服務平台與問題管理之實作雛型

5.3.1 成立使用者服務中心

由於個案公司業務快速成長及積極於投資與導入新資訊科技，資訊單位除了 把資源投入配合公司業務需求發展新的資訊科技運用外；對於現有的資訊系統維 護及使用者系統的推廣與服務，仍需投入不少心力。為提供公司同仁良好的資訊 服務，公司的資訊單位依業務區分成立有數個使用者服務中心。特別是個案單位 所屬的資訊系統：包含 E-Mail、OA application（workflow）、ERP 系統及企業資 訊入口網（EIP）等。其使用者對象含括公司所有員工，對於新舊同仁多少皆會 有使用上的問題需要資訊單位的協助與排除，特別是日常用於業務溝通所需的 E-Mail 系統，急迫性更高。

提供好的服務給予使用者，將能快速處理與解決使用者問題，避免因資訊使

用上的問題影響日常業務推展，提昇其工作效率；對於公司而言，亦是有所價值，

因此個案單位成立專責使用者服務中心。為了提昇使用者服務中心(Helpdesk)的 服務品質及解決問題能力，提高使用者滿意度；個案單位除了建置管理機制外，

並運用了知識管理的程序，透過日常運作實務中累積專業知識及其核心專業能 力。成立使用者服務中心後之報修處理流程，如圖 12 所示。

圖 12 報修處理流程

5.3.2 建立單一服務窗口所面臨問題與挑戰

成立專責的使用者服務中心，將簡化了使用者發生困難與問題時的單一報修 /詢問窗口，讓使用者能在資訊系統使用問題上快速獲得協助。而在使用者服務 中心的服務人員，他就需具備有基礎的資訊技術及資訊系統使用的專業知識；能 在與使用者電話溝通中，掌握使用者問題，引導使用者操作或透過資訊工具連結 至使用者電腦畫面，進行問題狀況了解，並給予線上問題處理的服務。若無法於 線上進行問題處理與解決，那他可能需要到使用者所在位置進行問題排除或尋求 後續支援人員接手該項問題的解決。因此，對於使用者服務中心的服務人員而 言，他就必須具備有管理使用者問題的基本技能，同時亦必須擁有使用資訊科技 的能力，能在第一時間內處理與解決使用者的問題。

面臨公司規模持續擴大及不斷導入新的資訊科技與發展新的資訊系統，使用 者服務中心亦面臨以下幾個方面的挑戰：

(1) 服務人員方面─所負責服務的資訊系統範圍廣泛，有企業資源系統（ERP）、 電子郵件系統（e-mail）、企業入口網系統（Enterprise Portal）、知識管理系 統（Knowledge Management System）；資訊科技的基礎能力必須具備 NT/網 路/資訊系統操作/工具使用(遠端操控軟體、PDA..)等；在使用者管理能力 上，必須具備電話接聽禮儀、訴怨管理、問題現況掌控等基本技巧；其次於 溝通及協調能力上，對使用者、對系統負責人以及在問題管理與解決掌控能 力均需具備。

(2) 服務品質管理方面－使用者階層深且廣，上至高階主管、下至技術員，他們 在資訊技術使用能力的程度差異大，頗具困難度；目前使用者人數持續增 長，協助新進人員使用公司現有資訊資源,就會耗費許多資源及人力；面對 上述提及之挑戰，要維持好的服務品質及使用者滿意度，必須藉由良好的作 業制度來規範運作流程。

(3) 人力運用方面－服務人員主要採用外包人力，在外包廠商更替及新進服務人 員的經驗與工作背景，皆會影響到整體運作的效率及品質；考慮精簡化的組 織運作模式原則下，人員運作採取集中化管理方式，只有部份業務仍須到場 服務，大部份的業務皆在電話中解決，以提高服務中心的作業效率及人員的 生產力。

(4) 資訊收集與回饋－除了處理與解決使用者問題外，仍需執行使用者經驗的擷 取與回饋職責及資訊系統協助推廣與支援的附加價值業務的創造，持續不斷 的創造價值亦是使用者服務中心的課題之一。

5.3.3 應用知識管理提升服務中心的能力

為了有效因應資訊系統服務業務及提昇服務中心人員的問題解決能力，進而

達到使用者服務品質提昇、公司 e 化的協助推展，個案所採用的知識管理相關活

(1) 問題記錄：提供服務人員登錄使用者需求服務及其所反應問題使用。除登錄

者服務中心實施的相關活動。

類儲存在服務營運管理系統的知識庫中。為便利於服務人員的吸收，問題控管人

所產生與整理出來的知識，透過文件管理功能來儲存這些知識。

方面，當服務人員完成使用者的問題處理後，需將問題處理的記錄與服務滿 意度調查資料透過 E-Mail 傳送給使用者；此時使用者可再次看到問題處理 的步驟和方法，促使服務中心的問題處理知識能夠有效傳遞給使用者。

部份新發生的系統問題資訊與排除知識，服務人員可透過 E-Mail 傳送給所 有服務中心的人員知道，當其他人員再次接到類似的問題時，可以重覆使用前面 的人所處理過的經驗，省去研究問題解決的時間，快速解決使用者問題，提高服 務人員工作效率及增進使用者滿意度。至於一般使用者亦可自行到服務中心對外 開放的知識庫(如：SOP、FAQ)搜詢所需的問題處理知識，自行解決面臨的資訊 使用上的問題。