲在地上。总之，人坐在椅子上是要不断变换姿势的，只要端正，腰立直，头、上体和四肢协调配合，怎样变换姿态，都会有优美的坐姿的。当然，不可完全按照自己习惯或舒服与否任意行事。（三）走姿走姿就是人行走的姿势、体态，它是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。秘书作为联系上下内外的桥梁，对内常穿梭于上司、各部门办公室，对外要来往于各组织，接待、迎送、陪同宾客，走路往往是最引人注目的体态语言，也最能表现一个人的风度和活力。正确适度的走姿能表现出秘书的外在美，给人以良好印象。因此，秘书要训练自己，形成正确优美的走姿。.

(10) 第四章商务礼仪. 117. 俗话说， “行如风”。商务秘书要养成优雅的走路习惯，保持协调稳健、轻松敏捷的步态，给人以自信而进取的精神美感。走路时，男子要显出阳刚之美，女性则款款轻盈，显出轻柔之美。行进中，面对迎面而来的人，若要点头致意，步伐应放慢或稍停下，再加上面带微笑点头示意，会给别人好感，其姿态也会使人感到优雅。走路时还要注意停步、拐弯。上下楼梯时应从容不迫，控制自如。在狭窄的通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走。上下楼梯，若遇尊者，应主动将扶手的一边让给尊者。行走时切记：不要弯腰驼背，无精打采；不要重心向后，上身后仰；不要歪肩晃膀，上下蹿动；不要高抬腿，也不要蹭地皮，拖拖拉拉；不要把双手背于身后，显得老气或有优越之感；不要将手插入口袋，显得小气、拘束；不要脚走外八字，不走直线；不要前臂向上甩动，也不要两臂不动；两人行走不要拉拉扯扯，勾肩搭背；遇急事可加快步伐，但不要慌张奔跑。此外，秘书人员在不同的环境情况下走姿可作一些调整：如走进会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方；进入办公机关、拜访别人，在室内脚步应轻而稳；办事联络，步伐要快捷、稳重，以体现效率、干练；参观展览、探望病人，脚步应轻而柔，不要出声响；参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快、有跳跃感；参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重，以反映悲哀的情绪。（四）手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，它是通过手和手指活动传递信息。手势作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，而且也早于有声语言。它是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美。哲学家培根有句名言： “相貌的美高于色泽美，而优雅合适的动作美又高于相貌美，这是美的精华。”可见手势、姿态的重要性。秘书工作中如能够恰当地运用手势来表达真情实意，不仅可以增强表情达意的效果，而且含蓄、彬彬有礼、优雅自如的手势，还能给人以感染力，加深印象。此外，秘书如能够学会察言观色，不必多说话，通过手势的表意功能，也能很好地与别人交流。商务秘书在使用手势时，应注意力度的大小，速度的快慢，时间的长短，不可以过度。指示时应掌心向上，手指并拢，不要手指指他人或自己的鼻尖，谈到自己时可手掌轻按自己左胸，这会显得端庄、大方、可信，运用手势忌不自信、不明确，不宜单调重复或手舞足蹈，要注意动作的协调和充满热情。另外手势语言不可滥用，不同国家不同民族会有不同的语义手势，有的同一种手势却有不同含义，甚至意思正好相反，因而在与不同的国家、地区或民族交往时，商务秘书一定要了解对方的手势语言，以免犯忌。【知识链接】常见的几种手势在不同国家或地区的不同含义掌心向下的招手动作，中国表示招呼别人过来，美国是叫狗过来。翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车；在德国表示数字“1”；在日本表示“5”；在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。 “OK”手势。拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。“OK”手势源于美国，在美国表示“同意”、 “顺利”、 “很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是“钱”的象征；在泰国它表示“没问题” ；在巴西则表示粗俗下流等意思。 “V”形手势。食指、中指分开斜向上伸出，其余三指相握。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的。这种手势普遍用来表示“胜利” 。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。.

(11) 商务秘书理论与实务（第二版）. 118. 三、商务秘书表情礼仪表情即神态，指人的面部表情，是眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的内心思想感情。在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表现力，能迅速而又充分地表达各种感情。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情。面部的表情有天生的因素，但是后天的气质、内涵、学识、性格等必然真实地反映在脸上，它与修养水平有十分密切的关系，最关键的是内心的诚恳。秘书人员应注意学习表情礼仪，以健康的表情给人留下良好的第一印象，力求对公众产生一种亲和力。构成表情的主要因素一是眼神，二是笑容。（一）目光眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，是一种真实的、含蓄的体态语言。人们在相互交往时，特别是在商务秘书的工作中，这种含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。目光运用得当与否，直接影响到信息传递和交流的效果。因此，商务秘书要注意眼神的锻炼，掌握眼神的礼仪规范，学会不同场合、不同情况下，应用不同的眼神，这样有助于融洽气氛、交流思想、增进感情、加深印象，从而促进各项工作的顺利开展。商务秘书在各种商务活动中，应该使用亲切、友好、坦然、坚定的眼神，而不应是轻佻、游离、茫然、轻蔑、阴沉的目光。注视他人的时间要恰当。如太长时间地直视或凝视对方，会产生审视、逼迫的感觉，如果对方为异性，则会有心地不纯之嫌，可如果不加注视又会让人觉得冷漠和没精打采。所以，在与人交谈的过程中，应注意视线的位置。既不要低垂脑袋只往下看，也不要东张西望、左顾右盼，这样会给人以消极、退缩或不沉着、不专注之感。交谈过程中，要不时注视一下对方眼睛，一般情况下，与对方眼光接触的时间，以与之相处的总时间的 1/3 为宜。其余的时间可注视对方脸部以外的 5～10 厘米处。自始至终注视对方是不礼貌的，如凝视的时间超过 4、5 秒，会让对方感到紧张、难堪。在从事商务或社交活动时，目光注视的区域有所不同：公务注视区域是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区域；范围以对方两眼为底线、额中为上顶角所连接成的三角区。由于注视这区域能造成严肃认真、果敢坚定的效果，所以常为贸易谈判、洽谈业务的工作人员所采用，有利于把握住谈话的主动权和控制权。而在提出特别请求或商谈即将结束时，可把视线集中到对方眼睛，这种轻轻的注视，会让人产生柔和亲切的感觉，并引起对方对你话题的关注，但这种注视不应太长时间。社交注视区域是指人们在一般社交场合所采用的注视区域；范围以对方两眼为上线，唇心为下顶角所连接成的倒三角区。由于注视这区域容易给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交氛围，所以人们常在茶话会、舞会、联欢会以及各种类型的友谊聚会的社交场合中运用，有利于谈话者比较自由、轻松地表达自己的观点和见解。（二）微笑微笑是心理健康的标志，微笑是自信的象征，微笑是人际交往的一张万能通行证。微笑在人际交往中最具魅力，反映了面部表情在人际交往中的主要功能和特殊作用。微笑可以沟通人们之间的美好情感，增进友谊，这种无声语言能传递出热情、友好、善意、尊重的信息，带给人们欢乐和幸福。商务秘书需要微笑，这是对别人表示善意最单纯、最美妙的捷径，它可以缩短商务秘书与人交往的距离，迅速获取他人的好感和信任，从而形成和谐友好的交往气氛。秘书的微笑应是发自内心的笑，要真诚、适度、适宜，符合礼仪规范。微笑要真诚。微笑要亲切、自然、诚恳，发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑” 。发自内心的笑像扑面春风，它能温暖人心，化除冷.

(12) 第四章商务礼仪. 119. 漠，获得理解和支持。发自内心的真诚微笑应是心笑、意笑、神笑、情笑。微笑要适度。微笑的美在于文雅、适度，不能随心所欲，不加节制，想怎么笑就怎么笑。微笑的基本特征是不出声，不露齿，嘴角两端略提起，既不要故意掩盖笑意，压抑内心的喜悦以影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑有失风度。只有笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好情感。总之，眼神是人类情感信息的传送带，微笑是能超越文化而传播的“世界语”，一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富于魅力，也会给他人以更多的美感，人际间多一些敬重，多一些宽容和理解，表情就可能更美，交际形象就会更有气度。四、商务秘书服饰礼仪服饰指着装和佩饰。在社会交往中，人们的服饰在一定程度上反映着一个人的社会地位、身份、职业、收入、爱好、个性、文化素养和审美品位，是一种特殊的“身份证”。得体的服饰能够表现出人们的自尊，显示出他们的气质和风度。同时，服饰又是一种礼仪，即通过服饰穿着、饰物佩戴来传情达意的一种礼仪。对商务秘书而言，服饰就等于自身的名片，等于所代表企业的徽章，它直接起着沟通人际关系的作用，直接代表所在企业的风采和形象。因此，商务秘书应高度重视服饰礼仪。（一）商务秘书着装礼仪 1．着装的基本原则秘书工作时的服饰属于职业服饰，它应当具有实用性、审美性和象征性的特点，其基本要求是：整洁、大方、和谐、雅致。为了达到这一要求，同时遵循国际上服饰的“TPO”原则（ Time、Place、Occasion 三个词的缩写字头），秘书在选择服饰时应注意几个协调：（1）服装穿着要随时间变化而变化。所谓随时间变化，含有以下三重意思：与时代进步的主流风格保持一致，不可背离时代，退步而复古，也不宜追时髦、赶“前卫”；服装应当随着一年四季的变化而更替变换，如裙装，夏薄冬厚，而不宜打破常规，标新立异；服装应该顾及每天早、中、晚的时间变化，适当调换。（2）服装穿着要符合环境与场合的要求。不同的场合有不同的服装要求，秘书只有穿着与环境气氛相适宜的服装，才能产生和谐的效果，达到美的目的。一般遵循：工作场合——庄重保守；社交场合——时尚个性；休闲场合——舒适自然。（3）服装穿着要符合职业身份的特点。社会心理学家认为，不同的社会角色，必须有不同的社会行为规范，在服装穿着方面也依然如此。代表着组织形象的秘书在办公室或外出处理一般类型的公务，服装应当合乎本组织、本部门的规范，正规、干净、整洁、文明的特点。此外，秘书经常随同上司或陪同外宾、外商，参加各种社交活动。这时，秘书的服装既要整洁大方，又要注意适度，不宜鲜艳夺目，要注意突出上司或宾客，也应避免喧宾夺主。（4）服装穿着要符合自己的体形特点。如上身较胖、臀、胸、腰部比较肥大的人，应选择宽松、肥大的上衣和裙子，以把突出肥大的部分掩饰住。腰粗的人不宜穿旗袍，穿裙子最好穿筒裙，不要穿束腰或腰部曲线明显的衣服。两腿较粗或小腿肚较大的人，不宜穿健美裤或短裙，而适宜深色的长裤和长裙。整个身体较胖的人，不宜穿长条图案的服装，不宜穿夹克衫、紧身外装，衣料不能太薄，颜色不要太浅。过瘦体型、胸部扁平的人，适合选用浅颜色、大格、大花面料的衣服，衣领、衣袖的花样可多些，或多打褶以显丰满。如果肩窄，可用横条或同质地厚的衣料做垫肩，夏衣可做泡泡袖。如果腿部比较瘦，则不适宜穿短裙、瘦裤，宜穿长一点的裙子和宽一点的裤子。如果双臂太细，最好不要穿半袖特别是无袖的上衣，以免显示过于单.

(13) 120. 商务秘书理论与实务（第二版）. 薄的感觉。个子太高的人，不宜穿上下衣颜色一致的衣服，更不要穿上下衣都是竖条的服装，宜穿碎点、圆点图案的服装。个子低的人，一般要上下衣及鞋帽颜色或色调尽可能一致，上衣不要太长，裙子不宜太短，冬天的服装不宜太浅，夏天的服装不宜太深。脖子短的人，领口要开得大些，最好 V 字领，不要穿高领衣服。腰短的人，可以穿高腰裤或裙子，给人增高的感觉。腿短的人，可以穿高跟鞋，裤子的腿长一点以给人下身增长的感觉。（5）服装穿着要考虑色彩的搭配与组合。生活中，色彩对人视觉的刺激是最敏感、最领先的，不同的色彩会产生不同的心理效应，色彩和谐、款式合体的着装，会给人留下美好的印象。一般来说，黑色服装给人成熟、理智之感，可提高人的品味，但黑色也有压抑、老气的一面，面料好的纯正黑色，给人高档庄重的感觉，而灰黑或面料差，则显得没有生气、活力。白色服装可体现纯洁、高雅，但也给人难以接近的感觉。红色服装给人热烈、奔放之感，但也能给人不成熟、不太理智的印象……所以，要注意服装色彩同年龄、个性、肤色、体型的协调，协调才产生美感。从肤色角度，一般面色红润的人适宜穿茶绿或墨绿色衣服。肤色黄白的人适宜穿粉红、橘红等柔和暖色调衣服。面色偏黄适宜穿蓝色上装，这样可将肤色衬托得洁白娇美。肤色偏黑的人，适宜穿浅色调，如浅黄、浅粉等衣服，以衬托出肤色的明快。从体型的角度，一般来讲，身体较胖的人适宜穿深色调的衣服，这样会给人以苗条的感觉。身体较瘦的人适宜浅色调的衣服，这样会给人以丰满的感觉。大花型的面料有扩张的效果，这会使瘦人看上去丰满些；小花型的面料使人穿上显得苗条。花色面料还可适当修饰体型有缺陷的部分。比如女士腿形不美，可穿花裙，上着素色衣；而上身单薄可穿花衣素裙。从配色角度，不同颜色搭配会产生不同的效果。上下衣、帽子、鞋用一个色调，会产生一种和谐效果，显得庄重、得体；蓝色与白色相配，给人文静、认真的感觉；交际场合，一般男士着装不要超过三种颜色，过多的色彩变化会显得不成熟、不稳重。总之，商务秘书要认真学习服装色彩的合理搭配，以穿出风采，穿出美感。 2．商务秘书着装要领女商务秘书着装要领：女商务秘书着装要围绕两个核心坐标点，一是成熟优雅，二是含蓄低调，可以说白领着装的最高境界是稳重保守中透出一丝时髦的淑女气息。在办公室工作时，以穿西装套裙或长裙为宜，西装套裙会使着装者看起来干练、洒脱和成熟，还能烘托出女性所独具的韵味，显得优雅、文静。可以说，西装套裙是能够体现职业妇女的工作态度与女性美的“最好的道具”。作为西装套裙，裙子的式样可以有不少选择。西装裙、围裹裙、一步裙、筒裙等，式样端庄、线条优美；百褶裙、人字裙、喇叭裙、旗袍裙等，飘逸洒脱、高雅漂亮，都是可以被西装套裙所接纳的裙子式样，款式以简洁大方为宜，切忌太复杂、装饰性太强。色泽避免大红、大绿等太刺眼的颜色，容易让人眼花缭乱，与办公室气氛不协调。在社交活动中，女商务秘书选择衣着的范围比较大，可以穿西装套裙、各式上衣配长裙或长裤、连衣裙、旗袍及其他民族服装。在涉外活动场合中，女士穿旗袍往往会受到外宾由衷的赞美。其他场合着装，除要干净、整洁、合身外，还要注意在不同的场合发挥不同的作用。如参加晚宴，可在服装色彩和饰物上精心选择，打扮得漂亮些。参加婚礼时，一般也应穿礼服，但不应装饰过多，绝不能穿同新娘礼服同色同款的服装，让人认为你是想和新娘一比高低。而参加丧礼或吊唁活动时，宜穿黑色、藏青色、白色、素色无花的衣裙，内穿白色或暗色衬衣，不涂口红，不佩戴亮泽的装饰物。如出席音乐会、观剧等晚场活动，女士应穿西服或典雅的长裙，并适当化妆，以与剧院的气氛相适宜。女商务秘书还应注意鞋子和袜子这两种“腿部时装”和“脚部时装”的选择，它们是整.

(14) 第四章商务礼仪. 121. 体着装美的重要构成部分。女士穿裙子应当配长统袜或连裤袜，它的特点是轻薄柔软、透气性好，舒适又护肤，对腿部表面的轻微缺陷还有掩饰作用，使粗糙的皮肤显得光滑细腻，并呈现出柔和的线条和美感，被誉为“女性的第二皮肤。”选择丝袜的颜色以与肤色相同或深色最常用，尤其是肉色，因为是中性色，所以与任何服装搭配色泽都很协调。若穿黑色裙装可以配黑色长袜，而穿淡颜色的裙子，切忌穿黑色长袜，这会给人乌鸦腿的联想。白色袜子在正式社交场合不多见，应避免穿着，其他鲜艳色调的袜子也不宜穿着。女士穿袜子应本着自下而上轻拉、理顺的原则。袜口不能够露在裙摆或裤脚外边。裙摆与袜口之间要是露出一段腿部来，这种样子很不雅观，是对他人的不尊重，若穿齐膝中短裙，最好着连裤袜。不论女士腿部多么动人，在正式场合着裙装，不穿袜子也是不礼貌的。女士的鞋子如同皮包一样，白天不宜穿亮丽如镶有金银色亮片的皮鞋，以素色颜色较深者为宜，作为职业女性，女商务秘书可多备几双四季穿的黑色皮鞋，因为黑色可以与所有颜色的服饰相搭配。总之，要注意选择与套装相配的皮鞋，不要反差太大，应上下呼应，形成服饰的整体美。若是晚间参加舞会、宴会、晚会等社交活动，也可穿发亮或金银色的皮鞋。正式场合，女士不要赤脚穿凉鞋，也不要穿露着脚趾的凉鞋、拖鞋。一般鞋跟的高低视个人身高、所好来决定，但不要穿鞋跟太高太细的高跟鞋，配上得体的服装，力求展示整体美。男商务秘书着装要领：男秘书的办公室着装，一般以该组织的工作装和普通西装为宜。西装是世界公认的男子正规服装，几乎在所有场合均可以穿着，而且西装的穿着礼仪几十年严格统一，男商务秘书要使西装穿得得体，穿出风度来，就应了解西装的穿法和礼仪。若穿着不当，不仅影响自己的形象，对别人也是一种失礼行为。（1）西装的套件。西装有单件上装和套装之分。正式场合，必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。西装上衣要衣长过臀，四周下摆下垂平衡，衣袖长度应在手臂伸直时达到腕部。西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西服穿着规范，高雅场合会让人贻笑大方。上衣的衣领要紧贴后颈部，以保持一种匀称感。西裤的腰围以从腰间能插进一手掌为宜。裤长以裤脚接触脚背为妥。裤子要烫出裤线，裤腿内侧没有皱褶。（2）西装的领子。西装的领型有枪驳头和平驳头之分，应根据脸型和西装款式选择。穿着后西装领子应紧贴衬衣领，并低于衬衣领 1 厘米。这样，一是可起到保护西装领子的作用，二是可显示出穿着的层次。（3）西装的纽扣。西服上装有单排纽和双排纽之分。单排纽又有单粒扣、双粒扣、三粒扣之别。在非正式场合，一般可不扣纽扣，以显示潇洒飘逸的风度；在正式场合，要求将实际扣即单粒扣、双粒扣的第一粒、第三粒扣的中间一粒都扣上，其余的都是样扣，不必扣上。双排纽一般不要敞开穿。（4）西装的口袋。西装上衣的胸袋只插放装饰性的白手帕，手帕要折叠得平整，或折成花式。两侧的衣袋也只作装饰用，不宜乱装物品，以免使西装变形。一些小物件可以装在上衣内侧衣袋里，左侧内袋可装票夹、日记本和笔等，右侧内袋可装名片、香烟等。裤子两边的口袋也不宜装东西，以求臀围合适、裤型美观。（5）衬衣。正式场合穿西装，内穿的衬衣以白色为宜，袖口须扣上不得翻起，其袖长应长出西装衣袖 1.5 厘米左右，其领子也应高出西装领子 1.5 厘米左右。衬衣的领子大小要合适，领头要挺括、洁净，衬衣的下摆要塞进西裤。领口的扣子要扣好，若不系领带时应不扣。衬衣以单薄为宜，衬衣内不宜再穿其他衣物，以免臃肿。（6）领带。西服作为礼服穿着，必须配上领带。领带位于上衣翻领处“V”字形区域的中央，它被称作是西装的灵魂。领带的质地、款式、色彩、图案应有所选择，与西服相协调。.

(15) 商务秘书理论与实务（第二版）. 122. 一般来说，男秘书以色泽柔和、雅致朴素、暗色调的领带为宜，衬在白色或淡色的衬衣上，颇为得体。领带不宜过细，过细显得小气，长度以 130-150 厘米为好。领带系好后，领带结大小要适中，造型要漂亮。领带的长短要得当，其最佳长度是：大箭头下垂至裤带处为标准，下垂过短、过长都被视为不雅观。若内穿背心，领带必置背心内，领带尖也不能露出背心。（7）背心。在有些讲究的场合，穿着西服还不能显露腰带，得穿上西装背心，背心的质地、款式、颜色要和外衣一致，并裁制得贴身合体。（8）鞋和袜子。穿西装对鞋和袜子也特别讲究。穿着西服以配上没有花纹的三接头皮鞋为宜，鞋的颜色以黑色为主，黑色皮鞋显得庄重、大方，并能和任何颜色的西装相配。皮鞋要上油擦亮，并配上深色不透明的中筒袜，这样，在坐下谈话时不会露出腿上的汗毛。穿鲜艳或淡色的袜子，会给人以轻浮之感。袜子要整洁，不允许有异味和破洞。西服穿着具有一定的程序。正常的程序是梳理头发——穿衬衫——穿西裤——穿皮鞋— —系领带——穿上装。这种西服的穿着程序是一种规范，也可以说是一种礼仪。【知识链接】美国对礼服的分类要求女士礼服： Casual（便服）可穿西式长裤； Informal（不隆重的装束），可穿西式长裤； Loungesuit（较隆重的装束），穿长礼服或样式隆重的衣裙； Blacktie（隆重的礼服），穿小礼服或盛装长裙； Whitetie（极隆重的礼服），穿盛装长礼服或大礼服. 3．商务秘书佩饰礼仪饰物指与服装搭配对服装起修饰作用的其他物品，包括头饰有发卡、发插、耳环、耳钳、耳插等；项饰有项链、项圈、项坠等；手饰有手镯、手链、戒指、袖扣、臂镯等；胸饰有胸针、别针、领针、领带夹等；腰饰有腰带、挂坠、佩刀等；脚饰有脚镯、脚趾环、脚链等。虽然它体积不大，但它位置突出，效果显著，在服饰中常起到画龙点睛、协调整体的作用。佩饰不应仅仅是财富的象征，更是一个人文化素养、气质风度和审美格调的表现。虽然秘书人员在工作岗位上允许佩戴的首饰较少，但在参加社交活动、接待中外宾客时，佩戴一些首饰可为形象增色。因此，了解不同场合、不同条件下如何选戴首饰很有必要。秘书的饰品以简单大方、不阻碍工作为原则。女商务秘书要了解饰物佩戴的特定意义及佩带艺术，按照礼仪的基本要求，依据不同的场合、交往的对象，有选择地佩戴，在社交场合才能更好地体现出应有的礼貌与尊重。例如，戒指是男女的一种主要饰品，但有特定的含义。戒指通常戴在左手上，而拇指是不戴戒指的；把戒指戴在食指上，表示无偶而求爱；戴在中指上，表示正处在恋爱之中，戴在无名指上，表示已订婚或结婚；而把戒指戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者。在不少西方国家，未婚女子的戒指戴在右手而不是左手上。修女的戒指则总是戴在右手无名指上的，这意味着她已经把爱献给了上帝。一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上的戒指是不适宜的。所以，戒指以及其他饰物，如手镯、项链、耳环、胸饰、腰带、头饰等各种装饰品，其佩戴都要有一定的讲究，遵循与服装协调、与体貌相配、与环境吻合的基本原则，即装饰品的形状和颜色应选择与衣着的款式、颜色相协调，与各人的年龄、体型、发式、脸型等个性特点相吻合，与所处的季节、场合相和谐为好，并遵从有.

(16) 第四章商务礼仪. 123. 关的传统和习惯，在社交场合不应靠佩戴的首饰去标新立异。无论哪一种装饰品，不可戴得太多，应少而精，避免珠光宝气、华而不实、臃肿俗气的不良效应。. 第三节. 商务秘书社交礼仪. 一、交往礼仪现代社会随着市场经济的蓬勃发展，社会交往成为人们生活中必不可少的一项内容。而秘书的角色，要求其必须与他人建立良好和谐的人际关系。这就迫切需要用一定的规范来约束和调节秘书的行为。见面的礼仪规范是秘书进行人际交往的通行证。（一）见面礼仪 1．拜访约会拜访约会，简称拜会。由于工作的需要，秘书经常会对特定的对象提出约会，进行拜访。拜会是秘书社会交往的重要方式。为了使拜会能顺利圆满地进行，达到拜会的目的，在拜会之前，秘书要充分做好准备。首先，明确拜会的目的。即为何目的而要进行拜访约会。其次，要提前预约。即在拜会前，向拜会方提出请求，说明拜会的目的，以征得对方的同意，一般是“不约不见”。并视拜会的具体目的和对象进一步确定拜会的时间、地点。一般说来，公务的拜会，选择对方上班的时间，地点可在办公室或娱乐场所；而私人拜会，相对比较随意，视对方习惯为宜，但应以不妨碍对方休息为原则。拜访时间一般安排在上午 10 点至下午 4 点，太早太晚均不合适，更不要在临近用餐时间。再次认真做好拜会的具体准备。如根据拜会的内容准备好相关的材料、名片或恰当的礼品等，并要注意修饰自己的仪表。遵时守信是拜会时基本的礼貌，拜访要按约定的时间准时到访。提前到达会打乱对方的计划，使对方措手不及；迟到更是不礼貌的表现，在不可避免的原因下迟到，应先打电话说明一下，并表示歉意，如果来不及打电话通知对方，见面后一定要表示道歉，并简要说明一下迟到的原因，取得对方的谅解，失约是失礼的表现。在进入他人办公室或房间时，应首先敲门，待对方允许后方可进入。无论是公务或朋友间的拜会，进门后要向主人问候、寒暄，还要向室内的其他人打招呼，不能对室内的人视而不见，爱理不理。一般待主人安排或指定座位后再坐下。与拜会者交谈，态度要诚恳、自信，并注意与拜会者言语的互动、交流，不要光是自己滔滔不绝，没完没了，要给对方有回应的时间。要注意交谈的时间，以不影响对方休息、餐饮为宜。告辞是拜会中的一项重要礼节。首先，告辞注意把握时机。其次，告辞要有行动。再次，告辞要有致谢。如若带有礼品，可在此时赠送给主人，并对主人的热情招待给予感谢。同样，答应约见对方，就不要再安排其他工作或外出，对方按时赴约而见不到你也是不礼貌的。若有急事无法接见，定要安排好他人代你约见，并向客人致歉说明原因。 2．见面礼节打招呼相互致意是见面时的基本礼节。商务秘书在社交或公务活动时与人相遇，对认识的或有业务联系的对象（哪怕不是很熟悉），都应主动点头、微笑、招手，或道声“您好”以示致意，当别人向你主动打招呼时，你应立即说一声“您好”表示回礼。主动热情地向人招呼致意，是构建良好人际关系的重要内容。一双能正视对方的眼睛，一副带着微笑的真诚面容，.

(17) 商务秘书理论与实务（第二版）. 124. 一声热情明朗的招呼声，是商务秘书应具备的日常礼仪习惯。打招呼有约定俗成的习惯次序：即男性先向女性打招呼；年轻的先向年长的打招呼；下级先向上级打招呼；年轻女性先向比自己年纪大得多的男性打招呼，即使有时你比对方更主动，也无损自尊，只会增加一份友情。与多人打招呼更要遵照先长后幼、先女后男，先疏后亲的原则。打招呼还要注意使用得体的称呼，王经理、李处长、徐教授、田老师、司机师傅、秘书小姐、老刘、小苗、赵伯伯、罗阿姨、先生、女士、小姐、同志等，均要以尊称为本，但也要注意习惯叫法，以尊敬、亲切、得体、郑重为原则，以达到心理相容、增进相互关系的目的。利用面部表情和身姿手势也是常用的致意方式，一般女士多用点头、微笑向人致意，显得稳重、端庄。公共场合遇到相识的人而距离较远时，不可大呼小叫，一般举起右手招手致意并点头微笑为妥。男士有时可脱帽致意。握手现已是国际通用的致意礼节。握手是友好的举止，相互见面握手，相互告别也握手，当两个陌生人被人介绍相识时还需要握手，另外表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励时，都会非常普通地使用这一善意的礼貌行为。握手应注意四方面细节。首先握手的礼节次序：主人、年长者、职位高者、女士应先伸手；客人、年轻者、身份低者、男士、被介绍者可先问候，待以对方伸手后立即随应相握，一般不要贸然先伸手。其次要掌握握手的力度，力度要适中。再次要掌握握手的时间，一般 3～ 4 秒即可。最后要了解握手的忌讳：握手一般不要用左手；不要戴着手套或戴着墨镜与人握手；握手时不宜点头哈腰，过分客套；不要坐着与人握手，长者或女士可特例；与异性握手时不能双手去握；多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手；握手时不要看着第三者，更不能东张西望，心不在焉；如果你的手脏或冰凉或有水、汗，不宜与人握手，但要主动向对方说明不握手的原因，以免引起误会。见面除行握手礼外，有些国家和地区还以鞠躬、拱手、拥抱、双手合十等种种方式行礼，对此，商务秘书也要有所了解。【知识链接】中国古代的相见礼中国古代等级制度森严，人们在相互见面时，按官职大小以及长幼尊卑行礼，繁文缛节，颇为讲究，不愧为礼仪之邦，主要的见面礼节有：（1）揖让礼，亦称“作揖” 、“揖礼” 。拱手行礼，这是古代宾主相见十分常见的礼节。起源于周代以前，其姿势为直立，两臂合拢向前伸直，右手微曲，左手附其上，两臂自额头下移至胸，同时上身鞠躬 45 度。至周代，统治阶级内部，作揖的形式已有多种，视双方的地位和关系而定，如王者之揖有土揖、时揖、天揖、特揖、旅揖、旁三揖之分。土揖是拱手前伸而稍向下；时揖是拱手向前平伸；天揖是拱手前伸而稍上举；特揖是一个一个地作揖；旅揖是按等级分别作揖；旁三揖是对众人一次作揖三下。此外，还有长揖，即拱手高举，自上而下向人行礼。《周礼·秋官·司仪》： “[王]南乡（向）见诸侯，土揖庶姓，时揖异姓，天揖同姓。” 又《周礼·夏官·司士》： “孤卿，特揖；大夫，以其等旅揖；士，旁三揖。” （2）鞠躬礼。意即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节。 “三鞠躬”为最敬礼。鞠躬礼在古代主要用于下级见上级，晚辈见前辈，学生见老师。行礼前，应脱下帽子，立正站好，保持身体姿势端正，同时双手在体前搭节（右手搭在左手上）面带微笑。鞠躬时，以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜 15～30 度。目光向下，随即恢复原态。同时，口念问候语，受礼者随即还礼，但长辈对晚辈、上级对下级，欠身或点头还礼即可。.

(18) 第四章商务礼仪. 125. （3）跪拜礼。产生于原始社会，那时人们以跪拜的形式表示友好和敬意，还无尊卑之分。进入阶级社会后，情况就发生变化了，特别是在封建社会里， “跪拜”是一种臣服的表示， “拜，服也；稽首，服之甚也。 ” 即使是平辈跪拜，也有彼此恭敬的意思。 “跪拜礼”其表现形式有多样，但主要有以下几种：①“稽首”：是臣拜君之礼，拜者头首着地，并停留较长一段时间；②“顿首”：即叩首、叩头，头一触地就起，是一种用于平辈间的、比较庄重的礼节，古人就常常在书信的头或尾书以“顿首”二字，以表敬意；另外，还有“空首” 、 “再拜”等。. 3．引见介绍介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式。正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传。介绍可分为自我介绍和为他人作介绍。自我介绍要找准适当时间，即对方有兴趣时，对方有空闲时，对方情绪好时，对方干扰少时，对方有要求时。千万不要在对方休息、用餐或正忙于私人交往时作自我介绍。时间以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于 1 分钟。自我介绍的内容。可根据实际的需要、所处的场合而定。一般包括三个基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。这三个要素，在自我介绍时，应一气连续报出，这样既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。当然也可视交往目的来决定介绍内容的繁简。自我介绍时态度要镇定自信、自然大方、友善随和、实事求是。为他人作介绍时，首先要了解双方是否有结识的愿望，如对方同意，再开始正式介绍。介绍顺序为先把年龄轻的介绍给年长的；先把职位低的介绍给职位高的；先把宾客介绍给主人；先把男士介绍给女士。在双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方。总之，介绍时本着应该受到尊重的一方优先了解对方为原则。如果把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。介绍时，中介人应有礼貌地以手示意，注意不能用手指点，而是手掌朝上、四指并拢、拇指自然张开，指向被介绍的一方：“这位是××先生，××公司公关部经理” ，而作为被介绍者，应当配合介绍者，表现出结识对方的热情，微笑注视对方，一般情况下，被介绍者（长者除外）要起立，点头示意。但在会谈桌上或宴会桌上可例外，只要微笑点头有所表示即可。 4．递接名片在现代社会，名片直接承载着个人信息，是身份的体现，人们越来越注重名片的功能，在业务交往和日常交际中被广泛运用。尤其是初次相识，互递名片几乎成了不可缺少的重要礼节。名片的递送通常是在自我介绍后或被别人介绍后拿出来的，递送一般是由晚辈先递给长辈，递时应立起，上身向对方前倾以示敬意，并用双手拇指和食指轻轻地握住名片的前端，而为了使对方容易看，名片的正面要朝向对方，递时可以同时报上你的大名，使对方能正确读出你的名字，特别是自己的名字有难读或特别读法时，以及接受者是外方人员时，更要清楚地报名或加以解释。要注意在东南亚的部分地区、非洲、中东国家（以色列除外）不能用左手赠送名片。递送时也可以加上一句“请多指教”、 “请多关照”等寒暄话，切忌目光游离、漫不经心。接纳名片后，不要立即收起来，而是认真读一遍，快速记住对方的姓名、职务、职称，并以示尊重。遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示敬佩。对没有把握念对的姓名，可当场请教对方。然后将名片放入自己名片夹中、口袋或手提包里。一般不要直接开口向他人索要名片。但如果想结识对方或者有其他原因有必要索取对方名片时，就要灵活采取一些办法：一是互换法，即以名片换名片，首先主动递上本人名片，按.

(19) 商务秘书理论与实务（第二版）. 126. 常理对方会回给自己一张他的名片；二是暗示法，即用含蓄的语言暗示对方，向平辈或晚辈表达此意时可说：“今后怎样与您联络？”；三是谦恭法，例如向尊长、名人索要名片时可说：“今后如何向您老请教？”或“以后怎么向您请教比较方便？”等。面对他人索取名片，一般不要直接加以拒绝。如果自己不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。（二）交谈礼仪社交场合，语言是最便捷的信息传递手段。俗话说： “一句话可以把人说笑，一句话也可以把人说跳。 ”说话在现代社会交际中的重要性已越来越明显，作为商务秘书，更要注意言谈的基本技巧和礼仪要求。首先，交谈要有正确的态度。商务秘书在交谈时所表现的态度，往往是其内心世界的真实反映。若想使交谈顺利进行，就务必要对自己的谈话态度予以准确把握，要自信从容、互相尊重、真率坦诚。其次，要注意交谈的语境。语境指言语交谈时的个体环境，语境对言语交流起着制约作用和强化作用。与人交谈要看对象，了解对方身份、地位、社会背景、文化传统及经历、性格等因素，说话要讲究符合对方的特点，才能营造一个和谐的交谈氛围；与人交谈要看场合，如正式和非正式场合、喜庆和悲哀场合、庄重和随便场合、公开和私下场合等，不同场合有不同的说话方式，同样的话在不同的场合会产生不同的效果；与人交谈要注意气氛调节，尽量谈一些双方都感兴趣的话题，多使用一些幽默语言，给人以快乐，创造愉快而轻松的交谈气氛。再次，要注意谈话内容。商务秘书与人交往，要注意谈话内容合乎礼仪性要求。不要寻探他人隐私问题；不谈论荒诞离奇、愧疚等事情；不谈论双方国家内政和民族宗教信仰问题；不说三道四谈论别人私事；要言而有信，注意说话分寸；不要一言堂，尊重交谈现场的每一个人；不要轻易打断和打探别人的谈话；涉及对方反感的内容要善于立即转移话题。总之，善于发掘和调节内容是营造良好谈话氛围的技巧和礼仪要求。最后要注意谈话艺术。一是说话的声音很重要，秘书在与人交谈时，一定要注意自己的音色、音调、音量，努力使用标准的普通话，讲话应细语柔声，尽量使自己的声音动听，富有魅力，声音不要太高或太低，太高容易变调，太低显得压抑，避免粗声大嗓，正所谓有理不在声高。有学者认为，从音域和美学上分析，在确保对方听清楚的前提下，音域范围内声音偏低一些，声音更有磁性，更动听。声调也是感情表达的一种非语言形式，它能传达许多内在信息。努力使自己的语调真切、朴实、自然、稳缓、轻柔。二是用语要文雅。商务秘书对外交往中要多用礼貌用语，即那些约定俗成的表示谦虚恭敬的一些专门用语。【知识链接】惯用的日常礼貌用语和谦敬语问候语：您好、早上好、欢迎光临等。告别语：再见、晚安、欢迎再来等。称呼语：先生、小姐、夫人等。答谢语：非常感谢、劳您费心了等。请托语：请问、拜托、可不可以等。道歉语：对不起、请原谅等。祝贺语：祝您成功、祝您好运等。好久不见说“久违” ，初次见面说“久仰” 。.