很多人在工作場域面臨不同的工作困擾，究竟應如何解決，以增進工作 效能，本節分為兩個部份探討，一為因應策略相關研究，另一部份則針對 工作困擾之因應策略的實徵研究做分析。
壹、因應策略相關研究 一、因應的定義
很多位國內外學者曾經對於「因應」下過不同的定義，如：
（一）Gmelch 於 1982 年指出，因應是一種解決的過程，在此過程中，個 人將選擇某些技術來減輕壓力，而因應的預期效果會減輕壓力所帶 來的痛苦（張碧蘭，2002）。
（二）Bellings 與 Moss 認為因應行為是介於壓力事件與適應結果之間的 主要因素（張碧蘭，2002）。
（三）Weiten 於 1986 年指出，因應是指努力去克服、減輕或忍受加諸於 我們的要求（劉雪貞，2003）。
（四）趙傑夫認為，因應係指在缺乏現成可循的對策下，個人為有效抑制 各種傷害、威脅、挑戰等情境，其所做的努力。
（五）吳宗立則認為，因應是一種動態的過程，個體運用各種策略，經由 認知評估努力去處理壓力事件。
綜合以上定義，研究者認為所謂因應乃是指個體在面對問題或困境 時，尋求解決及努力的過程。
二、因應策略
學者對於因應的看法，隨著觀點、時代之不同而有不同的定義，早期 對於因應的看法較偏向於特質論，認為因應為個人的一種特質，個體對於
外在事件的因應方式有一定的傾向，該時期常被稱為「因應風格」或「因 應方式」。後來，對於因應的研究重點則在於因應的處理過程，認為情境 才是影響個體因應的一個主要因素，環境中的資源以及個人對外在事件的 認知等將會影響個體所選擇的因應行為，此時期則稱為「因應資源」或「因 應策略」（王蓁蓁，2001） 。
多位學者都曾對於因應行為提出不同的分析與看法（李敏英，2003、
劉雪貞，2003、蘇美卿，2003、曾錦泉，2003）：
（一）Lazarus 與 Folkman 於 1984 年提出因應策略有兩大主要功能：
1.問題焦點因應
（1）當個體在面對壓力情境時，能針對問題尋找互動方式，以行動改變 個人和環境間的威脅或危險關係。
（2）在於控制個體與環境間的互動關係。
（3）個體將行為著重在解決問題上、或是減低壓力事件的威脅程度，即 處理引起壓力的問題。
2.情緒焦點因應
（1）是一種內在心理、精神調理的過程，為個體調理情緒或減輕因問題 情境而產生的困擾，所採取的認知方式或行為。
（2）在於控制個人的情緒困擾。
（3）個體改變對環境的自我內在解釋以減低壓力、調整情緒。
另外，他們則強調因應有以下特點：
1.因應是人和環境關係的特殊表現
2.在因應的歷程中，需要個體不斷的認知評估 3.認知評估的結果會影響因應的有效性
4.因應方式的使用隨其壓力源的不同而有差異。
（二）Dewe 於 1985 年將因應行為分為直接行動（解決問題）及緩和模式（情緒 調解）兩種，其可細分為六項因應策略：
1.忽略壓力情境，以逃避方式紓解緊張情緒。
2.採取理性的任務導向行為，直接且誠實的面對問題。
3.透徹瞭解事情。
4.尋求有效支持或聽取他人意見。
5.減少投入。
6.離開情境。
（三）Amirkhan 於 1990 年經因素分析結果發現因應的三個策略分別為：
1.問題解決。
2.尋求社會支持。
3.逃避。
（四）Long 和 Schutz 將因應分為：
1.行為因應：包括積極努力的去控制問題焦點與情緒焦點等壓力事件。
2.隔離因應：指將思想及行為的焦點放在疏離壓力事件上。
（五）Olah 於 1995 年提出「3A」模式來分類因應風格：
1.順應：主要指的是個體在認知與行為上的動機，並依照自己的利益去改 變環境，包括問題焦點、任務取向、建設性思考、對抗、尋求資訊協助、
問題解決、尋求社會支持提供指引方向、基本的控制等。
2.適應：指個體有認知與行為上的動機，並依照利益去改變自己本身以適 應環境。這部分的因應風格包括：情緒焦點、調整情緒、以人為取向的、
自我調適、自我控制、接受、被動因應、尋求社會上的支持以解決情緒 困擾。
3.逃避：主要指在生理或心理上伴隨著逃避現場的行為及認知，包括：逃 跑、消極的行為與想法、逃離現實者的幻想、自我隔離、酒及藥品的消 極使用或是積極的遺忘等等。
（六）Holahan ,Moos 和 Schaefer 將因應分為處理因應和逃避因應兩個向度，每ㄧ 向度可分為認知和行為因應兩個種類，形成四種基本的因應策略：
1.認知處理：邏輯分析、正向確認。
2.行為處理：尋求指導與支持、採取解決問題的行動。
3.認知逃避：認知逃避、認命接受。
4.行為逃避：尋求替代慰藉、情緒發洩。
綜合上述學者的定義得知，因應策略乃是個體面對外在環境所帶來的困 擾，努力尋求適應、有效解決心理或情緒問題的方法及對策；其方法可分為積 極的解決及消極的逃避兩種方式。
貳、工作困擾因應策略實徵研究
近年來，因為社會的進步，科技的發達，相對地帶來更多的工作壓力與困 擾，所以對於工作困擾因應策略的研究，也紛紛出籠；針對不同的階層人員分 別提出不同的因應策略，整理如下：
表 2-4 軍公教人員工作困擾因應策略ㄧ覽表
本研究根據以上文獻分析結果，將工作困擾之因應策略方向定位於積極的解 決對策，包括專業成長、自我調適、尋求支援及時間管理。
（一）加強專業成長：
專業知能不足是帶來工作困擾的主因，事務組長在未具備足夠專業知能 之前即擔任該職務，等上路後，才邊做邊學，比一般已具部分專業知能 才上路的人員，有較多工作困擾，所以，提升專業知能，讓工作能夠得 心應手，是最大的因應策略。
（二） 主動尋求支援：
從實徵研究中了解到，一般人若遇到工作困擾時，最先採用的方式是尋 求支援，詢問別人的處理類似經驗以解決自己的困擾。尤其事務組長工 作涉及很多的程序問題、法令問題等，一般以尋求支援為最便捷的解決 之道。
（三） 自我調適：
很多的工作困擾成因來自於內心的衝突，例如工作量的不平等、待遇的 不公平以及領導者的風格問題、與領導者的理念不合問題等等，必須藉 由內在的自我調適以解決相關困擾涂喜敏（Cheers 雜誌，2002）。建議，
每個人都有可能在工作上面臨壓力，但不能把所有焦點都先推到別人身 上，惟有把問題焦點轉回自己身上，才有可能找出解決方法。
（四） 時間管理：
在眾多且雜的工作內容及工作量中，適時的時間管理，可以 免去很多困擾。
本章小結：
由以上資料分析結果，國內針對國民中學事務組長工作困擾的研究非常少，
僅有國民中學總務人員工作內容認知及工作困擾知調查研究（陳恆山，2002）、 政府採購法施行後國立大學院校採購人員認知與工作壓力之研究（張定富，
2002）、台東縣學校採購人員業務認知與工作壓力之研究（鐘永昌，2002）、基層
採購發包事務及工程專業人員工作壓力之研究（蕭進益，2002）、國小專任行政 人員角色衝突、工作壓力與因應策略之研究（林月娜，2003）與本研究對象性質 較為接近。經整合本章相關研究內涵，將本研究之工作困擾設定為工作負荷、行 政運作、專業知能、人際關係與內在衝突五個面向；因應策略則設定在加強專業 成長、主動尋求支援、時間管理及自我調適。