依 據 實 證 的 結 果 ， 本 研 究 具 有 下 列 重 要 之 理 論 意 涵 ： 一 、 知 覺 服 務 品 質 是 學 員 滿 意 度 的 重 要 關 鍵 因 素
由 文 獻 探 討 得 知 大 多 數 學 者 的 研 究 結 果 支 持 知 覺 服 務 品 質 會 正 向 地 影 響 學 員 滿 意 度 的 居 多 。 本 研 究 以 劍 道 館 為 對 象 ， 再 次 驗 證 多 數 學 者 的 論 點 ， 認 為 知 覺 服 務 品 質 與
學 員 滿 意 度 之 間 呈 現 顯 著 正 相 關 ， 而 且 知 覺 服 務 品 質 對 學 員 滿 意 度 的 解 釋 力 高 達 7 0 ％ 以 上 ， 此 結 果 亦 說 明 了 知 覺 服 務 品 質 是 影 響 學 員 滿 意 度 的 重 要 因 素 。
二 、 學 員 滿 意 度 對 再 消 費 意 圖 的 關 係
本 研 究 亦 探 討 學 員 滿 意 度 對 再 消 費 意 圖 的 關 係 ， 整 體 模 型 解 釋 力 高 ， 亦 證 實 了 學 員 滿 意 度 會 正 面 影 響 學 員 的 再 消 費 意 圖 ， 本 研 究 所 得 之 結 果 與 文 獻 的 大 多 數 學 者 不 謀 而 合 。
三 、 學 員 滿 意 度 是 知 覺 服 務 品 質 與 再 消 費 意 圖 的 中 介 性 因 素 本 研 究 根 據 多 數 學 者 的 理 論 基 礎 ， 以 學 員 滿 意 度 做 為 知 覺 服 務 品 質 及 再 消 費 意 圖 的 中 介 要 素 ， 經 實 證 結 果 發 現
， 學 員 滿 意 度 確 是 知 覺 服 務 品 質 與 再 消 費 意 圖 的 中 介 性 因 素 。
貳 、 實 務 性 管 理 意 涵 ： 一 、 維 持 現 有 學 員
由 研 究 結 果 發 現 ， 劍 道 館 若 能 致 力 於 服 務 品 質 的 改 善 ， 使 得 學 員 對 服 務 品 質 的 認 知 提 升 ， 將 可 獲 致 學 員 滿 意 度 最 大 的 增 加 。 而 對 於 現 有 學 員 再 消 費 意 圖 的 提 昇 ， 則 同 樣 可 致 力 於 知 覺 服 務 品 質 的 改 善 ， 雖 然 學 員 滿 意 度 對 再 消 費 意 圖 的 總 效 果 較 知 覺 服 務 品 質 大 ， 但 學 員 滿 意 度 並 不 是 管 理 者 所 能 掌 控 ， 因 此 仍 應 從 學 員 對 服 務 品 質 的 認 知 上 來 提 昇 。 R e i c h h e l d （ 1 9 9 4 ） 研 究 指 出 ， 舊 顧 客 保 留 率 上 升 5 個 百 分 比 時 ， 利 潤 將 會 增 加 3 5 ％ 到 9 5 ％ 不 等 ， 而 且 獲 取 新 顧 客 的 成 本 是 維 持 現 有 顧 客 成 本 的 五 倍 之 多 ， 因 此 若 是 館 方 針 對 知 覺 服 務 品 質 的 有 形 性 、 可 靠 性 、 回 應 性 、 確 實 性 ， 及 關 懷 性 等 五 個 構 面 去 提 昇 ， 則
可 以 使 得 更 多 現 有 學 員 願 意 再 次 回 館 學 習 ， 並 進 而 達 到 利 潤 的 增 加 。 在 有 形 物 方 面 ， 可 以 維 持 道 館 的 相 關 設 施 於 最 佳 狀 態 ； 在 可 靠 性 方 面 ， 當 學 員 遇 到 學 習 問 題 時 ， 能 夠 真 誠 地 提 供 協 助 ； 在 回 應 性 方 面 ， 主 動 告 知 學 員 各 項 道 館 的 服 務 項 目 及 權 益 ； 在 確 實 性 方 面 ， 服 務 人 員 的 知 識 及 禮 貌 則 佔 很 大 的 重 要 性 ； 最 後 ， 在 關 懷 性 方 面 ， 則 可 提 供 較 為 個 人 化 的 教 學 指 導 服 務 。
二 、 獲 取 新 學 員
研 究 發 現 ， 可 經 由 舊 學 員 以 口 碑 傳 播 方 式 強 調 其 滿 意 度 高 以 吸 引 新 學 員 ， 由 知 覺 服 務 品 質 與 學 員 滿 意 度 著 手 ， 其 中 知 覺 服 務 品 質 的 總 效 果 又 較 學 員 滿 意 度 來 得 大 ， 因 此 管 理 者 需 自 提 昇 學 員 對 服 務 品 質 的 認 知 上 著 手 。
第 三 節 後 續 研 究 建 議
根 據 本 研 究 之 分 析 結 果 ， 歸 納 出 下 列 幾 點 建 議 ， 提 供 給 未 來 有 興 趣 之 後 續 研 究 者 ， 期 使 知 覺 服 務 品 質 、 學 員 滿 意 度 與 再 消 費 意 圖 之 間 影 響 的 研 究 領 域 更 臻 於 完 善 。
壹 、 擴 大 研 究 母 體 ：
一 、 本 研 究 採 用 便 利 抽 樣 的 方 式 進 行 問 卷 調 查 ， 無 法 真 正 了 解 劍 道 館 學 員 的 知 覺 服 務 品 質 、 學 員 滿 意 度 與 再 消 費 意 圖 之 間 的 影 響 ， 後 續 研 究 者 可 以 用 隨 機 取 樣 的 方 式 ， 以 瞭 解 劍 道 館 學 員 的 知 覺 服 務 品 質 、 學 員 滿 意 度 與 再 消 費 意 圖 之 間 真 正 的 影 響 關 係 。
二 、 後 續 研 究 可 以 擴 大 研 究 母 體 ， 做 全 國 性 之 調 查 ， 將 研 究 對 象 擴 大 ， 使 更 接 近 真 實 狀 況 。
貳 、 延 伸 研 究 架 構 ：
學 員 滿 意 度 並 非 影 響 再 消 費 意 圖 的 唯 一 影 響 因 素 ， 後 續 研 究 可 增 加 影 響 因 素 如 ： 口 碑 ， 以 檢 視 其 對 學 員 再 消 費 意 圖 的 影 響 。
參 、 擴 大 研 究 領 域 ：
本 研 究 僅 針 對 劍 道 館 學 員 的 知 覺 服 務 品 質 、 學 員 滿 意 度 與 再 消 費 意 圖 三 者 之 間 的 影 響 關 係 進 行 研 究 ， 然 而 劍 道 館 學 員 尚 可 分 成 不 同 年 齡 層 ， 因 此 ， 建 議 後 續 研 究 者 可 針 對 所 有 劍 道 館 學 員 做 一 分 別 性 的 探 討 。
參 考 文 獻
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D e v a r a j , G. ( 2 0 0 1 ) “ G e n e r i c T r a n s l a t i o n F r a m e w o r k f o r N I M B U S ” . M a s t e r s P r o j e c t . U n i v e r s i t y o f M i n n e s o t a , Tw i n C i t i e s , A u g u s t 2 0 0 1 .
D u r v a s u l a , S . , S t e v e n L . , S u b h a s h C . M . , a n d B u c k P . T .
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D a u g h e r t y , P a t r i c i a J . , T h e o d o r e P . S t a n k , a n d A l e x a n d e r E . E . ( 1 9 9 8 ) , “ L e v e r a g i n g L o g i s t i c s / D i s t r i b u t i o n C a p a b i l i t i e s : T h e E f f e c t O f L o g i s t i c s S e r v i c e o n M a r k e t S h a r e ” , J o u r n a l o f B u s i n e s s L o g i s t i c s , V o l . 1 9 , p p . 7 2 3 - 7 3 0
E n g e l , J . , B l a c k w e l l , R . D . a n d M i n i a r d , P . W . ( 1 9 8 6 ) .
“ C o n s u m e r b e h a v i o r , ” N e w Y o r k : C B S C o l l e g e P u b l i s h i n g . F o r n e l l , C . ( 1 9 9 2 ) , “ A N a t i o n a l C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n
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F o r n e l l , C . , J o h n s o n , M . D . , A n d e r s o n , E . W . , C h a , J . , a n d B r y a n t , B . E . ( 1 9 9 6 ) . T h e A m e r i c a n c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n i n d e x : N a t u r e , p u r p o s e , a n d f i n d i n g . J o u r n a l o f M a r k e t i n g , 6 0 ( 9 ) , 7 - 1 8 .
G o u r v i l l e , J . a n d D i l i p S . ( 2 0 0 2 ) , " P r i c i n g a n d t h e P s y c h o l o g y o f C o n s u m p t i o n , " H a r v a r d B u s i n e s s r e v i e w , S e p . , p p . 9 0 - 9 6
G r o n h o l d t , L . , M a r t e n s e n , A . , a n d K r i s t e n s e n , K . ( 2 0 0 0 ) . R e l a t i o n s h i p b e t w e e n c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d l o y a l t y : C r o s s - i n d u s t r y d i f f e r e n c e s . T o t a l Q u a l i t y M a n a g e m e n t , 1 1 ( 4 ) , 5 0 9 - 5 1 6 .
G r ö n r o o s , C . ( 1 9 9 0 ) , " R e l a t i o n s h i p A p p r o a c h t o M a r k e t i n g i n
S e r v i c e C o n t e x t : T h e M a r k e t i n g a n d O r g a n i z a t i o n a l B e h a v i o r a l I n t e r f a c e , " J o u r n a l o f B u s i n e s s R e s e a r c h , 2 0 ( 1 ) , p p . 3 - 1 1 .
G o r s t , J . K . , W i l l i a n W . , a n d G o p a l K . K . ( 1 9 9 9 ) , “ C u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a t t h e S h e f f i e l d W o r l d C o n g r e s s , 1 9 9 8 ” , T o t a l Q u a l i t y M a n a g e m e n t , V o l . 1 0 , p p . 5 6 1 - 5 6 8
H e r n o n , P . ( 1 9 9 9 ) , “ R e s e a r c h i n l i b r a r y a n d i n f o r m a t i o n s c i e n c e — R e f l e c t i o n s o n t h e j o u r n a l l i t e r a t u r e ” , T h e J o u r n a l o f A c a d e m i c L i b r a r i a n s h i p , 2 5 ( 4 ) : 2 6 3 - 2 6 6 .
H e r n o n , P . , N i t e c k i , D . A . , & A l t m a n , E . ( 1 9 9 9 ) . S e r v i c e q u a l i t y a n d c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n : A n a s s e s s m e n t a n d f u t u r e d i r e c t i o n s . J o u r n a l o f A c a d e m i c L i b r a r i a n s h i p , 2 5 , 9 – 1 7 .
K o t l e r P . ( 1 9 9 1 ) . M a r k e t i n g M a n a g e m e n t , A n a l y s i s , P l a n n i n g , I m p l e m e n t m e n t a n d c o n t r o l , 7 t h e d , E n g l e w o o d C l i f f s ： P r e n t i c e - H a l l I n c .
K o r d u p l e s k i , R . , R u s t , R . , a n d Z a h o r i k , A . ( 1 9 9 5 ) : M a r k e t i n g a n d t o t a l q u a l i t y m a n a g e m e n t . I n R . E . C o l e ( E d . ) : T h e D e a t h a n d L i f e o f t h e A m e r i c a n Q u a l i t y M o v e m e n t . N e w Y o r k : O x f o r d U n i v e r s i t y P r e s s , 7 7 - 9 2 .
K o r d u p l e s k i , R . E . , R o l a n d T . R . , a n d A n t h o n y J . Z . ( 1 9 9 3 ) ,
“ W h y I m p r o v i n g Q u a l i t y D o e s n ' t I m p r o v e Q u a l i t y ( O r W h a t e v e r H a p p e n e d t o M a r k e t i n g ? ) , ” C a l i f o r n i a M a n a g e m e n t R e v i e w , V o l . 3 5 , p p . 8 2 - 9 5
M i t t a l , V . a n d W a g n e r A . K . ( 2 0 0 1 ) , “ S a t i s f a c t i o n , R e p u r c h a s e I n t e n t , a n d R e p u r c h a s e B e h a v i o r :
I n v e s t i g a t i n g t h e M o d e r a t i n g E f f e c t o f C u s t o m e r C h a r a c t e r i s t i c s ” , J o u r n a l o f M a r k e t i n g R e s e a r c h , V o l . 3 8 , p p . 1 3 1 - 1 4 2
M i t t a l , V . , W i l l i a m T . , R o s s , J r . , a n d P a t r i c k M . B . ( 1 9 9 8 ) ,
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O l i v e r , R . L . ( 1 9 8 1 ) , “ M e a s u r i n g a n d E v a l u a t i o n o f S a t i s f a c t i o n P r o c e s s e s i n R e t a i l S e t t i n g s ” , J o u r n a l o f R e t a i l i n g , V o l . 5 7 , p p . 2 5 - 4 9
O l i v e r , R . L . a n d J o h n E . S . ( 1 9 8 9 ) , “ E q u i t y a n d D i s c o n f i r m a t i o n P e r c e p t i o n s a s I n f l u e n c e s o n M e r c h a n t a n d P r o d u c t S a t i s f a c t i o n ” , J o u r n a l o f C o n s u m e r R e s e a r c h , V o l . 1 6 , p p . 3 7 2 - 3 8 3
O l s e n , S . O . ( 2 0 0 2 ) , “ C o m p a r a t i v e E v a l u a t i o n a n d t h e R e l a t i o n s h i p B e t w e e n Q u a l i t y , S a t i s f a c t i o n , a n d R e p u r c h a s e L o y a l t y ” , A c a d e m y o f M a r k e t i n g S c i e n c e , V o l . 3 0 , p p . 2 4 0 - 2 4 9
P a r a s u r a m a n , A . , Z e i t h a m l , V . A . , a n d B e r r y , L . L . ( 1 9 8 5 ) . A c o n c e p t u a l m o d e l o f s e r v i c e q u a l i t y a n d i t s i m p l i c a t i o n s f o r f u t u r e r e s e a r c h . J o u r n a l o f M a r k e t i n g , 4 9 ( 4 ) , 4 1 - 5 0 . P a r a s u r m a n , A . , Z s e i t h a m l , V . A . ＆ B e r r y , L . ( 1 9 8 8 )
“ S E R V Q U A L : A M u l t i p l e - I t e m S c a l e f o r M e a s u r i n g C o n s u m e r P e r c e p t i o n s o f S e r v i c e Q u a l i t y ” , J o u r n a l o f R e t a i l i n g , V o l . 6 4 , N o . 1 , p p . 1 2 - 4 0 （ 1 9 8 8 ） .
H a w k i n s , J . M . , W i e m a n n , a n d P i n g r e e ( E d s ) , S . ( 1 9 9 4 ） , A d v a n c i n g C o m m u n i c a t i o n S c i e n c e : M e r g i n g M a s s a n d I n t e r p e r s o n a l P r o c e s s , 1 1 0 - 1 3 4 , S a g e . S p e a r s , R . , & L e a , M .
P l u m m e r , J . T . ( 1 9 7 4 ) . “ T h e C o n c e p t a n d A p p l i c a t i o n o f L i f e - S t y l e S e g m e n t a t i o n ” , J o u r n a l o f M a r k e t i n g , 1 , 3 8 . R e i c h h e l d , F . E . ( 1 9 9 4 ) , “ L o y a l t y a n d t h e R e n a i s s a n c e o f
M a r k e t i n g ” , M a r k e t i n g M a n a g e m e n t , V o l . 2 , p p . 1 0 - 2 1 R e y n o l d s , K . E . a n d M a r k J . A . ( 2 0 0 0 ) , “ C u s t o m e r L o y a l t y t o
t h e S a l e s p e r s o n a n d t h e S t o r e : E x a m i n i n g R e l a t i o n s h i p C u s t o m e r i n a n U p s c a l e R e t a i l C o n t e x t ” , T h e J o u r n a l o f P e r s o n a l S e l l i n g & S a l e s M a n a g e m e n t , V o l . 2 0 , p p . 8 9 - 9 8 R u s t , R . T . a n d A n t h o n y J . Z . ( 1 9 9 3 ) , “ C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n , C u s t o m e r R e t e n t i o n , a n d M a r k e t S h a r e ” , J o u r n a l o f R e t a i l i n g , V o l . 6 9 , p p . 1 9 3 - 2 1 5
R u s t , R . T . , A n t h o n y J . Z . a n d T i m o t h y L . K . ( 1 9 9 5 ) , “ R e t u r n o n Q u a l i t y ( R O Q ) : M a k i n g S e r v i c e Q u a l i t y F i n a n c i a l l y A c c o u n t a b l e ” , J o u r n a l o f M a r k e t i n g , V o l . 5 9 , p p . 5 8 - 7 0 S i v a d a s , E . , J a m i e L . a n d B a k e r , P . ( 2 0 0 0 ) , “ A n E x a m i n a t i o n
o f t h e R e l a t i o n s h i p B e t w e e n S e r v i c e Q u a l i t y , C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n , a n d S t o r e L o y a l t y ” , I n t e r n a t i o n a l J o u r n a l o f R e t a i l & D i s t r i b u t i o n M a n a g e m e n t , V o l . 2 8 , p p . 7 3 - 8 2 S o d e r l u n d , M . ( 1 9 9 8 ) . “ C u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d i t s
c o n s e q u e n c e s o n c u s t o m e r b e h a v i o u r r e v i s i t e d ” . I n t e r n a t i o n a l J o u r n a l o f S e r v i c e I n d u s t r y M a n a g e m e n t , 9 . ( 2 ) , 1 6 9 - 1 8 8 .
S t a n k , T . P . , T h o m a s J . G . , a n d S h a w n e e K . V . ( 1 9 9 9 ) , “ E f f e c t o f S e r v i c e S u p p l i e r P e r f o r m a n c e o n S a t i s f a c t i o n a n d L o y a l t y o f S t o r e M a n a g e r s i n t h e F a s t F o o d I n d u s t r y ” , J o u r n a l o f O p e r a t i o n s M a n a g e m e n t , V o l . 1 7 , p p . 4 2 9 - 4 4 7 S w a n s o n , S . R . a n d C h a r l e n e D . J . ( 2 0 0 3 ) , “ T h e R e l a t i o n s h i p
o f D i f f e r e n t i a l L o c i w i t h P e r c e i v e d Q u a l i t y a n d B e h a v i o r a l I n t e n t i o n ” , T h e J o u r n a l o f S e r v i c e M a r k e t i n g , V o l . 1 7 , p p . 2 0 2 - 2 1 9
T a y l o r , S . A . a n d B a k e r T . L . ( 1 9 9 4 ) , “ A n A s s e s s m e n t o f t h e R e l a t i o n s h i p b e t w e e n S e r v i c e Q u a l i t y a n d C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n i n t h e F o r m a t i o n o f C o n s u m e r s ' P u r c h a s e I n t e n t i o n s , ” J o u r n a l o f R e t a i l i n g , 7 0 ( 2 ) : 1 6 3 - 1 7 8 .
W i n d , Y . J . a n d G r e e n , P . E . ( 1 9 7 4 ) S o m e c o n c e p t u a l m a n a g e m e n t a n d a n a l y t i c a l p r o b l e m s i n l i f e s t y l e r e s e a r c h . L i f e S t y l e a n d P s y c h o g r a p h i c s . C h i c a g o : A M A W o o d r u f f , R . S . & F i s h e r G . S . , ” S u r v e y o f B u s i n e s s ” , ( s u m m e r ) . p p . 3 3 - 4 0 ( 1 9 9 3 ) .
Y e u n g , M a t t h e w C . H . a n d C h r i s t i n e T . E . ( 2 0 0 1 ) , “ M e a s u r i n g t h e i m p a c t o f C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n o n P r o f i t a b i l i t y : A
S e c t o r a l A n a l y s i s ” , J o u r n a l o f T a r g e t i n g , M e a s u r e m e n t a n d A n a l y s i s f o r M a r k e t i n g , V o l . 1 0 , p p .
1 0 6 - 1 1 6
Y o u n g d a h l , W . E . a n d D e b o r a h L . K . ( 1 9 9 7 ) , “ T h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s e r v i c e c u s t o m e r s ' q u a l i t y a s s u r a n c e b e h a v i o r s , s a t i s f a c t i o n , a n d e f f o r t : A c o s t o f q u a l i t y p e r s p e c t i v e ” , J o u r n a l o f O p e r a t i o n s M a n a g e m e n t , V o l . 1 5 , p p . 1 9 - 3 2 Z e i t h a m l , V. A . , B e r r y , L . L . a n d P a r a s u r a m a n , A . ( 2 0 0 0 ) ,
“ T h e B e h a v i o r C o n s e q u e n c e s o f S e r v i c e Q u a l i t y , ” J o u r n a l o f M a r k e t i n g , 6 0 , A p r i l 1 9 9 6 , 3 1 - 4 6 .
Z e i t h a m l , V . A . , P a r a s u r a m a n A . a n d M a l h o t r a A . ( 2 0 0 2 ) ,
“ S e r v i c e Q u a l i t y D e l i v e r y t h r o u g h W e b S i t e s : A C r i t i c a l R e v i e w o f E x t a n t K n o w l e d g e , ” J o u r n a l o f t h e A c a d e m y o f M a r k e t i n g S c i e n c e , 3 0 ( 4 ) : 3 6 2 - 3 7 5 .
日 文 部 份
劍 道 日 本 月 刊 ， 1 9 9 8 ， 第 2 3 卷 ， 第 3 號 通 卷 。 劍 道 日 本 月 刊 ， 1 9 9 8 ， 第 2 3 卷 ， 第 4 號 通 卷 。 劍 道 日 本 月 刊 ， 1 9 9 8 ， 第 2 3 卷 ， 第 5 號 通 卷 。 劍 道 日 本 月 刊 ， 1 9 9 8 ， 第 2 3 卷 ， 第 6 號 通 卷 。 劍 道 日 本 月 刊 ， 1 9 9 8 ， 第 2 3 卷 ， 第 1 2 號 通 卷 。 劍 道 日 本 月 刊 ， 1 9 9 9 ， 第 2 4 卷 ， 第 3 號 通 卷 。 劍 道 日 本 月 刊 ， 1 9 9 9 ， 第 2 4 卷 ， 第 4 號 通 卷 。 劍 道 日 本 月 刊 ， 2 0 0 0 ， 第 2 5 卷 ， 第 8 號 通 卷 。 劍 道 日 本 月 刊 ， 2 0 0 1 ， 第 2 6 卷 ， 第 1 2 號 通 卷 。 劍 道 日 本 月 刊 ， 2 0 0 2 ， 第 2 7 卷 ， 第 3 號 通 卷 。 劍 道 日 本 月 刊 ， 2 0 0 2 ， 第 2 7 卷 ， 第 5 號 通 卷 。
附 錄
[ 第 二 部 分 ] 知 覺 服 務 品 質
[ 第 三 部 分 ] 學 員 滿 意 度