Kano 對 6 Sigma 及 TQM 的比較

【 11】 Kano 利 用 目 標 製 程 能 力 顯 示 出 6 Sigma 與 TQM 之 間 的 關 係 ， 假 設 一 群 樣 本 變 異 的 標 準 差 是 σ ， 目 標 規 格 的 一 半 寬 度 是 6σ，

而 平 均 值 與 規 格 中 心 有 1.5σ 的偏移。在 TQM 中，目 標 製 程 能 力 指 標 Cp 是 1.33，這 是 考 慮 在 3σ 的 情 況 之 下，並 假 設 平 均 值 從 規 格 中 心 偏 移 了 1σ。這 可 以 轉 述 成 規 格 界 限 的 一 半 為 4σ。如 果 依 照 稱 呼 6 Sigma 的 方 式 稱 呼 TQM， 那 麼 TQM 便可稱為四標準差。表 4.3 將 6 Sigma 與 TQM 的觀念整理地更詳細。

表 4.3 製程管制(Six Sigma VS. TQM)【11】

目 標 六 標 準 差 TQM 規 格 的 一 半 寬 度 6 sigma 4 sigma

變 異 的 允 差 (Tolerance for

variation)

4.5 sigma 3 sigma

偏 差 的 允 差 (Tolerance for

deviation)

1.5 sigma 1.0 sigma

製 程 能 力 指 標 2.00 1.33 單 位 缺 點 數 3.4ppm 3000ppm 4.3.1 6 Sigma 的 獨 特 之 處

Kano 認 為 6 Sigma 有 下 列 三 個 強 烈 的 特 點，這 些 特 點 彼 此 之 間 相 互 整 合 ， 而 非 擉 立 無 關 的 。

一 、 在 高 階 領 導 的 強 力 支 持 下 ， 挑 選 出 一 個 跟 公 司 獲 益 有 直 接 關 聯 的 主 題，並 在 短 期 間 將 任 務 完 成。在 開 始 前，財 務 部 門 會 加 以 評 估 ， 並 從 中 選 出 能 產 生 巨 大 財 務 效 果 的 改 善 主 題 。

二 、 由 全 職 的 黑 帶 領 導 專 案 團 隊 ， 此 團 隊 獨 立 於 現 有 的 組 織 ， 執 行 由 高 階 主 管 所 挑 選 的 主 題 ， 並 完 成 專 案 。 黑 帶 的 職 務 從 現 有 的 組 織 中 找 出 最 適 當 的 人 選 擔 任 。

三 、 黑 帶 的 訓 練 與 專 案 同 步 進 行 。 在 訓 練 期 間 ， 黑 帶 除 了 專 案 之 外 沒 有 任 何 其 它 的 任 務 在 身 。

高 階 主 管 挑 選 被 視 為 最 能 改 善 財 務 底 線 (bottom line) 成 效 的 主

47

題 ， 利 用 獨 立 於 現 有 組 織 的 專 案 團 隊 ， 透 過 最 適 合 的 全 職 人 員 領 導 ， 採 取 大 膽 的 行 動 ， 包 括 了 組 織 的 重 整 、甚 至 是 廢 除 某 些 職 位 ，都 獲 得 高 階 主 管 的 全 力 支 持 。 這 些 做 法 自 可 獲 得 大 幅 的 財 務 效 益 。

4.3.2 6 Sigma 的 優 點

如 同 上 一 節 所 述 ， 高 階 主 管 挑 選 最 重 要 的 主 題 事 項 來 改 善 財 務 底 限 (即 稅 後 利 潤 )， 這 些 專 案 的 主 題 都 是 經 過 財 務 部 門 評 估 預 測 當 專 案 成 效 成 功 時 ， 其 財 務 的 成 效 。 並 直 接 連 結 至 營 運 的 績 效 。 而 改 善 財 務 底 線 通 常 意 味 著 下 列 的 損 益 聲 明 ：

一 、 增 加 銷 售 額 二 、 減 少 變 動 成 本 三 、 減 少 銷 售 費 用 四 、 降 低 利 率

那 麼 6 Sigma 的 改 善 的 主 要 議 題 ， 就 是 減 少 變 動 成 本 與 減 少 銷 售 費 用 。 6 Sigma 所 使 用 的 方 法 是 結 合 TQM 與 BPR(Business Process Reengineering)， 包 括 組 織 重 整 等 相 當 大 規 模 的 改 善 或 改 革 。 也 因 為 6 Sigma 是 由 獨 立 的 團 隊 來 推 行 ， 包 括 可 能 對 組 織 進 行 大 規 模 重 組 、 改 變 銷 售 或 採 購 的 途 徑 ， 所 以 在 Motorola 及 GE 等 高 銷 售 額 的 企 業 中 ， 雖 然 改 善 活 動 節 省 的 可 能 只 有 銷 售 額 的 0.1%，但 換 算 成 實 際 金 額 就 相 當 的 可 觀 。

另 一 個 造 就 6 Sigma 實 質 財 務 豐 碩 的 原 因 ， 在 於 服 務 業 廣 泛 的 採 用 6 Sigma，以往 製 造 業 熱 衷 於 TQM 等 改 善 活 動 時，相 對 的 服 務 業 並 不 是 如 此 熱 衷 。 所 以 常 有 人 將 服 務 業 比 喻 成 一 條 非 常 濕 的 毛 巾 ， 而 改 善 活 動 所 擰 出 的 水 就 是 改 善 成 效 ， 欲 預 測 預 期 的 改 善 成 效 ， 就 得 看 這 條 毛 巾 有 多 濕 。

4.3.3 6 Sigma 的 缺 點

一 、 6 Sigma 的缺點與優點是一體兩面的。即然減少浪費是 6 Sigma 專 案 改 善 的 重 心 ， 當 有 許 多 浪 費 存 在 時 ， 就 會 有 一 定 的 成 效 ， 但 是 在 持 續 改 善 後 浪 費 漸 漸 少 了 ， 6 Sigma 的重心何在？

48

二 、 6 Sigma 在 提 昇 顧 客 滿 意 度 上 的 活 動 較 不 及 以 財 務 改 善 專 案 的 被 強 調 。

三 、 6 Sigma 因 為 重 視 專 案 的 改 善 ， 對 根 基 於 組 織 上 的 活 動 上 顯 得 較 薄 弱 。

在 6 Sigma 中 ， 策 略(方針)管 理 ， 是 以 專 案 導 向 。 日 常 管 理 和 品 管 圈 活 動 不 再 被 強 調，全 員 參 與 的 觀 念，並 不 存 在 6 Sigma 的 觀 念 中。

4.3.4 6 Sigma 衡 量 尺 度 的 權 重 探 討

利 用 統 一 的 方 式 來 表 示 工 作 的 品 質 水 準 ， 理 論 上 對 於 改 善 提 昇 上 是 有 用 且 可 行 的 ， 但 利 用 標 準 差 的 顯 著 性 是 什 麼 ， 就 值 得 去 探 討 了 。 例 如 在 一 份 牽 涉 到 安 全 衛 生 的 工 作 ， 一 個 與 安 全 衛 生 完 全 不 相 干 的 工 作 ， 兩 種 錯 誤 同 樣 都 落 在 6 Sigma 內 ， 我 們 能 評 定 這 兩 種 不 同 性 質 的 工 作 品 質 是 相 同 的 嗎 ？

我 們 該 利 用 的 是 兩 者 不 良 率 的 尺 度 加 以 比 較 ， 因 為 以 不 良 率 的 表 示 方 式，可 使 我 們 能 清 楚 感 受 尺 度 權 重 的 差 異，並 且 有 更 適 當 的 判 斷。

4.3.5 新 瓶 裝 舊 酒

一、有 人 認 為 DMAIC 是 6 Sigma 的 獨 有 方 法，但 Kano 則 認 為 這 是 解 決 步 驟 名 稱 的 重 新 包 裝 。 日 本 於 1950 年 介 紹 到 美 國 的 QC Story 一 般 問 題 解 決 程 序，與 目 前 6 Sigma 的 DMAIC 如出一轍。(表 4.4)

表 4.4 DMAIC VS. QC Story【11】

DMAIC 問 題 解 決 OC Story

定義(Define) 衡量(Measure)

控制(Control) 分析(Analyze) 改善(Improve)

6.標準化 5.效果確認 4.對策 3.解析 2.現況把握

1.主題選擇/選定理由

49

二 、 許 多 學 者 ， 強 調 6 Sigma 的 特 色 為 重 視 數 據 與 邏 輯 分 析 ， 因 此 能 讓 每 一 個 專 案 ， 都 得 到 最 佳 解 。 但 TQM 一樣辦得到。

三 、 把 6 Sigma 比 喻 成 一 種 追 求 品 質 卓 越 的 精 神 ， 以 顧 客 需 求 做 為 作 業 流 程 為 導 向 ， 並 應 用 統 計 工 具 ， 量 測 流 程 品 質 ， 分 析 驗 證 問 題 的 根 本 原 因 ， 將 各 種 能 考 慮 到 的 環 節 變 異 性 降 到 最 低 ， 甚 至 達 到 零 缺 點 的 境 界。這 是 6 Sigma 的 精 神，但 同 時 也 是 TQM 的 精 神 。 4.3.6 各 國 間 對 6 Sigma 的 決 策 差 異

到 目 前 為 止 Kano 所 討 論的 6 Sigma 之 特 點、缺 點 以 及 其 他 特 性 ， 很 顯 著 地 受 到 BRP 所 影 響。但 我 們 必 須 了 解 各 國 企 業 之 間，在 進 行 決 策 時 ， 尤 其 是 BPR，基本上就存在著文化上的顧慮及差異。

4.3.7 推 行 方 法 ─ 6 Sigma 與 TQM 的 關 係

Kano 把 TQM 的 內 部 架 構 以 圖 4.1 圖 形 來 表 示 ， 並 將 它 稱 之 為 TQM 之 屋 。 截 至 目 前 為 止 的 討 論 ， 6 Sigma 的 特 性 是 基 於 他 的 專 案 ， 專 案 可 視 為 是 圖 4.1 的 推 行 方 法 。 因 此 ， 如 果 想 要 將 6 Sigma 的 某 些 要 素 加 入 TQM 中，只要 將 6 Sigma 專 案 跟 方 針 管 理、日常 管 理 與 品 管 圈 等 加 在 一 起 成 為 推 行 方 法 之 一 就 可 以 了 。 我 們 便 無 需 再 從 6 Sigma 與 TQM 間取捨了，在維持互補關係下，我們可以同時推行兩者。

目 的

道 具

動 機

品 質 的 概 念 顧 客 滿 意 後 製 程 即

是 顧 客 的 管 理 概 念 PDCA 依 事 實 管

理 管 理 是 每

個 人 的 責 任

圖 4.1 TQM 之屋【11】

手

法 戰 略 組

織 的 推 行 方 法

原

則

激 勵 的 方 法

顧 客 滿 意 員 工 滿 意 環 境 保 護

固 有 技 術 IT 技 術 一 般 教 育 、 政 治 安 定 方 針 管 理

日 常 管 理 機 能 別 管 品 管 圈 ..等

QC 七 大 手 法 新 QC 七 大 手

法 品 質 機 能 展

開

QC Story…等 6 Sigma 專 案

50

4.4 TQM 與 6 Sigma 的比較分析