未來研究方向

本研究針對後續研究提出可行的方向與建議，以供後續研究者參考應用，建議如下：

1. 多個案研究：由於本研究在考量主客觀環境的影響與時間因素，故決定採單一個案研 究，因此在共通性上較為缺乏，後續研究將可採用多個案的方式，進行分析比較研究。

2. 不同研究角度：本研究同時採用問卷與訪談方式進行研究分析，但由於接受問卷調查者 多數為非主管職，造成分析結果多著重在非主管者的看法，建議後續可將接受問卷調查 者分佈在不同角色，由多個不同角度來進行分析比較。

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附錄一

ITIL 流程導入之效益及關鍵因素調查

親愛的先生、小姐您好：

非常感謝您抽空填答此一學術問卷，本問卷適用之填答對象為曾經參與導入或是實際使用 Service Desk 系統之人員。如您非上述人員，則不需填答此問卷。這一份問卷主要是想了解 您對於貴公司導入 ITIL 流程看法。題目的回答沒有所謂的好壞對錯之分，請您依照實際的狀

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70 3 透過適當的教育訓練與宣

導 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □

4 強而有力的領導者 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □

5 資訊人員確實遵守流程規

範 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □

6 專案成員保持暢通的溝通

管道取彼此的信任 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □

7 合適人才的投入 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □

8 成員對 ITSM 認知與態度 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □

9 專案經理的協調能力 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □

10 專案小組被充份授權 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □

第二部份 整體評價

1.如果以10 分作為總分，您對於 ITIL 流程導入作業，整體的導入評價是_____________分。

原因是：

_______________________________________________________________________

2.如果以10 分作為總分，您對於 ITIL 流程導入後，對內（資訊單位）及對外（使用者）所產 生之效益評價是

_____________分。 原因是__________________________________________

第三部份 受訪者基本資料

1.請問您在公司是否擔任主管職：□是 □否。

2.請問您是否參與過 Service Desk 系統導入專案：□是 □否。（此選項為「否」者，第 3 題 不需做答）

3.請問您在專案導入中擔任的角色是：□專案負責人之一 □專案成員□決策者。

4.請問您現在是否仍使用 Service Desk 系統：□是□否。（此選項為「否」者，第 5 題不需 做答）

5.請問您目前使用 Service Desk 系統的原因是：□日常工作記錄□處理使用者反應的問題□

資料分析□其他______________________。

第四部份 建議事項

除了以上所提到的項目，您認為 ITIL 流程導入是否還有其他值得重視或應該改善的服務項 目。

________________________________________________________

______________________________________________