專案流程

ITIL 流程規劃主要從客戶的要求開始，先確認要提供服務的系統及範圍、對象，之 後再建立 SLA 協定；與使用者達成共識之後，就能找出影響客戶服務的關鍵成功因素，

再來訂定達成目標的可量化數據，藉以衡量改善的績效。參考圖 4-5。每個階段的名詞 分別解釋如下：

 SLA： Service Level Agreement

服務提供者與使用客戶之間，應就服務品質、水準以及性能等方面達成協議或訂定 契約。在設立 SLA 時，服務提供者首要之務，就是與使用者達成共識，決定整體方 法與指導原則，並加以標準化。

 CSF：Critical Success Factors 關鍵成功因素

關鍵成功因素有兩個英文表示法，其一為 Critical Success Factor（CSF），另 一為 Key Success Factor（KSF）。CSF 最早是由麥肯錫（McKinsey & Company）

D. Ronald Daniel 於 1961 年提出，Jack F. Rockart 在 1986 年重新定義流程，並 進行系統化討論。

 KPI：Key Performance Indicator 關鍵績效指標

主要在衡量組織內部知識管理執行過程效率及目標達成效能，以預期目標與實達成 結果之間差距來評估知識管理執行的績效。

圖 4-5 ITIL 專案流程 資料來源：本研究整理

4.7.1 確認服務範圍

導入 ITIL 流程的目的之一，是要將商業目的與 IT 基礎技術結合，進而證明 IT 組織之於企業的價值。因此要先確認客戶需要什麼，再決定提供什麼樣的服務，才 能達成顧客滿意。

C 公司導入 ITIL 流程的單位，提供公司內部 IT 基礎架構服務，因此確認有哪 些使用中的系統是架構在目前的環境上，是確認服務管範圍的首要工作，圖 4-6 顯 示目前所有高階主管及一般同仁會使用的系統。

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最上層是為策略規劃相關系統，有提供高階主管分析及統計的報表系統及相關 資料來源，包含規劃、資源、製造、交付及退貨五大領域相關系統。此層級顧客希 望系統能一直持續運作，若是系統異常中斷，無論是網路或是硬體問題，都要有資 訊人員可以處理及回覆狀況，並立即恢復使用，避免影響生產或是出貨的時間，造 成公司損失。

第二層則是與研發管理相關系統，此層級的客戶會存放大量技術文件，要確保 所有技術資料都有備份不可遺失。

第三層及第四層則為一般行政作業相關系統，雖然可以忍受短時間的系統中 斷，但希望中斷的問題不要太常發生，不然仍會影響多數同仁的工作進度，間接造 成公司損失。

圖 4-6 ITIL 專案服務範圍 資料來源：C 公司專案資料

4.7.2 制訂 KPI

確認服務範圍及顧客需求後，就是確認關鍵成功因素及制訂關鍵績效指標，將所有 顧客需求轉換為可衡量的數據，做為資訊服務的標準。依據上述顧客需求及資訊單位的 經驗，整理出 7 項衡量的指標，可參考表：

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1.關鍵系統（Critical System）：依照系統功能及影響生產的程度，判斷是否為 關鍵系統。

2. 可用性（Availability）：針對 Critical system，在 Availability 上均是 99%，

且提供 7*24 on call service。

3.服務時間（Service Time）：現有 37 項服務中提供 7*24 on call service 有 27 項（73%），多屬於 Make、Delivery、Plan、Source 與行政管理類的服務。

4.當機次數：在各項服務中，User 能接受最多的當機次數為 6 次（平均兩個月 1 次）， Critical system 多數要求一年只能有 2 次當機。

5. 系統回復時間（Recover Time）：在 Recover Time 上能等待最長時間為 8 小時

（約 24%）

6.Online Data 保存期限：最長的時間為 7 年，主要是與財務相關的服務 7.ITIL 結案率：七天內結案的比率至少在 80%以上

表 4-2 制定 KPI 範例

Service Name Critical Availability Service Time

當機次數

（次/年）

Recover Time

找到問題徵結並解決。因此藉由 PDCA（Plan-Do-Check-Act）來做為持續改善的方 法，如圖 4-7 所示。在前述制定了 7 項 KPI 指標，即為 Plan。

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圖 4-7 PDCA 持續改善計劃 資料來源：C 公司專案資料

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