第五章 結果與分析
第三節 模式估計
在模式估計部份，本計畫使用最大概似法(ML)進行參數估計，主要是透過 樣本資料估計參數是否達顯著水準，並以 t 統計量檢定之。當 t 值之檢定結果估 計參數達顯著水準，則表示變項間之關係有顯著影響。本計畫依據樣本分析結 果，將構面分為外衍變項與內衍變項分析，且將路徑係數列表如下，而指標與 構面間之關係則為迴歸係數。所謂外衍變項，指模式中不受其他變項影響，但 會影響其他任何變項，如形象構面；內衍變項，指模式中會受到其他任何變項 影響之變項，如民眾期望、認知品質、認知價值、民眾滿意度與信任構面。而 本計畫之 TCSI 線性關係模式，請參見圖 4，實線表示兩兩潛在變項間有顯著關 係，虛線代表關係不顯著，線段旁數字說明路徑係數，路徑係數表示其各自兩 兩間關連性高低。各題項之平均值，請參見表 4，其中，一般民眾對園區管理局 敦親睦鄰之期望是為最高；其次，為整體期望、土地徵收補償、環境維護、空 氣及噪音管制的部份；得分最低的部份，為整體價值。
x2 df x /2 df NFI NNFI RMSEA CFI 適配性 920 550 1.67 0.92 0.92 0.16 0.93 判定值 < 2 > 0.9 >0.9 < 0.08 > 0.9
表 4
民眾對各題項回應之平均值
潛在變項 觀察變項 平均值
整體印象 X1 8.65
外界口碑 X2 8.43
親身體驗 X3 8.45
形象
社會責任 X4 8.32
整體期望 Y1 8.96
敦親睦鄰之期望 Y2 9.02
協助與促進地方繁榮與建設之期望 Y3 8.82 土地徵收與地上物補償之期望 Y4 8.98
環境品質維護之期望 Y5 8.93
交通管制措施之期望 Y6 8.90
廢棄物處理與管制之期望 Y7 8.87
空氣污染與管制之期望 Y8 8.90
污水處理與管制之期望 Y9 7.89
噪音管制之期望 Y10 7.75
治安防護與民防之期望 Y11 7.64
期望
災害防救之期望 Y12 7.80
整體評價 Y13 7.54
敦親睦鄰之評價 Y14 7.09
協助與促進地方繁榮與建設之評價 Y15 7.92 土地徵收與地上物補償之評價 Y16 7.31
環境品質維護之評價 Y17 7.64
交通管制措施之評價 Y18 7.54
廢棄物處理與管制之評價 Y19 7.67
空氣污染與管制之評價 Y20 8.01
污水處理與管制之評價 Y21 7.63
噪音管制之評價 Y22 7.09
治安防護與民防之評價 Y23 7.60
認知品質
災害防救之評價 Y24 7.23
整體價值 Y25 6.97
認知價值
與其他居住地點相較 Y26 7.04
整體滿意度 Y27 7.42
與當初期望相符程度 Y28 7.66
民眾滿意度
與理想相近度 Y29 8.79
推薦居住意願 Y30 7.57
信任
未來之信心 Y31 7.51
針對該科學園區探討構面與指標之相關性及影響程度。依據研究分析結 果，將參數之估計結果列表，如表 5 所示。由表中之 t 值得知，當 t>1.96 時，
表示其構面間具有顯著影響關係；反之，則不具顯著關係。其結果顯示，在本 計畫假設模式中，針對民眾而言，僅形象對信任、認知品質對民眾滿意度之間 不具有顯著之影響關係，表示僅假設 1、假設 8 不成立。
依據研究結果發現，形象此一潛在外生變項(ξ)與潛在內生變項(η)之關 係，其與顧客滿意、民眾期望，有正向關係，其中以顧客滿意間關係較為顯著。
而形象與信任之間並無顯著之影響關係。民眾期望(η1)與認知價值、認知品質 潛在內生變項(η)間具正相關，且認知品質影響最巨。而民眾期望與滿意度之關 係為負相關，表示當民眾之期望愈高，可能導致滿意度下降。認知品質(η2)與 認知價值具正相關， 但對民眾滿意卻無顯著之影響關係。認知價值對民眾滿意 產生正向影響。民眾滿意對信任具顯著影響關係。請參閱圖 5。
表 5 參數估計
構面 民眾
期望
認知 品質
認知 價值
民眾
滿意度 信任
印象 0.48(0.06)
8.34* --- --- 0.53(0.05) 11.26*
-0.05(0.06) -0.76 民眾
期望 --- 0.77(0.08) 10.20*
0.17(0.07) 2.40*
-0.22(0.07) -3.21* ---認知
品質 --- --- 0.66(0.07) 8.84*
-0.13(0.10) -1.31 ---認知
價值 --- --- --- 0.94(0.14)
6.77* ---民眾
滿意度 --- --- --- --- 0.94(0.08) 12.30*
備註：表中數值依序為估計值、標準誤差與 t 值；*表 p＜0.050
圖 8 TCSI 線性關係模式
此外，針對模式估計結果，將代表構面間關係之路徑係數以及代表觀察變 項與構面間之迴歸係數列表，請參見表 6 及 7：
表 6 路徑係數
Variable Path
coefficient Variable Path
coefficient Variable Path coefficient γ1 0.56* β31 0.17* β43 0.90*
γ2 0.56* β41 -0.20* β54 0.97*
γ3 -0.05 β32 0.70*
β21 0.68* β42 -0.13 備註：*表 p＜0.050
依據上述之資料分析結果顯示，對新竹縣、市之民眾而言，影響民眾滿意 度之構面主要包含形象、民眾期望、認知品質以及認知價值，不同之構面同樣
表 7 迴歸係數
Variable Regression
Coefficient Variable Regression
Coefficient Variable Regression Coefficient λ1 0.87 λ13 0.94 λ25 0.95 λ2 0.62 λ14 0.94 λ26 0.87 λ3 0.86 λ15 0.92 λ27 0.90 λ4 0.77 λ16 0.93 λ28 0.93 λ5 0.74 λ17 0.83 λ29 0.78 λ6 0.82 λ18 0.82 λ30 0.82 λ7 0.79 λ19 0.80 λ31 0.88 λ8 0.83 λ20 0.81 λ32 0.91 λ9 0.93 λ21 0.91 λ33 0.89 λ10 0.79 λ22 0.74 λ34 0.83 λ11 0.93 λ23 0.94 λ35 0.82 λ12 0.95 λ24 0.95
會對滿意度與民眾信任有不同之影響程度。本計畫依據資料分析結果，探討何 者為竹科滿意度與民眾信任園區影響較大的構面，並且了解其指標對構面的影 響。
依據上述之資料分析結果顯示，對民眾而言:
一、形象
首先觀察形象與其他構面之關係，主要結果顯示形象對民眾滿意度與民眾 期望之影響均巨，影響關係皆為 0.56(γ1 =γ2 = 0.56)，而形象對信任並無顯著影 響。
指標方面，形象必須透過四項指標進行衡量，其分析結果顯示，對竹科管 理局整體印象指標(λ1= 0.87)與親身體驗指標(λ3= 0.860)解釋形象構面之程度最 高，其次為社會責任指標(λ4= 0.770) 以及外界口碑(λ2= 0.620)。
二、民眾期望
首先，觀察民眾期望與其它構面間之關係，主要結果顯示民眾期望對認知 品質之影響最高(β21= 0.680)，其次為對滿意度之影響(β41= 0.200)與認知品質之 影響程度(β31= 0.17)。
指標方面，民眾期望必須透過十二項指標進行衡量，其分析結果顯示，民 眾對「環境品質維護之期望」、「廢棄物處理與管制之期望」、「空氣污染與 管制之期望」、「污水處理與管制之期望」、「噪音管制之期望」、「治安防 護與民防之期望」、「災害防救之期望」此七項指標皆有顯著影響，其中以「空 氣污染與管制之期望」之影響程度較高(λ12= 0.95)。
三、認知品質
首先，觀察認知品質與其它構面間之關係，主要結果顯示民眾之認知品質 對認知價值之影響程度較高(β32= 0.70)，而對民眾滿意度之影響卻不具顯著之影 響(β42= -0.130)。
指標方面，認知品質必須透過十二項指標進行衡量，其分析結果顯示，對
「空氣污染與管制」、「污水處理與管制」、「廢棄物處理與管制」以及「災 害防救」此四項指標之影響程度較高，其中以「空氣污染與管制」、「污水處 理與管制」此兩項影響最高(λ24= λ25= 0.95)。
四、認知價值
認知價值僅影響民眾滿意度，資料結果顯示其影響程度相當顯著(β43 = 0.900)。
指標方面，認知價值必須透過二項指標進行衡量，其分析結果顯示，以「與 其他居住地點相較」之指標對認知價值之影響最高(λ30 = 0.820)，表示前後居住 地點之差異會對目前之認知價值有相當大之影響。
五、民眾滿意度
民眾滿意度僅直接影響信任構面，資料結果顯示其影響程度相當顯著(β54= 0.970)。
指標方面，民眾滿意度必須透過三項指標進行衡量，其分析結果顯示，「整 體滿意度」、「與當初期望相符程度」以及「與理想相近度」三項指標之影響 程度差異不大，其中以「與當初期望相符程度」相比之影響最大(λ32= 0.910)。
六、信任
信任為民眾滿意程度所導致的後果，根據上述研究發現民眾滿意度對信任 之影響相當高，表示當民眾滿意度高時，信任程度也會相對提升。
指標方面，信任由兩項指標衡量，其結果顯示「推薦居住意願」以及「對 園區未來之信心」對信任的影響程度差異不大(λ34= 0.830; λ35= 0.820)。
由上述內容得知，認知價值是所有構面中對民眾滿意度影響最大之構面 (β43= 0.90)，而民眾滿意度也是影響民眾信任之最大之構面(β54= 0.97)。這表示 當認知價值提升時，亦能有效的直接提升民眾對園區的信任。但 TCSI 的構面之 間是會彼此相互影響，因此可藉由計算構面之間的直接、間接關係，找出真正 影響滿意度與民眾信任的最大構面，並且探討何者為影響其最深之指標。
所謂直接影響程度即為路徑，而間接影響程度必須透過計算取得。以認知 品質為例，探討認知品質對滿意度之整體影響程度，其直接影響程度為 β42 = -0.13；而間接影響程度部分，則考慮認知品質會透過認知價值進一步影響滿意 度，因此將認知品質對認知價值之影響程度(β32= 0.70)乘上認知價值對滿意度之 影響程度(β43 = 0.90)即為間接影響程度。即 0.70×0.90 = 0.63。整體影響程度為 (-0.13)+0.63 = 0.50。依此計算方式，將各構面對滿意度之整體影響程度整理如
下（如表 8），並了解當認知品質提升 1 單位，滿意度之影響程度為何。其結果 得知，認知價值對民眾滿意度之影響較大，其影響力為 0.900，表示民眾滿意度 主要是受到認知價值上的影響，其次為認知品質。
表 8
各構面對民眾滿意度之整體影響程度
影響關係 整體影響程度
印象 → 民眾滿意度 0.114
民眾期望→ 民眾滿意度 0.293
認知品質→ 民眾滿意度 0.500
認知價值→ 民眾滿意度 0.900
此外，同樣依此計算方式，將各構面對信任之整體影響程度整理如下(如表 9)。其結果得知，民眾滿意度對信任之影響較大，其影響力為 0.970，表示民眾 對園區之信任主要是受到滿意度上的影響，其次為認知價值與印象。而認知價 值同樣為對滿意度影響最大的構面，因此表示當民眾對園區之認知價值高時，
滿意度及信任程度會相對的提升。
由上述資料可得知，當竹科管理局欲提升滿意度及信任程度時，可透過影 響程度最大之認知價值著手，其中又以提升民眾對居住地比較後，能產生更大 的滿意度為優先考量。模式各構面效果如表 10。
表 9
各構面對信任之整體影響程度
影響關係 整體影響程度
印象 → 民眾信任 0.677
民眾期望→ 民眾信任 0.456
認知品質→ 民眾信任 0.485
認知價值→ 民眾信任 0.873
民眾滿意度→ 民眾信任 0.970
表 10
模式各構面效果分析整理表
民眾期望 認知品質 認知價值 民眾滿意 信任
直接 效果
間接 效果
總效 果
直接 效果
間接 效果
總效 果
直接 效果
間接 效果
總效 果
直接 效果
間接 效果
總效 果
直接 效果
間接 效果
總效 果 形象 0.56 -- 0.56 -- 0.381 0.381 -- 0.362 0.362 0.56 -0.446 0.114 -0.05 0.727 0.677
民眾期望 -- -- -- 0.68 -- 0.68 0.17 0.476 0.646 -0.2 0.493 0.293 -- 0.456 0.456
認知品質 -- -- -- -- -- -- 0.70 -- 0.70 -0.13 0.63 0.500 -- 0.485 0.485
認知價值 -- -- -- -- -- -- -- -- -- 0.900 -- 0.900 -- 0.873 0.873
民眾滿意 -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- 0.97
0 -- 0.970