表 2 Corolla Altis 銷售量預測
期數 年度 月份 銷售量 預測 移動平均 法 n=3
加權移動平 均法 n=3
加權移動 平均法 n=4
指數平 滑法
0.1
指數平 滑法
0.5 2017 12 月 3681 0 2018 1 月 4123 3500 1 2 月 1728 2000 2 3 月 2619 2000 1973 1864 3 4 月 2506 2250 2062 2310 4 5 月 1945 2250 2284 2384 2276 2378 5 6 月 2480 2500 2357 2248 2226 2220 2098 6 7 月 3188 3000 2310 2325 2339 2498 2490 7 8 月 1481 1500 2538 2727 2659 3019 3094 8 9 月 1561 1600 2383 2193 2239 1498 1491 9 10 月 1882 2000 2077 1862 1954 1596 1581 10 11 月 1781 2000 1641 1706 1836 1988 1941 11 12 月 2619 2500 1741 1767 1737 1978 1891
資料來源：Ucar 台灣汽車市場銷售報告
資料來源：本研究整理 圖 1 實際銷售與預測之比較
上圖藍線為Altis 實際銷售、綠線為期數 n=4 的加權移動平均法預估、紅線 則是常數為0.5 之指數平滑法預估走勢圖，其中銷售的走勢我們的解釋如下：
二月份：2018 年 2 月進入農曆新年假期前，不僅是年前銷售競賽的最後一波，
也是各家車廠傾力提領新車整備與掛牌作業，而在 2 月 15 日以後，連續放了 6 天的農曆新年假期，再加上3 天休假日，總共有 9 天休假日，相對地，2 月下旬 則僅只有5 個工作天。也因此，2 月份銷售數據較 1 月份明顯減少。
七月份：作為進入民俗月前的最後一個完整銷售月份，7 月成為各家銷售競賽決 戰的高峰，而就休假與工作天數來看，2018 年 7 月份全月有 31 天，全月休假日 9 天、可領牌工作天更高達 22 天，讓各車廠更有餘裕放手衝刺銷售量。
八月份：雖說八月有足足23 個工作天，卻因農曆 7 月民俗月份，而影響到八月 整體交車量。
從上述我們可得知銷售量有因果問題影響，從不同的節日、月份甚至是政府 的法案公布都對其消收量有顯著的影響。而這些影響我們卻無法以公式帶入計算，
公式的計算只能以過去銷售的數字預測未來的銷售量，卻無法將現實發生在社會 的變動加以計算，也證實了預測無法完美無缺，從上圖可以得知實際銷售量通常 與預估值略有差異。在此本小組在生產的預測中發現沒有完全準確的預測方法，
而預測的要點即是應用預測手法先計算出一個大略的數值，接著依照實際考量以 及經驗法進行調整，也當然對於公司產品瞭解程度以及外部消息的情報越多，就 越可以精準的衡量出準確的銷售數據。
二、產品設計
2.2 品質屋矩陣與競爭優勢分析
圖 2 品質屋矩陣圖
資料來源：本研究整理 以下針對Altis 與其相關的車款，分別為 Mazda 3、Nissan Sentra，進行競爭 優劣勢比較，以下單純針對本個案公司的優勢、普通以及劣勢部分進行分析，以 官方網站提供之數據進行比較。
2.2.1 優勢
Altis 的優勢在於安全系統完善齊全與擁車成本低兩個部分。在安全系統的 部分，是針對其主動安全系統數與擁有的安全氣囊數進行比較，經由比較可以發 現，Altis 擁有的主動安全系統數與安全氣囊個數皆多於 Mazda 3 和 Nissan Sentra，
因此 Altis 的安全系統完善齊全。在擁車成本的部分，是以該車定價及牌照稅、
燃料稅進行比較，比較結果發現，Altis 不管在定價、牌照稅還是燃料稅的部分皆 低於其他兩款，因此判定Altis 的擁車成本較低。
2.2.2 普通
Altis 的內裝配備與智能科技系統相比之下較為普通，本次內裝配備的部分 是以行李箱容量進行比較，而不論是內裝配備還是智能科技系統，與Nissan Sentra 相比，Altis 的皆小輸一點。
2.2.3 弱勢
Altis 的弱勢在其性能及油耗表現的部分，Altis 不管在馬力、扭力還是平均 油耗的部分，皆無法與同級車相比。
統整以上整理的優劣勢比較，可以得知Altis 與同級競爭對手相比，雖擁有 較低的擁車成本，但相對的，Altis 在性能方面較遜於其競爭對手。
三、服務產能的設計與規劃
3.1 服務產能設計與考量
接下來此章節將以TOYOTA 在台的原廠車廠服務規畫，從二級資料得知台 灣的汽車銷售服務據點主要分為經銷據點(車輛展售)和維修據點(維修與定期保
養。TOYOTA 全台的營業據點共有 108 間，維修廠一共有 120 間，基本上經營 方式大多為銷售和保養共同經營，前台有專業人員詢問需求，後方有維修廠提供 保養維修，會依照需求和狀況不同提供專業的服務。而在汽車市場的各項服務中，
僅有定期保養有數據可以推估，比較容易掌握，且各個營運據點的定期保養來客 量也較穩定，因此將以服務據點針對於定期保養所需之服務產能規劃進行估算。
在進行以下服務產能估算時，會單純以據點只提供服務保養為考量，並將定期保 養這個服務的工作內容大致分為以下三個部分
表 4 服務據點之定期保養服務規畫表
項目 前台 後台 支援
服務提供 服務專員 技師 系統、物品
服務內容
迎賓接待、受理訂 單、服務、結帳、送
客、整理環境
受理顧客需求 保養工作
資訊系統 備品準備 資料來源：本研究整理 由上表可以得知本公司的維修保養廠最主要的部份是由服務專員進行顧客 服務，以及技師負責車輛保養的部分，因此可以將投入的人員部分納入服務人員 以及技師， 他們分別產出的部分是被服務的顧客(組)以及維修好的車(輛)，而袃 這過仇中仍需要一些設備以及消耗品去支持這一連串的活動，在下面將以服務藍 圖的方式 呈現一位顧客從踏進保養廠，一路到完成保養的動作。
表 5 TOYOTA 原廠服務藍圖
資料來源：本研究整理
表 6 各流程投入與產出
四年內 TOYOTA 共銷售 515,233 輛車，假設全台 120 間提供原廠服務修 配廠，客源數量平均起來相同，加上每位顧客半年會回廠進行一次定期保養，
半年平均每個服務修配廠來客量約4293.6 輛，每月需保養車輛約為 357.8 (輛)，每日需保養車輛約為 11.93 (輛)。
後續將以每日來客量數值進行產能規劃的運算，並假設上下午的需求量是一 樣的，將1 天的需求量除以 2。考量到一年的銷售量並不平均，因此參考外部市 場資訊，可以發現以往國內在過年時保養車子的需求最多，不過 TOYOTA 過年 維持營業，因此季節性和月份並無差異太大，需求趨勢穩定，顧客多在假日有空 閒時間，因此保養需求較集中在假日，考量到保養需求平日及假日不同，因此將 假日需求預估的權重設定為 2 倍，平日的需求為 1 倍進行預估，分別平日約 9 組顧客以及假日約 19 組顧客，以下為平日及假日 TOYOTA 保養廠服務產能規 畫，TOYOTA 可依照以下需求量規畫技師以及服務專員的數量。
表 8 平日保養服務產能規劃
資料來源：本研究整理 表 9 假日保養服務產能規劃
資料來源：本研究整理
四、品質管理-以六標準差方法改善 Toyota 產品品質
最大馬力140/6,400(ps/rpm)與最大扭力 17.6/4,000(kg-m/rpm)；
Super CVT-I 無段變速系統附 7 速手自排功能。
一致性
本小組透過網路上的顧客回饋，主要以Ucar、8891、mobil01 論壇為主進行 顧客調查來自顧客的聲音(VOC)，以及競爭力分析發現油耗不如官方資料，且 2019ALTIS 最新款油耗表現不如過去車款，與同級車款表現也較差，但油耗卻是 最直接影響加油的費用與此車款的消費客群需求有一定程度的關聯性，因此油耗 這點為此次改善的重點。
表11 各品牌同級數汽車油耗表現
4.2.2 衡量
4.2.2.1 量測方法
本國家採用歐明標準衡量油耗表現，1990/100/EC 指令行車型態，整個測試 過程共1180 秒，其中前三分之二市區行態，後三分之一為非市區行態 (高速)，
分別碳平衡法求出市區耗油量及非市區耗油量後，再經由上方公式運算，即可 求得測試值 (平均油耗) 。以下為計算油耗之公式，資料來源:經濟部能源局
圖3 歐盟油耗計算公式 4.2.2.1 目標設定
此次改善專案最終目標設定為將能源效率等即由二級提升至一級，因使為 平均油耗值從平均油耗值從14.9(km/L)，改善為 15.5(km/L)以上，油耗值品質 規格為望大特性，以下為能源等級表:
表12 能源等級表
4.2.3 分析
我們採用顧客意見及專家說法找出影響油耗值之因素，共分為四大類，分 別為駕駛者、車體設計、汽車配備及其他類別，其細分項目如下圖所示。
4.2.4 改善
參考文獻
1. TOYOTA 官網(2019)。檢自:http://www.mazda.com.tw/
2. MAZDA Motor Taiwan 台灣官網(2019)。檢自:http://www.mazda.com.tw/
3. Nissan Taiwan 台灣官網(2019)。檢自:http://new.nissan.com.tw/nissan/