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第五章 服務流程改善之策略⾏銷 4C 分析
第⼀節 服務流程改善建議之原因
本研究上述第四章是本研究認為經營改善的核⼼，透過共同形塑出來的可執
⾏的品牌願景和核⼼價值，傳遞品牌精神；並透過創造粉絲維持較⾼的售價，增
加收益。
⽽本研究同時也認為，找出品牌化的⽅向後，事實上還是必須回歸到服務業
的本質，也就是現場所提供的服務必須能夠確切被執⾏，整個服務流程必須獲得
改善，才能夠將形塑出來的品牌精神徹底貫徹，並才可能創造出⼀個可複製的品
牌經營模式，未來才有進⼀步擴⼤營運規模，開設第⼆、第三家店，或甚⾄將
Solo Singer 轉型成為旅宿空間營造的顧問，未來甚⾄可能賺取顧問收⼊等等。
以下本研究將試著提出服務流程改善的幾點建議，並運⽤策略⾏銷 4C 來分
析這些流程改善的建議。
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第⼆節 改善⽅式及策略⾏銷 4C 分析
在實地觀察體驗 Solo Singer 的服務流程後發現，Solo Singer 仍有⼀些不⾜的
部分，可以透過⼀些政策的制定改良，來讓服務可以更落實到每位旅⼈的⼼中。
因此本研究提出了主要兩⼤點的改善⽅案。第⼀為服務流程上的建議，第⼆則為
空間利⽤上的建議。接下來，本研究將說明研究的發現，提出建議的理由以及改
善⽅案，並透過策略⾏銷 4C 分析改善⽅案。
⼀、 服務流程⾯
1. 接待旅⼈的 SOP 流程不夠明確，⽽其中⼜可以分為以下三點：
(1) 從捷運站到 Solo Singer 的路標不夠明確
本研究實地⾛訪時，發現北投捷運站附近的路⼤多是⼩巷弄，彎彎曲曲並且
路途中也沒有路標指⽰，需要花較⾧的時間才能到達旅社，甚⾄有迷路的可能。
⽽ Solo Singer 更是坐落在很不起眼的巷弄內，本研究所遇到的⼀組客⼈，找了整
整半個⼩時才到。⽽本研究詢問他們的過程也發現，他們在找尋的過程中，甚⾄
會懷疑是否真的有這間旅社的存在，並害怕今晚沒有落腳處。因此路標及動線的
不明確，確實會讓旅⼈在這段找尋的路途及時間裡對 Solo Singer 產⽣疑慮，進⽽
造成資訊搜尋成本增加。
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們在到旅館的路上可以增添樂趣、增添溫暖，並更能認識Solo Singer的周遭環境。
若是⼈⼒上充⾜，本研究也建議可以增設專⾨的員⼯導覽，親⾃到北投捷運站接
待旅⼈，沿路可以透過分享、介紹整個⽼北投的歷史故事，增添與⽂化的結合，
達到品牌策略中強調 Solo Singer 不只是旅⾏中睡覺的地⽅，⽽是旅⾏本⾝的⽬的
之⼀這樣的價值主張，讓⼈的因素更加充滿在 Solo Singer 提供的服務中。
希望能夠讓旅⼈⽤最舒適的⽅式、最沒有壓⼒的狀況抵達 Solo Singer，對於
有探索精神及時間的旅客，⼿繪地圖可以提供良好的指引，甚⾄成為提早與旅⼈
溝通傳遞品牌精神的媒介。⽽對於需要專⼈引路的旅⼈，Solo Singer 也將接觸提
供服務的時間點提前，讓⼈的因素加⼊服務中，這樣可以讓 Solo Singer 的服務內
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Solo Singer Life 咖啡店只有⼀名店員，⽽ Solo Singer 旅宿的 Check In 櫃台在同時
間通常亦只有⼀位員⼯當班。因此當 Solo Singer Life 店員前去⽀援 Check In 流程
時，Solo Singer Life 咖啡就必須要先將店⾯鎖上，暫停接待新客⼈。如此有可能
在此段時間中將要上⾨消費的客⼈會被拒於⾨外，客⼈無法知道咖啡店確切的營
業時間，甚⾄專⾨來到的客⼈可能撲空，如此也是增加客⼈的道德危機成本。
因此本研究認為，在⼈員的運⽤上，是否有機會考量再招募新⼈，或讓更精
確的分析可能造成⼈⼒短缺的時段，透過調整排班時間等，讓兩邊的運作都能更
加順暢，也能讓旅⼈有更好的服務品質。再者，本研究在訪談中也發現，員⼯的
分⼯不夠明確，導致某些員⼯所負責的⼯作責任較多，⽽有些⼈員，⼤多是⼯讀
⽣，在許多⼯作上無法獨當⼀⾯，也造成服務旅⼈時，可能需要透過詢問其他員
⼯才能執⾏，會導致服務時間的延遲及旅⼈觀感的不佳，從⽽也增加旅⼈對於
Solo Singer 提供的服務品質是否良好的道德危機成本。
本研究因此建議，可以制定明確的員⼯⼿冊，員⼯⼿冊可以透過明定服務流
程、或是任何危機狀況發⽣時的應變流程等，讓每名員⼯都能清楚更多制度、⼯
作⽅法等等，也能對旅⼈提供更完整即時的服務。如此服務改善，就能有效降低
道德危機成本。
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Singer 缺少了⼤飯店擁有的系統，⼈⼯確認的結果造成⼿忙腳亂的現象。這點當
然會造成等待時間的增加，及旅客的不信任感，將提⾼外顯單位效益成本及增加
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說，讓沒有溫泉從劣勢中扭轉。Solo Singer 可以透過將⾃⼰定位成北投⽂化、台
北巷弄⽂化的推廣者，可以透過與北投⽂物館結合導覽，讓北投⽂化推廣出去，
讓更多國內外年輕⼈知道北投的過去⾵光，以及除了溫泉外的北投旅遊之處。本
研究認為 Solo Singer 成為⼀個推廣北投⽂化核⼼的平台，這樣可以將 Solo Singer
的定位從溫泉區沒有溫泉的旅宿，成為推廣在地⽂化的旅宿。這樣的⽅式再加上
Solo Singer 品牌再造的策略，將可以針對認同及喜好這樣的⽂化特⾊的旅客族群，
對北投⽂化或在地台灣巷弄⽂化有興趣的旅⼈，Solo Singer 可以做出精準的⾏銷
及傳遞品牌訊息，從⽽降低旅⼈的資訊搜尋成本，讓這些旅⼈可以容易搜尋到
Solo Singer。
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Solo Singer 是⼀個故事性很強的旅社，無論是⽼北投的故事、Solo Singer 從
賓城旅館⼀路到現在樣貌的故事、⽼屋改造的歷程、藝術家參與旅館房間設計的
故事、每個藝術家背後的故事及設計理念，甚⾄是在這三年多中，所有來到 Solo
Singer 的旅⼈與 Solo Singer ⼀點⼀滴堆砌起來的故事，這些都是來北投尋根的每
位旅⼈會期待並且感興趣的。
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Solo Singer 創辦⼈在訪談時，向本研究提及了 Solo Singer 淡旺季的旅客數量
差異懸殊的問題。除了本研究上⼀章所述的《⼩公司⼤品牌》的品牌建⽴，及上
⼀段服務流程改善外，本研究認為造成差異的重要原因，是因為在資訊搜尋上，
北投的溫泉這個環境因素影響旅⼈太⼤，本研究針對淡季的空間利⽤提出了建議，
⽬標則是改善淡季時旅⼈的資訊搜尋成本，讓 Solo Singer 的特⾊能在淡季也被⽬
標客群的旅⼈搜尋到：
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在淡季可⽤整層空間出租藝廊辦展覽，由於Solo Singer⽂化、歷史氛圍濃厚，
且房間從設計開始也由各界藝術家參與，不論是 Solo Singer 本⾝或創辦⼈的⼈脈
等等，在藝術圈具有⼀定的吸引⼒。因此，若在淡季時將沒有住房的房間，出租
給不同的團體，例如藝廊等，讓他們可以在這樣⽼屋改造建築中辦展覽，相信能
吸引許多⽂史的收藏家或是創作家前來。這樣的旅⼈也會是 Solo Singer 的⽬標客
群，⽽透過這些展覽結合，將讓這些⽬標客群對Solo Singer的資訊搜尋成本降低，
⽽讓這些旅⼈即使在淡季也會來到北投來到 Solo Singer。
2. 與建築、設計等相關學術單位或團體合作
另外，與⽂藝、設計學術產業合作與藝術團體、⽂創團體、建築或設計科 系
合作，包團參觀 Solo Singer ⽼屋改造的設計理念和成果，並住宿 Solo Singer，這
樣同樣可以增加營收，且因為是團體包團，Solo Singer 可以提供團體優惠價格但
不需公開的降價。
Solo Singer 過去曾經為了讓淡季住房率提升，⽽採取降價的⽅案，但本研究
認為降價意味著將⾃有品牌的定位及價值降低，因此除了上述透過品牌化讓 Solo
Singer 可以維持相對較⾼的價格外。仍然可以透過與團體結合保留⼤批銷售時的
折扣優惠可能。
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本降低，如此對旅⼈來說，Solo Singer 的服務的總成本將是降低的。甚⾄透過獨
特的⼈所提供的服務體驗，造成旅⼈的專屬陷⼊，成為忠誠客⼾。
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Solo Singer ⾯臨之問題擬定品牌再造之⽅法及建議。依據本研究觀察及個案公司
所提出之問題，本研究提出執⾏上的改善⽅法及建議，並運⽤策略⾏銷 4C 理論