第二章 文獻探討
本研究係探討國民中學事務組長的工作困擾及因應策略，所以在文獻探討方 面，先從事務組長的任用開始著手，繼而分析其工作內容，再從相關文獻及實徵 研究中探討工作困擾的內容及解決困擾的因應策略，從其中慢慢分析出事務組長 可能的工作困擾及因應之道。本章共分四節，分別為第一節國民中學事務組長的 任用、養成及遷調，第二節國民中學事務組長工作內容及特性，第三節工作困擾 之理論及相關研究，第四節為工作困擾因應策略與相關研究。
第一節 國民中學事務組長之任用、養成及遷調
國民中學事務組長屬於學校裡的公務人員體系，任用資格以一般行政人員職 系任用，在「教育人員任用條例」施行前，不須具備公務人員考試資格，由學校 自行進用，自「教育人員任用條例」實施後，需取得公務人員一般行政職系資格 始可分發或轉調至學校擔任事務組長職務；另外，因一般行政職系未限制專業科 目，故事務組長的養成背景及所學各不相同；遷調方面，則限於現行法規定，除 非調往其他機關，否則在國民中學裡無升遷機會；本節針對國民中學事務組長之 任用、養成及遷調，分別說明如下：
壹、任用沿革與依據 一、任用沿革
所謂任用，係各機關首長對考選合格之人員派以適當職務之過程，為公務人
員制度中重要的一環，並與考選制度關係密切（陳德禹，1993） 。民國七十四年
以前，各級學校為學校行政事務之運行，依學歷、經歷與專長甄選，進用學校職
員；其進用資格及任用之程序，則在大學法、專科學校法、職業教育法、高級中
學法、國民教育法及師範教育法中規定，由學校或主管教育機關公開甄試進用（吳
三靈，2000） 。在台灣省政府訂定有「公立學校教師及職員遴用辦法」以做為進
用職員之依據。七十四年五月一日「教育人員任用條例」公佈後，學校職員之任
用資格，由行政命令之位階昇為法律位階之規定，其目的在朝公教分途的目標邁
進。但由於「教育人員任用條例」的制定，使任用條例制定前遴選之學校職員受 到影響，於是造成非常強烈的反彈，引發了三次條例的修正以及兩次的司法院大 法官解釋；終使「教育人員任用條例」制定前任用之學校職員的權益獲得最大保 障（劉麗秋，2003） 。故目前學校事務組長有新制（考試任用）與舊制（學校自 行進用）兩種不同資格的任用人員，形成了一校兩制的現象。
二、任用依據
國民中學事務組長之任用係依據「公務人員任用法」（考試院，2005）、「國 民教育法」（教育部，2006a）及「教育人員任用條例」（教育部，2005）、「教 育人員任用條例施行細則」（教育部，2006b）及「國民小學與國民中學班級編 制及教職員員額編制標準」辦理，另於九十四年一月一日起規定，各機關辦理採 購業務者，須具備採購專業人員證照，依據採購專業人員資格考試訓練發證及管 理辦法辦理，分別說明如下：
（一）「公務人員任用法」第九條規定，公務人員之任用資格，依下列規定：
1.依法考試及格。
2.依法銓敘合格。
3.依法考績升等。
初任各官等人員，須具有擬任職務所列職等之任用資格者始得任用；
未達擬任職等者，在同官等內得予權理。
（二） 「國民教育法」第十條：
國民小學及國民中學，視規模大小，酌設教務處、訓導處、總務處或教 導處，各置主任一人及職員若干人。主任由校長就專任教師中聘兼之，
職員由校長遴用，均應報直轄市或縣（市）主管教育行政機關核備。
（三） 「教育人員任用條例」第二十一條：
學校職員之任用，依其職務類別，分別適用公務人員任用法或技術人員 任用條例之規定，並辦理銓敘審查。
本條例施行前已遴用之學校編制內現任職員，其任用資格適用原有關法
令規定，並得在各學校間調任。
各學校編制內現任職員，在本條例修正施行前，已具有公務人員或技術 人員法定任用資格者，依現職改任換敘；其改任換敘辦法由考試院會同 行政院定之。
（四） 「教育人員任用條例施行細則」第二十三條：
本條例施行前已遴用之各類學校現任職員，具有下列資格之一者，依法 取得任用資格：
1.依考試法規所舉行之各類公務人員考試及格者。
2.依公務人員各種任用法規銓敘合格者。
3.登記合格領有銓敘部證書者。
（五） 「國民小學與國民中學班級編制及教職員員額編制標準」第四條：
國民中學教職員員額編制如下：
1.校長。
2.主任。
3.組長、副組長：各組置組長一人，除文書、出納、事務三組組長得 專任外，餘均由教師兼任。六十一班以上者，訓導處及輔導室得共 置副組長一人至三人，均由教師兼任。
4.教師。
5.輔導教師。
6.幹事： （含各處、室職員及圖書館、教具室、實驗室、家政教室管理 員、工藝工廠雜工等，不含人事、主計專任人員）三十六班以下者，
置二至九人，三十七班至七十二班者，置三人至十三人；七十三班 以上者，置五人至二十人。
（六）「採購專業人員資格考試訓練發證及管理辦法」：
第二條規定，機關辦理採購，其訂定招標文件、招標、決標、訂約、
履約管理、驗收及爭議處理，宜由採購專業人員承辦或經採購專業人
員審核、協辦或會辦。
第三條規定，辦法所稱採購專業人員，指取得採購專業人員基本資格 或進階資格者。
第六條第一項規定，採購單位主管人員或非主管人員，其就（到）職 之日起ㄧ年內，取得採購專業人員資格；第二項規定，本辦法施行前，
任採購單位主管人員或非主管人員，於本辦法施行後仍在職者，應於 本辦法施行日起一年內，取得專業人員資格。
由以上資料得知，因教育人員條例之制定及修正，目前國民中學存在 著不同法令任用的新、舊制事務組長，任用依據不同、學歷不同、考試背 景也各不相同，程度參差不齊，差異性頗大。
貳、職務職系說明
國民中學事務組長的職務係屬「ㄧ般行政職系」 ，依據考試院職系說明書（考 試院，2004）規定，ㄧ般行政職系之職務基於ㄧ般行政管理、文書處理、速記、
議事、事務管理、物料管理、財產管理、倉庫管理、物料採購、出納、打字等知 能，從事計畫、研究、擬議、審核、督導及執行等：
一、一般行政管理：含一般綜合性行政業務暨管理方法之處理與改進等。
二、文書處理：含工作計畫及工作報告之彙編，應用文撰擬、公文之收發、缮校、
監印、登記、檢查、檔案及資料管理等。
三、速記：含應用簡單文字或特定符號，為語言紀錄等。
四、議事：含會議議程編排、議事資料蒐集、紀錄製作、議事文件整理等。
五、事務管理：含辦公文具、物品之購置、保管及供應、公用產物、公務車輛、
辦公或集會處所、工友之管理及員工福利事務等。
六、物料管理：含物料目錄及管理章則之編訂，物料之驗收、登帳、儲存、保管、
包裝、發放、調撥，盤存盈虧，交通或提運，廢料之利用，剩餘物料及呆料 之處理等。
七、財產管理：含機關財產登記、購置、估價、調撥、租借、投保、洽賠、勘查、
報廢及房地產契據憑證之保管、登記等。
八、倉庫管理：含倉庫之管理、貨物進出倉登帳、堆裝、保管、收受手續與契約 文件簽訂，倉位分配調整，倉儲貨物清查、整理、催提、損耗貨物、無主貨 物與地腳品處理，各項報表編製，倉庫運用效率及使用費率調查統計等。
九、物料採購：含物料、器材採購之詢價、比價、議價、招標及訂約，採購款項 及費用之核算，與簽付，自行或委託信託貿易機構訂購國內器材，違反採購 合約案件之處理及廠商登記與信用調查等。
十、出納：含現金、票據、證券之出納、保管、解繳、登記與彙報及其他有關現 金出納等。
十一、打字：含使用各型打字機，從事中外各種文件缮打等。
以上所列項目，有關文書處理、速記、議事屬總務處文書組長業務、出納屬 出納組長業務，其餘包括事務管理、物料管理、財產管理、倉庫管理、物料採購 皆屬事務組長工作，可說是包羅萬象；另外，因為學校事務組長必須負責學校營 繕建築工程相關業務，其實已超出一般行政業務範圍。
參、事務組長之養成及訓練
因事務組長係以一般行政職系任用，所以除普通公務人員之職前訓練外，未
有任何的養成過程及受訓課程，只在接任事務組長後，再接受採購專業人員訓練
及零星的、與業務相關之研習。茲列舉相關研習活動如下：
表 2-1 事務組長相關研習活動
班別名稱
研習時數分類
辦理單位財產管理研習班 24 小時 財產管理
台北市政府財產管理資訊系統(PMS)講習 12 小時 財產管理
台北市政府採購卡申辦使用研習班 7 小時 採購
台北市政府學校營繕工程營建剩餘資源及廢棄混凝土處理研習班 6 小時 工程
台北市政府學校營繕工程勞工安全衛生研習班 6 小時 工程
台北市政府建築物公共安全及消防安全檢查法規實務研習班 6 小時 建築管理
台北市政府校舍違建補辦建築執照研習班 6 小時 工程
台北市政府學校市有財產法規實務研習班 12 小時 財產管理
台北市政府學校工程採購契約及履約爭議處理研習班 6 小時 採購
台北市政府綠建築及生態工法知能研習 2 天 工程
高雄市政府電子領投標研習班 1 天 採購
高雄市政府政府採購專業人員基礎訓練班 14 天 採購
高雄市政府防火管理人複訓班 1 天 建築管理
高雄市政府採購稽核與申訴調解研習 3 天 採購
高雄市政府促進民間參與公共建設研習班 2 天 工程
高雄市政府勞健保及勞退新制講習班 1 天 工友管理
高雄市政府資料來源：研究者自行整理（ 附註：因人事行政局地方行政研習中心鮮少針對學校事務人員辦理研
習，僅以台北市政府公務人員訓練中心及高雄市公務人力資源發展中心 95 年度訓練計畫有關事務組
長業務研習為例）
由上表可以知悉，國中事務組長的研習部分，針對專業訓練的時數明顯不足，
對於工友管理的人事相關法令也未曾列入研習。
肆、事務組長之遷調
一、依據公務人員陞遷法（考試院，1990）第四條規定，
本法所稱公務人員之陞遷，係指下列情形之一者：
（一）陞任較高之職務。
（二）非主管職務陞任或遷調主管職務。
（三）遷調相當之職務。
事務組長之任用官職等係委任五等或薦任六等至薦任七等，除舊制之事 務組長無須具備考試資格外，只須具備普考或丙等特考（高中畢業即可參加）
以上考試資格即可擔任，且部分事務組長都由幹事升任；至於升遷方面，高 考或乙等特考及格之事務組長，最高官職等只到七職等，與出納組長、文書 組長相當，在總務主任規定由教師兼任的情況下，學校內可謂無任何升遷管 道，這也是一般事務組長流動高的原因之一。
二、依據公務人員任用法所任用之新制事務組長可經由參加各機關單獨招考，調 任其他單位；而依據教育人員任用條例所任用之舊制事務組長因未具公務人 員考試資格，經司法院大法官釋字第 405 號（總統府，民 85）解釋文規定不 得調校：「憲法第八十五條規定，公務人員之選拔，應實行公開競爭之考試 制度，非經考試及格者不得任用，明示考試用人之原則。學校職員之任用資 格，自應經學校行政人員考試或經高等、普通考試相當類科考試及格。中華 民國七十九年十二月十九日修正公布之教育人員任用條例第二十一條所稱
『適用各該原有關法令』，並不能使未經考試及格者取得與考試及格者相同 之公務人員任用資格，故僅能繼續在原學校任職，亦經本院釋字第二七八號 解釋在案。八十三年七月一日修正公布之教育人員任用條例第二十一條第二 項中，關於『並得在各學校間調任』之規定，使未經考試及格者與取得公務 人員任用資格者之法律地位幾近相同，與憲法第八十五條、第七條及前開解 釋意旨不符，應自本解釋公布之日起失其效力。」
綜合上述情形得知，具有公務人員考試任用資格的新制事務組長，可能更換
工作的機率較大，而舊制之事務組長僅能在原學校內留任或進行工作輪調。
第二節 國民中學事務組長工作內容及特性
為瞭解國民中學事務組長的工作現況，必須先從瞭解其工作內容開始分析。
有關工作分析（job analysis）是對某種工作內容詳細而具體的說明，應詳實紀錄 該職位須從事之所有任務，及擔任者應具備的相關能力（張春興，2004、李青芬 等譯，2002） 。所以本文將事務組長工作分為工作內容及特性兩方面分析。
壹、國民中學事務組長工作內容
國民中學事務組長工作職責及內容原係依據「事務管理規則」及「各縣市分 層負責表」制定而成，分述如下：依據「事務管理規則」 （行政院，2004）第四 條所規定的十三項工作範圍，除文書管理、檔案管理屬文書組工作、出納管理屬 出納組工作之外，其餘十項皆屬於事務組工作，包括：1.財產管理；2.物品管理；
3.車輛管理；4.辦公處所管理；5.宿舍管理；6.安全管理；7.集會管理；8.工友管 理；9.員工福利管理；10.工作檢核等。
國民中學隸屬於各縣市政府，各縣市政府則依據「事務管理規則」訂定事務 組工作職責，以台北縣國民中學分層負責表為例說明如下：
1.辦理財產、物品管理及有關報表之登記與陳報。
2.辦理物品採（標）購、保管及分發等事宜。
3.辦理辦公廳舍、教室興建與修繕工程業務及購置、定製、變賣財物之招標、
開標、議價、比價、估價等事宜。
4.規劃及實施學校環境綠化美化事宜。
5.辦理房舍、教室及課桌椅之調配、管理及維護事宜。
6.學校門禁管理及安全防護事項。
7.規劃及辦理學校公共場所整體佈置並協辦各項活動會場佈置及接待事宜。
8.辦理災害預防及重建事宜。
9.辦理校長交接事宜。
10.車輛購置、修護、保險及管理。
11.電話裝設、分配使用及管理。
12.水電管理。
13.辦理廚房、倉庫等相關事宜。
14.零用金保管及支付事宜。
15.收拾、利用及處理一切廢物。
16.工友管理。
17.辦理勞工保險事宜。
「事務管理規則」雖已於 94 年 6 月 29 日廢止， 「各縣市分層負責表」也已陸 續廢止，在實施組織再造的聲浪中，卻鮮少人碰及總務處事務組這個區塊，依舊 沿用既有制度，故事務組長工作內容仍未曾改善及改變。
貳、國民中學事務組長工作特性
工作特性（job characteristics）指與工作有關的因素（factor）或各種屬性
（attributes） ，Seashore 和 Taber 在 1975 年指出，工作特性的範圍包含工作本身 的性質、工作中的環境、工作的薪資與福利、工作的安全感、工作所提供的回饋、
工作必備的技能、工作中的自主性、工作中的挑戰性、工作中所學習的新知、未 來的發展機會等，均屬於工作所具有的特性，工作本身所具有的各種特性對於滿 足個人需求，具有不同的影響力（黃李祥，2001） 。
隨著時代社會的進步、行政 e 化的來臨，事務組長工作越來越多元，而且每 天面臨著各種不同的挑戰，茲將事務組長工作特性分為涉法性、專業性、複雜性 與挑戰性、不確定性與即時性，分別說明如下：
一、涉法性
教育人員執行國家所賦予的權利，一切當依法行事，不得侵害人民的自
由與權利，否則，將必須負法律上的責任（吳清山，2003）。事務組長工作
多方涉及法令，平時若稍不留意，可能觸及法令情事而不自知。另外事務組
長必須依「公職人員財產申報法」規定每年申報財產，否則將依規定懲處及
罰款。依「中華民國刑法」第十條第二項規定： 「稱公務員者，為一法令從
事於公務之人員。」學校職員依「公務員任用法」和「公務員服務法」從事 職務，另依「公務員懲戒法」及「公務人員考績法」規定懲戒及懲處（吳清 山，2003） 。有關事務組長工作可能觸法的情形如下：
吳清山（1992）曾將總務工作較常遇到的刑事責任分為：
（一）貪污：包括侵占公物及工程回扣、賄賂、圖利罪等。
（二）瀆職：如對於職務上發給之各項物品，明知應發給而不發，或故意扣留 者；或有廢弛職務釀成災害者；或有洩漏國防以外之秘密者。
蔡保田（1991）指出總務工作人員常因無知或禁不起誘惑而誤蹈法網，其項 目有：
（一）貪污。
（二）工程採購、浮報、收回扣等。
（三）各種意外事故，如運動器材破舊、實驗室與工場之操作意外等，亦可能 因未事先防範，而負過失及民事賠償等責任。
鄭彩鳳（2002）則指出總務工作與法律之相關條文：
（一）賄賂：包括違背職務受賄或不違背職位受賄及準受賄罪等。 （刑法第 121 條）
（二）侵占：包括普通侵占、公務公益及業務上之侵占罪，均觸犯刑法（刑法 第 335 條） 。
（三）公務員圖利罪（刑法第 131 條） 。
（四）廢弛職務釀成災害罪（刑法第 131 條） 。
在學校裡，各種校園設施或施工意外，最容易造成事務組長的工作困擾。
二、專業性
蔡英士（1989）指出，隨著經濟發展、科技發達及學校與設備的更替加 速，總務工作越來越專業及重要。
蔡澍勳（2001）認為，新的建築設計、建築材料、電腦設備與事務機器
等，都需要最新的科技資訊及商業情報。
李文玉（1994）分析總務工作專業化的重要條件之一，就是要接受專業 訓練，才能具有專業的知能與修養。總務處各組織的工作要項，性質相當複 雜，軍需專業的訓練，才得以勝任。
根據研究者彙整分析，事務組工作繁多且雜，所需的專業知能也愈來愈 多，列舉如下：
（一）法律的素養：因工作所需涉略的法令繁多，如政府採購法及其相關規 定、民法、刑法、土地相關法規、建築相關規定、勞工相關法規、行 政程序法、訴訟法等等。
（二）採購專業：事務組長負責學校各項採購業務，須具備採購專業證照。
（三）人事專業：事務組長負責學校工友相關業務，對於勞基法等相關人事 業務必須熟悉。
（四）校舍修繕、水電管理、綠美化等專業基本知識。
三、複雜性與挑戰性
總務工作千頭萬緒，而事務組長的工作以包山包海來形容，實不為過，
從上從興建學校、綠美化下至廁所馬桶、水管阻塞、校園流浪狗、辦公室老 鼠都屬於事務組長的工作範圍。又要面對牟利廠商，又要面對校內同事，學 校經費捉襟見肘，實在是無能為力，若再遇上工友刁鑽，更有得看。 （陳恆 山，2002）
四、不確定性與即時性
事務組長工作有其不確定性、即時性，隨時都處於備戰狀態；不定時的 天災或人禍，更時時威脅著事務組，造成了事務組長很大的工作困擾；另外，
每天隨時可能接獲教育主管機關的來電、e-mail 或是緊急傳真，可能馬上回 報資料、可能翻遍陳年檔案、可年馬上擬訂計畫，似一隻隨時任宰割的羔羊；
每月似乎有填報不完的報表，尤其是學校若有工程進行或資本門經費、補助 款等，各種五花八門的表件，佔據了很大部分的上班時間。且若未按時填報，
將嚴厲地以公文指示機關主管必須辦理議處。以台北縣為例，每月填報的報
表簡列如下：
（一）退休勞工統計（每月 3 日前）
（二）國家賠償案件統計表（每月 5 日前） （政風室）
（三）決標案件統計（每月 5 日前） （公共工程委員會）
（四）工程標案管理（每月 5 日前） （公共工程委員會）
（五）決標案件統計（每月 31 日前） （教育局）
（六）100 萬以上工程列管執行進度表（每週一中午前） （教育局）
（七）教育部補助款工程進度表（每月 25 日前） （教育局）
（八）年度資本門預算執行管制表（每月 31 日前） （教育局）
（九）教育部補助款執行管制表（每月 31 日前） （審計室）
（十）教育部補助款執行管制表（每月 31 日前） （研考室）
（十一）工友資料異動調查表（每月 25 日前） （人事行政局）
（十二）每季水電費統計（3 個月一次） （教育局）
（十三）綠色採購統計（6 個月一次） （環保局）
（十四）不定期報表，如建照統計、節約能源計畫、各項設備統計、各類教室 統計等。
參、從校務評鑑指標看事務組長工作
校務評鑑乃為瞭解學校教育現況，評比學校辦學績效，增進學校校務發 展，全面提昇教育品質而設立。其中有關總務處工作指標方面，則以事務組長所 管轄的業務居多。分述如下（臺北縣政府，2004）：
ㄧ、學校建築設備安全管理應用與維護
二、環境綠美化、衛生與空間利用及執行狀況 三、工程暨設備預算執行成效
四、消防設備維護與管理
五、支援教學措施與成效
六、校園設備開放與管理
七、學校資源提供社區使用之措施
如何有效提升教育品質，強化學校教育效果，是教育同仁努力的方向。教育 行政人員為推動教育行政工作的核心人物，而教育行政人員素質優良與否，正是 教育行政工作績效關鍵之所在（吳清山，2001） 。由以上校務評鑑指標不難發現，
國民中學事務組長肩負著整個校園環境及設備的重責大任。
第三節 工作困擾之理論與相關研究
在文獻資料裡，真正提出「工作困擾」定義的並不多見，但是在二十一世紀 進步及競爭的社會裡，常有很多人面臨了工作方面的困擾與壓力關。本節針對學 者曾經提出的工作困擾意義及困擾相關理論與研究作分析及說明。
壹、工作困擾的意義
「困擾」這個名詞，在日常生活中隨處可見，無論家庭、學業、感情、工作、
經濟等碰到問題或困難，而產生心理的一些反應或煩惱，都會用困擾來形容。在 英文字裡，可用來形容困擾的包括：problem、worry、bother、distress、difficulty、
disturbance、trouble、stress 等；其中最常被應用說明的屬 problem（亦指問題） ， 事物之所以對個人構成問題，是說個人不能以其已有的習慣、經驗、知識等順利 的處理面對的情境。他必須在思考歷程中放棄某些習慣，重組其經驗，選用其知 識，以尋求問題的答案（張春興，1996） 。問題，屬於必須自行找到方法從而達 到目的的難題，而問題情境，係指個人自己覺察到一種有目的但不知如何達到的 心理困境（張春興，2004） 。當我們所在的現狀和所希望達到的目標狀況之間有 距離，而又不清楚怎樣才能達成目標的時候，我們就有問題需要解決了（高尚仁，
1996） 。
楊馥綸（1985）認為，行為困擾是指個體以其自我觀念或本身之價值謀略 來衡量其自身內部情緒或感覺與外界環境之壓力而定。
歐慧敏（1996）指出，行為困擾是指個體未能與外界社會生活環境保
持和諧關係，因而形成不平衡的心理狀態。
許朝信（1999）則認為，困擾的意義指個人無法有效解決內在之衝突或滿 足內在需求，而導致心理或情緒方面之不安，進而影響其行為的狀態。
張碧蘭（2001）指出，困擾是個體主觀的認知和感受與外界情境不符時所 產生的不平衡之心理狀態。
呂振發（2001）認為，困擾之意義是指因自身主觀認知與外在環境有落差，
導致自身心理產生不平衡狀態。
陳恆山（2003）則認為工作困擾是指個體在自我知覺到無法有效解決內在衝 突，滿足生活需求或有效處理與工作有關事項，而導致心理或情緒方面的不安狀 態。
綜合上述困擾的意義，可知工作困擾是個體面對工作相關問題時，無法以既 有習慣、經驗及知識有效處理解決時，所導致的心理困境。
貳、工作困擾成因相關理論
在探討工作困擾相關理論時，因研究對象及工作性質的不同，分別從不同的 理論論點著手：例如陳恆山（2003）研究總務工作人員工作困擾時從需求層次論，
生存、關係、生長理論，雙因子理論，期望理論，歸因理論，強化理論及壓力理 論分析；白青平（1999） 、張碧蘭（2001）針對國小初任教師工作困擾則從個人 特質論、認知發展論、社會化理論、角色期待理論分析；呂振發（2001）探討國 小校長工作困擾則從壓力理論及角色理論分析。以事務組長工作內容及特性探討 工作困擾而言，則從個人特質理論、需求層級理論、公平理論、成就動機理論、
歸因動機理論、期望理論、角色理論及壓力理論分別說明如下：
一、個人特質理論
Daniel 和 Timothy 在 1996 年指出，運用人格特質理論可以相當程度的 解釋個人行為發生的原因，因為一個人的一般性特質往往會反應在特定的情 境範圍上，一個人的人格會影響其工作行為（李俊杰，2003） 。
Allport 在 1961 年指出，人格是位於個體心理系統之內的動態組織，決
定個人「適應外在環境」與「思想及行為」的獨特型式，而 Gatewood 和 Field
則認為，特質是一個持續的構面，以解釋在不同情境下，一個人的一致性行 為（李俊杰，2003） 。
Holland 提出人格—工作適應理論（personality-job fit theory）主張個人的 工作滿足與離職傾向，決定於個人的人格特質與所從事的行業是否適合。若 是每個人的個人特質與工作選擇的搭配是很恰當的，將能提高他個人的工作 滿足感，自然也就會降低他的工作困擾（白青平，2000） 。
事務組長工作繁而雜，不僅須面對學校內部人員，也常常必須與學校以 外人員（如民眾、廠商、上級機關等）溝通接洽，而事務組長工作有時並非 由自己所選擇，有時可能因為機關內部的指定或工作輪調等情形，對於一個 較為內向人格特質的人而言可能造成較大的工作困擾。
二、需求層級理論
Abraham Maslow 所提出的需求層級理論假設每個人有五個層級的需 求： （張春興，2004）
1.生理需求（physiological） ：屬最低層次的需求，包括人類最基本的各 項需求，如飢餓、口渴、蔽體、性及其他身體上的需求。
2.安全需求（safety） ：保障個人身心不受到損害。
3.社交需求（social） ：與人交往、互動的需求，包括感情、歸屬、被人接 納及友誼等需求。
4.尊嚴（被尊重）需求（esteem） ：包括內在的尊嚴因素，如自尊心、自主 權與成就感；外在的尊嚴因素，如身分社經地位、被人認同與受人重視 等。
5.自我實現需求（self-actualization） ：最高層級需求，個體不斷實現自我潛 能，包括自我成長、實踐理想等需求。
儘管 Abraham Maslow 的需求理論後來被耶魯大學 Clayton Alderfer 修
訂為 ERG 理論，包括存在（existence）需求、關係（relatedness）需求及成
長（growth）需求，人的三種核心需求，不同於 Abraham Maslow 的分層級
需求，強調三種需求可能同時交互出現，而且未必先滿足低層級需求才能 再追求更高層級的需求（李青芬等譯，2002） 。但是，需求理論的五個層 面確實與工作困擾息息相關，有些因為經濟關係，求得溫飽，不得不從事 不被自己認同的工作；有些因為求得安定生活，所以選擇穩定但不喜歡的 工作；有些因為社經地位的吸引人或是從工作中可以帶來個人潛能的展現 等等而選擇工作，但當這些選擇無法去滿足內心的需求時，則產生困擾。
所以，談到工作困擾時，必須從個人的需求層級理論開始。
在現今的社會裡，一個公務員的薪資與待遇屬中等階級以上，應符合 生理及安全需求；以社交層級而言，事務組長每天必須處理大大小小各種 雜事，一天裡更有接不完的電話，很多事務組長認為自己有較少機會與老 師建立良好關係，有時比起其他組的工作更容易得罪別人；面對學校工友 而言，事務組長必須扮演黑臉的角色，避免學校工友只領薪水不做事，造 成浪費國家資源的情形，所以兩者之間常處於緊張狀況，造成事務組長較 難有良好人際關係。
在學校組織中，總務處屬於服務全校師生的單位，在教師至上的觀念 裡，老師似乎予取予求，有時連不合理的要求，因校長為求處事圓滿，通 常照單全收，要求總務處能夠符合老師的需求，而事務組長往往只有被告 知該怎麼做的份，地位與老師比較起來甚為卑微。有些事務組長認為，同 樣大學畢業甚至通過公務員高普考，卻常被老師頤指氣使，無法滿足尊嚴 的需求，因而產生了工作上的困擾。
三、公平理論
在工作的場域，員工會比較彼此的付出和報償；通常選擇比較的參 考對象包括：
1.組織內自比：在同一組織內，員工將現今的工作與以往曾經擔任的另 一工作相比較。
2.組織外自比：員工將現在的工作與以往自己在其他組織中的工作做比
較。
3.組織內他比：在同一組織內，以自己現在的工作與他人目前的工作做 比較。
4.組織外他比：以自己現在的工作，與其他組織中他人目前的工作做比 較（李青芬等譯，2002） 。
公平理論常是造成工作困擾的主因，尤其在公務員的體制下，同樣職等 同樣薪水的工作內容往往是大相逕庭，例如在學校總務處工作裡，儘管 事務組長的工作最為吃重，官職等、主管加給及薪水，皆與文書組長、
出納組長一樣，往往造成心理的不平衡與工作的困擾。
四、成就動機理論
Meclelland 在 1961 年指出，面對工作情境時，因個人的成就需求不 同，因而有的表現積極進取，有的表現消極應付，追求成就被看作是一 種需求，故稱為成就動機；從研究中發現，不同社會和不同年齡的人，
發現到當個人面臨抉擇情境時，凡是抉擇正確工作表現成功的人具有三 個共同特徵 1.他們都求好心切，盡量把工作做到盡善盡美 2.他們在面對 不能確定成敗結果的工作情境時，敢於從事適度的冒險 3.他們善於利用 具體的回饋資料，能夠從失敗經驗中得到教訓。當個人對其工作目標、
環境、個人成就標準，應做事項有所瞭解時，就可以經由學習的歷程養 成並逐漸加強他們的成就動機（張春興、林清山，2003） 。
Atkinson 在 1965 年則指出 1.個人對事、對物及對人都有一種追求 成功的取向，此種傾向稱為個人的成就動機，而個人成就動機強弱是 從其經驗中學習得來。2.每當個人面臨他所追求的事、物、人的情境時，
其一是追求成功，另一方面是避免失敗，形成一種猶豫不決的矛盾心
理，個人最後的行動，將會受到兩種動機中較強的一方所支配。3.個人
成就動機的強弱決定於個人對其面臨情境的認知，個人根據自己以往
處理類似問題的經驗，斟酌自己所具備的條件，而決定追求或放棄。
4.成就動機的強弱與個人的人格特質有關，根據研究發現，具有成就傾 向的人喜歡面對稍難且具有冒險挑戰的工作，相反的，具失敗傾向性 格的人，則常常避難就易，決不冒險（張春興、林清山，2003） 。 前一節已經提到，事務組長工作具有挑戰性及複雜性，若從成就動機 理論來看，喜歡追求成就的人，也許工作困擾會較小；但若對於成就動機 不高的事務組長而言，面對繁雜的事務組長工作將會產生莫大的工作困擾。
五、歸因動機論
歸因論源自於 Heider 的因果歸因論，他將行為結果分類為個人因素及情 境因素；而 Weiner 則認為，影響個人成就行為的主要決定因素是個人對行 為結果的歸因向度，對行為成敗的主觀期望，及行為後所引發的情緒間的 交互作用；在個人認知的歷程中，對成敗事件的歸因歷程，才是決定個人 成就行為的重要因素；個人的成就需求不同，成就行為也就不同（郭妙雪、
陳李綢，2002） 。
歸因理論可使學校行政人員認清一個事實，努力做事，發揮自己的能力 是內在的力量，而能不能完全達到目標，還要看是不是有好的運氣及工作 困難度的高低來決定（陳恆山，2003） 。
六、期望理論
人之所以想採取某種行為（如努力工作）的意願高低，取決於他認為 行為後能得到某結果的期望強度，及該結果對他的吸引力。期望理論的重 點在於了解個體的目標、努力與績效的關聯性、績效與酬償的關聯性、及 酬償是否能滿足個體的目標。有關個人努力、績效、酬償及個體目標的關 聯性，分成下列三項（李青芬等譯，2002） ，分別說明如下：
（一）努力與績效的關聯性：個體覺得自己努力後能達到某種績效的可能性 高低。
（二）績效與酬償的關聯性：個體相信當績效達到特定水準時，能得到某種
期望結果的程度。
（三）酬償與個體目標的關聯性：個體認為組織給予的酬償能否滿足個人目 標的程度，及這些潛在酬償對個人吸引力有多高。
個人的期望是努力工作的動力，不管是工作績效或努力後的報償如果 無法被預知它的合理性，將阻斷個人的努力。事務組長年終考核係依據公 務人員考績法及施行細則相關規定辦理，近年來由於各機關考核甲等人員 過於浮濫，於是限制考核甲等人員不得超過機關人數百分之七十五，多數 機關限於人情壓力，紛紛採行輪流制度，形成考核不公情形發生，也造成 了工作努力未必可以獲得相等報償與獎賞的情形。另外，事務組長因為工 作內容關係，與全校設施息息相關，是學校職員裡最有可能被懲處的職位，
造成做事愈多愈容易被處罰的不公平狀況，這往往也形成工作困擾的重要 原因之一。
七、壓力理論
壓力是工作困擾的主要來源之一，以下就壓力的定義、壓力的來源及針 對工作帶來的壓力分別說明：
（一） 壓力的定義：
1. Cannon 是提出面對壓力時身體如何反應的第一人，當面對威脅 時，你的身體會準備使自己進入「戰或逃」的狀態（潘正德譯，
1995） 。
2.雪萊 Han Selye 將壓力定義為：身體面對任何加諸於他的要求 時，所產生的非特定反應（潘正德譯，1995） 。
3.壓力是壓力因子和壓力反應的結合，包含刺激、反應、所有的互 動因子等。
4.壓力指個人在面對期望事物有關的機會、限制或要求時，知覺到 這個結果很重要，但又充滿不確定性所處的一種動態狀況（李青 芬等編譯，2002） 。
壓力從物理名詞演變而來，是人幾乎免不了就有壓力，雖然聽到壓力
使人害怕，但無可否認的，壓力卻是使人成長的動力之一。但過多的壓力 確實使人帶來很大的工作困擾。
（二） 壓力的來源：
壓力的潛在來源包括外在環境、組織與個人三方面（李青芬等譯，
2002、潘正德譯，民 84） ： 1.外在環境因素：
（1） 經濟不確定性：景氣與否造成經濟的不確定性，往往使人面臨 工作是否有保障的困擾。這一項壓力對於公務員來講，可以說 比一般企業員工較為輕微；畢竟國家是他最基本的保障。
（2） 政治不確定性：政治及政策的變化，也會對工作造成很大的壓 力。
（3） 技術不確定性：資訊科技的異軍突起，以往的人力被電腦所取 代，為很多人帶來莫大困擾。
2.組織因素：
（1） 任務要求：組織裡對於員工的各項要求。
（2） 角色要求：包括角色衝突、角色負荷過重、角色混淆。
（3） 人際關係要求：組織裡同僚之間、長官與部屬之間的相處或在 委任責任上感到困難等等，皆構成很大的工作困擾。
（4） 組織的結構及氣氛：指組織的層級程度，包括獨斷的決策方 式、行為的限制、公司的政策、缺乏有效的諮詢系統等等。
（5） 組織領導：指資深主管的領導風格。
（6） 組織生命週期：在組織的設立、成長、衰退各不同階段有不同 壓力。
（7） 生涯發展：升遷不足、缺乏工作安全感及雄心受阻等。
3.個人因素：
（1） 家庭問題：一個人一天裡處於工作與家庭之間，時間的分配須
在兩者間取捨。
（2） 經濟財務問題：個人若財務狀況不理想，也會導致工作壓力。
（3） 個人人格：個人人格特質深深影響壓力的大小。
八、角色理論
在社會科學領域中，角色為一專門術語，用來解釋人類複雜的行為。
按照社會系統理論的看法，角色扮演會因為所處機構的不同而有所改變，
所以，機構決定了個人所應扮演的角色（秦夢群，1998） 。
（一）角色行為：社會所賦予某種角色的某些社會行為，稱為角色行為（role behavior） 。
（二）角色期待：社會上一般都是對某種人的行為持有某種標準的期待。當 一個大學生就必須像一個大學生，當一個教授就得像個教授（張春興，
民 85） 。
（三）角色衝突：指個人在生活中角色扮演時所遭遇到的心理困境，包括 1.
角色間衝突：同時擔任多種角色，身兼數職因分身乏術而感到愧疚 2.
角色內衝突：擔任同一角色而無法同時滿足多方需求所引起的心理困 境（張春興，2004） 。角色衝突乃因角色期望的不協調，所產生的行為 反應。衝突的原因常因為時間或物質的資源有限，面臨到無法兼顧，
而產生不得不取捨的狀況。角色衝突的模式則包括了 1.自我角色的期 待 2.他人的角色期待 3.想像他人的角色期待等三種情形（秦夢群，
1998） 。
（四）角色混淆：在心理學上是指自我迷失，不能定向。若工作定位不明 確或工作職務分配不清，在工作上所扮演的多種角色可能會互相干 擾或衝突產生，則會有角色混淆現象（高尚仁，1996）。也就是個人 對自己角色缺乏明確認識，無法在自己的角色行為上，有效地扮演 符合社會對他所寄予的角色期待（張春興，2004） 。
國民中學事務組長在學校裡，必須面對校長的要求、主任的要求、主
計人員的要求、行政人員、師生的需求以及上級機關、廠商的需求，另外 必須面臨指導工友、管理工友的職責，一方面必須維持良好關係，一方面 又必須擔任工作考核的角色，常面臨角色衝突及混淆現象。
參、工作困擾成因分析
段秀玲（2002）指出，工作量多與工作要求高常是工作困擾的主要因素，
尤其當得到的報酬與個人的付出不成比例時，個人更容易覺得不公平，困擾 感也相對增加。人際關係不良也是導致工作困擾的另一要素。再者，工作上 的角色衝突與混淆，在這種不知何事該做、何事不該做的情況下，困擾也就 難免。此外，工作場所的環境、個人才能無法發揮、主管要求完美的性格等，
都是造成工作困擾的主因。
根據以上理論分析結果，工作困擾的可能來源如下：
（一）個人因素
工作困擾來源包括年齡、性別、婚姻狀態、教育程度、工作位階、工作年 資、工作環境、都會或非都會區（Beehr & Newinan , 1978） ，故本研究將以 上因素列為影響工作困擾之變項。
另外，個人因素又包括心理因素：
1.人格特質的影響：某些人格特質對於工作困擾的認知與感受特別敏感。
2.內在衝突：工作挫折感大、缺乏成就感、工作勞逸不均造成心理不平衡、
無遷調機會等。
（二）組織內因素
Aldag 及 Brief 於 1975 年曾指出，工作特性、工作變化性、自主性、責任 性、挑戰性及工作所需之知識、技能，都將影響員工的行為結果與生理反 應。
另外，角色扮演、工作負荷、時間壓力、工作環境、人際關係、組織 結構及變革等都是工作困擾來源。
（三）外在環境因素
1.政治力：政治力介入校園常是事務組長工作困擾的來源之一。
2.上級機關：隨時待命應付上級機關的要求形成事務組長很大的工作困 擾。
3.法令規章的變動：公務員須依法行政，但相關法令規章多如牛毛，在平 常業務相當忙碌的情況下，無法熟悉各種規定，對於工作將帶來很大困 擾。
肆、工作困擾相關實徵研究
在不同的工作職場及工作場域都面臨各種不同的工作困擾及壓力，近年來已
有不少的實徵研究，有些因為年齡的不同、性別的不同、背景的各不相同對於困
擾也有不相同的感受。其中以研究教育人員的居多、基層員警次之，以及各不同
工作層面的公務人員，因本研究對象關係，僅就教育人員及公務人員部分做一整
理及分析：
表 2-2 教育人員工作困擾相關研究ㄧ覽表
資料來源：研究者自行整理。
年度 研究者 研究對象 研究方法 工作困擾內容
1986 游自達 國中實習教師 問卷調查法 學生管理及行為輔導、學生課業表現 1988 黃宗顯 國小校長 問卷調查法 工作負荷、心理衝突、內心衝突、上級壓力、
社區壓力、學生管教問題、教職員壓力 1996 江鴻鈞 國小初任校長 問卷調查法
訪談法
工作負荷、人際關係、內在衝突、學生訓導、
角色期許
1997 楊志能 國中訓導人員 問卷調查法 工作壓力、人際關係、工作負荷、專業知能 1999 白青平 國小初任教師 問卷調查法
訪談法
工作負擔、人際關係、學生管理、工作負荷、
工作壓力、行政運作 1999 黃義良 國小兼任行政教
師
問卷調查法 工作負荷、人際關係、專業知能、時間壓力
2000 林昭男 國小初任主任 問卷調查法 工作負荷、人際關係、專業知能、時間壓力、
學生行為
2001 呂振發 國小校長 問卷調查法 行政領導、教學領導、公共關係、危機處理 2001 張碧蘭 國小初任教師 問卷調查法 角色負荷過重、教學、人際關係、班級經營、
個人因素、學校因素 2001 劉金松 國中實習教師 問卷調查法
訪談法
班級教學及經營、個人成就、生涯適應、工 作負荷
2001 陳淑蘭 國小教師 問卷調查法 行政工作、專業知能、工作負荷、學生行為 2001 宋禮彰 國小行政人員 問卷調查法 工作負荷、人際關係、專業知能、上級壓力、
心理衝突
2002 陳恵君 國中實習教師 問卷調查法 教學、班級經營、行政運作、人際關係、個 人生涯、工作負擔
2002 陳恆山 國中總務人員 問卷調查法 訪談法
工作壓力、行政運作、人際關係、專業知能
2002 蘇文瑛 國小自然與生活 科技教師
問卷調查法 學校行政、專業知能、人際關係、教學資源、
教學實務
2003 徐顥恩 國中初任教師 問卷調查法 學生管理、工作負擔、教育政策、教學 2003 陳吉雄 國中初任教師 訪談法 學生管理、家長要求、教學專業
表 2-3 公務人員工作困擾相關研究ㄧ覽表
資料來源：研究者自行整理。
由以上實徵研究的分析得知，工作困擾在學校教育人員部份包括人際關係、
專業知能、工作壓力、工作負荷、學生管理、行政運作、行政領導、公共關係、
危機處理、個人因素、學校因素、生涯適應、教育政策、時間壓力、內心衝突、
教學實務及社區壓力等；各階層公務人員工作困擾部分則包括工作本身、角色衝 突（扮演、模糊） 、主管因素（上司領導） 、人際關係、工作負荷、人格特質、生 涯規劃、法令變動、行政運作、政治生態、組職特色（氣氛） 、內在衝突等因素。
年度 研究者 研究對象 研究方法 工作困擾內容
2001 林立曼 戶政人員 問卷調查法 訪談法
工作負荷、角色衝突、生涯發展、
長官領導、同事相處
2002 李瑞文 大學人事人員 問卷調查法 工作負荷、角色衝突、人際關係、
行政運作
2002 許桂蘭 地方行政人員 問卷調查法 工作情境、人格特質
2002 王國揚 國稅局人員 問卷調查法 角色扮演、本身期望、生涯規劃、
角色衝突 2002 蕭進益 基層採購發包及工
程人員
訪談法 法令變動、工作特質、政治生態、
內在衝突
2002 鐘永昌 學校採購人員 問卷調查法 工作負荷、工作情境 2003 陳秀玉 人事人員 問卷調查法 工作負荷
2003 蔡玲珊 公共衛生人員 問卷調查法 工作負荷、組織氣氛、人際關係、
角色衝突、上司領導、工作瑣事 2003 李香榖 地方政府員工 問卷調查法 組織承諾、知識學習、工作本身 2003 官美雲 地方政府人事人員 問卷調查法 工作負擔、人際關係、考績 2003 楊芯瑀 基層公務人員 問卷調查法 工作負荷
2003 沈銘仁 政府部門會計人員 問卷調查法 工作輪調、家庭經濟、角色要求、
領導風格
2003 黃虎台 公營台電從業人員 問卷調查法 工作負荷、組織特色、角色要求 2003 賴奕文 縣市督學 問卷調查法 上級壓力、工作負荷、溝通協調、
內在衝突
2003 朱銘煌 學校文書人員 觀察、訪談法 工作本身、角色模糊、主管因素、
人際關係、環境因素 2003 林月娜 國小專任行政人員 問卷調查法 工作負荷、人際關係
伍、影響工作困擾相關因素
依據文獻分析得知，工作困擾與個人因素及工作環境因素有關，所以將影響 工作困擾的相關因素分析如下：
一、個人因素 （一）性別
有些工作較適合於女性、有些則適合男性，工作本職的不同，工作困 擾的大小也不一。 究竟性別是否影響工作困擾，根據學者的研究結 果也不盡相同。有些顯示工作困擾不受性別影響，如官美雲（2003）
沈銘仁（2003） 、張定富（2002） 、陳恆山（2003） 、鐘永昌（2002） 、 徐顥恩（2003）等。有些顯示工作困擾受性別影響，如李香榖（2003）、
黃虎台（2003） 、王國揚（2003） 、蔡玲珊（2003） 、李文榮（2003） 、 紀有田（2003） 、吳明順（2002） 、呂振發（2002）等。
（二）婚姻狀況
一個人所擁有的時間，為工作與家庭所切割，婚姻狀況是否會影響工 作困擾程度，根據研究結果不盡相同，有些顯示不會影響，如蔡玲珊
（2003） 、黃虎台（2003） 、沈銘仁（2003） 、官美雲（2003）等，有些 則顯示會影響如李文榮（2003） 、白青平（2000） 、林月娜（2003）等。
（三）年齡
Dressler 認為年齡會影響角色期望與實踐（陳恆山，2003） ，而其他相關 研究則顯示年齡對於工作困擾的結論不一，無顯著差異者。如葉龍源
（1997） 、林昭男（2001） 、鐘永昌（2002） 、陳恆山（2003）等，有顯著 差異者，如張定富（2002） 、吳明順（2002） 、黃虎台（2003） 、呂振發（2002） 。 因事務組長每天面對不同的人、事、物，同時累積不同的工作經歷，年 齡也可能帶來不同的工作困擾程度。
（四）學歷
事務組長程度參差不一，從高中畢業至研究所畢業都有，工作困擾可能
會因學歷的不同而有差異。相關研究顯示學歷影響工作困擾的結論不 一，無顯著差異者，如鐘永昌（2002） 、吳榮福（2002） 、陳恆山（2003），
有顯著差異者，如呂振發（2002） 。 （五）擔任事務組長年資
相關研究顯示年資影響工作困擾的結論不一，有顯著差異者：黃虎台
（2003） 、鐘永昌（2002） 、李文榮（2003） ，無顯著差異者：陳恆山（2003） 、 蔡龍源（1997） 、林昭男（2001） 、王鴻鈞（1995） ，事務組長須具備不 同的專業知識，所遇到的事情各不相同，工作經驗的累積可增加專業知 能；處理事情也較能找對方法，對症下藥。
二、學校因素 （一）學校規模
相關研究顯示學校規模影響工作困擾的結論不一，有顯著差異者：劉金 松（2002） 、呂振發（2002） ，無顯著差異者：陳恆山（2003） 、江鴻鈞
（1995） 、蔡龍源（1997） 、林昭男（2001） 。學校班級數及學生數，關 係著事務組長工作的多與寡，班級數越多設備越多、學生的破壞情形也 可能越嚴重，整個校舍的修繕、請購量也可能相對提高。
（二）校齡
設校越久的學校，經過數次的職務替換，工作較難以銜接，常常一個報 表、一個檔案，就必須花上很多時間尋找；校齡久代表校舍越老舊，水 管阻塞、漏水，建物龜裂等情形多，相對工作量也多。相關研究顯示校 齡影響工作困擾的結論不一，無顯著差異者：陳恆山（2003） ， 有顯著 差異者：呂振發（2002） 、林月娜（2003） 。
（三）學校所在地區
相關研究顯示，學校所在地區與工作困擾的程度結論不一，無顯著差異 的有：黃虎台（2003） 、有顯著差異的有：陳恆山（2003） 、吳淑琪（2001）
蔡澍勳（2001） 、汪明芳（1997） 、蔡英士（1980） 。學校屬一般地區或
偏遠地區，對於事務組長的業務量可能大不相同，有關學校的門禁管理、
公物破壞情形，可能因學校所在地區而有所不同。
第四節 工作困擾因應策略與相關研究
很多人在工作場域面臨不同的工作困擾，究竟應如何解決，以增進工作 效能，本節分為兩個部份探討，一為因應策略相關研究，另一部份則針對 工作困擾之因應策略的實徵研究做分析。
壹、因應策略相關研究 一、因應的定義
很多位國內外學者曾經對於「因應」下過不同的定義，如：
（一）Gmelch 於 1982 年指出，因應是一種解決的過程，在此過程中，個 人將選擇某些技術來減輕壓力，而因應的預期效果會減輕壓力所帶 來的痛苦（張碧蘭，2002） 。
（二）Bellings 與 Moss 認為因應行為是介於壓力事件與適應結果之間的 主要因素（張碧蘭，2002） 。
（三）Weiten 於 1986 年指出，因應是指努力去克服、減輕或忍受加諸於 我們的要求（劉雪貞，2003） 。
（四）趙傑夫認為，因應係指在缺乏現成可循的對策下，個人為有效抑制 各種傷害、威脅、挑戰等情境，其所做的努力。
（五）吳宗立則認為，因應是一種動態的過程，個體運用各種策略，經由 認知評估努力去處理壓力事件。
綜合以上定義，研究者認為所謂因應乃是指個體在面對問題或困境 時，尋求解決及努力的過程。
二、因應策略
學者對於因應的看法，隨著觀點、時代之不同而有不同的定義，早期
對於因應的看法較偏向於特質論，認為因應為個人的一種特質，個體對於
外在事件的因應方式有一定的傾向，該時期常被稱為「因應風格」或「因 應方式」 。後來，對於因應的研究重點則在於因應的處理過程，認為情境 才是影響個體因應的一個主要因素，環境中的資源以及個人對外在事件的 認知等將會影響個體所選擇的因應行為，此時期則稱為「因應資源」或「因 應策略」 （王蓁蓁，2001） 。
多位學者都曾對於因應行為提出不同的分析與看法（李敏英，2003、
劉雪貞，2003、蘇美卿，2003、曾錦泉，2003） ：
（一）Lazarus 與 Folkman 於 1984 年提出因應策略有兩大主要功能：
1.問題焦點因應
（1）當個體在面對壓力情境時，能針對問題尋找互動方式，以行動改變 個人和環境間的威脅或危險關係。
（2）在於控制個體與環境間的互動關係。
（3）個體將行為著重在解決問題上、或是減低壓力事件的威脅程度，即 處理引起壓力的問題。
2.情緒焦點因應
（1）是一種內在心理、精神調理的過程，為個體調理情緒或減輕因問題 情境而產生的困擾，所採取的認知方式或行為。
（2）在於控制個人的情緒困擾。
（3）個體改變對環境的自我內在解釋以減低壓力、調整情緒。
另外，他們則強調因應有以下特點：
1.因應是人和環境關係的特殊表現
2.在因應的歷程中，需要個體不斷的認知評估 3.認知評估的結果會影響因應的有效性
4.因應方式的使用隨其壓力源的不同而有差異。
（二）Dewe 於 1985 年將因應行為分為直接行動（解決問題）及緩和模式（情緒
調解）兩種，其可細分為六項因應策略：
1.忽略壓力情境，以逃避方式紓解緊張情緒。
2.採取理性的任務導向行為，直接且誠實的面對問題。
3.透徹瞭解事情。
4.尋求有效支持或聽取他人意見。
5.減少投入。
6.離開情境。
（三）Amirkhan 於 1990 年經因素分析結果發現因應的三個策略分別為：
1.問題解決。
2.尋求社會支持。
3.逃避。
（四）Long 和 Schutz 將因應分為：
1.行為因應：包括積極努力的去控制問題焦點與情緒焦點等壓力事件。
2.隔離因應：指將思想及行為的焦點放在疏離壓力事件上。
（五）Olah 於 1995 年提出「3A」模式來分類因應風格：
1.順應：主要指的是個體在認知與行為上的動機，並依照自己的利益去改 變環境，包括問題焦點、任務取向、建設性思考、對抗、尋求資訊協助、
問題解決、尋求社會支持提供指引方向、基本的控制等。
2.適應：指個體有認知與行為上的動機，並依照利益去改變自己本身以適 應環境。這部分的因應風格包括：情緒焦點、調整情緒、以人為取向的、
自我調適、自我控制、接受、被動因應、尋求社會上的支持以解決情緒 困擾。
3.逃避：主要指在生理或心理上伴隨著逃避現場的行為及認知，包括：逃 跑、消極的行為與想法、逃離現實者的幻想、自我隔離、酒及藥品的消 極使用或是積極的遺忘等等。
（六）Holahan ,Moos 和 Schaefer 將因應分為處理因應和逃避因應兩個向度，每ㄧ
向度可分為認知和行為因應兩個種類，形成四種基本的因應策略：
1.認知處理：邏輯分析、正向確認。
2.行為處理：尋求指導與支持、採取解決問題的行動。
3.認知逃避：認知逃避、認命接受。
4.行為逃避：尋求替代慰藉、情緒發洩。
綜合上述學者的定義得知，因應策略乃是個體面對外在環境所帶來的困 擾，努力尋求適應、有效解決心理或情緒問題的方法及對策；其方法可分為積 極的解決及消極的逃避兩種方式。
貳、工作困擾因應策略實徵研究
近年來，因為社會的進步，科技的發達，相對地帶來更多的工作壓力與困
擾，所以對於工作困擾因應策略的研究，也紛紛出籠；針對不同的階層人員分
別提出不同的因應策略，整理如下：
表 2-4 軍公教人員工作困擾因應策略ㄧ覽表
資料來源：研究者自行整理。
根據以上研究、理論分析結果，一般對於工作困擾及壓力的因應策略包括充 實自我、加強專業知能、建立良好人際關係、解決問題、尋求支援、理性思考、
自我調適、情緒逃離、職前訓練、減壓課程、改善人格特質、善用人力、物質資 源、建立良好輔導制度、調整角色、尋求建議、情緒調適、時間管理、研習進修、
理性解析及社會支持等。
年度 研究者 研 究 對 象 研究方法 工作困擾（壓力）因應策略 2002 張定富 國立大學採購人員 問卷調查法 充實自我、加強專業知能、建立
良好人際關係、增加編制、建立 作業機制、專責單位
2002 鐘永昌 學校採購人員 問卷調查法 加強專業訓練、增加編制、充實 自我、人際關係
2003 朱銘煌 學校文書人員 觀察.訪談法 解決問題、尋求支援、理性思 考、自我調適
2003 林月娜 國小專任行政人員 問卷調查法 邏輯思考、問題解決、情緒逃離 2002 李瑞文 大學人事人員 問卷調查法 解決問題、尋求支援、理性思
考、自我調適 2003 官美雲 地方政府人事人員 問卷調查法 自我認定、自我調適 2003 沈銘仁 政府部門會計人員 問卷調查法 控制策略、症狀管理策略 2003 蔡玲珊 公共衛生人員 問卷調查法 妥善運用壓力管理策略、機構內
部管理 2001 林立曼 戶政人員 訪談法
問卷調查法
加強溝通技巧、改善人格特質、
升遷管道、職前訓練、減壓課程 2004 李文榮 警勤區員警 問卷調查法 理性思考、解決問題、自我調適 1999 白清平 初任教師 訪談法
問卷調查法
善用人力、物質資源、加強專業 能力、自我調適、建立良好輔導 制度、增加編制
2003 陳吉雄 國中初任教師 訪談法 加強專業知能、調整角色、增加 編制、輔導機制
2002 蘇文瑛 國小自然與生活科技教師 問卷調查法 尋求建議、情緒調適、問題解決 2001 張碧蘭 國小初任教師 問卷調查法 主動學習、善用資源、時間管理 2001 呂振發 國小校長 問卷調查法 民主參與、問題解決、尋求支
持、研習進修
2003 曾錦泉 國中校長 問卷調查法 社會支持、自我調適、理性解析
