銀行客戶經營策略

曾文俊（2006）提出顧客關係績效可由顧客滿意度、顧客忠誠度及顧客行為等組成。

銀行若要提高顧客關係管理之績效，應增加服務項目之多項性，並以不同的行銷通路，

來滿足不同顧客之需求。另外銀行為創造利基、滿足顧客需求，可應用顧客關係管理分 析以提升顧客價值，因此，顧客價值與顧客關係管理績效之關聯性，已成為銀行管理重 要的課題。

黃見益（2005）提出台灣的金融業近年來由於受到亞洲金融風暴呆帳的影響，同時 為因應業績壓力及無風險之手續費收入為主的世界潮流，銀行業慢慢朝向建構金融業務 之整合，也紛紛走向金融控股公司的交叉行銷模式，並朝全方位的消費金融及理財服務 方向邁進。雖然財富管理業務與傳統金融業務同屬服務業，但業務內容卻有很大的區 別，但基本上，拓展銀行業務均依賴顧客的忠誠度才能順利推動，而顧客忠誠度需透過 理財專員特性及品牌權益的加強才有持久性的效果，而其研究乃以中國國際商業銀行之 財富管理顧客做為研究對象，深入探討理財專員特性、品牌權益、顧客滿意度、關係品 質與顧客忠誠度間之關係及影響效果。

游淑卿（2004）指出組織文化會影響服務品質，在導入顧客關係管理（CRM）系統 前，應正確建立系統建置目標，並重視員工價值，才能提升服務品質，及重新塑造組織 文化，以服務各類的客戶。

黃子芳（2004）提出藉由競爭策略及創新之觀點，來探討銀行於金融環境變遷下之 經營策略。所研究之個案銀行提出為因應金控時代來臨，要透過策略聯盟來補足既有的 金融商品，並將策略重心著重於財富管理業務，建立其差異化的競爭地位，以獲取高效 能的經營績效。

蔡耀宇（2004）指出近年來因金融市場競爭激烈，經營績效管理日漸重要，透過整 體銀行的經營績效分析，觀察近年台灣地區銀行業的經營情形。

簡美玲（2004）指出國內金融環境丕變，國際金融業務加劇，在政府對金融業「業 務從寬」，金融機構積極強化創新以提升競爭力，以及民眾財富管理需求升高的環境下，

對於台灣高資產人士，如何使高資產人士享有貴賓級的禮遇、理財諮詢？期能找對理財 專員，加強軟硬體設施，並在財富管理的戰國時代中，能為金融機構增加附加價值。而 其研究在於探討財富管理銀行中心(貴賓理財中心)之貴賓及理財專員屬性、關係銷售行 為、關係品質、顧客忠誠度之間的關係，研究發現理財專員屬性、關係銷售行為和關係 品質呈現正向關係，關係品質和顧客忠誠度呈現正向關係。

蘇朝山（2004）指出 2004 年台灣擁有 10 萬美元可用淨資產者約 45 萬人，三年後 估計可逾 51 萬人，財富管理市場剛萌芽起步，未來的發展潛力非常大。另外，在金控 風潮下，各家業者交叉行銷，過去這塊市場尚未被積極開發，也是推升財富管理業務的 重要因素。高雄銀行鑑於整體金融環境價格競爭因素，造成傳統之存放款利差縮減、獲 利減少，另因傳統授信業務存有提存壞帳準備壓力，因此如要提升銀行競爭力，就要增 加無風險手續費收入，以謀求永續生存並增加利潤。在此研究過程乃透過有系統的策略 規劃（包含問卷調查），了解高雄銀行員工對於自己銀行財富管理業務上的優勢、劣勢、

機會及威脅程度在哪裡，以提供作為高雄銀行推展財富管理業務時策略訂定之參考，並 進一步了解高雄銀行如何經營財富管理業務之客戶需求及未來發展方向，以作為提昇高 雄銀行財富管理業務競爭力的方向。

鄧全祐（2003）在我國金融業導入顧客關係管理系統與經營策略關連性之研究中，

指出高階主管對顧客關係了解越高，不僅影響銀行內員工對於顧客關係認知程度，也會 因高階主管為主要政策制定者，進而影響到整個銀行經營策略方向。

陳淑芳（2003）指出自新銀行開放設立以來，銀行業處於空前競爭的環境，若想在 市場上佔有一席之地，建立持久的競爭優勢，除了開拓新顧客外，與舊有顧客維持長久 的關係，就成為各銀行注目的焦點；因此，對銀行業而言，如何與顧客維繫良好的關係，

使得顧客願意經常往來就非常重要。另外利用結構方程式模型探討台北市銀行業的顧客 關係、服務品質、品牌形象與顧客滿意度與購買意願間之關係，以作為銀行業提升服務

品質及績效的參考。

另外，提供高淨值客戶多元化與專業的財富管理已漸漸成為各家銀行爭取及留住客 戶的目標，所以各家銀行對於財富管理之客戶之規定也有所差異，而且也會針對不同層 級之客戶做不同之經營模式，茲將各家銀行之比較列示如表 2-1 所示。

表 2-1 各家銀行財富管理之客戶比較表

銀行名稱 財富管理之客戶

上海商業儲蓄銀行 客戶與銀行往來之台外幣資產總額，分為二類：第一類客戶為資 產總額達新台幣 300 萬元以上之客戶；第二類客戶為資產總額介 於新台幣 100 萬元至 300 萬元之間。

中國信託商業銀行 客戶與銀行往來資產總額新台幣 100 萬元（含）以上，往來資產 種類包括台外幣存款、信託商品、附買回債券及其他理財產品。

玉山銀行 與銀行往來資產達新台幣 100 萬元（含）以上者，往來資產範圍 包含台、外幣存款、債券、基金、結構型商品及保險（以保險費 金額計算）等理財商品之投資總額。

台新銀行 分為高資產客群（AUM﹥﹦新台幣 300 萬），財富累積之投資客 群（AUM﹥﹦新台幣 150 萬）及投資理財入門客群（AUM﹥﹦

新台幣 50 萬）。AUM 之計算包含台、外幣存款、基金、結構型 商品、信託及保險等。（註：AUM 包含台、外幣存款、基金、結 構型商品、信託、保險費總金額）

台北富邦銀行 連續三個月上以上，與銀行往來金融資產之總平均餘額（包含台 外幣存款、債券附買回交易（RP）及國內外共同基金等）達新台

表 2-1 各家銀行財富管理之客戶比較表（續）

銀行名稱 財富管理之客戶

永豐銀行 客戶本人或與關係人（包含父母、子女及配偶）與銀行往來之資 產規模（台外幣存款及理財商品投資總額）合計達新台幣 200 萬 元以上。

國泰世華銀行 連續三個月存款加投資平均餘額達等值新台幣幣 300 萬元（含）

以上者。

遠東國際商業銀行 與銀行往來資產淨值折合新台幣 200 萬以上者；或資產淨值雖未 達上述標準，但具有優質潛力經銀行認可推薦者。

臺灣銀行 與銀行業務往來包含新台幣存款、外匯存款、信託基金、人身保 險、黃金存摺及衍生性金融商品等資產總額達新台幣 300 萬元

（含）以上之高淨值客戶。

資料來源：本研究整理