建議

一、管理意涵

由於新的技術不斷進步，在產品愈來愈難以形成差異化的產業裡，服務就成 為決勝關鍵，如何將服務讓顧客感到滿意，是企業提升顧客持續使用率的重要關 鍵。因此，服務品質愈來愈受到重視，銀行業也不例外，業者無不思考提升經營 績效之方法，然而學者研究也有指出服務舊有的顧客比爭取新顧客來得容易許多 (Johnson & Grayson, 2003)，不僅能保留原有顧客，創造顧客滿意度及收益，進而 增加持續使用或再購行為，業者應該要進一步致力於提升服務品質，來增加使用 者滿意度，進而提升使用者的持續使用意圖，來創造更大的價值。

另外，研究結果顯示假說 H4 不支持，表示當行動銀行的使用者知覺有用性 愈高，對於持續使用之意圖無顯著影響。這顯示使用者對於使用行動銀行之服務 的實際感受與態度可能重要於系統之功能。銀行業者除了開發更多、更便利的行 動銀行之服務及功能外，更應該要注重使用者實際使用後的感受及態度，思考如 何增加與顧客的互動，作出更具體的作法，例如：24H 客服服務或是針對個人的 客製化服務等。

由於使用者在使用行動銀行時不容易受參考群體所影響，這結果顯示行動銀 行之有用性及服務品質的重要。參考團體的影響並不會進一步產生決策上的變化，

使用者主要是因為行動銀行之知覺有用、確認程度及服務品質，而影響滿意度，

並進而影響持續使用意圖。業者應該投入資源在其功能及品質上，讓使用者產生 良好的滿意度，使用者就會持續使用行動銀行，避免造成使用者的不認同感因而 流失使用者。因此，建議業者在宣傳行動銀行服務時，應偏向行動銀行的功能性 及品質上的介紹，進而吸引使用者使用，創造良好的使用者滿意度。

二、對研究的建議

本研究根據研究結果與限制，以及對未來可行之研究議題與方向，提出以下 之建議，以供後續研究者作參考，分別說明如下：

(一)由於本問卷為社群平台網路發放，為擴充研究之範圍，增加模型之適用性，

建議可以加入紙本問卷及不同類別平台問卷發放，以提高研究之樣本數及樣 本族群。

(二)本研究採用問卷調查法，蒐集問卷資料，並利用統計軟體進行資料分析，取 得量化結果，若未來能輔以質性研究，以個案的方式進行探討，或進行專家 訪談，必能有不同面向的瞭解，提高研究價值。

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(三)本研究僅針對知覺有用、使用者確認程度、服務品質、使用者滿意度及參考 團體等構面對持續使用意願作研究分析，因此建議後續研究可在開展出不同 的構面，來做進一步更廣的探討，讓業者或管理者可以針對不同方向去研發 處各種功能及服務，帶給使用者更為便利且實用的工具。

(四)未來可以針對整體行動銀行之長期發展做更進一步的探討，也可針對新的技 術及相關應用之結合作探討，例如行動支付與行動銀行之關聯性、擴增實境 技術等。

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