1.1 研究背景
起 源 於 1980 年 代 的 資 訊 科 技 基 礎 架 構 庫 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL)，是當時英國政府為擬定一套標準化的 IT 管理流程，
指派國家電腦局(CCTA)為專責單位，統整當時各政府機關已使用的管理知識，
另外融入業界的 IT 管理實務，成為一套通用國際的管理標準。這套公開的 IT 基 礎架構管理準則，全球已有無數企業與組織驗證其概念，並依其流程成功改善 IT 服務效率與品質。ITIL 國際認證在歐美地區素有資訊科技(IT)產業 MBA 之稱，
儼然已成為跨國公司資訊主管的必修課程。它在歐美發達國家已經實施很長時 間，近來才在我國金融、電信、製造業等資訊化程度高的行業興起[1,2]。
ITIL 把整體 IT 管理劃分為服務支援流程(support)和服務提供流程(delivery) 兩個面向，以支援中心(help desk)做為切入點，搭配十個 IT 最佳管理規範流程。
服務支援(service support)流程根據服務協定以合理的成本提供服務，而服務提供 (service delivery)流程則制定服務等級協定、監督協定的執行，並評量最終結果─
─整個過程的焦點不僅僅是 IT 部門是否提供了適當的服務，更重要的是他們提 供的服務品質是否獲得用戶的肯定[3,4]。
ITIL 包含一系列模組，目的在因應 IT 服務管理面臨的課題，這些模組為 IT 服務管理提供最佳實作準則的規範；IT 部門可藉此增進 IT 服務管理的品質、提 升效率，並能強化成效且降低風險[3]。
企業根據 ITIL 進行 IT 管理，一方面讓業務部門可以根據一套用業務語言描 述的量化評量指標與 IT 部門溝通，另一方面則讓 IT 部門提高服務品質，降低服 務成本，學習處理與業務部門的關係[2]。
1.2 研究動機
ITIL 提供了一套 IT 服務管理的實務典範，以流程化的方式，進行 IT 服務管 理(Information Technology Service Management, ITSM)。ITIL 一般被劃分成二主 要區域：服務支持(Service Support)和服務交付(Service Delivery)。其中，服務交 付裡的服務水準管理(Service Level Management; SLM)為確保顧客滿意所進行溝 通互動達成共識的過程來建立機制信守承諾，以提供高品質的 IT 服務，提昇企 業的競爭優勢是一重要課題。在 ITIL 所定義服務水準管理及協議的部分，經由 SLM 的管理作業過程中，以服務水準協議(Service Level Agreement; SLA)界定服 務內涵及雙方應遵守的互動方式（例如，如有服務異常，立即得到通報），以便 的資訊建設，用以取得最快最新的訊息，做出正確的反應，如 ERP(Enterprise Resource Planning) ， SCM(Supply Chain Management) ， CRM(Customer Relationship Management)，KM(Knowledge Management)等等的系統，用來 滿足客戶的要求及提高競爭力。
(4) 在愈來愈多的系統被應用後，資訊科技服務管理的問題逐步浮現，資訊管理 人員面臨的問題，已經不僅僅是個別軟體或硬體的搭配問題，還必須要能兼 顧企業的商業維運，因此，資訊管理人員應該更深入的瞭解如何建立一套管 理辦法，解決每天的資訊管理問題，以及建立公司的資訊服務管理標準流程。
1.3 研究目的
隨著企業對資訊科技的依存度日益升高，IT 無疑已成為許多商業流程不可 或缺的部分，甚至是某些商業流程賴以運作的基礎。這種對 IT 角色的重視意味 著 IT 要承擔更大的責任──提高商業的運作效率，同時降低業務流程的運作成 本。但在現實環境卻是大部分的 IT 服務在這兩個要求上都不盡理想，探究其因 不外是 IT 部門往往從技術層面而非商業角度來考量問題，或是在發現問題時缺 乏適當的方法和工具[19,20,21]。
資訊技術服務管理(IT Service Management; ITSM)是以 ITIL 為基礎，結合 People、Processes、Technology 等 IT 資源所發展出的一套具有共通性與實用性的 IT 管理方法，能讓 IT 資源發揮最大效能[13]。因此，本研究之目的在於：
(1) 應用 ITIL 的標準，建立資訊科技服務管理標準，透過最佳方法實做，流程 的建立，滿足企業對客戶的服務等級標準(Service Level Agreement, SLA)。
(2) 導入由流程驅動的作法，再造資訊科技服務管理流程。
(3) 增進 IT 服務的品質。
(4) 加強使用者與 IT 之間的溝通效率。
(5) 讓 IT 能對應目前與未來的業務需求。
(6) 降低提供資訊服務的長期成本。