一、顧客滿意度的定義 (Satisfaction)
Gardozo(1965) 「消費者的滿意程度」為消費者對產品 的預期與使用結果之函數。如果超過顧 客的預期程度，則消費者就感到很滿 意。若產品未能合乎消費者事先所期待 的，消費者將會感到很不滿意。
Locke(1969) 滿意是「一個對工作付出或獲得之關係 函數」，並且認為「滿意是經由對工作 評價後，所產生的喜悅或正面情緒狀 態」。
Hemple(1997) 消費者的滿意程度決定於顧客所期待 的產品或服務之實現程度，它反應出
「預期」和「實際」結果一致的程度。
Oliver(1980) 消費者的滿意程度是由消費者先前所 期望與實際接受服務時的認知服務之 間所產生的差距。
Oliver(1981) 消費者滿意度是對購買產品或接受服 務後，經驗中的驚喜所做的評價。
Day(1984) 消費者滿意度是顧客在購後評估他購 前預期與購後產品實際績效產生差距 時的一種知覺反應。
Solomon(1991) 消費者滿意度是個人對所購產品的整 體態度。
Yeung(2002) 認為顧客滿意度可視為顧客期望的一
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種鑑定，並幾乎已被概念化為顧客對服 務滿意的門檻。
Kolter(2003) 指出滿意度乃是一個人所感覺的愉悅 或失望的程度，係源自產品其性能或結 果的知覺或個人對產品的期望。
資料來源:本研究整理
二、服務品質
Parasuraman Zeithaml & Berry(1985)對消費者而言，知覺服務品質是顧客期 望和實際服務表現相互比較之結果。然而品質的評定包含了服務的結果和服務傳 送的過程。Parasuraman Zeithaml & Berry(1985)認為顧客滿意度與服務品質雖然 皆為認知結果與期望的差距，但顧客滿意視期望為消費者對可能發生事物的預測 (predicted)，而服務品質則視期望為消費者的渴望(desired)或慾望(wants)，另外 Anderson,Fornell and Lehmann(1994)提出顧客滿意度和服務品質存有差異，原因在 於(1)顧客滿意的發生必須先有消費經驗，而服務品質則不需要。(2)顧客是價值 (value)的函數，而價值為服務品質與價格品質的比較(value=quality/price) (3)服務品 質僅與目前對服務的知覺有關，但顧客滿意度涉及過去所有消費經驗。雖然兩者 有 差 異 ， 但 服 務 品 質 為 顧 客 滿 意 度 的 決 定 因 素 之 一 (Anderson,Fornell andSullivan,1992) 且 高 度 的 認 知 服 務 品 質 將 導 致 顧 客 滿 意 度 增 加 (Parasuramaam ,1998)
三、顧客忠誠度
一般對顧客忠誠度的解釋大都認為只要具備有重複購買的行為就可稱之為 顧客忠誠度，如 Schneider 與 Bowen(1999)說明顧客忠誠度是顧客再一次光臨的可 能性大小，而且願意如同企業的一份子。也有很多學者認為顧客忠誠度應考量態 度面，如 Deighton,Henderson 與 Neslin(1994)對顧客忠誠度的定義為顧客由於前次
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購買的經驗而造成在態度上對該廠商的偏好。Gevro 與 Cebollada(1997)指出顧客 對某一廠商的產品具有偏好，在購買時不會考慮其他廠商的產品，此為顧客忠誠 度。Smith(1998)說明顧客忠誠度在一種情況時會產生，也就是當顧客從這得到他 們真正確實需要的產品與服務，而這些產品及服務是競爭對手沒想到的，而當他 們提及廠商時就像描述自己的家一樣。
(一)顧客忠誠度的重要性
要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五-七倍。
要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。
企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花 25%至 50%的成本。
一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。
每一個抱怨顧客的背後，其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴 更多同業。
四、重購率(黃俊英，1985)
【定義】: 重購率是指顧客重複購買某一種產品的比率。
重使用者市場區隔
【定義】: 重使用者市場區隔，指使用某產品極為頻繁的顧客所構成的市場而言。
重使用者的人數佔所有顧客的比率通常很小，但其消費量卻往往佔總銷量中極大 的比率，因此研究這些使用者的人口特徵，個人特徵及媒體嗜好，對於行銷策略 擬定及有裨益。
五、關係行銷
Jackson(1985) 在重視市場導向的基礎上，關係行銷與 人員導向兩者之間具有強烈而持久的 關係。
Gronroos(1991) 以長期目標及維持顧客為主，尋求全企 業成為一全面性以互動行銷導向的組
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織，其重點在於顧客的滿意及直接回 饋，而不是顧客的多少。
Gopsky 和 Wolf(1990) 關係行銷是希望利用資料庫和顧客進 行一對一的連結，以建立長期的關係，
而不是只有一次消費而已。
Shani 和 Chalasani(1992) 關係行銷是與顧客發展持續的關係，其 最主要的目的在與顧客建立起彼此信 任。
Morgan 和 Hunt(1994) 關係行銷是為了建立發展和維持成功 的關係交易，所投入所有關係行銷得活 動。
Cram(1994) 掌握目前最新的個別顧客知識，以便前 後一致性的應用在產品及服務設計 上，在顧客互動的溝通方式中，持續發 展長期的關係，並且在此關係中，彼此 均能獲利。
Candry(1998) 關係行銷是企業長期透過資料庫技術 的應用，瞭解顧客的特性，透過各種溝 通工具，建立各種不同型態的關係，傳 遞個人化的訊息服務。
Levins(1998) 關係行銷是透過複雜完整的資料庫，持 續雙向的與顧客進行談話，針對每一顧 客的每一互動提供有意義的價值，這個 價值是藉由提供與顧客有相關的意義 與時效性的資訊來達成，其意念在於提
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供一個顧客化、個人化的溝通，並學習 如何進行關係的維持。
資料來源: 關係行銷發展之探討 張邦基 2002
六、市場佔有率 v.s 顧客佔有率 (一)顧客佔有率：
【定義】: 大眾行銷是將產品儘可能地賣給客戶，強調市場佔有率，而一對一行 銷是想辦法鼓勵同一個顧客儘可能地買更多產品，無論是透過長期累 積或每次購買不同產品的方式，強調是顧客佔有率。
為顧客提供一對一的行銷（ One on One Marketing ），以及量身定做的服務，是 企業建立顧客忠誠度最重要的過程，也是顧客關係管理最極致的目標。一對一行 銷重點並非「市場佔有率」，而是「顧客佔有率」。強調「顧客佔有率」的一對一 行銷，則是要把更多的產品或服務，設法賣給同一個顧客。
一對一行銷的特色：
1. 可以得知傳播者更詳細的資料。
2. 可以針對所瞄準的對象做行銷。
3. 針對每個人都必須單獨做一次重複或不同的動作。
4. 每個人是單獨被傳播，具有隱私性。
5. 每個人被傳播的內容可以因人而異。
一對一行銷的想法或做法很早就有，但在資訊科技及網路普及的今天更容易 落實，因此受到高度的重視。 Don Peppers 與 Martha Rogers 提出的一對一行 銷觀念中，包含了幾項重點：顧客佔有率、顧客保有與開發、重複購買法則、與 消費者對話。因為唯有掌握每位顧客的詳細資料，才能了解顧客的需求，與其互 動且維繫良好關係。
一對一網路行銷必須重視下述幾個關鍵點：
1. 追蹤分析顧客的習慣與偏好，並與顧客逐漸建立長期關係。
2. 針對不同的網路族群設計不同風格與訴求的網站（但彼此仍可互相連結）。
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3. 提供個人化的服務。
4. 顧客資訊的取得與應用。
5. 有效管理顧客資源，這是網路上進行一對一行銷是否成功的關鍵。
(二)市場佔有率：「市場佔有率」是以產品為核心，希望將同一種產品，賣給市 場上更多的顧客。
七 、 Customization（ 客 製 化 服 務 ）
【定義】:根 據 顧 客 提 供 的 資 料，企 業 為 顧 客 設 計 一 些 個 人 化 的 服 務 或 產 品 。
發展一對一顧客關係必須具備的一項重要條件，就是能根據顧客需求來調整服務 內容，企業若能提供這種量身訂做的彈性，將能塑造出產品與服務的獨特性，成 功和競爭對手的產品與服務區隔，成立維持顧客忠誠度的重要關鍵。
資料來源:http://www.ctc.edu.tw/ibd/20