第五章 結論與建議
第二節 未來研究方向與建議
由於本研究所建構的品質績效評估模式，可提供管理者在評估本身品質績效與競 爭者的差異與決策的分析，但尚有不完備的地方，以未來研究方向提出幾點建議，以 供後續研究參考：
1. 本研究發放的問卷對象以地區性為主，是否造成消費者使用行動電話品質服務滿 意程度有城鄉差距的情形，未來可以之針對全區性發放問卷，使問卷的真實性更加完 整。
2. 在使用 OWA 運算子整合各家電信業者之品質要素重要性，情境參數以 0.1~0.9 進行，但排序結果差異不大，且重要性之高低以權重平均值判別，未來可嘗試其他方 式處理，讓模糊推論結果更加明確。
3. 可將 SIPA 分析法以模糊推論出八種情境，但因八種情境皆為互相獨立，本研究 尚未更進一步探討 SIPA 分析八種情境為獨立狀況，而後續建議可嘗試將八種情境建 立離散隸屬函數以模糊推論出 SIPA 分析結果是否有差異。
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附錄 A
競爭者行動電話服務績效問卷 您好!
為了提供客戶更好的服務，強化電信業者聆聽客戶聲音。本問卷針對台灣地區電信 業者所提供之行動電話服務進行滿意度調查，問卷內容僅供研究之用，絕無洩露個人私 密之疑慮，請您放心真實
中華大學工業管理研究所 填答，敬祝 順安!
指導教授：鄧肖琳博士 學生：黃穆容 中華民國九十九年十月
請您針對以下滿意程度問項給予 1 至 10 的評分，並於相對的欄位內圈選，若未使用請在□未使用內打
√（請單選）
1. 請問您使用的行動電話系統業者為
□威寶電信 □遠傳電信 □臺灣大哥大 □亞太電信 □其他 (請註明) 2. 請問您最近一年有沒有撥打您行動電話業者所提供的客服電話
□ 有 □沒有(答「沒有」者，請直接跳答第 3 題)
洽詢業務
2-1 請問您對撥通的情形
滿意度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度很高 □不知道 2-2 請問您對服務人員的服務態度
滿意度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度很高 □不知道 2-3 請問您對服務人員的專業知識
滿意度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度很高 □不知道 3. 請問您對您使用的行動電話通信品質(如清晰度、雜音或斷訊)
滿意度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度很高 □不知道 4. 請問您對您使用的行動電話帳單的正確性
滿意度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度很高 □不知道 5. 請問您對您使用的行動電話電子帳單的服務
滿意度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度很高 □不知道 6. 請問您對您使用的行動電話
滿意度很低
的優惠方案，如手機促銷方案、贈送通信方案及搭配 3C商品 促銷方案
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度很高 □未使用 7. 請問您對您使用的行動電話
滿意度很低
所提供的瀏覽網站
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度很高 □未使用