2.2 品質屋矩陣與競爭優勢分析
2.2.3 弱勢
Altis 的弱勢在其性能及油耗表現的部分，Altis 不管在馬力、扭力還是平均 油耗的部分，皆無法與同級車相比。
統整以上整理的優劣勢比較，可以得知Altis 與同級競爭對手相比，雖擁有 較低的擁車成本，但相對的，Altis 在性能方面較遜於其競爭對手。
三、服務產能的設計與規劃
3.1 服務產能設計與考量
接下來此章節將以TOYOTA 在台的原廠車廠服務規畫，從二級資料得知台 灣的汽車銷售服務據點主要分為經銷據點(車輛展售)和維修據點(維修與定期保
養。TOYOTA 全台的營業據點共有 108 間，維修廠一共有 120 間，基本上經營 方式大多為銷售和保養共同經營，前台有專業人員詢問需求，後方有維修廠提供 保養維修，會依照需求和狀況不同提供專業的服務。而在汽車市場的各項服務中，
僅有定期保養有數據可以推估，比較容易掌握，且各個營運據點的定期保養來客 量也較穩定，因此將以服務據點針對於定期保養所需之服務產能規劃進行估算。
在進行以下服務產能估算時，會單純以據點只提供服務保養為考量，並將定期保 養這個服務的工作內容大致分為以下三個部分
表 4 服務據點之定期保養服務規畫表
項目 前台 後台 支援
服務提供 服務專員 技師 系統、物品
服務內容
迎賓接待、受理訂 單、服務、結帳、送
客、整理環境
受理顧客需求 保養工作
資訊系統 備品準備 資料來源：本研究整理 由上表可以得知本公司的維修保養廠最主要的部份是由服務專員進行顧客 服務，以及技師負責車輛保養的部分，因此可以將投入的人員部分納入服務人員 以及技師， 他們分別產出的部分是被服務的顧客(組)以及維修好的車(輛)，而袃 這過仇中仍需要一些設備以及消耗品去支持這一連串的活動，在下面將以服務藍 圖的方式 呈現一位顧客從踏進保養廠，一路到完成保養的動作。
表 5 TOYOTA 原廠服務藍圖
資料來源：本研究整理
表 6 各流程投入與產出
四年內 TOYOTA 共銷售 515,233 輛車，假設全台 120 間提供原廠服務修 配廠，客源數量平均起來相同，加上每位顧客半年會回廠進行一次定期保養，
半年平均每個服務修配廠來客量約4293.6 輛，每月需保養車輛約為 357.8 (輛)，每日需保養車輛約為 11.93 (輛)。
後續將以每日來客量數值進行產能規劃的運算，並假設上下午的需求量是一 樣的，將1 天的需求量除以 2。考量到一年的銷售量並不平均，因此參考外部市 場資訊，可以發現以往國內在過年時保養車子的需求最多，不過 TOYOTA 過年 維持營業，因此季節性和月份並無差異太大，需求趨勢穩定，顧客多在假日有空 閒時間，因此保養需求較集中在假日，考量到保養需求平日及假日不同，因此將 假日需求預估的權重設定為 2 倍，平日的需求為 1 倍進行預估，分別平日約 9 組顧客以及假日約 19 組顧客，以下為平日及假日 TOYOTA 保養廠服務產能規 畫，TOYOTA 可依照以下需求量規畫技師以及服務專員的數量。
表 8 平日保養服務產能規劃
資料來源：本研究整理 表 9 假日保養服務產能規劃
資料來源：本研究整理
四、品質管理-以六標準差方法改善 Toyota 產品品質
最大馬力140/6,400(ps/rpm)與最大扭力 17.6/4,000(kg-m/rpm)；
Super CVT-I 無段變速系統附 7 速手自排功能。
一致性
本小組透過網路上的顧客回饋，主要以Ucar、8891、mobil01 論壇為主進行 顧客調查來自顧客的聲音(VOC)，以及競爭力分析發現油耗不如官方資料，且 2019ALTIS 最新款油耗表現不如過去車款，與同級車款表現也較差，但油耗卻是 最直接影響加油的費用與此車款的消費客群需求有一定程度的關聯性，因此油耗 這點為此次改善的重點。
表11 各品牌同級數汽車油耗表現
4.2.2 衡量
4.2.2.1 量測方法
本國家採用歐明標準衡量油耗表現，1990/100/EC 指令行車型態，整個測試 過程共1180 秒，其中前三分之二市區行態，後三分之一為非市區行態 (高速)，
分別碳平衡法求出市區耗油量及非市區耗油量後，再經由上方公式運算，即可 求得測試值 (平均油耗) 。以下為計算油耗之公式，資料來源:經濟部能源局
圖3 歐盟油耗計算公式 4.2.2.1 目標設定
此次改善專案最終目標設定為將能源效率等即由二級提升至一級，因使為 平均油耗值從平均油耗值從14.9(km/L)，改善為 15.5(km/L)以上，油耗值品質 規格為望大特性，以下為能源等級表:
表12 能源等級表
4.2.3 分析
我們採用顧客意見及專家說法找出影響油耗值之因素，共分為四大類，分 別為駕駛者、車體設計、汽車配備及其他類別，其細分項目如下圖所示。
4.2.4 改善
參考文獻
1. TOYOTA 官網(2019)。檢自:http://www.mazda.com.tw/
2. MAZDA Motor Taiwan 台灣官網(2019)。檢自:http://www.mazda.com.tw/
3. Nissan Taiwan 台灣官網(2019)。檢自:http://new.nissan.com.tw/nissan/