影響施行品質系統成敗的關鍵因素

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但 對 於 一 些 體 質 較 差 的 ， 將 可 能 會 引 發 其 他 的 病 症(如 BPR 的 失 敗 )。所以 體 質 較 佳 的 企 業 在 執 行 6 Sigma 專 案 時 所 引 發 的 BPR 規 模 將 比 較 小 ， 甚 至 不 引 發 BPR，承如本節第三點所述，相對的其 成 功 的 機 率 自 然 會 大 於 體 質 較 差 的 企 業 。 所 以 6 Sigma 專 案 的 執 行 必 需 建 立 在 企 業 體 質 優 良 的 基 礎 上 。 故 6 Sigma 專 案 的 執 行必 需 建 立 在 企 業 本 身 已 具 有 優 良 成 效 TQM 的基礎上。

五 、 在 組 織 面 上 6 Sigma 專案與 TQM 專案並無特殊差異

6 Sigma 專 案 在 組 織 面 及 執 行 面 上，採 用 結 構 化 角 色 的 設 計，

這 些 角 色 由 上 而 下 可 分 為 盟 主 、 大 黑 帶 、 黑 帶 及 綠 帶 。 盟 主 為 專 案 的 支 持 者，通 常 是 公 司 CEO，大 黑 帶 負 責 教 育 訓 練、黑 帶 為 全 職 的 執 行 者 ， 對 專 案 成 敗 負 全 責 ， 綠 帶 為 全 力 支 援 黑 帶 的 兼 職 人 員 ， 除 了 專 案 ， 仍 必 須 負 責 其 他 業 務 。

相 同 的 TQM 在 品 質 改 善 推 行 方 法 上 ， 也 有 專 案 管 理 ， 而 其 在 執 行 過 程 中 ， 必 須 受 到 最 高 管 理 者 的 強 力 支 持 ， 並 指 定 專 案 經 理 人 負 成 敗 責 任 ， 且 需 透 過 各 處 (課 )室 部 門 主 管 全 力 支 援 ， 才 得 以 完 成 專 案，而 這 些 人 員 在 執 行 專 案 前 必 須 接 受 適 當 的 教 育 訓 練。

經 由 上 述 比 較，6 Sigma 專 案 與 TQM 專 案 的 運 作，兩 者 除 了 在 執 行 面 上 所 使 用 的 統 計 工 具 稍 有 不 同 外 ， 在 組 織 面 上 並 無 實 質 差 異 。

六 、 教 育 訓 練 之 投 資 報 酬 率

品 質 大 師 石 川 馨 ：「 品 質 始 於 訓 練 、 終 於 訓 練 」， 教 育 訓 練 之 重 要 性 可 見 一 斑 。 但 由 於 6 Sigma 獨 特 角 色 的 設 計 與 運 作 ， 所 實 施 的 教 育 訓 練 內 容 為 更 高 深 的 統 計 方 法 ， 且 所 需 費 用 相 當 高 ， 所 以 一 般 中 小 企 業 在 推 行 6 Sigma 之 前 ， 必 須 認 真 考 慮 到 教 育 訓 練 內 容 的 適 切 性 與 投 資 報 酬 率 這 個 現 實 的 問 題 。

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一 、 建 立 願 景

最 高 管 理 階 層 需 提 出 組 織 未 來 願 景 ， 並 展 現 實 施 持 續 改 進 的 長 期 承 諾 ， 使 所 有 員 工 都 警 覺 及 感 受 到 品 質 系 統 的 需 要 與 利 益 ， 並 將 所 有 的 人 員 均 納 入 改 進 的 過 程 。

二 、 高 階 管 理 者 的 投 入 與 承 諾

高 階 管 理 者 的 投 入 、 參 與 及 承 諾 ， 具 有 關 鍵 性 指 標 的 意 義 ， 因 為 高 階 管 理 者 的 參 與 ， 將 可 以 化 解 因 改 變 而 來 自 各 部 門 的 阻 力，並 可 重 新 分 配 公 司 資 源。而 且 各 在 執 行 過 程 中，遭 遇 重 大 決 策 問 題 時 ， 高 階 管 理 可 以 在 最 短 的 時 間 ， 做 出 最 好 的 決 定 。 三 、 文 化 的 改 變

創 新 的 管 理 策 略，常 常 會 引 起 組 織 的 改 變，進 而 帶 來 員 工 之 拒 絕。也 因 此，持 績 的 加 強 溝 通、激 勵 與 訓 練 是 解 決 員 工 抗 拒 的 最 佳 辦 法，因 此 領 導 階 層 應 懂 得 授 權 給 員 工，讓 員 工 自 主，進 而 讓 員 工 有 成 就 感、責 任 感、榮 譽 心，以 降 低 因 改 變 所 帶 來 的 抗 拒。

四 、 溝 通

強 調 依 據 客 觀 的 事 實 與 資 料 進 行 溝 通，並 善 用 人 際 關 係 及 溝 通 技 巧 ， 降 低 衝 突 、 化 解 歧 見 ， 以 表 達 成 改 善 目 標 。

五 、 提 供 教 育 訓 練

組 織 應 對 所 有 成 員 施 與 適 當 的 教 育 訓 練 ， 教 育 訓 練 內 容 應 以 解 決 問 題 的 根 源 為 主 ， 且 應 有 明 顯 讓 工 作 做 的 更 好 的 改 變 。 並 將 組 織 從 受 訓 的 組 織 昇 華 為 學 習 型 的 組 織 ， 讓 學 習 成 為 每 天 工 作 的 一 部 分 。

六 、 顧 客 需 求 與 企 業 內 部 及 外 部 供 應 商 連 結

品 質 管 理 系 統 是 以 顧 客 為 導 向，傾 聽 顧 客 聲 音，並 設 法 滿 足 顧 客 需 求。在 設 法 滿 足 顧 客 需 求 的 同 時，企 業 內 部 應 實 施 合 理 的 績 效 評 估 及 獎 勵 並 與 企 業 的 人 力 資 源 結 合 。 此 外 ， 也 應 與 外 部 上 、 下 游 供 應 商 建 立 長 久 互 利 的 合 作 關 係 ， 創 造 雙 贏 局 面 。

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七 、 了 解 並 使 用 統 計 工 具

無 論 是 6 Sigma 的 DMAIC 或 TQM 及 ISO9000 的 PDCA 都 是 以 統 計 的 方 法 來 分 析 、 解 決 問 題 或 進 行 預 防 。 雖 然 各 管 理 系 統 的 要 求 的 統 計 工 具 不 一 ， 但 應 以 企 業 實 際 需 求 ， 作 為 設 計 教 育 訓 練 的 內 容 。

八 、 專 案 選 擇 確 認 與 重 要 性 排 序

專 案 的 選 擇 雖 與 企 業 的 方 針 目 標 、 產 值 、 獲 利 等 緊 密 結 合 。 但 在 選 擇 專 案 時 ， 亦 須 顧 及 到 顧 客 的 關 鍵 需 求 。

九 、 專 案 管 理

界 定 專 案 範 圍 、 目 標 並 取 得 高階 主 管 支 持 、 獲 得 適 當 資 源 、 設 定 時 程 、 成 本 、 品 質 等 。

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