本節主要探討服務品質文獻，並分別說明服務品質定義、服務品質衡量方式與服 務品質對於住宿意願之相關文獻等，說明如下：
一、服務品質定義
Parasuramen et al.(1985)提出服務為能夠達到顧客的期望；而 Gronroos(1990)說明 服務為一個或一連串活動，其本質具有無形性，通常發生在顧客與提供服務員工、實 體資源或系統的互動中，以解決顧客問題。故服務為經過一連串活動，提供服務與顧 客互動，當提供適當的服務加上顧客自己想要的服務，是否能達成顧客的期望，因此 適當的服務是滿足顧客基本需求的根本。
Garvin(1984)指服務品質為主觀知覺，即服務品質的好壞由顧客主觀認定，而非 客觀的評估；Parasuramen et al.(1985)說明服務品質為對消費者而言服務品質比產品品 質更難評估；服務品質的認知來自於顧客期望與實際績效比較後的結果；服務品質的 評估，不僅是對服務結果的衡量亦包括對服務過程的衡量。Parasuramen et al.(1988) 則歸納服務品質的五構面，包含可靠性、反應性、保證性、關懷性與有形性。Cronin and Taylor(1992)則提出服務品質應直接以服務績效來衡量，不需再與期望服務水準來 比較，即服務品質等於實際感受的服務品質，服務品質是一種認知，好壞是由消費者 主觀認定而非客觀評估。綜觀上述，服務品質可分為主觀服務品質與客觀服務品質，
因服務品質是一種認知性，故服務品質等於實際感受的服務品質，藉以瞭解服務品質。
二、服務品質衡量方式
Parasuramen et al.(1988)提出「SQ=P－E(服務品質=顧客實際知覺的服務－顧客期 望的服務)」的操作型定義，以原始的十個構面為基礎，精簡為五個構面與 22 個問項 的 SERVQUAL 服務品質量表，分別為可靠性、反應性、保證性、關懷性與有形性，
詳見表 2-3。
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資料來源：Parasuramen et al.(1988)
Cronin and Taylor(1992)則提出 SERVPERF 模式，即實績衡量方法，係指不需要 期望而以實際績效來做為服務品質之衡量，針對服務執行成果加以衡量，並不與消費 者的期望作比較，也不經過加權程序，所以是一個非常單純衡量服務品質方法。可分 析顧客的服務期望與服務認知以及顧客服務期望與重視程度對於服務品質的影響，進 行實證研究，結果發現直接以績效來衡量顧客的認知態度，比用期望與認知的差距更 能有效的傳達顧客的實際感受，故 SERVPERF 模式相較於 SERVQUAL 模式為佳預 測能力；蘇雲華(1996)將 SERVQUAL 模式與 SERVPERF 模式，以表方式說明兩者差 異，詳見表 2-4；Van Dyke(1997)指出 P－E(顧客實際知覺的服務－顧客期望的服務) 這種差異分數的形式是一個不佳的心理概念衡量工具，因此必需透過使用 SERVPERF 的方法或是修改問題，使單一的問題中可以同時結合預期與認知，來解決差異分數的
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問題。對於 SERVPERF 模式，其研究量表是以 SERVQUAL 模式為基礎，進而延伸 SERVPERF 模式，就顧客實際認知的部分來衡量服務品質，並捨棄與顧客期望的服
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