第五章 結論與建議
第二節 建議
一、 本研究僅著重於客戶貢獻度項目及權重建立以及客戶經營策略探討，建議日 後對本研究題目有興趣的研究者，可對於客戶經營策略項目及權重進一步做 研究。
二、 本研究之客戶貢獻度及經營方面，均由專家深度訪談及銀行業問卷調查得 知，建議可針對客戶進行調查，分析客戶想從銀行獲得的服務需求，進而做 銀行與客戶間之交叉比較，尋找出二者最滿意之需求，以提供不同行銷方式。
參考文獻
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永豐銀行 http://www.banksinopac.com.tw/bsp/index.asp 玉山銀行 http://www.esunbank.com.tw/
行政院金融監督管理委員會 http://www.banking.gov.tw/
花旗銀行 http://www.citibank.com.tw/
國泰世華銀行 https://www.cathaybk.com.tw/cathaybk/
臺灣銀行 http://www.bot.com.tw/default.htm 遠東國際商業銀行 http://www.feib.tw/
附錄一 訪談紀錄
訪談時間：2007/10/11訪談方式：電話訪談
訪談對象：蔡達郎董事長（曾任中聯信託投資公司協理及總稽核、華僑銀行高雄分行 經理）
Q1：您好，本研究主要是針對銀行客戶貢獻度衡量指標及客戶經營策略，請問，就您 所服務之銀行對於客戶貢獻度是如何定義？
A：銀行對於客戶貢獻度一般會依客戶與銀行的 1.存款往來 2.放款 3.手續費（基金、
理財、進出口手續費…等）4.外匯，來判斷銀行客戶的貢獻度。
Q2：銀行對於客戶貢獻度如何訂出衡量指標？
A：銀行會依據客戶與銀行往來業務來衡量，一般而言，於我所服務的銀行會依照客戶 往來時機、客戶信用狀況（4C、5C、4P、5P），客戶於同業地位，客戶信用度區隔
（優、良、可、劣），來做出衡量的指標。
所謂的客戶信用度區隔-
1. 優：存款金額、信用狀況佳、無退票紀錄、…等，銀行對於三率即會降低。
2. 良：質、量會比優的差一點，三率也會有所降低。
3. 可：可能有退票紀錄或支票需通知來存款，放款可能有時會逾期。
4. 劣：銀行所拒絕往來。
Q3：銀行如何來創造收益？
A：銀行主要收入來源有三率：1.匯率 2.利率 3.手續費率，這三個項目能爲銀行帶來
附錄二 訪談紀錄
訪談時間：2007/10/25訪談方式：面對面訪談
訪談對象：馮志剛經理（台新銀行七賢分行）
Q1：您好，本研究主要是針對銀行客戶貢獻度衡量指標及客戶經營策略，請問，就您 所服務之銀行對於客戶貢獻度是如何定義？
A：銀行判斷銀行客戶的貢獻度一般會依客戶的存款、投資型商品（基金、債券、保險…
等）手續費、放款（房貸、信貸、車貸…）、信用卡。（一般在本行的區分為 50 萬 以下、100~300 萬以及 300 萬以上三個等級做區隔）
Q2：銀行對於客戶貢獻度如何訂出衡量指標？
A：本行對於衡量指標是依據以上所提的 4 項客戶貢獻度-存款、購買投資型商品、放 款及信用卡，並依客戶與銀行間的業務往來，來做一個衡量的標準，於銀行內部會 有一個計算的基數。
Q3：銀行如何來創造收益？
A：存、放款或信用卡爲銀行所帶來的收益於各家銀行相差不大，主要在於 AUM（投資 型商品）所創造出來的收益，AUM 這一部分現在是銀行所積極努力，而主動求新求 變，增加服務內容，提昇服務品質，增加競爭力是銀行增加收益的方式。
Q4：銀行對於不同客戶的經營方式，是否會有差異？
A：銀行對於不同客戶群的經營方式會有所差異，對於 VIP 客戶會提供理財、各項手續 費（如申購基金、證券下單…等）給予減免優惠，專屬的禮遇等。一般而言，頂級 客戶佔銀行往來客戶的比例其實不高，但銀行對於這一群客戶的經營是主要的重 點。
附錄三 訪談紀錄
訪談時間：2007/10/31訪談方式：面對面訪談
訪談對象：藍襄理（華南銀行退休襄理）
Q1：您好，本研究主要是針對銀行客戶貢獻度衡量指標及客戶經營策略，請問，就您 所服務之銀行對於客戶貢獻度是如何定義？
A：於本銀行而言，一般判斷銀行客戶的貢獻度會依據客戶的存款、客戶購買投資型商 品手續費、客戶貸款及信用卡等各項往來業務。
Q2：銀行對於客戶貢獻度如何訂出衡量指標？
A：本行對於衡量指標會依存款、購買投資型商品、放款、信用卡等，依客戶與我們的 業務往來的關係度，來做一個衡量的標準。
Q3：銀行對於不同客戶的經營方式，是否會有差異？
A：銀行提供不同客戶的服務、經營方式會有所差異，因各客戶能爲銀行帶來的收益是 不同的，所以在提供服務上也會有所不同。
附錄四
2.活期存款金額大小 □ □ □ □ □
13.購買外匯額度及折扣匯率 □ □ □ □ □
附錄五
信用卡使用預借現
【問卷開始】在考量不同項目對銀行客戶貢獻度之高低，依您專業經驗及學識認為下列兩
絕 極 頗 稍 同 稍 頗 極 絕
附表一 銀行類型對衡量客戶貢獻度之交叉分析
附表一 銀行類型對衡量客戶貢獻度之交叉分析（續）
附表一 銀行類型對衡量客戶貢獻度之交叉分析（續）
附表二 銀行類型對於不同客戶族群提供不同等級服務之交叉分析
附表二 銀行類型對於不同客戶族群提供不同等級服務之交叉分析（續）
銀行類型 項目
滿意度 國內公營銀行 國內民營銀行 外商銀行 其他
非常不同意
不同意 0.00% 1.10% 0.00% 0.00%
沒意見 1.10% 2.20% 0.55% 0.55%
同意 9.89% 38.46% 3.30% 15.93%
客戶服務專線
非常同意 4.95% 15.93% 1.10% 4.95%
非常不同意 0.55% 0.00% 0.00% 0.00%
不同意 1.65% 1.65% 0.00% 0.00%
沒意見 3.30% 7.69% 1.10% 4.40%
同意 7.14% 34.07% 2.20% 12.64%
優惠存款額度 及利率
非常同意 3.30% 14.29% 1.65% 4.40%
非常不同意
不同意 0.55% 2.75% 0.00% 1.65%
沒意見 3.85% 2.75% 1.10% 2.75%
同意 8.24% 39.01% 3.30% 12.09%
貸款便利性
非常同意 3.30% 13.19% 0.55% 4.95%
非常不同意 0.00% 0.00% 0.00% 0.55%
不同意 1.10% 4.95% 0.00% 3.30%
沒意見 3.85% 8.24% 1.10% 4.40%
同意 8.24% 32.42% 2.75% 9.89%
貸款額度提高
貸款額度提高