本 節 將 探 討 國 民 中 學 總 務 處 人 員 工 作 壓 力 來 源 的 相 關 研 究 ， 分 析 總 務 人 員 工 作 壓 力 來 源 、 個 人 變 項 與 總 務 工 作 壓 力 的 相 關 情 形 ， 及 其 對 總 務 人 員 的 影 響 ； 更 進 一 步 比 較 分 析 總 務 人 員 工 作 壓 力 因 應 方 式 的 相 關 研 究 ， 探 討 個 人 背 景 變 項 與 壓 力 因 應 方 式 的 相 關 情 形 及 壓 力 因 應 方 式 對 總 務 人 員 的 影 響 如 何 。 以 作 為 探 討 本 研 究 目 的 的 之 理 論 依 據 。
壹 、 國 民 中 學 總 務 人 員 工 作 壓 力 來 源 的 相 關 理 論
一 、 國 民 中 學 總 務 人 員 工 作 壓 力 來 源 的 相 關 研 究
學 校 的 總 務 主 任 經 常 扮 演 校 長 與 教 師 之 間 溝 通 者 的 角 色 ， 為 了 正 確 傳 達 行 政 事 務 ， 支 援 校 務 與 師 生 教 學 活 動 ， 必 須 戒 慎 小 心 ； 而 負 責 學 校 事 務 性 工 作 的 文 書 組 長 、 出 納 組 長 、 事 務 組 長 及 幹 事 卻 缺 乏 參 與 決 策 的 機 會 ， 因 此 常 造 成 工 作 上 或 生 、 心 理 方 面 極 大 負 擔 ， 各 項 承 辦 事 務 都 有 其 時 間 上 、 專 業 上 與 成 果 上 的 壓 力 與 限 制 。 此 外 ， 總 務 處 的 人 員 必 須 與 學 校 同 事 、 社 區 家 長 的 互 動 ， 及 校 外 公 共 人 物 維 持 適 當 的 人 際 關 係 等 ， 可 知 總 務 工 作 情 境 中 的 壓 力 來 源 不 絕 如 縷。Borg 與 Ridin (1993)等 學 者 在 學 校 行 政 人 員 的 調 查 研 究 中 ， 亦 指 出 行 政 人 員 普 遍 有 工 作 壓 力 的 感 受 。
然 而 ， 關 於 國 民 中 學 總 務 人 員 工 作 壓 力 來 源 的 研 究 ， 目 前 國 內 可 以 參 考 的 文 獻 甚 少 ， 僅 有 蔡 澍 勳 (2000)、 吳 榮 福 (2001)的 國 小 總 務 主 任 工 作 壓 力 及 其 因 應 策 略 之 研 究 中 ， 曾 提 到 總 務 主 任 工 作 壓 力 感 受 及 其 來 源 ， 其 他 相 關 行 政 人 員 的 工 作 壓 力 研 究 ， 如 吳 宗 立 (1997)、 譚 宇 隆 (1998)、 黃 義 良 (1999)、 林 昭 男 (2000)、 林 淑 芬 (2000)、 吳 明 順 (2001)等 人 之 研 究 ， 均 發 現 行 政 人 員 皆 有 中 程 度 或 較 大 的 工 作 壓 力 感 受 ， 其 中 尤 以 總 務 主 任 工 作 壓 力 最 大 。
其 他 學 校 總 務 人 員 工 作 壓 力 來 源 的 研 究 ， 可 參 考 的 文 獻 並 不 多 ， 計 有 針 對 大 學 院 校 採 購 人 員 、 人 事 人 員 與 高 職 總 務 人 員 工 作 壓 力 之 研 究 ， 關 於 中 小 學 總 務 人 員 之 研 究 ， 則 如 前 述 以 國 小 總 務 主 任 工 作 壓 力 研 究 較 多 之 外 ； 國 中 部 分 則 有 ： 1.蔡 英 士 (1989)： 國 民 中 學 總 務 主 任 行 政 決 定 之 調 查 研 究 ； 2.吳 宗 立 (1996)學 校 行 政 人
員 的 工 作 壓 力 調 適 之 研 究 ； 3.吳 淑 琪 (2001)雲 嘉 南 地 區 國 民 中 小 學
表 2-3 國外學者研究教師工作壓力源
工 作 支 援 上 ， 缺 乏 共 識 ， 或 因 職 務 劃 分 不 清 、 資 源 不 足 、 職 務 代 理 制 度 不 良 等 產 生 的 壓 力 因 素 ， 本 研 究 以 「 行 政 配 合 不 良 」 為 代 表 名 稱 。
(四 )認 知 衝 突 ： 指 對 總 務 工 作 的 認 知 與 適 應 不 良 ， 而 產 生 內 在 的 衝 突 壓 力 。 如 ： 各 組 工 作 內 涵 認 知 、 組 織 的 環 境 與 組 織 氣 氛 感 受 、 角 色 混 淆 、 角 色 負 荷 、 缺 乏 參 與 感 等 壓 力 因 素 。 本 研 究 以 「 認 知 衝 突 」 為 代 表 名 稱 。
(五 )專 業 知 能 不 足：對 總 務 工 作 相 關 的 專 業 知 能 或 法 律 知 識 不 足 ， 如 ： 採 購 法 、 程 序 法 ， 各 種 營 繕 工 程 相 關 法 規 與 作 業 流 程 不 熟 悉 ， 或 電 腦 資 訊 素 養 不 足 ， 於 工 作 上 遭 遇 困 境 而 產 生 的 壓 力 因 素 。 本 研 究 以 「 專 業 知 能 不 足 」 為 代 表 名 稱 。
(六 )上 級 壓 力 ： 為 達 成 上 級 規 定 或 要 求 的 任 務 而 產 生 的 壓 力 。 如 ： 主 管 領 導 方 式 、 行 政 限 制 、 考 績 制 度 、 輪 調 制 度 、 法 令 政 策 規 範 、 上 級 督 導 與 威 權 行 事 等 壓 力 因 素 。 本 研 究 以 「 上 級 壓 力 」 為 代 表 名 稱 。
二 、 個 人 背 景 變 項 與 總 務 工 作 壓 力 的 相 關 研 究 (一 )性 別 在 工 作 壓 力 及 壓 力 源 方 面 的 相 關 研 究
表 2-4 性別在工作壓力及壓力源方面的相關研究
女 性 採 購 人 員 (指 事 務 組 長 )知 覺 之 壓 力 要 大 於 男 性 總 務 主 任 及 採
糾 紛 」 部 分 壓 力 最 大 ； 國 中 行 政 人 員 職 務 部 分 ， 在 「 決 策 參 與 」、
「 工 作 負 荷 」、「 人 際 關 係 」 方 面 ， 其 壓 力 知 覺 普 遍 是 組 長 高 於 主 任 ； 不 同 處 室 人 員 之 壓 力 變 項 有 顯 著 不 同 ； 但 是 「 工 作 負 荷 」 一 項 ， 則 是 教 務 、 訓 導 、 總 務 共 同 的 壓 力 知 覺 。
表 2-6 職務與工作壓力的相關研究
研究者與年代與研究對象 職務與工作壓力的研究發現 吳宗立(1996)
國中行政人員
訓導行政人員所感受工作負荷和工作肯定的壓力均大於教務行政人員。
不同工作角色，組長所感受的決策參與和工作肯定壓力大於主任。
紀有田(2003) 國中行政人員
組長在「人際關係」上高於主任。
「工作負荷」教務處高於訓導處。
訓導處在「學生行為」高於其他三個處室。
陳恆山(2002) 國中總務人員
總務主任需與外界交涉溝通，處理校外糾紛壓力最大。
古如毓(2002) 總務人員與採購法
「國中總務主任」的工作壓力於政府採購法實施後，顯著高於「校長」、
「會計主任」與「事務組長」。
資料來源：研究者自行整理
(四 )學 歷 與 工 作 壓 力 方 面 的 相 關 研 究
吳 榮 福 (2001)對 國 小 總 務 主 任 工 作 壓 力 的 調 查 研 究 發 現，不 同 學 歷 者 之 工 作 壓 力 並 無 顯 著 差 異 。
陳 恆 山 (2002)於 實 際 訪 談 中 發 現 研 究 所 學 歷 者 之 總 務 主 任 壓 力 感 受 高 於 其 他 總 務 人 員 。
紀 有 田 (2003)研 究 國 中 行 政 人 員 工 作 壓 力 認 為 不 同 學 歷 人 員 在 「 整 體 工 作 壓 力 」、 及 「 專 業 知 能 」、「 學 生 行 為 」、「 角 色 衝 突 」 三 個 向 度 上 達 顯 著 差 異 ， 並 顯 示 師 範 院 校 高 於 研 究 所 ( 40 學 分 班 )； 而 在 「 工 作 負 荷 」、「 人 際 關 係 」 上 並 無 顯 著 差 異 。
上 述 文 獻 分 析 發 現 學 歷 對 工 作 壓 力 有 不 同 的 影 響 ， 有 差 異 者 ， 以 擔 任 不 同 行 政 工 作 者 的 壓 力 感 受 亦 不 同 。
(五 )服 務 年 資 與 工 作 壓 力 方 面 的 相 關 研 究
表 2-7 服務年資與工作壓力的相關研究
研究者與年代與研究對象 服務年資與工作壓力的研究發現
謝金青(1992) 行政職務年資五年以下的教師，在整體角色衝突所產生的壓力較大。
吳宗立(1996)國中行政人員 認為國中學校行政人員不同行政年資，在工作壓力各層面並無顯著差 異。
陳恆山(2002)國中總務人員 服務年資 5 年以下者以「與同事互動」、「廠商往來」、「學生破壞」、「缺 乏支援」、「人際關係」感受壓力較大。
6-15 年者在「與長官互動」、「教師需求」、「人際關係」壓力較大。
6-25 年者以「工作量大」、「進度落後」、「耽誤下班時間」感受最深。
服務年資 5 年以下者整體工作壓力高於其他年資之總務人員，尤其是 未具有教師資格之職工。
紀有田(2003)國中行政人員 服務年資 11-15 年者「工作負荷」的壓力高於 16 年以上之行政人員。
資料來源：研究者自行整理
如 表 2-7 的 文 獻 分 析 發 現 ， 多 數 學 者 主 張 不 同 服 務 年 資 對「 工 作 壓 力 」 有 顯 著 差 異 ； 且 不 同 年 資 階 段 ， 對 於 不 同 類 別 之 工 作 壓 力 感 受 亦 不 同 ； 如 行 政 年 資 五 年 以 下 的 行 政 人 員 「 角 色 衝 突 最 大 」 而 五 年 以 下 之 總 務 人 員 對 「 整 體 工 作 壓 力 」 感 受 最 大 。 陳 恆 山 的 研 究 指 出 國 中 總 務 人 員 服 務 年 資 5 年 以 下 者 以「 與 同 事 互 動 」、「 廠 商 往 來 」、「 學 生 破 壞 」、「 缺 乏 支 援 」、「 人 際 關 係 」 感 受 壓 力 較 大 。 6 -1 5 年 者 在 「 與 長 官 互 動 」、「 教 師 需 求 」、「 人 際 關 係 」 壓 力 較 大 。 1 6 -2 5 年 者 以 「 工 作 量 大 」、「 進 度 落 後 」、「 耽 誤 下 班 時 間 」 感 受 最 深 。
然 而 吳 宗 立 (1996) 的 研 究 認 為 國 中 學 校 行 政 人 員 不 同 行 政 年 資 ， 在 工 作 壓 力 各 層 面 並 無 顯 著 差 異 。
(六 )學 校 規 模 與 工 作 壓 力 方 面 的 相 關 研 究
表 2-8 學校規模與工作壓力的相關研究
表 2-9 工作壓力過大所衍生的影響
國外研究者 工作壓力過大對身心的影響
資料來源：黃宗顯(1987：31-33)
貳 、 國 民 中 學 總 務 人 員 工 作 壓 力 因 應 方 式 的 相 關 理 論
一 、 國 民 中 學 總 務 人 員 工 作 壓 力 因 應 方 式 的 相 關 研 究
許 多 學 者 以 不 同 的 角 度 探 討 個 體 在 面 臨 壓 力 情 境 時 之 因 應 方 式 ， 而 有 不 同 的 主 張 。 綜 合 而 言 ， 學 者 的 研 究 取 向 ， 大 致 可 分 為 調 查 因 應 方 式 的 使 用 頻 率 ， 及 因 應 方 式 分 類 的 研 究 取 向 兩 大 類 ， 茲 說 明 如 下 ：
(一 )調 查 各 種 因 應 行 為 的 使 用 頻 率 取 向
這 種 研 究 方 式 ， 是 研 究 者 先 以 句 子 的 形 式 將 各 種 壓 力 因 應 方 式 的 問 卷 設 計 出 來 ， 再 將 問 卷 交 由 特 定 受 試 者 自 評 其 各 種 壓 力 因 應 方 式 的 使 用 頻 率 ， 之 後 ， 再 由 研 究 者 計 算 各 種 壓 力 因 應 方 式 被 採 用 的 百 分 比 ， 並 排 列 出 壓 力 因 應 方 式 使 用 頻 率 之 順 序 。
Folkman 與 Lazarus(l980)所 編 的 因 應 方 式 (way of coping) 問 卷 ， 則 包 含 有 68 個 句 子 描 述 處 理 壓 力 事 件 的 方 法 ， 是 最 常 被 引 用 的 研 究 工 具 。
Kyriacou 與 Partt(l985)曾 調 查 英 國 教 師 之 壓 力 因 應 方 式 ， 結 果 發 現 大 部 分 教 師 較 常 採 用 的 因 應 方 式 有 ： 和 他 人 討 論 、 保 持 沈 默 、 保 持 事 情 的 輕 重 緩 急 、 避 免 當 面 抗 爭 、 祈 禱 、 做 好 準 備 、 下 班 後 休 息 。
Cockburn(1996)於 探 究 37 位 暑 期 在 大 學 暑 修 的 教 師 ， 最 常 使
Schulta (1981) 緊張、焦慮、易怒、易疲勞、胃腸病、心臟血管疾病 Ivancevich 與
Matteson(1981)
工作不滿意、缺勤、工作績效減低、頭痛、過敏、血壓高、心臟血管疾病、
焦慮、冷漠、憂鬱、精神耗竭。
Domian(1981) 沮喪、焦慮、工作滿意降低、身體疾病。
Sailer 等人 (1982) 精神不集中、對批評過度敏感。
Bayerl 和
Mackenzine(1982)
工作倦怠感、工作疏離感、缺乏追求高成就的努力、對人不信任、理想減 低、容忍力低。
Barber (1982) 沮喪、亢奮、煩躁、情緒緊張。
Marphy(1982) 工作壓力高的人、工作滿意度降低。
Wiggins(1983) 腸胃炎、腸胃病、高血壓症。
Jamal(1984) 角色衝突、引起工作緩慢、倦怠、角色模糊、角色過度負荷、曠職、缺勤。
用 壓 力 因 應 的 策 略 ， 發 現 教 師 的 因 應 策 略 依 序 為 ： 享 受 工 作 、 嘗 試 可 紓 解 壓 力 的 運 動 、 聆 聽 音 樂 、 訂 定 合 理 工 作 目 標 、 同 一 時 間 只 做 一 件 事 、 閱 讀 輕 鬆 小 品 ， 從 表 2-10 可 知 教 師 最 常 使 用 心 理 調 適 策 略 。
表 2-10 教師壓力因應所採用的六大方式
因應方式 採用比例 不採用比例
享受工作 16.2％ 2.7％
嘗試可紓解壓力的運動 16.0％ 13.7％
聆聽音樂 15.4％ 3.9％
訂定合理的工作目標 13.4％ 0.3％
同一時間只做一件事 12.9％ 2.9％
閱讀輕鬆小品 12.6％ 18.1％
資料來源：Ｃockburn ，1996
張 瑞 芬 (1989) 調 查 特 殊 教 育 教 師 使 用 頻 率 較 高 的 十 項 因 應 策 略 為 ： 1.針 對 問 題 尋 求 解 決 之 道 。 2.擬 出 問 題 癥 結 。 3.參 加 藝 文 活 動 。 4 .聽 聽 音 樂 。 5.事 先 擬 好 計 畫 以 免 挫 折 。 6.安 排 事 情 的 先 後 順 序 。 7 .從 別 的 角 度 看 這 件 事 情 。 8.查 詢 有 關 的 書 籍 文 章 。 9.一 笑 置 之 和 自 我 幽 默 一 下 。 10.看 電 視 和 電 影 。
張 瑞 芬 (1989) 調 查 特 殊 教 育 教 師 使 用 頻 率 較 高 的 十 項 因 應 策 略 為 ： 1.針 對 問 題 尋 求 解 決 之 道 。 2.擬 出 問 題 癥 結 。 3.參 加 藝 文 活 動 。 4 .聽 聽 音 樂 。 5.事 先 擬 好 計 畫 以 免 挫 折 。 6.安 排 事 情 的 先 後 順 序 。 7 .從 別 的 角 度 看 這 件 事 情 。 8.查 詢 有 關 的 書 籍 文 章 。 9.一 笑 置 之 和 自 我 幽 默 一 下 。 10.看 電 視 和 電 影 。