國外圖書館服務品質評量 LibQUAL+

圖書館定期檢視本身的服務確有必要，能幫助圖書館員更瞭解使用者的觀點，進而改善 服務品質。服務品質的評量模式以A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry 三位學者所提出來的 SERVQUAL 量表工具運用較為廣泛，有不少學者認為 SERVQUAL 要 依據不同產業的狀況與特性來加以調整，而 LibQUAL+評量就是根據圖書館本身的特性所發 展的工具。

LibQUAL+是一個具有三大構面 22 個核心項目的圖書館服務品質評量工具，藉由服務 的影響(Affect of Service)、資訊的控制(Information Control)、圖書館的實體環境(Library as Place)三個構面反應圖書館服務內涵。其檢測方式採用三欄式及九等尺度量測圖書館服務品 質情形，包括最低服務水準(Minimum Service Level)、期望服務水準(Desired Service Level)與 感受服務水準(Perceived Service Level)三個欄位。

以結果(Outcome)為導向的評量逐漸取代輸入(Input)和產出(Output)評量的情形，讓圖書 館面臨許多的壓力，而主要的壓力來自於提供經費支援的機構。結果評量能顯示出組織服務 的績效，它代表組織的效能和效率。LibQUAL+就是以結果評量為基礎的評量，主要是始於 美國研究圖書館學會（Association of Research Libraries，以下簡稱 ARL）的 New Measures Initiative 活動計畫。Texas A&M University 圖書館以及其他的圖書館修改 SERVQUAL 工具 來評量服務品質已有多年，而這些應用顯示出圖書館的確需要一套更符合需求的服務品質評 量工具，因此ARL 和 Texas A&M University 圖書館合作發展 LibQUAL+。

LibQUAL+經過與讀者進行深度訪談，並兼顧圖書館的需要，修改行銷領域 Parasuraman, Zeithaml, and Berry 三位學者所發展的 SERVQUAL 工具概念模式成為 LibQUAL+評量工 具。LibQUAL+提供圖書館蒐集、追蹤、瞭解和執行讀者服務品質觀點的服務，主要是藉由 網路來進行調查以協助圖書館評量、改善服務以及行銷圖書館，其主要的目標有以下六點：

一、 促進圖書館提供優質的服務品質。

二、 幫助圖書館更瞭解讀者所期望的服務品質。

三、 採用自動化方式蒐集圖書館讀者的回饋訊息。

四、 提供圖書館比較服務品質評量的結果。

五、 讓圖書館瞭解該如何提供更好的服務品質。

六、 加強圖書館人員分析資料的能力。

圖書館管員亦能使用 LibQUAL+調查的結果來證明其服務的績效，並分析本身不足之 處來加以改善，以及更有效率的分配圖書館資源，讓圖書館發展成為優質服務的其中之一。

參與LibQUAL+調查的機構有以下益處：

一、 調查的資料和報告能讓圖書館瞭解服務是否滿足讀者的需求。

二、 調查的資料和報告允許圖書館在不影響其他機構的名譽下，和其他同等機 構比較服務 績效，學習其他機構的優點。

三、 工作小組根據圖書館的特性來設計LibQUAL+調查工具。

四、 提供圖書館線上檢索LibQUAL+的相關研究文章。

五、 為發展優質服務的圖書館

LibQUAL+已擴展至國際化，如加拿大、英國、歐洲等國皆有機構參與，並且不斷地增 加中，使 LibQUAL+擁有改善圖書館服務的豐富數據。LibQUAL+三大構面 22 個核心項目 品質評量指標如表2-3-1 所示

表2-3-1 LibQUAL+服務品質評量指標中英文翻譯對照表

編號 英文指標項目 中文指標項目

構面一、Affect of Service (服務的影響)

1 Employees who instill confidence in users 館員的服務能力與專業讓人感到信賴 2 Readiness to respond to users’ questions 館員迅速回應讀者詢問的能力

3 Willingness to help users 館員樂意幫助讀者 4 Dependability in handling users’ service

problems 館員處理讀者問題可靠的程度

5 Giving users individual attention 館員能給予讀者個別的關注 6 Employees who have the knowledge to

answer user questions 館員具備足夠的知識來回答讀者的問題 7 Employees who are consistently courteous 館員保持禮貌的服務態度

8 Employees who deal with users in a caring

fashion 館員關心讀者

9 Employees who understand the needs of

their users 館員了解讀者的需求 構面二、Information Control (資訊的控制) 10 Print and/or electronic journal collections I

require for my work 紙本和/或電子期刊館藏能滿足需要 11 The printed library materials I need 紙本資料能滿足需要

12 The electronic information resources I need

for my work 電子資源能滿足需要 13 Easy-to-use access tools that allow me to

find things on my own

檢索工具易於使用，能讓讀者自行找到需 要的資訊

14 A library Web site enabling me to locate

information on my own 圖書館網站能讓讀者自行找到需要的資訊 15 Modern equipment that lets me easily

access needed information

現代化設備能讓讀者易於檢索到需要的資 訊

16 Making information easily accessible for

independent use 資訊易於由讀者獨立獲取使用

編號 英文指標項目 中文指標項目 17 Electronic resources accessible from home

or office 電子資源可於家中或辦公室取得 構面三、Library as Place 圖書館的實體環境

18 Quiet space for individual activities 提供安靜的個人活動空間 19 A comfortable and inviting location 舒適且吸引人的環境 20 Library space that inspires study and

learning 啟發研究和學習的圖書館環境

21 Community space for group learning and

group study 團體學習和研究的環境

22 A getaway for study, learning or research 提供研讀、學習或研究的靜修處所 資料來源：整理自蔡佳霖。「輔仁大學圖書館服務品質研究－LibQUAL+TM 之運用實 證」。（碩士論文，私立輔仁大學圖書資訊學系碩士班，2005 年 7 月）。